酒店行业职业道德

酒店行业职业道德

国家规范的旅游行业职业道德48字：

热情友好，宾客至上；

真诚公道，信誉第一；

文明礼貌，优质服务；

敬业爱岗，忠于职守；

团结协作，顾全大局；

钻研业务，提高业务。

合格的酒店员工应具备七项素质

A.应掌握的礼节礼貌

B.应注重的仪容仪表

C.应使用的礼貌语言

D.应注意的行为举止

E.应具备的服务意识

F.应具备的从业知识

G.应掌握的服务能力

应掌握的礼节礼貌

个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻

不同客人争执

岗前不吃有异味的食品

恪守服务时间承诺

尊重客人隐私

接待客人时：谦虚有礼不说“不”

遇见客人时：大方得体主动问候礼让

与客人对话/交谈时：专心热情

尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足

应注重的仪容仪表

干净整齐舒展

钮扣扣好，领带结正

工号牌端正地佩于左胸

鞋袜干净，袜不外露

修饰方面：

保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品

指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。

除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。

应使用的礼貌语言

语言规范文雅

五声：客人进店有迎声

客人离店有送声

客人帮助有谢声

服务不周有歉声

客人询问有答声

说话得体委婉灵活幽默风趣

应注意的行为举止

面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。

接听电话：态度和蔼，礼貌用语

应注意：铃响3声之内接起

致以问候。内线报部门，外线报酒店名称

认真倾听，耐心答疑或复述留言等

致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)

递交物件：要用双手，朝向客人。

敲门：注意力度节奏，通常以三次为限

引领：应在客人斜前方2至3步

上楼梯客在前，下楼梯客在后

进电梯客在先，离电梯客在后

取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀

其他应该注意的举止：

不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听

不懂的方言

不在客人背后做鬼脸、乱议论

不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚

不当众整理个人衣物、化妆等

不随地吐痰乱丢杂物

应具备的服务意识

填置一流的微笑----微笑也是一种服务

微笑=世界货币（通用）

客人为中心----客人永远是对的

对客人一视同仁----客人都是VIP

始终关注细节----100-1=0

尊重客人及其隐私

对客人的需求保持敏感并开发速度优势

应具备的从业知识

掌握丰富的文化知识

熟悉酒店情况

了解自己的岗位及职责

应掌握的服务能力

(1)良好的人际交往能力----学会倾听

(2)驾驭自如的表达能力

(3)出色的记忆能力

(4)机智的应变能力

(5)敏锐的观察能力

(6)主动热情的推销能力

(7)瞻前顾后的团队意识

金钥匙宗旨：

我不是无所不能

但我一定竭尽所能（满足客人合法合理合情的需求）

格言：爱别人=爱自己

多干活是一种恩赐

身体孱弱是一个缺点

对给自己提供工作岗位的投资人要常怀一颗感恩的心

星级有限，服务无限

诚信待人，以客为尊

团结竞进，产业报国

一站式服务

从我开始，到我为止

它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。

前提：有责任心，对酒店业务熟悉