中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】共55页
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】55页PPT
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
中国移动运营管理分析
中国移动运营管理分析1. 引言手机的普及和移动互联网的飞速发展，使得中国移动通信市场呈现出蓬勃的发展态势。
作为中国移动通信市场的龙头企业，中国移动通信集团有限公司（以下简称中国移动）负责运营和管理着庞大的移动通信网络和服务。
本文将对中国移动的运营管理进行分析，重点关注其运营战略、客户管理、网络建设与技术创新等方面。
2. 运营战略2.1 中国移动的定位中国移动作为中国移动通信市场的领导者，其定位主要是以提供全面、高品质的移动通信服务为目标。
在竞争激烈的市场环境中，中国移动通过持续不断地推出创新的产品和服务来满足用户需求，并在定价和营销策略上保持灵活性。
2.2 产品创新与差异化竞争中国移动积极推动产品创新，致力于提供多样化的移动通信服务。
例如，中国移动不断推出适应不同用户需求的套餐和流量包，满足用户的个性化需求。
此外，中国移动还与各种合作伙伴合作推出各类增值业务，如移动支付、云服务等，以拓宽其产品线和增加服务的附加值。
2.3 渠道管理与营销策略中国移动通过多种渠道进行销售和服务，包括自有营业厅、代理商以及在线渠道。
中国移动注重渠道管理，不断优化与合作伙伴的合作关系，提高销售效率和服务质量。
同时，中国移动还通过广告宣传、促销活动等手段，加强品牌推广和市场竞争。
3. 客户管理3.1 客户满意度管理中国移动重视客户满意度管理，通过客户调研、投诉管理等手段，了解用户需求和反馈，及时改进服务质量。
中国移动不断提升客户体验，加强客户关系管理，提供更便捷、高效的服务，以增强用户黏性。
3.2 用户数据分析与挖掘中国移动拥有庞大的用户数据资源，通过数据分析和挖掘，可以深入了解用户行为和需求，为运营决策提供支持。
中国移动可以通过分析用户的通信行为、消费习惯等信息，精准推送个性化的服务和营销活动，提高用户的满意度和忠诚度。
4. 网络建设与技术创新4.1 网络覆盖与优化中国移动不断加大网络建设和优化力度，以提供更稳定、高速的通信服务。
中国移动公司客户服务管理理念(ppt 44页)
构筑集团客户工作统一界面
2005年7月，成立省公司集团客户部，各分公司也都相应成立集团客户工作机 构，构筑了面向集团客户的统一界面
集团公司集团客户部
指导、支撑 省公司集团客户部
指导、支撑
广州分公司集团 客户机构
深圳分公司集团
客户机构
与省邮政交流材料
中国移动广东公司 集团客户部
2006年04月6日
提纲
提纲
一
公司简介
二
客户服务理念
三
集团客户工作体系
四
信息化“八项工程”及邮政解决方案
提纲一一、广东移动简介
1.
广东经济社会特点
2.
广东移动公司治理结构
3.
广东移动组织体系
4.
广东移动历史沿革
5.
广东移动企业文化
6.
广东移动业务品牌
广东经济社会特点
经济总量大
2005年GDP突破2万亿元,占全国1/9强
收入水平高
全省人均GDP2.37万元,居全国第五
流动人口多
全省人口1.2亿人，流动人口占1/3强
信息产业强
2005年，全省电信业务收入930亿元，全省移动电话 普及率66%。2006年2月全省电话用户超1亿。
广东移动公司治理结构
中国移动通信集团公司
企业核心 价值观
客户是企业生命所在
对客 的户
永 远 是
客户是企业存在的前 提，站在客户的角度 看问题。
盈服 利务 第第 二一
，
创满 造足 需需 求求 是是 本本 事能
，
价不 值断
为 客 户 创 造
百让 二客 十户 满百 意分
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
4信息 反馈
•行业经理 •（项目经理）
人力资源部
1制定部门 考核计划
5对部门 项目期 间绩效 完成情 况进行 监督和 指导3表现记录 ຫໍສະໝຸດ 评价网络部业务支撑中心
网管中心
应多中心
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
举例来说，某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】
……，同样，在集团客户不断变化发展的市场环境下，原有的考核体 系与方法已经不能适应新情况的变化，要求建立适应集团客户业务运 营需求的跨部门的考核机制
5对项目经理进行监督和抽查 6考核结果反馈
项目协调与管理委员会
2了解考 核计划
- 收入规模不断扩大
• 研究数据显示，中国集团客户电信 市场业务收入规模将从2006年的6248 亿元，增长到2010年的8512亿元
•集团客户服务领域不断扩 大
- 客户群体范围不断扩大
• 主要包括集团成员、单个企业和集 团客户以及行业客户
- 业务服务种类不断丰富
• 语音及其增值服务、针对特定需求 的信息化服务以及整体性综合性信息 化服务
同样在集团客户不断变化发展的市场环境下原有的考核体系与方法已经不能适应新情况的变化要求建立适应集团客户业务运营需求的跨部门的考核机制?行业经理?项目经理?业务支撑中心?网管中心?项目协调与管理委员会?应多中心?网络部?人力资源部?2了解考?核计划?1制定部门?考核计划?3表现记录?和评价?5对项目经理进行监督和抽查?5对部门?项目期?间绩效?完成情?况进行?监督和?指导?4信息?反馈?6考核结果反馈举例来说某省公司影响集团客户业务上台阶的两大障碍?1围绕集团客户业务主体工作团队资源不足?2在集客业务支撑上重视程度资源配合和流程支撑上投入不足?1考评重眼前不重未来?2考评重服务不重营销?3考评重完成不重激励?1虽对集团客户业务有重要性认知但由于集团客户业务规模处于发展初期短期发展和长期发展的矛盾观念依然存在?2对集团客户行业信息化需求和应用的理解不够?认知?矛盾?实际投入资源不足?基础能力投入和配置不足?考评机制激励效应?不强?过程管理不清晰?观念认知?管理机制?考评适?应性差举例某省公司集团客户业务的核心问题剖析?核心?问题?1
