以客户为中心的销售流程
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保和重复消费。
这使专业化销售流 程的再造成为必然！
刻舟求剑
流程再造
流程再造：指对现有流程 的“矫正”和“丰富”。
在工业的发展中“流程 再造（技术改进）”是创 新重要组成部分，是一项 不断完善，持续进步的工 程。
案例研讨：
李先生是怎样买保险的？
李先生，我们大学同学，在一个城市生活。他家里有产业，毕业后直 接做生意，由于经营得当，企业越做越大，收入也很可观。在较长的一段 时间里，总觉得自己什么都无所畏，钱存在银行最好，对保险不屑一顾。
自我介绍
王立章
•上过学 •教过书 •跑过业务 •做过讲师 •筹备过机构 •任培训部经理多年
项目负责人……
研讨：
销售难、保险销售更难，到底难在哪里？
吉德林法则: 把难题清清楚楚地写出来，便已经解决一半！
销售的难题
自我障碍
顾客拒绝
同业竞争
关于自我障碍
➢ 在业务员的心里，做营销是“求人” ➢ 在顾客的眼里，营销员是“缠人” ➢ 在社会舆论里，寿险营销是“骗人” 职业声名贬值 社会地位低下 行业价值打折
销售有形产品和销售无形产品有很大区别
NO!
结论：从销售的本质来看是没有任何不同的
寿险销售的十大真相
绝大多数客户是因为自己的需要被理解而 购买产品，这种购买远远多于因为理解产品本 身而作出的购买决定。
寿险销售的十大真相
在没有压力的情况下，在被调查者中只 有5%的顾客认为他们购买的产品是完美的， 而销售人员估计或一般认为在50—60%之 间。
销售理念（Sales concept）： 结果导向
工作态度（Attitude）： 职业价值与职业精神的缺失
销售策略（Sales tactics）： 销售方式与客户的愿望相悖
知识与技能（Knowledge and skill）： “没有金刚钻，也揽瓷器活”
关于顾客拒绝
➢ 不需要 ➢ 不着急 ➢ 没钱买 ➢ 不信任 ➢ 买过了
以客户为中心的销售方法
让寿险来解决客户的人生风险问题
我们不急着推销寿险商品，因为很少人对此感兴趣； 我要去销售财务问题（人生风险问题），因为很多人都有 一堆麻烦。首先要让他们认识到自己的财务问题（人生风 险问题） ，然后推荐给他们解决的方案：既我们的寿险 保障计划。如果得到认同，客户就会购买。
这就是以客户为中心的销售方法。
3
买什么
作为非专业人士，究竟买什么保险？ 买多少？需要专业销售人士的设计；
方案设计
适合
4
好不好
业务员专不专业？产品合不合适？ 他要反复权衡；
呈现说明 信任
5 下决定 做出自己认为明智的选择；
轻松成交 价值
购买虽已完成，但思考并未停止， 6 满意否 在享保障好处的同时，他还会反思 服务制胜 互动
自己的选择是否正确。
主顾开拓 接触前准备
接触 说明
拒绝处理 促成
售后服务
专业化推销流程： 按一定程序、一定步骤、一定方 法将推销过程分解、量化，进而达 成一定目的推销过程。 这种理念及方法在市场发展的初 期曾发挥过积极的作用。
销售逻辑
人们对保险不感兴趣，不会主动购买； 愿意接受保险信息，但不一定购买； 希望有针对性的介绍，可以考虑购买； 处理拒绝问题，反复促成决定购买。
