保险新员工培训教程.ppt

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★学会问候 自报家门 ★迅速接听 轻拿轻放 ★事先准备 言简意赅 ★音调适中 语气亲切 ★不要盘问 尽力相助 ★让笑意通过电波传达给对方 ★适时收线 不打马拉松电话
★事先预约 把握时机 ★敲门有礼 绅士风度 ★注意衣装 坐站有恣 ★送礼讲究 礼轻情重
愿礼仪助您展示风采， 增添魅力，获得幸福的生活 和事业的成功！
基本礼仪规范
◎ 见面礼仪 ◎ 交谈礼仪 ◎ 电话礼仪 ◎ 拜访礼仪 ◎ 服饰礼仪 ◎ 餐饮礼仪
★谦和尊客 ★传情达意 ★灵活机变 ★永不争辩 ★学会赞美 ★学会聆听 ★学会分享 ★少说是非
★注意手势 ★保持交谈距离 ★别把他人当精神垃圾桶 ★正确角色定位 ★尽力使用规范或通俗用语 ★学会变换角度交流 ★学会委婉
○关注客户 ○关注客户需要 ○建立完善的客户服务体系
是当今一种新的企业经营理念
“服务”是商品化的重要内涵
■成熟化市场
■是指消费者基本上已经拥有了
想拥有的物品的市场
■特点：买新换旧
■
增加购置
客户满意度：商品10%；附加值和服务50%
CS活动典范
—— 安田火灾海上保险的CS活动
好感宣言的海报画
致顾客 请您告诉我们：如果在本大楼内 您有什么为难之处或有什么意见，请 告诉佩带公司徽章的员工。
（法律规范、道德规范、礼仪规范）
礼仪的基本作用
– 沟通作用 – 协调作用 – 首因效应 — 第一印象 – 晕轮效应 — 光环效应
▲ 100-1=0的公式 ▲ “一口痰吓跑几千万”的公关案例 ▲ 福特轻松应聘的启示
▲ “价值百万美元的微笑” ▲ 千姿百态的握手 ▲ 先后有序的介绍 ▲ 名片递接的学问
新员工培训
主 讲： 张 力 化
留住你的客户
企业活动基本策略的五个里程碑
○商品策略 ○技术导向策略 ○质量导向策略 ○形象导向策略 ○客户导向策略
CI企业形象设计系统 Corporate Image Stratege
○ CI 是为了吸引客户的眼
○ CS 是为了吸引客户的心
CS客户满意度 Customer Satisaction
安田火灾的企业精神
—经营理念—
安田火灾以奉献社会、尊重人性为经营基调， 基于预见性、创造性、挑战性精神展开积极的经 营，以伤害保险为中心提供综合的金融服务，并 以建成提供下述服务的世界顶级企业为目标。
★积极经营的安田火灾 ★对社会做出贡献的安田火灾 ★尊重人性的安田火灾 ★顾客至上的安田火灾 ★抱定初衷的安田火灾
用同一种声音说话 Speak with one voice
以客户为中心
强调“接触管理”
企业内外客户接触到的任意一点 都是我们和客户的关系
塑造品牌个性 ■人们不是购买产品 ■ 而是购买满足
客户服务是魂
服务决胜在售后
争取一个新客户的成本
是：
维持一个老客户的成本
天才的培养 — 树立你的自信心 ○成功的精神支柱：自信心
客户服务的十项法则
○形象造就声誉，把美好的形象带给客户 ○尊重和重视客户的投诉 ○客户服务不该打折，客户随时应得到最好的服务 ○不要把客户的问题丢给他人 ○不要忙到忽略你的客户 ○承诺客户的事说到做到 ○向客户展现亲切态度 ○客户没有兴趣了解你个人的私事 ○终身学习，是保持稳定客户关系的高能武器 ○如何获得新客户
○塑造“天才”的感觉
团 队 精 神 — PICC成功的基石
企业对外永远只有一个名字
“我 们”
礼仪与团队形象的塑造
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引言
●端正认识，不因“ 礼小 ”而不为 ●礼仪行动在个人，体现在团队 ●员工的礼仪素质直接影响着组织形象 ●礼仪是人类必须遵循的三大社会规范之一