IATF16949汽车制造交付和售后服务控制程序
IATF16949生产与服务过程控制程序
IATF16949生产与服务过程控制程序
1.生产计划与控制：企业应确保制定合理的生产计划，并进行有效的
生产控制。
生产计划的制定应考虑到客户需求、生产能力和资源管理等因素，以确保交付时间的准确性和产品的质量。
生产控制应包括对关键过程
参数和特性的监控，并进行合理的调整和纠正措施。
2.设备和测量工具控制：企业应制定严格的设备和测量工具控制程序，包括设备和工具的标定、维护和保养。
这些程序应确保设备和工具的准确
性和可靠性，以及测量结果的一致性和准确性。
3.过程改进和持续改进：企业应建立过程改进和持续改进的机制，以
提高生产过程的效率和产品的质量。
这包括对生产过程中的缺陷和问题进
行分析和纠正，并通过采取预防措施，防止类似问题的再次发生。
持续改
进还包括员工培训和意识提升，以建立质量意识和培养团队合作精神。
5.客户投诉和产品召回管理：企业应建立客户投诉和产品召回管理程序，及时响应客户的投诉，并采取适当的纠正和预防措施。
这包括对客户
投诉的分类和分析，以及对相关产品和过程的调查和改进。
6.文件控制和记录管理：企业应建立完善的文件控制和记录管理程序，确保文件的准确性、完整性和及时性。
这包括文件的版本控制、变更管理
和文档的流程、流量和存档管理。
7.供应商评审和管理：企业应定期对供应商进行评审和管理，确保供
应商能够满足产品和服务的质量要求。
这包括对供应商质量管理体系的审核，以及对供应商的绩效监控和评估。
IATF16949--供应链物流管理控制程序
供应链物流管理控制程序1目的通过供应链管理，使企业管理优化降低成本，实现利润，产品质量、数量、交期、成本达到客户需求，同时使合作商互利双赢。
2适用范围从供应商原材料、周转材料、在制品、外协件、产成品的管理、发运、主机厂装机，到顾客使用的全部流程。
3术语3.1物流：为满足客户要求，以最低成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品和销售信息系统，从供应商到最终消费者的实物运动。
3.2供应链：围绕核心企业，通过对物流、信息流、资金流的控制，从原材料、制造、产品、销售商到消费者全过程形成一个整体的功能，网链结构模式。
4职责4.1销售部对本程序归口管理。
4.2销售部负责销售发运物流的管理。
4.3生产部负责生产制造、外协物流的管理。
4.4财务部负责库存物流的管理。
4.55工作程序5.1供应链管理的目标5.1.1零库存：在物料采购、生产制造、物流配送等环节，做到零库存。
5.1.2零距离：根据客户订单或需求，最快速度予以满足，无时间空间的影响。
5.1.3零运营成本：在整个物流运行中，流动资金占用为零。
5.2供应链管理指标5.2.1供应链管理考评指标由5方面构成：T、Q、C、S、F（交货期、质量、成本、服务、应变能力）5.2.2某些指标在TS16949质量体系KPI指标中已包含并考核。
如：订单准时交付率、生产计划准时完成率、生产周期等，本程序沿用已规定的指标进行考核。
5.2.3新增加考核指标5.3物流管理的基本架构5.3.1公司从信息流、物流、资金流三个方面开展物流管理工作。
5.3.2根据业务属性可以分为销售物流、制造物流、外协物流、项目物流、采购物流、库存物流、废品及返修物流，公司以业务属性作为主维度进行的业务流程规划。
5.3.3存货的使用特性可分为回收材料、周转材料、备件、在制品和产成品，公司对不同使用特性的存货分别进行管理。
5.3.4物流管理需要公司各部门联动、相互配合，因此需要通过各种指标，对各相关部门提出绩效考核目标。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
4
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15
b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
IATF16949升级程序及NTF文件(保修管理控制)
1.目的：根据顾客信息反馈识别过程设计、生产和销售中可能出现的“缺陷”、“ 原因”，提 前采取改善措施，以保证提供顾客满意的产品和服务。