随着市场环境的变化，生意也越来越难做，手头也紧了起来，最拮据时 也不得不忍痛割爱卖掉了自己另一处住宅。生活习惯不好，体检身体处于 亚健康状态，再也不敢象以前那样豪饮应酬。最要紧的是他天天开着“宝 马”到处奔驰，也经常出点小事，大家都戏称为“碰碰车”。有一次跑长 途归来保养汽车，竟发现锁方向盘的螺钉3个全部掉了，只有一个没螺帽 的镙杆插在里面，不禁大惊失色，不敢想象昨天夜里在高速公路上还跑 180码，“如果……会怎么样”。
清早六点就打电话告我这些，我对他说，“你再不能马虎人生了”。随 后我派业务员前去拜访。生意人还不缺精细，对究竟买不买保险，买什么 样的保险，跟太太反复商量、到处咨询。
最后把准备出国旅游的6万多元，拿来全部买了保险。这时他对我说： “好象现在睡觉都安稳些了”，
当然后来公司又推出新产品时，他又嘀咕，“保险产品越来越好”。
寿险销售的十大真相
销售人员回答顾客拒绝所用的时间越长，顾客就 会觉得他的问题击中了要害。
顾客拒绝之所以难以化解，原因就在于销售员不 知道拒绝的真正原因是什么！如果不澄清顾客拒绝的 真相，销售人员就得尽力地解释每一个问题，寄希望 于某个回答触动到了顾客拒绝的真正原因。
寿险销售的十大真相
在销售过程中，如果你希望潜在客户把你所介 绍的利益和一个没有被识别的问题联系在一起， 即使是最流畅的表述和娴熟的促成交易的技巧， 顾客都会不置可否。
寿险销售的十大真相
痴迷于简单的技巧是一个错误，你对技巧的 使用只有建立在能与顾客有效交流的能力的基 础上，遵循顾客的决策过程的基础上，才能有 所作用。
寿险销售的十大真相
当销售人员使顾客的决策顺应他的销售 过程，并急于向客户说明自己的商品时， 顾客撒谎了!
——是你在强迫顾客说谎!
寿险销售的十大真相
客户决策的动因
消除陌生 话题有趣 言之有理 尊重自愿 情理之中 意料之外 适当的需要 适当的保额 适当的费用 你的分析是专业的 你的态度是认真的 你的建议是合理的 你的品质是可靠的
相信自己的判断 认可保险的价值
情感认同 感觉满意 互惠互利
相关技能
主顾开拓 拜访准备 拒绝处理 活动管理
寿险销售的十大真相
新的销售逻辑
先谈论感兴趣的话题； 然后让他发现并确认自己的人生风险问题； 愿意找个合适的解决方案； 共同研讨解决风险问题的最相关、最合算的方法； 接受并购买人生风险问题解决方案：
寿险保障建议。
理念的转变
流程再造： 以“客户”为中心，
以“购买决策”为主 题，以“解决问题和 创造价值”为目的的 销售理念和方法。
逻辑的缜密
项目 1 2 3 4 5 6
销售流程 接触面谈 需求分析 方案设计 呈现说明 轻松成交 服务制胜
技艺的精进
销售流程
接触面谈 需求分析 方案设计 呈现说明 轻松成交 服务制胜
进展目标
留给客户良好的第一印象； 与客户默契的对话； 收集客户的资料信息； 达成销售进展的具体行动。 风险问题/优先排序 可能后果/启发惊醒 震撼侥幸/确认购买 理念引导 产品组合 利益分析 平面设计 客户认同建议 客户对你信赖
研讨发表：
阶段 购买决策
客户心理状态及表现
销售动作 关键点
结论分析：
阶段 购买决策
Baidu Nhomakorabea
客户心理状态及表现
销售动作 关键点
1
不需要
对现状满意，即使有点小麻烦，也 无所畏，总认为保险不需要
接触面谈 习惯
困难、风险不断显现，尤其是险情 2 买不买 发生，想起来着后怕，他才考虑要 需求分析 认识
不要买保险；
