第九章 个案管理的程序

多重困境与需要的案主提供全方位的服务，帮助案主摆脱困境 、强化资源网络及增进使用资源的能力。
个案管理的运作程序
评估案主需求、资 源网络及资源障碍
排除障碍与
获取资源
结束关系
预估 建立 关系
建立与案主 的信任关系
获取 资源
结束 关系 整合
整合与监督
计划
制定个案管理
服务计划书
案例
黄女士今年46岁，现在和自己16岁的严重智障儿子小刚生活 在一起。儿子5岁时，丈夫与她离婚，离开了他们母子。小刚已经 11年没有见过父亲了，父亲就连他的抚养费也经常拖欠。黄女士 以前在纺织厂工作，后来工厂倒闭就靠打零工维持生计，近些年
一、建立与案主的信任关系
有效的助人关系包含两个要素： 1. 案主愿意让个案管理师协助； 2. 案主相信个案管理师有能力协助自己。
根据案主的求助意愿，个案管理师要善于运用各种建立信任关系的方法， 包括介绍自己和自己的工作角色及工作经验、收集有关问题的资料、恰当处理 案主对于接受帮助所产生的负面感受等会谈技巧，获取案主的接纳和信任。 案例：除一般技巧之外，运用生命陪伴和倾听的技巧取得接纳与信任。
1973年，米纳汉和彭克提出了社会工作四大系统的概念： 改变媒介系统：指社会工作者和所属机构；
服务对象系统：需要帮助的个人、团体、家庭、社区，
包括明确的直接的案主，潜在的案主； 目标系统： 服务中作出改变的部分； 行动系统：为达到目标而共同合作的其他个人、团体或社区。
四大系统的概念为个案管理模式提供了理论依据，个案 管理就是要动员“案主系统”和“行动系统”促进“目标系 统”发生改变，个案管理最重要的工作是要排除环境障碍， 为服务对象链接资源。
社会支持的内容与功能主要包括四大类：
一是情绪性支持
二是经济性支持 三是服务性支持 四是社会性支持
能够提供支持的网络有两大类： 非正式（或自然）的资源网络和正式的资源网络。
（1） 正式资源
指社会的群团组织，例如单位、专业团体、群众组织、协会等 能够满足福利、权利需要的社会性的资源。
（2） 非正式资源
三、个案管理的实务体系
台湾学者高迪理1994年界定了个案管理实务体系的构成要素： 1. 目的系统 (核心）
2. 案主系统 （重心）
3. 改变媒介系统 （服务的提供者） 4. 资源系统 5. 运作流程系统 （解决案主问题的条件） （具体程序与行动）
第四节 个案管理的运作程序
背景
个案管理是在传统个案工作方法基础上发展起来的，
人类社会是一个复杂的大系统，相互交叉，彼此渗透，形成 错综复杂的网络。一个社会系统就是一个整体大于部分之和的社 会组织，系统的每个部分与其环境相互作用形成稳定的社会秩序。 个人是社会系统中最小的是系统单位，而生命个体更是一个严密 有序的复杂系统。
社会工作的系统视角注重个人的整体性和完整性，强调 整体环境中完整的人，强调社会系统、特别是家庭系统在塑 造和影响人的行为及生活状态中重要作用，注重运用社会资 源——包括正式的和非正式的社会网络资源来帮助人们解决 问题、满足需要。
社会工作的焦点： 促进人的成长 增强适应环境的能力 移除环境对人和群体的阻碍 增加社会和物理环境对人需求的影响
社会工作的目标可设计为： 1.通过促进齐蕊个人的成长，增强对环境的适应能力 和抗力能力。
2.收集资料信息，找出原因并采取行动，用各种方法
治疗抑郁症，消除病理阻碍，鼓励重回工作岗位
3.通过联系各子系统，帮助齐蕊及其家庭发掘资源，
被儿子打伤。黄女士渐渐产生恐惧感，害怕儿子犯病殴打自己，
黄女士也曾想过为儿子找一个日间照料的机构，白天送去，晚上 接回来。