2、适用范围 本规程依据VDA6.3-2010过程审核P2要求项目管理2.7条款要求制定。 适用于本公司汽车发电机用硅整流桥、电子调节器在产品/过程设计、生产与销售 风险识别和事态升级控制。 3、职责： 3.1最高管理者作为本公司产品风险管理的负责人、负责： 3.1.1制定本公司产品风险的管理方针。 3.1.2为风险管理活动配备资源和具有资格能胜任的人员。 3.1.3提高风险管理的职责和权限并授权品质部为确定风险管理小组成员 3.1.4主持每年的风险管理活动评审并提供管理评审报告。
3.3.3负责跟踪相关活动，包括生产和生产过程信息，对涉及风险管理活动的内容 进行风险分析。
3.3.4对涉及重大风险的活动，直接向最高管理者汇报。
3.3.5负责整理风险管理及事态升级控制的文档，确保管理文档的完整性和可追溯 性。
3.3.6负责向管理评审报告事态升级的结果。
保修管理控制规程
文件编号：COP B 08-1 版本/修订码：E/3 第 2 页 共4页
3.2 研发部 3.1研发部是事态升级风险管理的主要部门，确保在计划规定阶段完成产品风险管
理活动。 3.1.1负责指定各项目风险管理负责人。 3.1.2负责评审风险管理计划。 3.1.3负责组织协调风险和事态升级的管理活动。 3.1.4跟踪检查风险活动和事态升级控制实施情况。
3.3项目论证小组组长 3.3.1负责制定风险管理计划（项目计划） 3.3.2负责组织风险管理小组实施风险管理活动和事态升级流程。
4.内容 4.1 工作流程： 4.1.1 客户处或4s店已实现销售的批次性/非批次性退货
IATF-16949-标准---外部提供过程、产品和服务控制
注：作为指南，可参见 IATF 审核员指南和ISO 19011。
8 运营
8.4 外部提供过程、产品和服务旳控制 8.4.2 控制类型和程度
8.4.2.5 供给商开发
组织应为其活跃供给商拟定所需供给商开发行动旳优先级、 类型、程度和时程安排。用于拟定旳输入应涉及但不限于下列：
a）经过供给商监视辨认旳绩效问题（见）； b）第二方审核发觉（见 ）； c）第三方质量管理体系认证状态； d）风险分析。 组织应采用必要措施，以处理未决旳（不符合要求旳）绩效 问题并谋求连续改善旳机会。
a）经由第二方审核符合ISO 9001; b）经由第三方审核经过ISO 9001认证；除非顾客另有要求， 组织旳供给商应经过保持认证机构出具旳第三方认证证明来证明 对ISO 9001旳符合性，证明上应有被认可旳 IAF MLA（国际认可 论坛多边相互认可协议）组员旳认可标志，其中，认可机构旳主 要范围涉及ISO/IEC 17025管理体系认证；
8.4.3.1 外部供方旳信息-补充
组织应向其供给商传达全部合用旳法律法规要求及产品 和过程特殊特征。并要求供给商沿着供给链直至制造，落实 全部合用旳要求。
应用关注
一、主要变化
1. 标题由“采购”变为“外部提供过程、产品和服务旳控制”，进一步 明确了控制旳对象和范围。明确了控制旳范围不但是采购产品。还增 长了外包过程和外部提供旳服务旳控制要求。
8.4 外部提供过程、产品和服务旳控制 8.4.2 控制类型和程度
8.4.2.2 法律法规要求
组织应有形成文件旳过程，以确保所采购旳产品、过程和服 务符合收货国、发运国以及顾客拟定旳目旳国（如有提供）旳现 行合用旳法律法规要求。
IATF16949产品交货管理程序
责任人监视部门贸易部
其他措施执行时间
10.2周出货计划
10.3送货单
10记录
10.1月出货计划
8.1产品不能按时出厂1）改变运输方式
2）与客户沟通，求得客户谅解贸易部经理对“合同/订单跟进控制表
”进行审核跟单员
9.支持性文件
无
8.过程中的风险和机遇放入控制（风险应对计划）
风险应对措施监视方法负责人贸易部
6.7.1跟单员根据交货情况、供货协议中规定的账期与客户确
认应收货款，并监督客户付款。
6.4.1跟单员开立“销售出货单”上面信息包括订单号，顾客名称，产品名称/规格数量等信息交仓库。
共 页 ，第 页
6.作业程序与控制要求
6.4产品出货
输出文件6.5产品运输
6.6顾客收货
6.7收回货款程序
工作内容产品交货管理程序
6.6.1物流公司将产品送到客户处，应要求客户在送货单上签字，然后将送货单带回公司。
跟单员将交货情况记录在“合同/订单跟进控制表”中6.5.1仓储部安排物流公司将产品送至客户处，应注意与物流公司办好相关交接手续
7.2交货及时率准时交货批数/应交货总批数≥98%季度 7.过程绩效监视
项目名称
计算公式（计算方法）目标值监视时机。
IATF16949产品交付控制程序(含表格)
产品交付控制程序1.0目的:规定对产品在交付前的过程进行有效控制,并按顾客规定的要求进行交付,使之满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