2) 业务员究竟靠什么形成自己的独特竞争优势， 从而去赢得竞争？
3) 寿险营销最有效的竞争手段是什么？
销售黑三角：
无数英雄竞折腰
自我障碍
顾客拒绝
同业竞争
销售是怎么回事？
竞争者 竞争者
竞争者
顾客 沟通 销售
购买
提供
竞争者
竞争者 竞争者
销售过程是寿险事业的生命
竞争者
竞争者 市场
专业化“推销流程”
你清楚客户处在哪个阶段吗？ 人总要犯错误，但我建议你要犯保守性的错
误。换句话说，当你有疑虑时，应该后退一步， 而不一应盲目地进入下一环节。
寿险销售的十大真相
难道你真的希望，长时间与顾客相处而不听到任何的拒 绝吗？
顾客的拒绝是我们把工作做得更好的一次机会。 施乐公司针对拒绝的频率展开了一项研究，结果有些令 人吃惊。没有任何拒绝的销售成功的机率要比至少有一个 拒绝的销售成功的机率低24%，将近四分这一！
寿险销售的十大真相
在销售面谈和与准客户交往中面临问题以及 对客户的问题加以识别，不但有助于我们制订 正确的销售策略，更有助于客户拥有真正满足 其需要的商品和服务。
结 束！
拒绝是根植于顾客认识问题的 价值观之中的，如果没有足够的 理性沟通与信息能量，是不可能 轻易改变顾客的价值标准和购买 决策的！
关于同业竞争
竞争者 产品 价格 促销 服务 产品 竞 价格 争 者 促销 服务
1) 对业务人员来说，同业竞争的重点一定不在 产品、价格、促销甚至服务这些有形的方面， 而真正的竞争战场在哪里？
“推销流程”的致命缺陷
买方 产品 推销 技巧
买方 功用 购买 理由
它的致命缺陷在于： 以“产品”为中心，
以“强势推销”为手 段，以“完成交易” 为目的的销售理念和 方法。
客观上要求我们与时俱进
市场环境发生深刻变化： 监管环境的严肃紧张 竞争主体的不断增加 保险观念的深入人心 客户消费的日趋理性 甚至很多是老客户的加
签单缴费 索取介绍
客户关系私人化—— 你是客户的唯一。
操作要点
适当的赞美 有趣的话题 轻松进入主题 减轻对方压力 认同沟通 发展沟通 冲击沟通
透视重要性、迫切性 分析适合度、价值感 体现专业性、重视度
强化客户需要 提出你的分析 说明利益价值 激发购买动机 把握促成时机 完成签单缴费 要求介绍客户 承诺服务事项 保持互动 增进信任 依存互惠
这使专业化销售流 程的再造成为必然！
刻舟求剑
流程再造
流程再造：指对现有流程 的“矫正”和“丰富”。
在工业的发展中“流程 再造（技术改进）”是创 新重要组成部分，是一项 不断完善，持续进步的工 程。
案例研讨：
李先生是怎样买保险的？
李先生，我们大学同学，在一个城市生活。他家里有产业，毕业后直 接做生意，由于经营得当，企业越做越大，收入也很可观。在较长的一段 时间里，总觉得自己什么都无所畏，钱存在银行最好，对保险不屑一顾。
自我介绍
王立章
•上过学 •教过书 •跑过业务 •做过讲师 •筹备过机构 •任培训部经理多年
项目负责人……
研讨：
销售难、保险销售更难，到底难在哪里？
吉德林法则: 把难题清清楚楚地写出来，便已经解决一半！
销售的难题
自我障碍
顾客拒绝
同业竞争
关于自我障碍
➢ 在业务员的心里，做营销是“求人” ➢ 在顾客的眼里，营销员是“缠人” ➢ 在社会舆论里，寿险营销是“骗人” 职业声名贬值 社会地位低下 行业价值打折
销售有形产品和销售无形产品有很大区别
NO!
