优质护理示范工程在临床中的应用

优质护理示范工程在临床中的应用

目的：探讨创建优质护理示范病房的方法与成效。方法：先后确立6个科室为试点病房，从改变护理服务理念和护理工作模式，增强护理人力资源、加强基础护理、落实“护士床边工作制”、强化健康教育，评估护理服务效果，完善绩效考核制度等方面进行探索，创建和完善优质护理示范病房。结果：实施优质护理服务后，患者对护士工作满意度由90.88%上升到99.83%；呼叫率由66.85%下降到16.36%；陪护率及自聘护工率由97.56%下降到69.26%；患者对健康知识知晓率由82.36%上升到97.58%；护士自我满意度由79.08%提高到了93.02%；医生对护士工作的满意度由76.06%提高到了94.05%；无投诉率及护理并发症的发生。结论：通过创建优质护理示范病房，可以提高患者、家属、医护人员的满意度，提高整体护理质量，达到患者、社会和政府三满意。

为贯彻落实卫生部《关于进一步加强临床护理工作的通知》和安徽省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求，2010年5月-2011年12月笔者所在医院先后确立6个科室为试点病房，从改变护理服务理念和护理工作模式、增强护理人力资源、加强基础护理、落实“护士床边工作制”、强化健康教育、评估护理服务效果、完善绩效考核制度等方面进行探索，取得了较好的效果，现将具体做法介绍如下。

1资料与方法

1.1一般资料2010年5月-2011年12月医院先后确立了6个科室为试点病房，即心血管内科、消化内科、妇科、产科、普儿科、NICU。其中NICU核定床位数4张，配置护士10人，床护比为l:

2.5；其余5个示范病房核定床位数总数180张，共配置护士76人，床护比为l:0.4以上；护士年龄20～52岁；职称：副主任护师2名，主管护师18名，护师36名，护士30名；学历：本科18名，大专63名，中专5名；工作年限：1～3年26名，3～5年18名，5年以上42名。

1.2方法

1.2.1准备工作

1.2.1.1转变护理服务理念院领导对“示范工程”给予了高度重视，成立领导小组，并纳入医院目标管理。多次召开动员会，强调开展“优质护理服务示范工程”，加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是构建和谐医患关系的客观要求。提高护士对“优质护理服务示范工程”的认识，树立优质服务的理念，医护人员统一思想，积极参与。1.2.1.2组织学习护理部组织护士学习卫生部《2010年全国护理工作会议精神》和《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理服务内涵》、省卫生厅《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等，围绕“夯实基础护理”这一活动重点，明确临床护士应当负责的基础护理项目和工作规范。

1.2.2实施办法

1.2.2.1修订制度，规范标准由于护理工作模式及工作内容发生了变化，对各类工作职责及工作标准均进行了优化更新，并完善护理质量评价标准；落实护士岗位责任制，更新相关的护理工作制度；新制定“优质护理服务示范病房”绩效考核制度和具体的考核标准。

1.2.2.2增强护理人力资源招聘护士22人，加强护理人员配备，保证充

足的人力资源；加强年轻护士的规范化培训，强化“三基”训练，组织护士进行《护理学基础》理论考试及临床护理技术操作考核；将护士分期分批送到省内外参观进修学习，并进行专科护士培训，全面提升护理人员专业素质，为优质护理服务奠定坚实基础。

1.2.2.3改变传统的护理服务模式(1)实行小组负责制的整体护理模式。每3～4名护士组成一个小组，每组设1名责任组长，责任组长由工作经验较丰富的护师职称以上者担任，负责分管危重症患者及负责本组的护理质量检查；每位责任护士分管6～8例患者，对所管的患者提供无缝隙的、全程的护理服务，包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育等各方面。分管的床位一般固定不变，各班新老搭配，每日安排机动班，待遇到突发事件、繁忙时灵活调配护理人员。护士轮班休息时由机动班护士代管；责任组长轮休时由护士长临时指定负责人，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次。原则上根据护士能力、职称和患者病情、工作量来分配床位。(2)实行APM弹性和人性化排班。A班8:00～16:00，P班16:00～0:00，N班0:00～8:00。因为白天工作量大，A班一般每组安排2名护士，负责本组患者所有的临床护理工作；P班和N班工作量一般较小，安排1名值班护士和1名两头班护士(6:00～9:00，17:00～21:00)协助完成夜间的工作，减少护士交接班的次数。排班时尽量满足护士的排班申请，必要时说明原因，做到一视同仁，既要考虑人力的搭配，也要体现“人性化”排班，以免护士因为对排班不满而带着不良情绪上班。

1.2.2.4加强基础护理明确护理服务内涵与服务项目及工作标准的同时，将基础护理服务项目及分级护理服务目标上墙公示，接受患者的监督。制订切实可行的基础护理工作时间表，弹性排班保证每天有一名护士加强晨晚间护理工作，帮助无自理能力患者做好基础护理(口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头、翻身、拍背、剪指甲等)工作，为患者提供舒适服务，满足患者个体化需要。

1.2.2.5落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到，建立护士“床边工作制”临床护理工作方式。护士在病房能够密切观察患者的病情，及时了解患者的需求；主动更换液体，极大程度上降低了呼叫率，增加了患者的安全感，也减少护患纠纷。

1.2.2.6简化护理文书取消一般护理记录，统一制定了危重症护理记录表格，规定护士每班书写护理文书的时间加起来不能超过30 min。把足够的时间留给护士，护士大部分时间留在患者身旁，护士直接对患者的护理时间显著增多。

1.2.2.7强化健康教育护理人员在做基础护理的同时，加强与患者沟通、交流、指导；更换液体时主动向患者介绍用药的目的、注意事项，取得患者的信任，增进护患之间的感情；制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者，使患者能及时掌握健康保健知识，通过健康教育，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。

1.2.2.8评估护理服务效果(1)满意度调查：主要采用自行设计的住院患者满意度调查表，内容主要包括护士服务态度、工作质量、工作效率、护理技术操作水平、健康教育实施、满意护士和不满意护士、建议等18条项目。(2)护理质量检查：责任组长每日检查小组内各班工作落实情况，对发现的隐患及时纠正；责任组长之间每周相互督查1次，互检互助；护士长按周重点检查(随机抽查、晨晚间检查、重点患者检查)，每日晨会反馈，找出原因及时整改；护理部质量检查小组每月督查护理质量一次；护士长夜查房每晚查，监督、协调，管理夜间护理工作。根据护理部新制定“优质护理服务示范病房”考核标准，护士长每月自