监督审核

监督审核

1 总则

1.1本手册的监督审核是指：管理公司物业管理部根据管理公司颁布的制度、文件及相关要求等，对各物业分公司各自的体系文件、过程、业绩等进行针对性的年度审核。监督审核可作为经营管理制度的现场审核的一部分进行。

1.2 监督审核具有强制性，管理公司根据审核结果按公司有关制度对项目所在公司进行考核，并按目标管理责任制要求对各物业分公司进行考核。

1.3项目所在公司对物业分公司的审核根据经营管理制度及相关文件要求进行。1.4本章节仅就监督审核的作业流程及要求作出规定，相关评价与考核须根据《经营管理制度》及相关文件规定执行。

2 职责界定

2.1 物业分公司负责将监督审核的不合格进行纠正，并将监督审核结果输入本公司的管理评审内容。

2.2 项目所在公司根据物业管理部的要求，必要时参与对物业分公司的监督审核；根据相关制度将监督审核结果作为对物业分公司的考核内容之一。

2.3 管理公司物业管理部负责对各物业分公司进行年度监督审核。

3监督审核基本要求

3.1物业管理部对物业分公司每年至少进行一次监督审核，审核时间间隔一般不低于6个月。

3.2物业管理部负责组成监督审核组，组成人员须从事物业管理工作3年以上，并具有两次以上的物业管理企业内审经历。

3.3监督审核以现场审核为主。

3.4根据各物业分公司不同阶段的工作重点，监督审核分为三种：

3.4.1前期阶段监督审核的内容包括但不限于：

a)前期介入报告；

b)物业管理方案编制与调整；

c)成本控制情况；

d)物业分公司筹备情况；

e)人员培训情况；

f)接管验收情况；

g)入伙及装修管理；

h)专用文件（根据本手册要求及物业服务策划结果制定的符合各自分公司工作

特点的文件）的符合性、适宜性及有效性。

3.4.2日常服务的监督审核包括但不限于：

a)物业管理费收取率；

b)成本控制及资产经营情况；

c)培训开展及效果；

d)总体工作计划完成情况；

e)质量控制体系的有效性（检查、统计分析等）；

f)内审与管理评审；

g)顾客满意情况；

h)投诉处理及分析；

i)应急处理；

j)与顾客沟通、协作（含成立业主委员会）；

k)日常服务提供。

3.4.3物业分公司在两次监督审核间隔内既有前期介入的工作内容，又有日常服务的工作内容，审核组可根据物业分公司的实际情况确定审核内容。

3.5审核计划

3.5.1审核组长参照《体系内部审核》中的审核计划内容条款编制审核计划。

3.5.2审核计划经物业总监审批后，至少提前一周发放给受审核的物业分公司。3.5.3实施审核前，审核组长组织审核组成员对物业分公司制定的专用文件部分进行系统审查，发现与ISO9000及本手册要求不符的问题开列出文件审查清单，便于现场验证。

3.6监督审核的实施、报告及跟踪参照《体系内部审核》要求执行。

3.7相关记录参照《体系内部审核》的相关记录表格。