结论：从销售的本质来看是没有任何不同的
寿险销售的十大真相
绝大多数客户是因为自己的需要被理解而 购买产品，这种购买远远多于因为理解产品本 身而作出的购买决定。
寿险销售的十大真相
在没有压力的情况下，在被调查者中只 有5%的顾客认为他们购买的产品是完美的， 而销售人员估计或一般认为在50—60%之 间。
销售理念（Sales concept）： 结果导向
工作态度（Attitude）： 职业价值与职业精神的缺失
销售策略（Sales tactics）： 销售方式与客户的愿望相悖
知识与技能（Knowledge and skill）： “没有金刚钻，也揽瓷器活”
关于顾客拒绝
➢ 不需要 ➢ 不着急 ➢ 没钱买 ➢ 不信任 ➢ 买过了
以客户为中心的销售方法
让寿险来解决客户的人生风险问题
我们不急着推销寿险商品，因为很少人对此感兴趣； 我要去销售财务问题（人生风险问题），因为很多人都有 一堆麻烦。首先要让他们认识到自己的财务问题（人生风 险问题） ，然后推荐给他们解决的方案：既我们的寿险 保障计划。如果得到认同，客户就会购买。
这就是以客户为中心的销售方法。
3
买什么
作为非专业人士，究竟买什么保险？ 买多少？需要专业销售人士的设计；
方案设计
适合
4
好不好
业务员专不专业？产品合不合适？ 他要反复权衡；
呈现说明 信任
5 下决定 做出自己认为明智的选择；
轻松成交 价值
购买虽已完成，但思考并未停止， 6 满意否 在享保障好处的同时，他还会反思 服务制胜 互动
自己的选择是否正确。
主顾开拓 接触前准备
接触 说明
拒绝处理 促成
售后服务
专业化推销流程： 按一定程序、一定步骤、一定方 法将推销过程分解、量化，进而达 成一定目的推销过程。 这种理念及方法在市场发展的初 期曾发挥过积极的作用。
销售逻辑
人们对保险不感兴趣，不会主动购买； 愿意接受保险信息，但不一定购买； 希望有针对性的介绍，可以考虑购买； 处理拒绝问题，反复促成决定购买。
随着市场环境的变化，生意也越来越难做，手头也紧了起来，最拮据时 也不得不忍痛割爱卖掉了自己另一处住宅。生活习惯不好，体检身体处于 亚健康状态，再也不敢象以前那样豪饮应酬。最要紧的是他天天开着“宝 马”到处奔驰，也经常出点小事，大家都戏称为“碰碰车”。有一次跑长 途归来保养汽车，竟发现锁方向盘的螺钉3个全部掉了，只有一个没螺帽 的镙杆插在里面，不禁大惊失色，不敢想象昨天夜里在高速公路上还跑 180码，“如果……会怎么样”。
清早六点就打电话告我这些，我对他说，“你再不能马虎人生了”。随 后我派业务员前去拜访。生意人还不缺精细，对究竟买不买保险，买什么 样的保险，跟太太反复商量、到处咨询。
最后把准备出国旅游的6万多元，拿来全部买了保险。这时他对我说： “好象现在睡觉都安稳些了”，
当然后来公司又推出新产品时，他又嘀咕，“保险产品越来越好”。
寿险销售的十大真相
销售人员回答顾客拒绝所用的时间越长，顾客就 会觉得他的问题击中了要害。
顾客拒绝之所以难以化解，原因就在于销售员不 知道拒绝的真正原因是什么！如果不澄清顾客拒绝的 真相，销售人员就得尽力地解释每一个问题，寄希望 于某个回答触动到了顾客拒绝的真正原因。
寿险销售的十大真相
在销售过程中，如果你希望潜在客户把你所介 绍的利益和一个没有被识别的问题联系在一起， 即使是最流畅的表述和娴熟的促成交易的技巧， 顾客都会不置可否。
寿险销售的十大真相
痴迷于简单的技巧是一个错误，你对技巧的 使用只有建立在能与顾客有效交流的能力的基 础上，遵循顾客的决策过程的基础上，才能有 所作用。
寿险销售的十大真相
当销售人员使顾客的决策顺应他的销售 过程，并急于向客户说明自己的商品时， 顾客撒谎了!
——是你在强迫顾客说谎!
