客诉与退货处理流程(1)
门店顾客客诉处理流程
门店顾客客诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!门店顾客客诉处理流程是指门店在处理顾客投诉时所遵循的一系列步骤和程序。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
客诉客退产品处理流程102320
适用于公司所有客户投诉产品质量问题和非质量因素客退品的处理。
3、定义
3.1客诉：是指客户对产品质量投诉、抱怨，包括口头、书面、邮件等。
3.2客退：是指非产品质量因素导致的退货。
3.3客换：是指因客户需求变更或应用设计中心与客户沟通不到位导致与客户需求不符引起的产品更换。
3.4客借：是指应用设计中心将产品借给客户样品确认，确认完后需归还。
实施临时对策。
5.3.1客诉异常首先由CQE独立分析、处理，在品质内部不能处理的情况下以电子文件等形式知会各相关部门请求协助，必要时由CQE主持召开会议，分析讨论并确定责任部门及纠正改善措施。
5.3.2战略设计中心、制造部等相关部门收到异常反馈后应尽快配合分析不良产生原因，并拟制改善措施，交品质部确认。
5.2 CQE接到客诉品与《客诉、客退产品处理单》后进行分析/检验，必要时由相关部门协助。
5.2.1检验合格
5.2.1.1整灯检验合格：
1) 需要退回客户的，将检验结果填写《客诉、客退产品处理单》上，并告知应用设计中心，直接退回客户。
文件编号： 版本/修订号： 发布日期： 实施日期： Page 3 of 5
4.5 需现场维修的，品质部负责制订维修方案，维修方案应通过应用设计中心与客户沟通并得到客户确认。涉及供应商端的由品质部负责沟通，现场维修方案复杂时，可由战略设计中心协助完成维修方案。
4.6客诉退回品经品质部确定无异常后，立即反馈应用设计中心，并及时与客户沟通，消除客户的疑问和抱怨。
4.7制造部负责按照客退和客诉问题的处理方案进行维修处理。
7、客诉事件涉及到供应商问题的处理
7.1 客诉事件经确认判定为供应商或其它委外单位问题时
7.1.1当供应商提供的原材料批量（参照质量协议）不良时，需由品质部召集供应商会同本公司相关人员开会制定解决方案，品质部追踪供应商换货、补货事宜。
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理和售后服务规章制度一、规章制度背景随着企业竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的要求也越来越高。
客户投诉处理和售后服务成为客户服务部门的重要职责。
为了提高客户满意度，确保客户投诉得到及时有效的解决，本文制定了客户投诉处理和售后服务规章制度。
二、客户投诉处理1. 投诉渠道客户可以通过以下渠道进行投诉：（1）电话投诉：客户拨打客服热线，选择投诉选项进行投诉。
（2）网络投诉：客户填写在线投诉表格，详细描述投诉内容。
（3）邮件投诉：客户将投诉内容发送至指定的客服邮箱。
2. 投诉登记和分类客服人员接到投诉后，应立即登记投诉信息，并根据投诉内容进行分类。
投诉分类如下：（1）产品质量问题投诉（2）服务态度不好投诉（3）配送延迟投诉（4）售后服务不满意投诉（5）其他投诉3. 投诉处理流程投诉处理流程分为以下几个步骤：（1）投诉受理：客服人员接到投诉后，应礼貌地询问客户的问题，详细了解投诉原因。
（2）问题核实：客服人员要与相关部门核实投诉内容，确保投诉的真实性。
（3）解决方案制定：根据投诉内容和核实结果，制定解决方案并向客户解释。
（4）跟进处理：客服人员应跟进投诉处理过程，确保解决方案的执行情况。
（5）投诉反馈：客服人员在解决投诉后，应向客户进行反馈，确认客户的满意度。
三、售后服务1. 售后服务内容（1）产品质量问题：对客户提出的产品质量问题，客服人员应积极协调处理，确保按照售后服务协议给予客户合理的维权方案。
（2）产品咨询和使用指导：客服人员应提供产品的咨询和使用指导，解答客户在使用过程中遇到的问题。
（3）退换货服务：对于客户提出的符合退换货条件的要求，客服人员应指导客户按照规定流程办理退换货手续。
（4）投诉处理：客服人员应及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到保障。
2. 售后服务流程（1）售后咨询受理：客服人员应礼貌地接听客户的咨询电话，解答客户的问题。
（2）问题核实：客服人员要仔细核实客户的问题，并提供相应的解决方案。
客诉处理流程规定
客诉处理流程规定一、接收客诉2.分类客诉：将客诉进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、交货延迟等，以便于后续处理和分析。