2.0范围:适用于所有向顾客交付的产品以及产品交付后的活动。
3.0术语和定义:3.1交付:供方将产品移交给顾客的行为。
3.2交付管理:指本公司产品通过最终检验但还没有提供给顾客之前,这段时间内所采取保护产品质量的活动的过程。
3.3产品质量跟踪:对售后产品的性能、使用情况、用户意见进行一个时期持续的调查了解,从中收集质量信息的活动。
3.4售后技术服务:在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援的活动。
通常包括提供技术文件、供应维修零备件和有限寿命部件、培训使用维修人员、提供技术咨询以及协助装备改装、延寿,排除故障等。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1营销采购中心:1)负责接收处理客户订单等需求信息。
2)负责出货通知单的发放。
3)负责按出货通知要求包装产品。
4)负责在运输过程中将运输信息进行反馈。
5)负责在交付过程中满足顾客的要求。
6)负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集。
7)交付后的活动的归口管理及产品交付后的服务工作。
4.2相关责任部门:4.2.1品质管理中心:1)负责交付产品的检验。
2)负责产品交付后质量方面的反馈处理和服务。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1产品交付:1)产品交付监控系统的建立:市场营销处针对汽车产品,建立产品交付监控体系,其内容必须包括；A.每批产品交付时,产品从公司发出到达各顾客目的地预计所需要的时间、运输路线、运输方式、包装方式等。
B.每批产品在交付过程中,如发生突发性事件时所采取的应急处理措施和方法。
C.当生产、运输等任一环节出问题使公司未能按顾客的要求进行100%按期交付时,海关关务处及时联络市场营销处顾客沟通,并按顾客的要求进行处理,市场营销处同时召集相关责任部门进行原因分析和提出纠正和预防措施；对产品交付因公司原因所造成的发货超额运费,由海关关务处将其记录于“产品交付运费记录表”。
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
IATF16949汽车质量体系搬运、存储、包装、防护与交付管理程序
IATF16949汽车质量体系搬运、存储、包装、防护与交付管理程序1．⽬的规范⽑坯、在制品、零部件、总成的搬运、贮存、防护、交付过程的管理，满⾜质量规定的要求。
2．适⽤范围适⽤于⽣产过程中⽑坯、在制品、零部件、总成及物品的搬运、贮存、防护、交付过程。
3．术语和定义搬运：指⽑坯、在制品、零件、总成、成品在⽣产⼚内的实物转移。
4．职责4.1⽣产部负责仓库⽑坯、零件、总成在收发过程中的搬运、贮存、防护及出⼚交付的管理。
4.2⽣产车间负责本车间内部⽣产过程中⽑坯、在制品、零件、总成的搬运、贮存、防护和转交后续⼯序。
4.3装配车间负责电机、风机总成的包装。
4.4销售部负责服务零部件的包装及发动机总成、零部件物资出⼚交付。
4.5技术部负责制定搬运、贮存、防护、包装的技术要求。
4.6采购部负责包装⽤⼯具及包装物的采购及采购过程的搬运、贮存、防护的管理。
5．搬运、储存、包装、防护、交付程序5.1搬运5.1.1车间⽑坯、在制品、零件和总成在⼯序、车间、车间与仓库间转移时，按《搬运作业指导书》规定的要求进⾏。
5.1.2外协件领取应有可靠的包装或放在规定的⼯位器具中。
取件、收件、发件要⽤规定的⼯位器具，并配以相应的运输⼯具。
5.1.3总成产品试验、⼊库、交付过程中，要有专⼈负责，使⽤规定的吊具、⼯位器具和运输⼯具完成。
5.1.4搬运过程中必须对产品和标识加以保护，防⽌碰撞、划伤和丢失。
5.2储存5.2.1外协件检查合格⼊库后，要定置摆放，标识清楚，不同供货⽅相同零件不能混放。
5.2.2⽣产部要建⽴和使⽤库存管理系统，制订优先减少库存计划，以优化库存周期，确保物资周转。
零件发放应遵循先进先出原则，库存的零件、物资不能超过保质期。
每⽉对库存零件要进⾏清点，定期检查库存物资的状况，以便及时发现变质情况，对变质、废旧物资按不合格品控制处理。
5.2.3⼊库产品必须有检验合证据和⼊库单，出库必须有出库单，库房必须做到帐、卡、物三相符，不合格产品不能⼊库。
IATF16949-2016-COP-13-01售后服务程序
1.目的和适用范围
1.1 目的：为对售后服务和顾客投诉进行有效的控制，确保为顾客提供满意的服务，特制定本程序。