中国移动集团客户业务运营管理体系深度解读【精品】PPT文档55页
1
0
、
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以
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容
膝
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易
安
。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动集团客户业务运营管理体系 深度解读【精品】
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
中国移动集团客户服务体系深度分析
线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程
正式推广（6-8月）
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
优化提升（9-12月）
– 丰富IVR自助服务内容（增加业务 查询，业务（预）办理功能）
– 针对集团关键人的”绿色通道服 务“
– MAS业务故障预处理等专业服务
– 全省21地市集团热线话务由客户 服务中心分区域集中处理
中国移动集团客户服务体系深度分析
集团客户服务体系简介
完善集团客户分类标准，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平
– 增加“A+集团”，确保对关键、战略 集团客户资源的有效把握；完善原有的 A类、B类、C类集团客户分类标准，提
– 发布《集团客户分层服务规范》作为全省开 展集团客户服务工作、实施服务质量监控管理 等的基本依据
丰富服 务功能
扩大覆 盖范围
加强运 营管理
完善业 务支撑
试点建设（3-5月）
– 业务咨询，简单业务办理 ，投诉、故障处理（受理 ）等基础服务
– 在线业务推荐等主动营销 服务
– 广州、深圳、东莞、佛山 分公司
– 由客服区域中心负责处理客 户来话
– 市公司提供集团业务信息/ 知识支撑，跟进处理区域中 心传递的集团业务工单
– 制定人员配置标准，补充专职人员 – 设计运营指标体系 – 建立质量监控机制
中国移动客户关系管理分析
移动公司的客户关系管理分析一、基本事实：中国移动CRM简介中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司” 在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
现状：进入21世纪后，中国的移动通信市场竞争日渐激烈。
移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户，不断推出各种各样的资费政策，价格战在各处打响，单向收费也提上了议事日程。
在中国加入WTO后，国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽，在这样的形式下，不进步就将面临着淘汰的命运。
所以运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设，不断增强自己的竞争实力，形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。
目前各运营商为了抢夺客户，不断推出有吸引力的低资费。
而且营销的渠道也多种多样，各个代理商为了追求自己的利润，采取各种方法为用户办卡，很多用户不断换卡，以便叠加上更加优惠的资费，造成了资费的进一步复杂化。
这些用户在各个运营商之间频繁流动，造成运营商运营成本居高不下。
因为只有运营商拥有了稳固的客户群，才有可能获得利益，而客户的争夺、维持与客户的关系是关键。
使用CRM后：中国移动在运用CRM上获得了巨大的成功，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
移动营业厅服务管理体系
移动营业厅服务管理体系一、本文概述随着市场竞争的加剧，提供高质量的服务已经成为企业在竞争中取得优势的关键。
其中，移动营业厅作为直接面对消费者的窗口，其服务质量的提高显得尤为重要。
本文旨在探讨移动营业厅服务管理体系的构建，以确保提供高效、优质的服务。
二、移动营业厅服务管理体系的构成建立有效的客户反馈机制，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行持续改进。
可通过满意度调查、投诉热线等方式收集客户反馈。
1、服务流程体系一、服务流程体系服务流程体系是移动营业厅管理的重要组成部分，它直接关系到客户体验和服务质量。
为了提高服务流程的效率和客户满意度，我们需要对服务流程进行精心设计和有效实施。
1、服务流程定义和基本原则服务流程是指从客户进入营业厅到离开营业厅的整个过程，包括客户接待、业务办理、问题解答、售后服务等环节。
设计服务流程时，应遵循以下基本原则：（1）以客户为中心：所有流程都应围绕客户需求和体验展开，确保客户能够快速、准确地办理业务。
（2）简洁明了：流程设计应简单明了，避免环节过多和复杂操作。
（3）高效便捷：服务流程应具有较高的效率，节省客户时间和精力。
（4）可重复性：服务流程应具有可重复性，确保同一客户在不同时间、不同地点能够获得相同的服务体验。
2、服务流程的分类和流程图根据客户需求和服务内容，可以将服务流程分为以下几类：（1）新业务办理：客户办理新业务时所需流程。