二、初步处理1.确认客诉事实：核实客户所提供的信息和相关证据，以确定客诉的真实性和合理性。
2.审查责任方：确定该客诉所涉及的责任方，可以是供应商、物流公司、售后服务团队等，以便进行后续的协调和沟通。
3.安抚客户情绪：与客户进行有效沟通，耐心倾听客户的心声，并通过适当的方式表达歉意，以缓解客户的情绪，同时给予客户合理的承诺。
三、调查分析1.收集证据材料：对客诉进行进一步调查，收集相关证据材料，包括订单记录、产品质检报告、服务记录等，以便于后续的事实分析和问题解决。
2.解读客户需求：通过和客户的沟通，了解客户的真实需求和期望，以便于后续的问题处理和解决方案的制定。
3.分析问题原因：根据材料和客户需求，对客诉问题进行分析，确定问题发生的原因，包括内部管理不当、外部供应环节问题等。
4.制定解决方案：根据问题原因，制定相应的解决方案，包括质量改进措施、物流配送优化等，同时根据客户需求进行合理的承诺和补偿措施。
四、问题解决1.协调沟通：与相关责任方进行协调和沟通，解决问题，包括与供应商协商退换货、物流公司催促交货等。
2.反馈处理结果：向客户及时反馈处理结果，并说明采取的解决措施，以及对问题的改进措施，以取得客户的认可和信任。
3.提升客户满意度：通过解决问题，提升客户满意度，包括提供过程中的礼品、优惠券等，以回馈客户对企业的支持和信任。
4.建立客诉档案：对客诉的处理结果进行归档，并进行分析总结，以便于今后同类问题的防范和处理。
五、完善内部管理1.反馈问题信息：将客诉问题及处理结果及时反馈给相关部门，如质量管理部门、供应链管理部门等，以便于内部的问题解决和改进。
2.持续改进：根据客诉问题的总结和分析，不断改进内部管理体系，优化产品质量、提升服务水平，以减少客诉的发生。
以上是客诉处理流程规定的基本步骤，每个企业可根据自身情况进行适当调整和补充。
品质客诉及退货处理流程
6.1.3销售部需将每次客诉及处理情况记录在《客诉统计表》上。
6.2客诉沟通和确认
6.2.1品质部接到《客诉处理单》后，需在收到《客诉处理单》1小时内向业务部了解客诉问题的情况，如需要到客户公司进行客诉检讨和沟通的可以申请出差；
6.3.4销售部收到《纠正预防措施报告》1小时内回复给客户。
6.4客诉处理措施实施和验证
6.4.1客诉问题相关责任部门和责任人员应按照制定的纠正和预防措施进行实施，需要进行对本部门的作业人员进行培训和现场作业指导的需要作业培训和考核记录，确保培训和考核的有效性；
6.4.2涉及到工艺变更的由技术部进行变更验证和评估，确认工艺变更效果后按《工艺变更管理规范》变更相应的产品工艺资料；
3.2品管部
3.2.1负责对品质客诉进行初步分类，召集相关人员进行检讨，制定出纠正预防措施，并监督纠正预防措施实施；
3.2.2负责对品质客诉相关责任人按规定进行处理。
3.3相关责任部门
3.3.1负责对与本部门有关品质客诉的问题制定纠正预防措施并负责实施和监督指导、培训；
3.3.2负责对与本部门有关品质客诉的相关责任人按规定进行处理。
6.3客诉检讨和处理：
6.3.1品质部需在收到《客诉处理单》8小时内主持召集相关责任部门和人员召开客诉检讨会；
6.3.2会议的主要内容为针对客诉的问题找出原因并制定出具体的纠正和预防措施，每一项措施都需要有具体的实施步骤和方法、责任人、监督人和完成时间；
6.3.3客诉问题处理方案确定后，由品管部主导形成书面的《纠正预防措施报告》并回复给销售部；
品质客诉及退货处理流程
品质客诉及退货处理流程XXX。
Ltd.XXX: XXX ProcessDocument No。
GT-LC-001.n A/0.issued by the Quality Department。
effective from March 17.2017.Page 1 of 5.Note:1.This is a ral document。
The person in charge of this document is the head of the Quality Department。
and the main content is to standardize the company's customer complaints and return process.2.If there are any nal issues during the process。
please XXX.3.If there is a conflict with the us document during the n process。