1.2 适用范围：本程序适用于售后服务的控制和管理。
2.职责
2.1 品质管理部负责建立和实施顾客现场服务体系 ，减少或避免因产品质量问题给顾客带来投诉和抱怨；
2.2 品质管理部负责受理顾客投诉或抱怨收集，问题处理实施、跟踪确认；
3.术语和定义
2.1 售后服务：对已到达顾客处产品的维护。
2.2 投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
2.3 抱怨，是指顾客对企业产品质量或服务没有满足顾客预期要求，希望企业通过改善产品质量或服务水平来达到顾客预期要求。
4.内容
详见内容附页
5.相关程序/指导书
《市场初期流动管理指导书》COP-13-D01
《培训管理指导书》SP-01-D03
6.质量记录
7．变更内容一览表。
IATF16949产品交付过程程序文件
IATF16949产品交付过程程序文件1.产品交付计划文件：产品交付计划文件是一种指导性文件，用于规划产品的生产和交付过程。
该文件通常包括以下内容：-生产计划：确定产品的生产数量、生产周期、生产工艺流程等。
-交付计划：确定产品的交付时间、交付地点、交付方式等。
-资源计划：确定所需的人力、设备和材料资源，并进行调配和安排。
2.发货文件：发货文件是一种用于记录产品发货过程的文件。
该文件通常包括以下内容：-发货通知单：记录产品的发货时间、发货地点、发货数量等信息。
-发货清单：详细列出每个产品的型号、规格、数量、包装方式等详细信息。
-运输文件：记录产品的运输方式、运输公司、运输人员等信息，并包括相关的货运单据、运输保险单据等。
3.产品包装文件：产品包装文件是一种用于规范产品包装过程的文件。
该文件通常包括以下内容：-包装要求：规定产品包装所需的包装材料、包装方式、包装标识等。
-包装指导书：提供具体的包装操作指导，包括产品的摆放方式、包装材料的使用方式等。
4.产品标识文件：产品标识文件是一种用于标识产品的文件。
该文件通常包括以下内容：-标识要求：规定产品标识所需的标识内容、标识位置、标识方式等。
-标识指导书：提供具体的标识操作指导，包括标识的施加方式、标识的质量要求等。
5.产品验收文件：产品验收文件是一种用于记录产品验收过程的文件。
该文件通常包括以下内容：-验收标准：规定产品的验收标准、验收方法、验收要求等。
-验收记录表：记录产品的验收时间、验收地点、验收结果等信息。
-异常处理记录：记录产品验收过程中出现的异常情况，并记录相应的处理措施和结果。
IATF169492024交付及售后服务管理规范
IATF169492024交付及售后服务管理规范
1.范围和适用性：该标准适用于溶融材料和零部件交付至汽车制造商
及销售商的组织，以及提供售后服务的组织。
它还适用于任何在汽车行业
供应链中提供间接产品或服务的组织。
2.规划和支持：该标准要求组织制定质量目标，并建立相应的管理计
划来实现这些目标。
此外，组织还需制定和管理资源，包括人员、设备和
知识，以确保满足需求和顾客满意度。
3.过程管理：该标准要求组织建立并持续改进过程管理体系。
这包括
确定和管理各个过程的输入、输出、指标和绩效，以实现高效的运作和持
续提高产品和服务的质量。
4.持续改进：该标准鼓励组织不断改进其质量管理体系。
组织需要制
订改进计划，并采取相应的行动来提高其过程和产品的性能，以满足顾客
需求并减少质量风险。
5.产品非合规处理：该标准要求组织建立一套程序和流程，以有效处
理任何产品的非合规情况。
这包括非合规产品的检测、隔离、纠正和预防，并采取相应的措施以防止类似问题再次发生。
6.供应商管理：该标准要求组织建立供应商管理程序，以确保所采购
的产品和服务符合质量要求。
组织需要评估供应商的能力和性能，并与供
应商进行沟通和合作，以实现质量目标和提高供应链的整体质量。
7.个人资质和培训：该标准要求组织为员工提供适当的资质和培训，
以确保他们能够有效地履行其工作职责。
这包括提供技术培训、质量培训
和安全培训，以提高员工的技能和知识水平。
IATF16949质量记录控制程序
《产品标识和可追溯性程序》
成零件领用单
使用单位
3年
155
工艺路线记录卡
156
配单
159
《顾客财产管理程序》
顾客财产标识卡
使用单位
3年
160
顾客财产管理表
161
外购外协件检验报告单
162
《产品搬运、贮存、包装与防护管理程序》
零组件移交单
使用单位
3年
163
89
供应商和分包商的产品/工艺评定情况(10.3)
90
逻辑流动程序/调节/标签/安全存放(11.1)
91
