QBQ——问题背后的问题

作者：John G. Miller

目录

前言1

第一章个人担当的图景1

第二章做更好的选择3

第三章QBQ——问题背后的问题3

第四章别问“为什么？4

第五章受害者5

第六章“为什么发生在我身上？”5

第七章“为什么我们必须要经历这些改变？”5

第八章“他们为什么不能沟通的更好？”6

第九章别问“什么时候？”6

第十章拖延是失败的朋友6

第十一章“我们何时有更多的工具和更好的体制？”7

第十二章“我们何时才能听到点新鲜的东西？”7

第十三章别问“谁？”8

第十四章糟糕的水手责怪风向9

第十五章部门间的壁垒高9

第十六章击败裁判10

第十七章谁的失误？10

第十八章主人翁精神11

第十九章团队合作的基础11

第二十章让个人担当落实每个人身上：所有的QBQ包含一个“我”11 第二十章我只能改变我11

第二十二章“不是他，是我”12

第二十三章“什么时候他们才会说到做到？”13

第二十四章考验你的诚实与正直13

第二十五章个人的力量13

第二十六章QBQ式的祈祷词13

第二十七章真正的模范，请起立！14

第二十八章实践个人担当——所有QBQ强调行动14

第二十九章什么也不做的危险14

第三十章谢谢来Home Depot购物15

第三十一章所有阶层都有领导16

第三十二章领导力的根本16

第三十三章领导者不是解决问题者17

第三十四章麻烦问题的伟大列表17

第三十五章QBQ（问题背后的问题）的精神20

第三十六章智慧20

第三十七章我们买了太多的书20

第三十八章最后一幕20

第三十九章学习的发动机21

前言

从休斯顿高速公路旁树立的广告牌上看到这个问题——“个人担当这个概念到哪儿去了？”

我不知道是谁把它放在那里的，但它确实让我大吃一惊。首先，它似乎说的很真实——个人担当这个想法到底发生了什么？为什么人们对他们自己的问题、行为或感觉老是去指责其他的地方、人或者事？有一些例子：

有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的先生说：抱歉，没咖啡了。他指着距离不到十五呎的同事说：咖啡归她的部门管！

我大为感叹：部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？

另外，在某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：各位旅客，由于餐点部送错片子，我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。

披萨外送店显然漏掉了我们点的餐，我只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：嘿，别怪我，我才刚换班哩！

我们常听到：不是我的错，不干我的事或不是我的问题。等类似话语。我深有所感，于是写下这本书。

这本书是写给曾经听过以下问题的人看的：

这工作该归哪个部门负责？

他们怎么不事先沟通好呢？

谁该为这些失误负责？

我们为什么得忍受这些改变？

什么时候才有人来教导、训练我？

这些问题似乎没什么，但它们反映了个人责任的缺乏，实际上我更喜欢用“个人担当”这个词语，它是我们今天看到的很多问题的核心。反过来，让我们去思考并问一些个人担当的问题是我们能做的最有力的和有效的事情，以提升我们的组织和生活。“问题背后的问题”（QBQ-The Questions Behind the Questions）是我们前几年发展的工具，它能帮助每个人通过问更好的问题来执行个人担当。我从1995年开始写作和演说这个观念，这个话题同以前一样引起了强烈的共鸣，我几乎每天听到新的提高生产，增强团队合作，减少压力，改善关系和提高服务而成功的故事。QBQ给人们最大的好处是个人受益：一旦我们开始练习QBQ思考，事情就会变好的。人们会更加开心。对于那些选择个人担当的人来讲，生活会令人更加满意和愉悦。所以如果我们听到过上面列出的问题，如果自己为别人缺少担当责任而感到苦恼，如果你意识到自己也有这样的想法--这本书很对你合适，好好享用吧！

第一章个人担当的图景

那是明尼亚波利市区美好的一天，我途经Rock Bottom餐厅，想吃顿简单的午餐。餐厅人山人海，赶时间的我，很庆幸抢到了一张吧台边的凳子，坐下几分钟后，有位年轻人端了一整拖盘的脏碟子，匆匆往厨房方向走去，他用眼角余光注意到我，于是停下来，回头说道：

先生，有人招呼您了吗？

还没有，我说，我只是想来一份沙拉和几个面包卷。

我替您拿来，先生。您想喝点什么？

麻烦来杯健怡可口可乐。

对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？

啊，那就不用了，谢谢。我面带微笑，说道：请给我一杯水加一片柠檬。

太好了，我马上来。他一溜烟不见了。

过了一下子，他送来沙拉、面包卷和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客享用着餐点。突然间，在我的左侧有阵骚动，一股热情的气息在背后鼓动着，然后一只服务的长手臂越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的--你猜是什么--健怡可口可乐！

哇！我说。谢谢你！

不客气，他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。

我的第一个念头是：把这家伙挖过来！不管多费事！他显然不是平庸之辈。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊，于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。

抱歉，我以为你们不卖可口可乐？我问。

没错，先生，我们不卖。

那这是从哪儿来的？

街角杂货店，先生。

我惊讶极了。

谁付的钱？我问。

是我，才一块钱而已。

听到这里，让我对他的专业产生深度思考，我原本想说的是真酷！，但实际却说：少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大。不是我买的，先生。我请我的经理去买的！

我简直不敢相信。这不就是权力下放的观念吗？我猜每个人都希望看着自己的老板，说道：帮我弄杯健怡可口可乐来吧！多棒的画面呀。但是更进一步想，他的所作所为，正是个人担当与问题背后的问题的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务生的思考方式，以及他做的决策。

当时是中午尖峰时段；他已经忙不过来。但是，他注意到一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，即使这位客人并不在他的服务辖区内。我当然不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况时，想到的是：

为什么每件事都该我做？

到底是谁负责这区域？

要等到什么时候，经管阶层才会提供更多商品？

为什么老是人手不足？

顾客要到什么时候才学会读菜单？

类似的想法与感受是情有可原的，尤其在沮丧时更是如此。然而，以上的问题全都不可取，不仅负面，又无助于改善现况。

在本书其它的篇章，将把这类问题归为错误的问题或烂问题，原因是提出这些问题既不正向，又缺乏行动力量。这些问题也与个人担当的精神背道而驰，因为每个问题都在暗示某人或某事应该为问题或状况负起责任。

然而不幸地，这些问题往往最早进入人的念头中，可悲的是，在遭逢沮丧或某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现脑海的，会是错误的问题。