this document shall prevail.Document Change Listn: A/0Changes: XXXApproval and nApproved and Distributed by the Department of XXXApproved and Distributed by the Department of XXXDrafting/n Date: March 15.2017XXX: XXX (●) (●) (●) Drafter (●) (●) (●) General Office XXX (●) (●) (●) XXXX XX (●) (●) (●) XXXMarketing Center (●) (●) (●) Purchasing DepartmentXXX (●) (●) (●) Technical DepartmentFinance DepartmentOther n departments:XXX。
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候，对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。
出现了投诉，我们就要去积极耐心的处理，而处理投诉的原则就是“双赢”。
首先，要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者。
其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想。
处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方。
顾客投诉处理流程分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。
对顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。
1、接受投诉阶段的要求：(1) 认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题，是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。
(2) 给予顾客足够的重视和关注，积极对待。
(3) 注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和(不管是电话还是文字)，要做详细的接受投诉记录。
2、解释澄清阶段的要求：(1) 不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出。
不可心急，给人一种推脱责任的感觉。
同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉。
(2) 换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。
(3) 如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。
(4) 告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。
3、提出解决方案阶段的要求：(1) 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施。
如果是物流公司的问题比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因。
客诉及客退品处理流程
1H
返品单/返品检验报告
24H
物料领用单/返修品处 理报告
成品入库检验流程
品管/仓管
2H
成品入库单
Y
平数补货
N
业务跟单员
2H
返品检验报告
生产补数
PMC接到品管及工程确认过的返品检 验报告，如有报废品，由PMC直接填 PMC 报废申请，如在库无替代品，同时 应开内部生产单安排生产补数。 工程提出方案,如不能修理时,由PMC 生管仓管员或产 或产线提出报废申请(返品整批报废 线物料员/PMC主 时由PMC直接申请,上线后由产线申 管 请),PMC主管核实.
权责部门ห้องสมุดไป่ตู้
限时
使用表单
客户要求
客户IQC/品管/跟 1H 单员
客户检验报告
客户沟通
N
双方品质担当
1H
客户检验报告
客户退
必要时我方可安排业务或品管相关 同事与客户当面沟通,了解具体情 况;如需工程协力,可请求支援.(最 好在客户处做责任区分)
经确认确属我方不良,且不能让步接受，由客 户安排返品；仓库收到返品时，把返品单交 业务跟单员，跟单员通知品管确认，品管第 一时间进行分类并区分责任.