产品评定/工艺评定计划(12.1)
92
《顾客需求管理程序》
合同订单汇总一览表
经理部和
分厂
3年
93
豫新机械有限公司合同（合同修订）评审表
94
豫新机械有限公司口头订单评审
表
95
《成本核算报价管理程序》
4 术语和定义
质量记录：是指公司按照质量体系文件实施过程的文件化的证据和记录的结果。
日历年：指从一年的1月1日到年底的12月31日共365天
5 职责
各单位负责相关质量记录的标识、收集、编目、归档、贮存、防护、保管、处理和销毁等管理。
6工作流程和内容
工作流程
工作内容说明
使用表单
6.1.表单由各使用单位设计，经质量部核准后编入《程序文件表单集》，按程序文件中的要求选用。
6.5.2各单位按第8条的保存期限要求保管（可参考附件一）。
6.5.3质量记录的防护须注意保管环境（如防火、防水等），避免受潮、损坏、遗失；对于电子媒体的记录应至少备份二份。
《程序文件表单集》
工作流程
IATF16949质量手册程序文件(全套完整)
IATF16949质量手册程序文件(全套完整)第1页某共326页第2页某共326页第3页某共326页第4页某共326页第6页某共326页第7页某共326页第8页某共326页第9页某共326页第10页某共326页第11页某共326页第12页某共326页第13页某共326页前言本质量手册依据IATF16949：2022编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
本质量手册引用ISO9001:2022所规定的概念和术语的定义。
本手册由文控中心负责组织制定、修订、换版及解释协调。
本手册由公司总经理批准发布。
本手册的管理按《文件管理程序》实施本手册的附件是手册的附录本手册由品质体系归口管理。
第14页某共326页颁布令某某某某有限公司(以下简称本公司)的《质量手册》根据《IATF16949：2022质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2022的特别要求》以及本公司的实际情况编制，并符合满足国家的有关法律、法规和各项政策的规定。
本公司全体员工必须严格执行本《质量手册》和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。
并负有以下责任：①积极参与质量管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量方针，为实现公司的质量目标，持续改进质量管理体系的有效性以及产品质量、过程能力和过程绩效而努力；②以顾客为关注点，满足顾客要求，提高顾客满意，超越顾客期望；③严格执行体系文件，防止一切与质量管理体系要求不一致的情况发生；④本公司鼓励并支持员工的创新精神。
员工发现的有关质量管理体系的任何改进机会和其它问题，应及时通过规定的渠道向公司提出；为了确保按照IATF16949：2022的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照IATF16949：2022和本手册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指导及监管的职责将本公司质量管理水平提高到一个新的高度。
本《质量手册》从2022年11月1日起正式实施。
IATF16949产品交付控制程序
产品交付控制程序
1 目的
为确保公司能够100%按顾客要求交货。
2 范围
适用于本公司所有产品的交付活动。
3 定义
无
4 职责
4.1业务部负责客户信息的及时反馈。
4.2生产部负责生产计划及出货计划的安排。
4.3品管部负责出货检验及报告的提供。
5 程序内容
5.1业务部应及时将顾客的订单或出货计划反馈给生产部。
5.2生产部根据顾客订单或出货计划安排生产计划。
5.3生管课应及时将生产计划转化为各工序的生产指示单。
5.4生产完成品储存按照成品仓库管理规定执行；
5.5需要出货时，根据货柜申请单进行备货，备货OK以后通知品管检查，
5.6品管部应按出货计划及时安排抽检，具体方案参照《产品的监视和测量控制程序》，如有不合格按《不合格品控制程序》执行。
5.7出货检查人员判定OK后，装箱人员核对货柜申请单、货柜安排表、装箱单是否一致（包括数量、毛重、体积、麦头），如果一致，装箱出货；
5.8业务部应有一套与顾客及时进行沟通的系统，以便及时将出货信息反馈给顾客。
6、相关文件
6.1《产品的监视和测量控制程序》
6.2《不合格品控制程序》