寿险销售的十大真相
客户决策的动因
消除陌生 话题有趣 言之有理 尊重自愿 情理之中 意料之外 适当的需要 适当的保额 适当的费用 你的分析是专业的 你的态度是认真的 你的建议是合理的 你的品质是可靠的
相信自己的判断 认可保险的价值
情感认同 感觉满意 互惠互利
相关技能
主顾开拓 拜访准备 拒绝处理 活动管理
寿险销售的十大真相
新的销售逻辑
先谈论感兴趣的话题； 然后让他发现并确认自己的人生风险问题； 愿意找个合适的解决方案； 共同研讨解决风险问题的最相关、最合算的方法； 接受并购买人生风险问题解决方案：
寿险保障建议。
理念的转变
流程再造： 以“客户”为中心，
以“购买决策”为主 题，以“解决问题和 创造价值”为目的的 销售理念和方法。
逻辑的缜密
项目 1 2 3 4 5 6
销售流程 接触面谈 需求分析 方案设计 呈现说明 轻松成交 服务制胜
技艺的精进
销售流程
接触面谈 需求分析 方案设计 呈现说明 轻松成交 服务制胜
进展目标
留给客户良好的第一印象； 与客户默契的对话； 收集客户的资料信息； 达成销售进展的具体行动。 风险问题/优先排序 可能后果/启发惊醒 震撼侥幸/确认购买 理念引导 产品组合 利益分析 平面设计 客户认同建议 客户对你信赖
研讨发表：
阶段 购买决策
客户心理状态及表现
销售动作 关键点
结论分析：
阶段 购买决策
Baidu Nhomakorabea
客户心理状态及表现
销售动作 关键点
1
不需要
对现状满意，即使有点小麻烦，也 无所畏，总认为保险不需要
接触面谈 习惯
困难、风险不断显现，尤其是险情 2 买不买 发生，想起来着后怕，他才考虑要 需求分析 认识
不要买保险；
2) 业务员究竟靠什么形成自己的独特竞争优势， 从而去赢得竞争？
3) 寿险营销最有效的竞争手段是什么？
销售黑三角：
无数英雄竞折腰
自我障碍
顾客拒绝
同业竞争
销售是怎么回事？
竞争者 竞争者
竞争者
顾客 沟通 销售
购买
提供
竞争者
竞争者 竞争者
销售过程是寿险事业的生命
竞争者
竞争者 市场
专业化“推销流程”
你清楚客户处在哪个阶段吗？ 人总要犯错误，但我建议你要犯保守性的错
误。换句话说，当你有疑虑时，应该后退一步， 而不一应盲目地进入下一环节。
寿险销售的十大真相
难道你真的希望，长时间与顾客相处而不听到任何的拒 绝吗？
顾客的拒绝是我们把工作做得更好的一次机会。 施乐公司针对拒绝的频率展开了一项研究，结果有些令 人吃惊。没有任何拒绝的销售成功的机率要比至少有一个 拒绝的销售成功的机率低24%，将近四分这一！
寿险销售的十大真相
在销售面谈和与准客户交往中面临问题以及 对客户的问题加以识别，不但有助于我们制订 正确的销售策略，更有助于客户拥有真正满足 其需要的商品和服务。
结 束！
拒绝是根植于顾客认识问题的 价值观之中的，如果没有足够的 理性沟通与信息能量，是不可能 轻易改变顾客的价值标准和购买 决策的！
关于同业竞争
竞争者 产品 价格 促销 服务 产品 竞 价格 争 者 促销 服务
1) 对业务人员来说，同业竞争的重点一定不在 产品、价格、促销甚至服务这些有形的方面， 而真正的竞争战场在哪里？
“推销流程”的致命缺陷
买方 产品 推销 技巧
买方 功用 购买 理由
它的致命缺陷在于： 以“产品”为中心，
以“强势推销”为手 段，以“完成交易” 为目的的销售理念和 方法。
客观上要求我们与时俱进
市场环境发生深刻变化： 监管环境的严肃紧张 竞争主体的不断增加 保险观念的深入人心 客户消费的日趋理性 甚至很多是老客户的加
签单缴费 索取介绍
客户关系私人化—— 你是客户的唯一。
操作要点
适当的赞美 有趣的话题 轻松进入主题 减轻对方压力 认同沟通 发展沟通 冲击沟通
透视重要性、迫切性 分析适合度、价值感 体现专业性、重视度
强化客户需要 提出你的分析 说明利益价值 激发购买动机 把握促成时机 完成签单缴费 要求介绍客户 承诺服务事项 保持互动 增进信任 依存互惠