客诉及客退品处理流程
作业流程 相关说明
业务跟单收到客户退货要求时,应与客户电话 沟通,了解基本情况.物料名－料号－生产日 －出货日－对象范围－不良现象（必要时附 图）－不良率－客户暂定要求等。 必要时请对方QC与我方QC对应窗口沟通：物 料名－料号－生产日－出货日－对象范围－ 不良现象（必要时附图）－不良率－客户暂 定要求等。
酒店客诉处理流程与技巧
酒店客诉处理流程与技巧下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店客诉处理流程与技巧一、客诉处理流程1. 倾听客人投诉保持冷静，面带微笑，以真诚的态度表示关注。
客诉及退货管理程序(含表格)
客诉及退货管理程序（ISO9001-2015）1. 目的：为使客户抱怨与退货得到及时有效的处理，以满足客户要求和提高产品品质。
2. 范围：凡本公司的产品引起的客户抱怨和退货均属之。
3. 定义：客诉:客户对产品品质、安装或服务认为不满意而提出申诉。
3.1.1未遵守对方约定事项：如交期延迟、数量不符、包装运输不遵守对方合理规定等。
3.1.2产品或备品零件数量不足。
3.1.3产品结构、造型不能被客户接受。
3.1.4产品安装使用不方便等。
3.2退货：产品存在致命缺陷，使客户无法使用而造成产品退回公司。
4.流程：见附件5.作业内容：5.1客诉受理：市场部接到客户投诉信息时，与客户询问了解详细情况，掌握具体资讯，再展开后续的处理流程。
5.2客诉区分：市场部和品管部对客户投诉进行初步的确认和区分责任归属。
5.2.1公司内部问题：经确认后确定属于公司内部造成的投诉，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知到相关部门和单位，进行相应的处理。
5.2.2客户问题：经确认属于客户责任，市场部与客户沟通协调处理，需要公司配合的事项，在《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.2.3货运公司问题：经确认属于货运公司责任，市场部直接和货运公司沟通处理，需要公司内部配合事项于《产品补货/退货/维修通知单》中说明。
5.3补货/维修/返还：5.3.1补货：确定需要补货给客户的产品，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》，由生管部安排生产部重新生产或者通知仓库用库存品补给客户。
补货完毕后，《产品补货/退货/维修通知单》返还到市场部，确定已经补货完毕。
5.3.2维修：退货品需要维修的，市场部开出《产品补货/退货/维修通知单》通知生产部负责对产品维修。
品管部根据通知单开出《返工/返修再检单》维修后由检验合格入库。
5.3.3返还：产品维修完后生产部将《产品补货/退货/维修通知单》返还市场部，确定已经维修完毕，由市场部、生管安排补货发货。
ISO9001客诉与退货处理控制程序(含流程图)
客诉与退货处理控制程序（ISO9001-2015）1.0目的为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉与退货。
3.0定义与术语a.顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；4.0职责a.品管课：负责顾客投诉信息的接收、确认、分析、处理和反馈；顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
b.各责任部门：针对顾客投诉进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5.0作业流程5.1顾客投诉信息接收集团业务接到顾客的投诉信息后，进行初步的核实。
并填写客诉单并附上顾客的投诉资料以邮件的方式传真给品管课。
品管课接收到集团业务的顾客投诉信息后、登记在《顾客投诉信息登记表》中。
5.2责任判定客户如有要求我司派人去客户查看不良产品时,由业务与品管一同带客人签样,判定责任归属及原因：a.属公司责任：品管课派人对在线的，库存的或准备发运的产品实施检查，确定这些产品是否有投诉的问题并督促相关部门加以纠正，以防止可能有问题的产品再次发往客户。
b.属供应商责任的：品管课会同采购课按供应商订单协议的有关条款执行。
c.如不属于我司原因,则说明我司立场,不予接受退货及返工。