6.3《生产计划管理程序》
7、使用表单：
7.1《货柜申请单》7.2《出货单》7.3《出货检验报告》。
IATF16949售后服务及信息反馈管理程序
文件制修订记录1.0目的为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质服务，维持和不断扩大市场的占有率。
2.0适用范围适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。
3.0职责销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。
4.0过程展开与控制4.1售后服务4.1.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。
4.1.2对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.2条规定,并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。
4.1.3现场服务4.1.3.1服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现场服务记录。
4.1.3.2服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。
若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。
4.1.3.3服务人员应经过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给顾客一流服务。
4.1.4对顾客退货,先按4.2执行处置按《不合格品控制程序》,属于公司责任的问题,由销售科予以换货处理。
4.2信息反馈和处理4.2.1销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用《顾客信息反馈单》反馈给质检科。
4.2.2销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。
在顾客要求的情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式软件相互作用的分析。
4.2.3质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。
使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果，及时传达给顾客及公司内有关部门。
4.2.4责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定《纠正与预防措施表》贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。
产品交付控制程序(IATF16949)
1.目的：确保产品交付过程井然有序，达成百分之百,并控制退货及物流运输，杜绝不良流向客户。
2.范围：本文件适用于本公司客户提供产品过程控制。
3.术语：3.1成品：合乎顾客要求，并能满足其需求的产成品及相关服务；3.2退货物品：客户退回和物流过程中产生的不合乎客户要求的产品。
3.3交付：从顾客提出需求至提供对应成品和服务来满足顾客的整个过程。
4.职责：4.1物流计划部负责下达月发货安排表、周发货安排表、临时订单，月原辅材料请购计划；并制作交付计划及制订每日产品发货通知单，并确保日发货需求被执行；4.2物流计划部负责反馈顾客异常需求状况及客户退货物品的信息传递；4.3物流计划部负责物流承运商的评估、选择和控制；4.4仓库负责成品的贮存、包装、防护、发运和退货物品的贮存和运输；4.5质量部负责对所有交付产品的品质保证，并对退货物品进行再判定，提出处置意见。
5.流程图：6.内容：6.1业务订单：6.1.1物流计划部根据顾客的订单，经《合同评审控程序》评审后，制作可行的物流计划计划下发给相关部门，由物流计划部执行物流计划安排。
如顾客信息涉及退货，由物流计划部提供退货物品的信息传递，以利仓库的接收与清点。
6.2交付计划：6.2.1物流计划部根据本月订单及下月预示量、客户采购计划、仓库的实际库存、在途状况，制定“发货计划”，经部门经理审批后发放物流计划部。