（2）问题解答：客户在业务办理过程中遇到问题时所需流程。
（3）售后服务：针对已办理业务的售后服务流程。
（4）投诉处理：客户投诉处理流程。
为便于理解和操作，可以将每类流程绘制成简单的流程图，明确各环节的责任人和操作要求。
3、服务流程中各环节的职责和效率提升策略服务流程中的每个环节都有明确的职责和效率提升策略，具体如下：（1）客户接待：负责客户接待和初步业务咨询，提供必要的引导和介绍。
提高接待效率的关键在于优化接待流程和合理分配接待人员。
（2）业务办理：负责具体业务办理，包括业务申请、资料提交、办理过程等环节。
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。
根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3.需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5.移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7.移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
中国移动集团客户服务体系概述共72页
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 Байду номын сангаас我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
从中国移动看集团客户营销体系建设
中国邮政12hina Post 理论前沿C 自从１９９８年邮电分营后，中国邮政和各电信运营商为适应社会主义市场经济发展的要求，都在市场运作和营销体系建设方面做了有益的探索，特别是中国移动集团公司在市场经营、营销服务体系、业务创新等方面走在了前面。
虽然邮政与移动公司为社会提供的服务差异较大，但都属于服务产业和大型国有企业，“他山之石，可以攻玉”，借鉴成功者的经验，可以帮助我们梳理思路，破解困惑。
中国移动针对集团客户的营销服务体系１．建立垂直一体化的集团客户营销体系中国移动集团公司总部经营机构包括市场部、集团客户部和数据部，其中集团客户部包括业务管理处、行业应用推广处和重要集团客户处；省级子公司经营机构包括市场部、集团客户部、数据业务部、客户服务中心、支撑中心；地市分公司经营机构包括市场部，下设集团客户服务中心、客服营销中心、业务支撑中心和新业务中心。
由此可见，在集团、省、市都建立了集团客户组织体系，而且与其他部门形成有机组合的营销体系。
伴随着集团客户营销体系的建立，移动公司在集团客户开发和维护方面主要开展了六项工程：一是摸底工程，借用电力系统“网格化”从中国移动看集团客户营销体系建设管理，通过地毯式清查，健全数据；二是“圈地”工程，下达目标，占有市场；三是“耕地”工程，纵向推进行业，提供信息化解决方案；四是精品工程，为公司及客户创造价值的示范性项目和业务品牌；五是渠道工程，建设多种模式的营销渠道，以整体解决方案的推广实现市场的深度开发；六是支撑工程，建立资源整合的客户信息管理系统，加强客户资料分析和需求挖掘，为集团业务拓展、客户经理提供强有力的支撑系统。
２．界定集团客户的类别通过几年来的摸索，移动公司把ＶＩＰ客户划分为集团客户与个人客户两种类型，又将集团客户分为Ａ、Ｂ、Ｃ三类。
其中：Ａ类客户，包括：规模最大或消费额最高的集团客户群；全省纳税５００强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要行业集团。
(客户管理)中国移动集团客户管理体系优化分析
（客户管理）中国移动集团客户管理体系优化分析中国移动集团客户管理体系优化分析文章作者：张岩发布时间：2006-07-13前言中国移动集团客户特点是“俩高壹低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。
这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。
作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。
如何对集团客户进行有效管理，如何提升前端集团客户经理（其中，大部分是社会化用工）的营销能力是中国移动集团客户管理体系亟待解决的问题。
理清集团客户管理关系脉络，建立有效的客户经理激励体系是目前中国移动集团客户管理体系优化的重要课题。
本文将从组织管理、客户经理激励和必要的流程控制角度对集团客户管理体系进行全方位的探讨。
希望能对中国移动集团客户发展“除近忧，解远虑”。
壹、集团客户管理体系三要素中研博峰经过研究认为，集团客户管理体系主要围绕三个要素展开。
即，管理、流程和人员能力。
•管理模式顾名思义，建立符合中国移动集团客户特点的管控模式，完善相应的组织机构和职能设置是集团客户管理模式的核心。
•流程管理流程、业务流程、支撑流程是集团客户流程管理的全部内容，科学合理、随需而变的流程能够大大提高组织效率，上述三个流程的建立和完善是集团客户管理体系优化的方向。
•人员能力客户经理是集团产品主要营销渠道，根据我们对中国移动集团客户的了解，目前中国移动集团客户经理队伍中大部分是社会化用工，职责界定不清，人员配备不合理导致客户经理工作压力大，人员流失率高，再加上考核激励措施乏力，于很多省份已经成为集团客户发展的制约因素。
集团客户管理体系主要架构如图1所示。
图1集团客户管理体系主要架构集团客户管理体系优化能够从很多方面入手，中研博峰为何将集团客户管理体系优化的重点聚焦于管理模式、流程和人员能力这三方面呢？为此我们来见见移动公司集团客户管理于这三方面的表现。
1．现有管理模式影响集团业务深入开展中国移动有很多省和地市移动公司自发成立了集团客户管理组织，但大多没有形成体系。