地陪导游服程序

生制定在酒泉行程5日游的活动计划（上交） 2、列出接团准备物品和接团的程序（上交）
接站服务
1、设定接团地点为嘉峪关机场，学生模拟接 团
2、在模拟过程中，教师和其他学生以游客身 份提出各种问题，要求学生来解答
3、观看教学片，通过模拟内容和教学内容的 比较，发现自己的问题，完善接团工作
4、教师引导，学生讨论接团时刻能发生的突 发问题，如何处理，然后教师总结、归纳
漏接、错接、空接案例分析
案例3： 空接 深圳某旅行社导游小周，打开自己的邮箱后，收到了旅行社发给自己的一份接团计划。这批
游客来自新加坡，行程安排是在5号晚上9：32乘飞机到达广州，当晚人住酒店。第二天游览 广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游车一同到广州去接新加坡游客。当旅 游车抵达广州后，小周先与旅游团下榻的酒店取得联络，落实住房。考虑到旅游团一进饭店， 游客马上就想人房休息，小周还将房间号和房卡事先准备好了。当晚，小周与司机一起开车 到火车站去接团。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。于是，小周立即 与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。不料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通 知我取消了，我忘记通知你了。”小周只好立即回到酒店，将此团情况与具体营销人员进行 沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按照双方所签订的合同，小周仍然要承担赔偿责任。 问题：导游人员如何预防和处理空接事故？ [点评、处理]：很明显，这是一起空接事故。造成空接事故的直接后果，是客房临时取消的 违约赔偿和旅游车往返的空驶费用。从某个角度来看，似乎是因为计调人员工作不细造成的 空接事故。但是，小周作为一名导游员，仅凭一封电子邮件上的接待计划来确定自己的接团 安排，也是不稳妥的。在每次接团前，小周应该做好与各个相关部门的确认工作，如果这样， 此团的损失就可以避免了。 在旅行社的业务操作过程中，在计调员、票务员、行李员等许多岗位上，都有可能因为工作 压力大、业务琐碎、责任意识淡薄等原因而造成一定的过错。但是，所有这些岗位都是在为 导游员带团扫清障碍而服务的，最后的整理环节，导游人员一定要亲自落实，以将工作做细、 做好，减少旅行社和个人的损失。
4、根据学生掌握的情况，制定旅游接待计划并进行接团演练。
接团服务准备
考核目标：能完成接团服务，能处理旅游过程 中的常见问题和突发事件。
考核标准：准备充分；程序完整；服务内容无 遗漏；处理迅速、方法合理。
评价：根据学生讨论结果的全面性和实训的 表现，和实训报告综合评分。
课后思考与训练： 1、提供一份旅游团队的名单、日期、要求学
漏接、错接、空接案例分析
案例2： 错接 2019年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时
抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的 饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要人住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想， 自己的计划怎么会和领队的不一样呢?当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错 旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己所在的旅行社， 团号、人数都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社 的另一名导游员接走了，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团 也就由小汪“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满， 因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心、责任心不强。 问题：导游员错接了旅游团队应该如何处理？ [点评、处理]：这是一起错接事故。所谓错接，就是指导游员接了不应由自己接待的旅游团。 一般是因导游员责任心不强，做事不够仔细而造成的。错接事故，往往是在组团社同时派出 两个或两个以上旅游团的情况下发生的。由于这种系列团有时人数一样，抵达时间也一样， 只是领队与游客姓名不一样，因而容易造成导游员错接。为预防此类事故的发生，导游员一 定要加强责任心，在核对人数、团号、国籍的同时，还要认真核对领队姓名、全陪姓名、所 住饭店名称等。 如果错接事故已经发生，那只能采取弥补措施，以把损失降至最低程度。一般来说，如本案 例中的情况，作为地陪的小汪可以不用再与本社的另一导游员交换旅游团，但必须要更加尽 心尽力，为游客提供更优质的服务，以弥补由于错接而引起的游客的不快。但却不能再等下 去了，否则游客一定会有意见。导游员把自己的设想告知领队，然后找来了一辆大客车，把 游客送往原计划入住的饭店。
《导游业务》精品课程 －－学习情境二
地陪导游
地陪导游服务程序
接团服务准备 接站服务 入店服务 核对商定日程 参观游览服务 餐饮服务 购物、娱乐服务 送站服务 善后工作
接团服务准备
问题：地陪在业务、语言和知识、心理、形象、物质、联络通畅方面 应该做好哪些具体的准备工作？ 1、学生分组进行讨一起根据讨论结果，教师引导得出比较全面答案。
5、学生总结该项工作程序、内容、注意事项
漏接、错接、空接案例分析
案例1： 没有接到旅游团 五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。该团原计划乘17；30的航班抵达，
小周依接待规范提前30分钟到达机场等候。可是航班抵达后，所有游客都走光了，却就是没 有小周要接的旅游团。小周急了，立即打电话与旅行社联系，方知旅游团已乘另一个航班提 早到了。因旅行社与小周联系不上，所以临时派了一辆车先将团队的游客接到了所住饭店。 问题：导游员小周应该如何处理这一漏接事故？ [点评、处理]：漏接并非都是导游员的责任。漏接的发生，一般有以下几种情况：一是接待 社原因造成的，如导游员因故未按规定时间抵达机场车站等；又如原定计划变更，内勤已在 接待计划、电话记录、传真或电报上注明，但导游员粗心大意，没有认真阅读，仍按原计划 时间去接；还有如新旧时刻表交替，导游人员没有查对新的时刻表，仍按原抵达上站时间去 接等。二是非接待社原因造成的，旅游团原定时间变更，但上一站旅行社或全陪没有及时通 知下一站地方接待社；旅游团抵达上站机场后，由于天气原因或飞机故障，临时换乘其他航 班提前或推后抵达，或仍滞留在机场，而全陪和领队在机场又无法及时通知地方接待社 等．出现漏接现象，游客抱怨是正常的，但作为导游员，不管漏接原因在哪方，都应耐心、 耐心、再耐心地对待游客的抱怨，切忌振振有辞。 发生漏接事故后，作为地陪，首先应搞清楚漏接的原因，如航班、火车是否准点等。在得知 航班、火车准点而又没有自己要接的旅游团后，应立即与所在旅行社联系，询问计划是否有 变。若游客已提早到达且已至下榻饭店时，应立即赶往饭店，向游客表示道歉，落实旅游团 用餐事宜，然后找一个适当机会说明原委。
模拟实训：假设你是某旅行社的导游，将接待兰州某企业奖励先进的 旅游团，列出接团前的准备工作程序 1、 分组先凭常识制定接团计划、模拟接团 2、教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接 团过程 3、根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主 要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等