6.2.2临时订单经计划员、物流计划部、物流计划部经理签字认可后，由交付物流计划部进行安排物流计划6.3评审：6.3.1物流计划部接到“发货计划”后一个工作日内完成评审，若评审结果不符合发货要求，则需各相关部门协商对策，直到满足发货，对策一般包括：提升产能、改变交货批量等。
6.4交付：6.4.1自制品：为满足发货需求，物流计划部计划员必须于接到计划后2个工作日内完成“物流计划计划表”编排和“原辅材料请购计划”并传递到物流计划课和采购部及供应商组织物流计划和采购。
IATF 16949体系之过程流程图
供货质量监控记录
交 货 期
质 量
服 务
额 外 运 费
供货质量趋势 （SPC运用）
监控责任人按规定节拍 的监控和调整
年度合格供应商评价
采购计划
合 格供应商 名单
潜在供应商调 查调查表
现场评审评价 表
总 经理对合 格供应商的批
准
供货质量监控 记录
供货质量趋势
纠正预防持续 改进措施记录
职责
精品文档
时间计划或 顾客要求
会议通知
职能部门小结
（ 每 个 部 门 A4 纸 两张、小4字）
会 议纪要
总 经理对体 系的亲自评价
纠正预防持续 改进措施
包括：体系/过 程顾客要求、
资源
总经理或监 控责任人的
监控记录
1.管理者代表提议召开管理评 审会议 2.总经理批准管理评审会议 3. 管理者代表向各职能部门管 理评审会议通知、明确各职能 部门小结范畴 4.各职能部门按要求书面小结 和回顾 5. 总经理在会议前、后，对质 量（环境）管理体系进行整体 评价和比对分析 6.总经理必须主持管理评审会 议 7.职能部门汇报，本部门体系 工作的实施情况，并提出相关 改进意见和计划 8. 管理者代表汇总各职能部门 的书面、口头意见，以及总经 理的评价意见，形成“管理评 审纪要” 8. 职能部门完成管理评审会议 纠正预防、持续改进要求 9. 总 经 理 、 管 理 者 代 表 按 规 定 节拍，监控和调整管理评审会 议各项决议和要求。
顾 客要求
重大质量事故
总 经理决定
管理评审会议通 知
总 经理对体系的评 价
职能部门探讨小结
会议实施
会议纪要文件
纠正预防持续改进措施
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IATF16949质量管理体系文件
受控状态
持有部门分发号分发日期
2017.03.15
交付和售后服务控制程序
依据标准：IATF16949：2016&ISO9001：2015
2017-03-15发布2017-03-15实施
XX汽车配件有限公司发布
文件发放/修订记录
总经理管理者代表财务管理部采购管理部研发中心生产质量部
工艺质量部综合管理部物流部安技环保科生产管理科生产计划科设备科综合管理科人力资源科工艺科质量管理科体系科物流科业务科
1目的
制定交付及收款控制程序，对产品在出厂前的过程进行有效控制，并按顾客规定的要求进行交付，确保交付产品的质量、数量、交付日期满足顾客要求，同时确保货款及时回收，提高资金周转率。
2适用范围
本控制程序适用于公司产品交付与货款回收过程的管理。
3职能职责
3.1物流科
3.1.1负责接收处理客户订单等需求信息；
3.1.2负责发货通知单的发放；
3.1.3负责临时订单评审通知单的发放；
3.1.4负责票据的传递与回款的跟踪。
3.2财务科
3.2.1负责根据要求开具发票；
3.2.2负责对收款情况进行统计和收款信息的反馈。
3.3质量管理科负责出库产品质量以及对产品出库前的检验与放行。
3.4总经办负责接收新产品样件、试生产计划及临时订单，并组织进行临时订单评审。
3.5生产部
3.5.1负责在交付过程中满足顾客的要求；
3.5.2负责物流供应商的管理；
4.5.3负责在运输过程中将运输信息进行反馈；
4.5.4负责顾客对交付过程的服务质量意见的收集；
4.5.5物流过程的产品防护、包装容器及消耗品的管理。
3.6成品库
3.6.1负责产品的入库管理；
3.6.2负责交付的识别及出货的准备；
3.6.3负责交付产品的装车；
3.6.4负责产品交付资料的管理。
4术语及定义
4.1产品：本公司生产的成品及半成品和本公司提供给顾客的零部件。
4.2交付管理：指公司在产品通过最终检验后，但还没有交付给顾客前的时间内所采取保护产品要求符合性的活动和措施。
5程序内容
5.1搬运的控制
5.1.1搬运方式和搬运工具的选择
a)产品在搬运前，由各相关部门根据产品的重量、体积、数量，选择合理的搬运方式和工具，避免原材料或产品在搬运过程中坠落、倒塌、磕碰；
b)搬运工具必须定期进行检修，以保证人身及物品的安全。
5.1.2搬运
a)经检验合格的物品在搬运过程中必须控制其摆放高度及稳定性，以免出现倒塌、挤压等现象，搬运人员需妥当、安全、小心的进行搬运作业；
