以客户为中心流程体系框架

•有线电视业务流程 •宽带上网业务流程 •企业专网业务流程 •网络规划建设流程 •产品规划流程 •计划预算流程 •绩效考评流程 •采购流程
有线电视业务流程框架
营销
并网
销售/开通
收费
服务
销售中心
工程部 服务站/帐 务中心
房产项目跟踪销 售流程
网络是 是 否覆盖
否
预算编制
审批流程
合约审批 流程
并网流程
验收决算 流程
客服中心/服 务站
技术部
网络规划建设流程
基本业务入 户/开通流程
收费/帐 务流程
报修 流程
投诉处 理流程
有线电视业务流程总体概述
营销
并网
销售/开通
收费
服务
主要活动
• 房产项目跟踪 • 市场信息收集/反馈 • 入网业务推销/承接 • 方案及预算编制 • 报价/签署合约
• 收费 • 工程分派 • 工程施工 • 验收/决算
• 确定流程所要达到的关键目标
- 战略支撑
- 客户需求
• 为保证流程关键目标的实现， 界定流程各环节所必须完成的 关键价值活动
流程绩效*
• 以流程各环节关键价值 活动为基础，制定流程 关键绩效指标
• 将关键绩效指标作为责 任部门绩效考评的主要 内容之一
远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程 重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动
核心业务流程 •有线电视业务流程 •宽带上网业务流程 •企业专网业务流程
•市场营销流程 •采购流程 支持流程
客户
xx有线流程层级划分（续）
流程类型 支持流程
经营管理流程
第一级
市场营销流程 采购流程
网络规划/建设流程
产品规划流程 计划预算管理流程 绩效考评流程
第二级
网络规划流程 网络设计流程 网络建设流程
《网络空白 信息反馈表》
《项目方案》
《项目预算》
•规划主管 •销售主管
①网络规划流 程
②方案预算审 批流程
•工程主管
•房产商
•房产商、销售主 管
房地产项目跟踪销售流程-续
流程 房地产项目跟踪销售流程 流程文件编号：
流程协调控制部门：市场部
流程负责人：销售主管
房产商
市场部
1
本流程共 3 页之第 2 页
核心业务流程 有线电视业务流程
宽带上网业务流程
企业专网业务流程
发展战略/竞争环境
• 通过视频业务最大限度地占有用户，取得 区域垄断优势
• 面临省网和企业的侵蚀 • 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于
劣势
• 通过推广数据业务，深度挖掘客户价值， 提高企业盈利能力，确保可持续发展
• 面临电信的激烈竞争 • 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在
流程制定人：
审核:
服务站
生效日期: 签署：
责任人
备注
《项目合约》
形成合约 5
审核
•销售主管 •销售主管 •经理
④合约审批流程
*“其它”是指
房产商受某些 因素影响而不 愿意并入xx有 线网
否 达成一致？
是
合约需 修改
修改
•销售主管 •销售主管
其它*
信息备 案
合约审批流程
4
2
•销售主管
并网流程
流程 并网流程
• 服务承诺（响应时 间/修复时间）
关键绩效指标 • 新房产项目占有率 • 保质/按期完工率 • 开通承诺达成率
• 项目预算控制结果 • 入户率
• 收费率 • 帐目准确率
• 服务承诺达成率
房地产项目跟踪销售流程
流程 房地产项目跟踪销售流程
流程协调控制部门：市场部
房产商
工程部
流程文件编号： 本流程共 3 页之第 1 页
• 客户档案
• 营销政策/产品特点 • 故障维护部门职责 • 故障知识库/专家支持
制度及约定
• 营销服务政策
• 审批权限
• 审批时间、工程周 期等相关约定
• 项目预算管理制度 • 营销服务政策 • 合格分包方管理制度 • 工程质量控制制度 • 审批权限
• 绩效考评制度
• 欠费处罚措施
• 话务人员操作规范
以客户为中心的流程体系
xx有线核心流程部分
报告将分为二个部分展开
❖xx有线流程设计思路
❖核心业务/管理流程
•有线电视业务流程 •宽带上网业务流程 •企业专网业务流程 •网络规划建设流程 •产品规划流程 •计划预算流程 •绩效考评流程 •采购流程 •市场营销流程
xx有线流程总体框架
经营管理流程
•网络规划/建设流程 •产品规划流程 •计划/预算流程 •绩效考评流程
较大不足
流程重心
• 主动营销 • 营销政策针对性强，能形成有效
的竞争壁垒 • 服务高质、快速
• 快速把握客户需求变化，产品满 足市场需求
• 服务高质、快速
• 充分、快速满足客户个性化定制 需求
• 快速应对市场及竞争对手的变化 • 网络稳定性高，服务高质、快速
远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文 档
流程文件编号： 本流程共 3 页之第 1 页
流程协调控制部门：工程部 流程负责人：工程主管 流程制定人：
审核:
工程部
技术部
接房地产项目 跟踪销售流程
流程制度 流程约定
• 流程程序文件 • 与流程相关的管理制度
•……驾校一点通365网 驾 校一点通2016科目四
• 流程关键环节的效率约定 • 审批权限 • ……
远卓协助 xx有线制
定
格式文档
• 流程表单 • 格式合约等 • ……
报告将分为二个部分展开
❖xx有线流程设计思路驾考宝典网 驾考宝
典
❖二、核心业务/管理流程
第三级
工程方案/预算审批流程 工程安排流程 合约审批流程 验收决算流程
流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件
• 以流程重心、流程环境、流程 绩效为基础，通过合理的组织
结构、组织功能设置，优化流 程路径，建立高效的流程
流程重心
流程
• 制定与流程配套的相 关制度、标准约定、 格式文本以保证流程 流程环境 高效运行
流程负责人：销售主管 流程制定人：
市场部
技术部
获取楼盘信息 1
网络是否覆盖？ 否 2
是
接洽/了解需求
否 内网符合要求?
是
否
是否愿意整改?
是
项目取 消
网络规划流 程
是 能及时建网? 否
整改
方案预算审
批流程 3
2
4
项目取 消
1
生效日期:
审核:
签署：
责任人
备注
•销售主管 1 •销售主管
《项目跟踪 管理表》
主要信息需求 • 房产项目开发信息
• 网络覆盖信息 • 工程成本
• 约定的完工期 • 物资采购成本
• “入户”推销/受理 • 建立客户档案 • 开通 • 市场信息收集反馈
• 定期收费 •来自百度文库清收欠费 • 拆线/复线通知
• 报修/投诉/咨询受理 • 派工 • 修理/维护 • 电话回访 • 服务质量统计
• 网络布局状况 • 空户情况 • 开通通知