5.3退货补货处理a.客人若有退货时：由物料课开出《验收单》交品管课,品管课依照检验标准进行检验,按《不合格品管制程序》办理,品管课主管在《验收单》上批示处理方式后，由物料课分发给生管课、业务课，生管课接到《验收单》后按批示安排返工处理，如无法返工需补货时,则按《不合格品管制程序》中采取报废处理，此产品重排生产计划执行。
.b.顾客若有补货时：外销产品由生管课开《出货计划表》交物料课办理;内销补货品由物料课开《送货单》办理，并在备注栏注明"补退"二字。
客诉-退货处理流程图
沟通 OK
客户 接收
未解决 无退货/赔款
未解决 退货/赔款
销售部开单品质异常
单通知仓库/ 品质
销售部36H内
品质部确认不良样品
品质部验证退货品
品质部 《退货通知单》 《品质异常单》
仓库入库，做账
仓库 《退货通知单》
召集客退品会议 （相关部门参加）
品质部-72H内 《品质异常单》 《会议签到表》
责任部门纠正预防 NG
效果确认 OK
结案
责任部门 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》 品质部 《品质异常单》
批准：
审核：
1> 沟通OK，客户接收； 2> 沟通未解决，客户没有要求退货或赔款时，销售需提供 不良样品或不良图片及开《品质异常单》给品质部立案处理； 3> 沟通未解决,客户要求退货或赔款时，销售部需开《品质 异常单》，给品质部立案处理，及开《退货通知单》通知 仓 库 / 品质知悉。36H内完成。
确认无误后品质通知仓库进行入库，做台账上报财务等部 门。
1> 品质部对不良品或不良图片，进行初步分析调查整理； 2>品质部负责召开《客诉会议》，召集相关单位人员参加 . 会议中订定<责任单位> ；---2日内完成 3>如有<客退品>发生异常 . 会议中订定<责任单位> ，需对 物料进行判定处理对策。---5日内完成
3果>如。有客退品发生异常 .品质部负责跟进物料处理执行结
经确认改善效果有效性，进行此案结案。（一般7日内完成所 有流程，涉及退货的部分按月协商处理）
制表：
表单编号：
责任部门根据《品质异常单》中的异常原因，发生原因 / 临 时对策 / 永久对策 进行分析改善， 会议后48 H 内回复改 善报告给品质部。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：客户投诉处理程序，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注1.目的通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义：无4.职责4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)6.作业程序6.1 客户投诉受理6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。
______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6.2.1 客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，6.3 制定纠正/预防措施6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。
客诉客退处理程序
6.2.6制定返修方案
6.2.6.1退货产品经品质部检测判定完成后，由品质部CQE填写《返工通知单》制定处理方案，制订返工流程及注意事项。
6.2.6.2PMC收到《返工通知单》后依据返工流程/方案在三天内安排计划返修或挑选；
6.2.6.3已无法维修或挑选的产品，直接申请报废处理；
6.2.8原因分析与改善
对于客退不良品需进行原因分析，并制定纠正预防对策进行改善，以不断提供本司产品质量。当收到客户因产品不良而退货，即为一次客诉，按6.1客诉处理流程进行分析与改善。
7相关文件
7.1《记录控制程序》
7.2《生产计划与交付管理程序》
7.3《产品搬运和防护管理程序》
7.4《持续改进控制程序》
6.2.3.3当属不良品退货时，品质部通知PMC将不良品录入ERP，打印出《销售退货单》。
6.2.3.4针对客户取消订单、订单输入错误的产品，经品质部抽检判定合格直接由业务填写《入库单》入库。
6.2.3.5无实物退货时，需得到副总批准确认，PMC将退货单据/信息录入ERP系统，CQE根据客户退货信息进行分析并回复改善报告。客户要求补货，则PMC安排重新从系统中下补货订单按正常计划排生产出补货；无需补货，则协商后由客户直接扣取货款。
2 适用范围