b)每次搬运时，搬运人员须检查是否有损伤、漏失现象，如有问题及时反映处理；
c)库管员及搬运人员负责将外购的原材料、零配件等外协/外购件搬运入库或搬运到指定地方；
d)成品库搬运人员根据《送货单》将成品搬运到指定出货位置，并将货品搬上车，并进行适当的固定。
5.1.3搬运过程中跌落品或倒塌物品的处理
成品跌落或倒塌由责任部门在跌落品上挂上“跌落品”牌，及时通知质检员检查。
5.2储存
5.2.1仓库应做到“先进先出”的原则。
5.2.2各仓库应依据相关单据，作好出入帐记录确保帐、物的一致性。
5.2.3依据本公司产品的特点，入仓产品必须严格依要求作相关的防护措施。
5.2.4存放于仓库的产品应整齐的摆放于货架或垫板上，并且保持稳定，采用“上轻下重”的原则，以免受震动而倒塌。
5.2.5依据本公司产品的特点，保存期限一般为12个月，视情况决定是否重检。
5.2.6保持仓库内空气流通和相对干燥，而且每天必须整理、清洁，以确保仓库内清洁。
5.2.7仓库内物资的存放、进出手续具体依据《库房及物资管理控制程序》执行。
5.3产品的包装依据客户要求，在出仓前需重新包装，并进行适当标识，注明品名、规格、数量等项目。
5.4产品交付
5.4.1工序及组别间的产品交付
a)各生产组操作员必须依《产品标识和可追溯性控制程序》作好“半成品标签”，注明标签上所明示的相关项目；
b)下工序(接收上工序产品的组)在接收上工序产品时，接收人员务必确认标识的完整性及其正确性；
c)在确认标识时，如发现实物与所标识的项目有不一致或某重要事项不明确时，应及时反馈到上工序(操作员)。
5.4.2产品交付仓库时依据《库房及物资管理控制程序》实施。
5.4.3产品交付客户的过程
a)成品仓库依据物流科发送清单进行备货，备货时，必须确认所备的货与发送清单的数量、规格等项目是否一致；
b)当客户有特殊包装要求时，（例如:包装方式、包装数量等），由成品仓库严格检查包装，如有与客户要求不符时需退车间处理，具体按《库房及物资管理控制程序》操作。
c)成品库出货管理员根据《产品先进先出管理规定》与《出库单》准备要交付的产品。
如有异常将信息反馈给管理人员，由其查明异常原因，并采取相关办法。
d)质量管理科出厂检验员根据《出货检验作业指导书》、《产品先进先出管理规定》与《出货一览表》对将交付的产品进行相关项目的检验，如检验合格，盖“已检合格”章，如有异常则协助出货管理员对异常的产品退回检装班处理。
属于初期流动管理的产品放行权为质量管理科长。
e)叉车司机、物流员根据出货管理员的安排进行装车作业，并保持装车的妥善性。
f)生产部司机与物流员或者委托的物流供应商负责将产品安全地准时交付给顾客，取回顾客签收后的《送货单》，回交给订单管理员；若在运输途中出现异常情况则迅速报告管理人员根据事态的严重性采取对应措施。
g)物流科订单管理员根据顾客回签的《送货单》，将已交付的产品信息录入电脑，完毕后将《送货单》转给财务，作为收款凭证。
h)某些产品采用快递方式交付客户时，成品仓在包装时应注意包装方法，考虑采取防压、防冲击等措施。
5.5不合格品的交付
5.51在生产过程中发现的不合格品未采取任何纠正行动前不得交付下工序(组别)，必须经品质部经理认可并签字后，方可放行。
5.5因客户急需，不合格品必须经主管副总或以上人员认可，必要时，经客户同意方可交付客户，否则不得执行交付。
5.6货款收取控制
5.6.1财务根据《出库单》、《送货单》、顾客材料《销货单》以及对帐资料进行成品与材料的核销，开具销售票据。
5.6.2物流科负责将财务开出的销售票据传递给顾客，同时对回款进行跟踪。
5.6.3财务科依据相关交付凭证，按顾客的付款程序、合同规定的付款方式及相关制度进行货款的清收工作。
5.7统计分析
由生产科于每月产品交付后在次月10日前针对上月的产品交付绩效（产品质量、交付及时率，超额运费等）作统计、汇总，对未能100%按时交付的产品
要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。
生产部于每年度结束后在下年度针对上年度的产品交付绩效作出趋势图。
5.8与产品交付及收款管理有关的质量记录，由相关部门依《质量记录控制程序》归档。
6相关文件
6.1《产品标识和可追溯性控制程序》
6.2《库房及物资管理控制程序》
6.3《产品防护控制程序》
6.4《产品监视和测量控制程序》
6.5《质量记录控制程序》
8附件
附件1：交付及收款工作流程图
附件1：交付及收款工作流程图。