在刚刚离婚的时候，黄女士的父母曾劝其将其患病的儿子送 交福利机构或医院，自己开始新的生活，但黄女士割舍不掉，坚 决不同意父母的建议，因此，他的父母很生气，两个弟弟也因姐 姐的执意坚持而不满，家人基本对她不施以援手。
5. 个案管理服务强调成本控制与服务成效。
6. 个案管理强调服务的团队合作。 7. 个案管理服务以社会福利体系的相对完善为基础。
二、个案管理与个案工作的区别
1. 服务目标差异 2. 服务方法差异
3. 服务对象差异
4. 服务提供者的角色差异 5. 运用服务资源差异 6. 介入重点或取向差异 7. 个案工作以案主利益为唯一考量 8. 个案工作介入的时间较长，个案服务的时间相对较短。
齐蕊的生态系统分析
微观系统： 即齐蕊的个人系统，包括齐蕊的生理缺陷、心理障碍等子系统 中观系统： 对齐蕊有影响的小群体，包括齐蕊的母亲、同事、朋辈群体 宏观系统： 齐蕊的工作单位、所在的社区以及社会对弱势群体抑郁症状，并悄悄辞去工作的行为反映了
她与社会环境间的功能失调。社会工作者需要了解齐蕊各方 面的情况，找出齐蕊出现抑郁症的原因，并采取行动增强齐 蕊的能力，对其所处环境进行干预，从而增进齐蕊与环境的 调和度。
第九章 个案管理
第一节
第二节
个案管理概说
个案管理的理论基础
第三节
第四节
个案管理原则、模式与实务体系
个案管理的程序
第一节
一、个案管理的界定
（一）个案管理的概念
个案管理概说
个案管理 （case management )
case 指案主个人或家庭，具体是指遭遇多重问题困扰，具有多重需要 的案主及其家庭； management 指管理活动，源于经济领域
三、个案管理模式的产生和发展
（一）个案管理模式发展的历史线索
1. 个案管理思想的萌芽
1868年 美国慈善委员会
2. 个案管理概念的出现 20世纪70年代
3. 个案管理方法的运用
80年代起，被运用于更多的公共基金方案中，服务于老人照顾、慢性 疾病社区照顾、患有精神疾病的流浪汉照顾及其他各种身体与心理的健康 照顾。 原因：个案管理是处理成本控制的重要工具。 4. 个案管理模式的发展
述的生态系统的三种基本类型——微观系统、中观系统、宏观系统。
宏观系统 中观系统 微观系统
微观系统
心 理
微系 观统 社 会
生 理
中观系统
职群 业体
群其 体他
中系 观统
家 庭
朋群 辈体
宏观系统
组 织 等 等 社 区
宏系 观统 社制 会度 社文 会化
扎斯特罗认为，人的生存环境的微观、中观、宏观系统总是处于相互影响 和相互作用的情境中，他特别强调了三个层面的作用。 扎斯特罗强调，在三个社会生态系统的互动中，有两个方面是至关重要的。 第一，社会工作者需要了解每一个系统的正常成长标识，包括那些正在发
二、生态系统理论
生态系统理论是在生态学与系统理论基础上整合发展起来的，用以考 察人类行为与社会环境交互关系的综合性理论，该理论把人类成长生存于 其中的社会环境（如家庭、机构、团体、社区等）看做是一种社会性的生 态系统，强调生态环境（人的生存系统）对于分析和理解人类行为的重要 性，注重人与环境间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响，它注

其实，黄女士还有一个解不开的心结，认为没有生出健康的
儿子是自己的过错，心里对儿子一直存有愧疚，对前夫也有这样
的心理，认为生活苦难是上苍对自己的惩罚，这就是自己的命。
过去黄女士在纺织厂工作时，曾经是“劳模”，还当过车间主任 。她与丈夫离婚后，单位有时会给她一些经济上的补助，同事也 常关心、陪伴她。现在黄女士基本没有来往的朋友和亲人，带着 孤独与恐惧与儿子相依为命。
四个层次： 微观系统、中观系统、外观系统和宏观系统
这四个层次是以行为系统对儿童发展影响的程度分界的， 从微观到宏观，对儿童的影响也是从直接到间接。 布朗的生态系统模型还包含了时间的维度或历时系统， 把时间作为研究个体成长中心理变化的参照体系。他强调将 时间和环境相结合来考察儿童发展的动态过程。
2004年，查尔斯.扎斯特罗在他的《理解人类行为与社会环境》一书中阐
重把人放在环境系统中加以考察，注意描述人的生态系统如何同人相互作
用并影响人的行为，揭示了家庭、社会系统对于个人成长的重要影响。
布朗.芬布伦纳 1971年在儿童心理发展研究中针对传统心理发展理论
的局限与缺点，提出人与社会环境相互作用的行为生态系统理论发展模型，强 调儿童发展中生物和环境影响因素的作用，将人生活于其中并与之相互作用的 不断变化的环境称为行动系统，认为该系统由小到大（由里到外）分为
指家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等支持资源，可以提供给人们物 质与精神的帮助和具体的服务，还可以帮助人们获取正式的社会支持资源。
案例分析
齐蕊，女，23岁，幼年时因一场高烧而双耳失聪，父亲去 世的早，她由母亲拉扯成人。两年前，在社区居委会的帮助下
找到了一份打字员的工作，她很珍惜这份工作，每天早早去上
班。不过前段时间，母亲发现齐蕊出现了种种抑郁症，并悄悄 辞去工作。母亲不知女儿在外面发生了什么事，看女儿整天不 说话，把自己关在屋里，她内心很着急，无奈中，她向社会工 作者求助。
（二）个案管理服务模式产生的历史背景与条件 1. 服务对象问题与需求日以增多 2. 社会服务资源日趋复杂与多元 3. 新管理主义的要求 4. 人权运动
第二节 个案管理的理论基础
一、系统理论 二、生态系统理论 三、社会支持网络理论
一、系统理论与社会工作四大系统概念
系统理论认为，系统是由各部分（要素）组成的具有一 定层次和结构并与环境发生关系的复杂整体，其功能取决于 它的组成部分以及这些部分之间的相互关系，
二、预估（评估案主问题、资源网络及资源障碍）
这一阶段，个案管理师要确认的三件事：
1. 2. 确认案主需要解决的问题 确认案主解决问题的资源
（戴维. 汉普）管理是指联合并指导使用资源的活动，包括领导、
计划、组织和控制
（二）个案管理的定义
个案管理者通过协调、连接及整合资源的方法，为具有多重 困境与需要的案主提供全方位的服务，帮助案主摆脱困境、强化 资源网络及增进使用资源的能力。