适用本公司所有客户的抱怨投诉，各类产品的退货处理。
3 定义
3.1 客户投诉：
是指客户因对产品的质量（外观、电气性能、包装等）不满意及不符合要求产生的一种抱怨。
3.2 8D小组：
为解决客户品质投诉而临时组成的改善小组，小组成员可能有模具设计工程师、生产技术员、DQE、采购、外部供应商、客户等人员。
3.3无实物退货：
客诉处理流程图
YE
检验员签字确认， 贴上合格标签
生产联系仓库员 办理入库手续
仓管员清点货物， 填写入库单
生产、财务、质 量各一份
入库单一式四联
运送至规定的位 置存放
仓库自留一份， 做台账
END
内部不良通知 品质确认
供应商
品质确认
供应商
内部
报废
返工/返修
END 、财务、质
品质提供 处理方案
责任车间负责 人
作业人员
YES
NO
品质确认
YE
现场返工
提供处理方案
客户退货通知 客户退货入库
客户退货入库
品质确认
内部
供应商
接到客诉
品质确认
我司产品
非我司产品
与客户沟通
不合格
合格
外部检讨
内部检讨
客户库存确认
END
客户允收
提供处理方案
现场处理
客户退货通知
退货
客户退货入库
用合格品切换，保
来料不良
召开供应商研讨 并确认改善方案
END
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
按照质量协议对 供应商索赔
转嫁供应商或者安排现场
处理
END
END
对相关部门和个人进 行处罚
提出改善方案
生产按照生产计 划单完成产品
班组长填写产品 标示卡
行处罚
执行改善方案
END 提出改善方案 执行改善方案
END
班组长填写产品 标示卡
检验员按照检验 基准书检验
停止生产，清点在制品、 单品和成品库存
确认供应商改善
转嫁供应商或者安排现场
END
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客诉与退货处理流程(1)
中山市光立方灯饰销售有限公司
品质管理文件
客诉与退货处理流程
文件编号:
文件版本:1.00
文件编制:品质部
生效日期:
编制审核批准伍永余温选荣
文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本
文件页次第1页，共4页客诉与退货处理流程
受控状态 ?受控?公开目的:为了确保公司售后服务得到规范有效实施，提高客诉及退货处理效率，特此编制( 范围:适用本公司所有客诉与退货处理( 名词定义:
客诉: 因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的投诉
退货:因公司出货产品质量缺陷而致使经销商或产品使用者工作不便造成的产品返退权责:
客服部:负责客户客诉及退货信息的接收、核实并书面反馈至品质部
品质部:负责客户客诉及退货处理的监督跟进、品质效果确认
成品仓:负责客户退货的提取
责任单位:负责客诉及退货的处理
流程图:
客户投诉客户退货信息
客服部核实查证营销部/客服部核实查证
客服部接收客服部接收
客服部填写客户投诉记录表客服部填写客户退货记录表
品质部受理成品仓提取退货
品质部判定责任归属客户退货记录表
责任单位处理措施品质部受理
品质部确认处理效果品质部判定责任归属
相关部门会签责任部门处理
责任追究及处理
客服部回复客户返修检测进仓返修检测返还客户财务核算退款
品质部/客服部跟踪服务品质部/客服部跟进
品质部归档保存品质部归档保存
文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本
文件页次第2页，共4页客诉与退货处理流程
受控状态 ?受控?公开作业程序:
1.0 客诉处理
1.1 客服部在接到客户相关投诉后,应向客户详细了解投诉所涉及的规格型号\数量\不良状况及相关
信息经确认无误后记录在《客户投诉记录表》并在半个工作日内以电子档形式传至品质部。
1.2 品质部在接到客服部《客户投诉记录表》后，根据投诉状况判定责任归属。
同时将《客户投诉
记录表》传至相关责任单位处理。
品质部对责任单位处理进度进行跟进，1个工作日内完成。
1.3 客诉责任单位在接到品质部《客户投诉记录表》在半个工作日内对客户投诉进行处理。
包括原
因分析、应急处理措施等。
1.4 品质部对客诉责任单位处理结果进行效果确认，如认为不符合实际情况及品质要求，可要求其
重新填写处理措施。
1.5 品质部对客诉纠正预防措施进行填写，并主导实施。
1.6 公司相关部门对客诉处理方案及责任追究落实进行评估确定。
1.7 品质部在客诉投诉表完成后2小时内回传至客服部，客服部依客诉处理方案回复客户并跟进。
1.8 品质部对客户投诉记录表进行归档保存。
2.0 客户退货处理
2.1 客服部在接到客户退货信息后,应向客户详细了解退货原因\数量\规格型号等,经确认无误后记录
在《客户退货记录表》并在半个工作日内以电子档形式传至品质部及成品仓。
同时要求客户在
退货时应附上相应退货清单。
包括退货客户名称、退货型号、数量、退货原因。
退货清单不真
实完整，客服部可不予以受理。
批量退货需经营销总监核实签字确认方可生效。
2.2 成品仓在收到客服部《客户退货记录表》在1个工作日内将退货提取回厂。
同时对退货实物与
退货清单进行核对，两者如有不符，要知会客服部与客户进行再次确认。
2.3 品质部在收到客服部《客户退货记录表》后对造成退货的原因进行分析，并判定责任单位。
同时将
《客户退货记录表》及退货传至相关责任单位处理。
品质部对处理进度进行跟进，7个工作日内完成。
文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本
文件页次第3页，共4页客诉与退货处理流程
受控状态 ?受控?公开
2.4 责任单位对客户退货进行处理检修，在5个工作日内完成。
经品质部检验合格后方可进行进仓
或是返还客户处理。
2.5 财务部对客户取消订单退货的，在二个工作日完成财务核算，并知会客服部给予客户退款处理。
2.6 品质部知会客服部相关处理结果并存档。
管理规定:
3.0 客诉管理规定:
3.1 客服部客诉信息记录不完整、不正确，未经核实就臆断填写《客户投诉记录表》的现象，处
罚5元/次。
由品质部监督实施。
3.2 品质部对《客户投诉记录表》处理不及时，未在1.5个工作日内向客服部(客户)进行回复处
理方案及结果，处罚5元/次。
由客服部监督实施。
3.3 客诉责任单位对《客户投诉记录表》处理不及时，未在1个工作日内完成相应的回复。
处罚
5元/次。
由品质部监督实施。
3.4 品质部未对客户投诉记录表进行归档保存，处罚5元/次。
由客服部监督实施。
4.0 退货管理规定:
4.1 客服部客诉信息记录不完整、不正确，未经核实就臆断填写《客户退货记录表》，批量退货未
经营销总监签字确认就私自同意客户退货，皆处罚5元/次。
由品质部监督实施。
4.2 成品仓对客户退货未在1个工作日内将退货提取回公司的，处罚5元/次。
由品质部监督实施。
4.3 成品仓对客户退货实物及退货清单未进行核对的，处罚5元/次。
对客户退货实物及退货清单有
进行核对但因统计核对错误而造成严重财务损失的，在可以追回财务损失的情况下，处罚相应
财务损失的10%(1000元为上限)，在无法追回财务损失的情况下，处罚全额承担相应财务损失。
由客服部监督实施。
4.4 品质部对《客户退货记录表》处理不及时，未在7个工作日内完成退货产品维修进仓或返还客
文件编号中山光立方灯饰销售有限公司 1.00 文件版本
文件页次第4页，共4页客诉与退货处理流程
受控状态 ?受控?公开
户跟进并回复客服部，处罚5元/次。
由客服部监督实施。
4.5 客诉责任单位对《客户退货记录表》处理不及时，未在5个工作日内完成相应的检修进仓。
处
罚5元/次。
由品质部监督实施。
4.6 品质部未对客户退货记录表进行归档保存，处罚5元/次。
由客服部监督实施。
适用表单:(见附表)
《客户投诉记录表》
《客户退货记录表》
中山市光立方灯饰客户投诉记录表
客户名称联系方式
客人投诉内容(客服部):
签名/日期: 客人投诉要求(客服部):
签名/日期: 原因分析(责任单位):
签名/日期: 应急措施(责任单位):
签名/日期: 纠正预防措施(品质部):
签名/日期: 营销/客服部意见: 品质部意见: 采购部意见: 总经理意见: 签名/日期: 签名/日期: 签名/日期: 签名/日期:
中山市光立方灯饰客户退货记录表
客户名称联系方式客服专员
退货型号退货数量退货日期客户要求(客服专员):?维修后返还客户 ?重新补发 ?取消订单退货原因描述(客服专员):
客服专员/日期: 营销部意见:
营销主管/日期: 品质部意见: ?修复后返还客户 ?无法修复，报废处理 ?检验合格后入库
责任单位:?百川汇公司 ?其它OEM厂商( ) ?品质部 ?采购部
品质主管/日期: 责任单位意见:
单位主管/日期: 返修需补配件明细(返修员):
返修员/日期: 财务部意见(损失成本):
财务员/日期: 总经理意见:
总经理/日期: 备注:此表格一式四份，责任单位/客服部/营销部/财务部各一份。
品质部存根。