导购员接待流程、基本要求及规范用语.
导购人员店面接待礼仪
员工的言行举止是体现员工素质和 企业整体形象的重要标志
• 一、导购人员的仪容、仪表： • 1、工作时间按要求穿着应季统一服装，服 务号牌要端正地佩带左前胸，不迟到不早 退。 • 2、着装要保持洁净、不脱线、不掉扣。 • 3、女员工上岗需穿前不露脚尖后不露脚跟 的深色鞋。
4、上岗时姿态端正，精力集中， 不托腮，不抱肩，不叉（掐）腰。 不背手插兜，不玩手机、不背向 顾客，不前趴后仰。除签单、办 公、记账外均需站立服务。
四、导购员的文明用语
• 1、基本文明用语十个字：您好、请、谢谢、 对不起、再见。 • 2、服务用语：向每一位进店的顾客热情打 招呼：您好，欢迎参观大津泥展厅；请您 稍等，我马上就来；对不起，让你久等了； 对每一位欲离开的顾客说：欢迎您下一次 光临！并微笑送出数步距离。
3、服务忌语：
• 有伤顾客自尊心的话不讲，有损消费者人 格的话不讲，埋怨顾客的话不讲，粗话、 脏话无理的话更不讲，讽刺、挖苦的话不 讲。 • 以上是导购人员店面接待礼仪中应注意的 和应掌握的基本功。在这里提出以供大家 参考。
5、导购人员介绍或展示产品及签 单时可与顾客保持同一姿势（同坐 或同站），但若顾客是站立的，导 购员不能坐着为其服务。 6、导购员在站立迎送顾客时应面 带微笑、恭敬、亲切致谢。
7、导购人员上时，发型要庄重， 长发要扎起或盘起，不得披头散 发。 8、导购人员上班时要画淡妆，不 能浓妆艳抹。
二、导购员的手势
• 手是人体最灵巧的部分，手势是人际交往 中不可缺少的动作。注意在任何情况下手 势都要以大臂为主动，以户膀为主动源， 在腰部以肘部为主动，带动手势动作，就 会显得小里小气或俗气。当需要用手指向 物品或接引客人方向时，可将食指以下靠 拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。三、 Nhomakorabea购人员的微笑
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购员必备的接待礼仪
导购员必备的接待礼仪顾客对店铺的第一感觉，不仅取决于店面形象，更来源于店员的工作态度。
很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言。
下而松鼠哥给大家分享了导购员必备的接待礼仪，一起来看看吧。
一、导购接待礼仪2、热情周到服务这就是要求导购员在为顾客提供服务时真正用“心”，要以“情” 见长，以“情”动人，以“真”感人，最重要的是这一切都必须出自真心，杜绝而笑心不笑，虚情假意，逢场作秀。
2、诚意礼待顾客这就是要求导购员在销售过程中要在自己内心真正认识到顾客至上，并在为其服务的过程中，运用准确、规范、得体的语言，加之神韵、动作配合，去接受对方，显示出对每一位顾客的友善与尊重。
3、服务以质见长这就是要求导购员在为顾客服务的过程中，不是肤浅的、表面化的、数量化的服务，而是质量化、系列化、规范化、标准化的服务,精神风貌是一种服务。
导购员的形象、店而的形象被塑造好后, 不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在购买过程中到赏心悦目，轻松舒畅，进而增加顾客选购的时间。
精神风貌是一种宣传。
导购员的形象、店而的形象被塑造好，就会使其品牌有口皆碑，广为宣传，进而能够吸引更多的顾客。
精神风貌是一种品牌。
在任何一个商场，导购员的形象、家店面的形象真正被顾客所接受，被社会所认同，久而久之，就会形成一种“服务品牌”。
二、导购接待仪容规范1、发型发式头发是人体的制高点，很能吸引顾客的注意力。
所以在选择发型发式时，要考虑与脸型、身材、发质、发色、服饰等相适应、协调。
男导购员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须;要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳，以非常清新的象出现在顾客而前。
女导购员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。
长发者应将头发盘成发髻，并在规定位置别上统一发饰。
2、面部修饰导购员不要求化妆，而女导购员则应化淡妆，但不准浓妆艳抹, 离奇出众，切忌使用香味很浓的化妆品。
化妆的总体要求是庄重、淡妆、简洁、避短和适度。
导购员的基本接待礼仪
导购员的基本接待礼仪导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。
但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2．要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务。
对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。
不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”5．如有必要应主动为顾客提供帮助。
若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对货物作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明货物特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞货物的优越性。
9．导购员在货物成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将货物包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)
(接待顾客流程及要求)
1、接待顾客要求：
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；
2、工作流程:
1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。
2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。
5、谢谢，请慢走！
4、服务禁Leabharlann :1、顾客挑选商品时，禁止说：
（1）不要摸商品，以免弄脏了。
（2）人比较多，请快点！
（3）挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
（1）你才买的，怎么又要换呢？
（2）买的时候干啥去了？
（3）你卖的时候怎么没看清楚？
（4）这不是我卖的，我不知道！
（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
（6）这商品不符合退货条件，不能退货。
3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：
（1）我正忙着呢！
（2）我没空！
（3）不耐烦的说“等一下”。
（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
（5）
4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”
6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；
三、接待用语:
导购员接待流程
导购员接待流程导购员接待流程一、顾客进店1、礼貌用语欢迎光临“原创设计师品牌-ZOEZOA”，请慢慢挑选！（面带微笑，语气柔和，亲和力强）二、顾客类型分析类型特征策略急躁型发现导购的语言或态度有失礼就发脾气，对慢吞吞的做事态度立即显示出不耐烦（主观意识很强）。
要特别注意言语和态度，购物意识比较明确，快速，所以在介绍产品时应简洁明了，直击重点支配型自己做主，要求他人认同他的话语，支配一切，有我讲，无人讲，固执己见在适当时主动招呼，不要与他们来硬的，多听她们的意见，我们在销售过程中不要太急进，要有耐性。
创新型喜欢新货品/喜欢追求潮流/要面子对这类顾客，应介绍新货品，讲叙其特点及不同之处，多拿国外的一些案例做比较，让顾客更容易接受；说话要有趣味性，让客人感受你的热情，从而受到尊重。
和谐型不说买什么，也不说不买什么，聊得挺开心的，出色的听众，有点内向。
不要直接建议她们购买产品，多跟她们聊聊，了解多点关于她的信息，争取对方的信任建立信任后，你要她买什么她就买什么。
表达型喜欢表现，活泼、乐观、喜欢夸夸其谈，把所有的产品会看遍并作点评要认真听，给予积极的回应，多赞美。
当然我们赞美应恰到好处，当对方说到“漂亮”这种语言时，应及时建议她尽快购买，抓紧机会尽快成交。
博知型此种表现的顾客见多识广，往往会运用专业的眼光和知识与你交谈，显得比较内行、博知。
我们接待这类顾客时，要表现出非常的尊重，对她们的内行，表示敬佩和赞美，顺着她们的喜好推介产品，特别要求我们非常熟悉自己的产品，甚至是竟争品牌的产品，包括面料知识，做工等，都要详细准确的介绍，千万别让她发现，你说大话（用专业的述语，专业的态度接待这类型的客户）优柔寡断型在购物过程中总是犹犹豫豫的，想买又不想买，想买这件可能还是那件好，总是拿不定主意。
要把握重点，用坚定的语言帮助客户做判断，通过清晰的说理和把事实提出合理的建议，让顾客接受；“因为```````理由，所以我认为这款很适合你，”帮顾客下决心沉默型顾客表现为喜欢自己慢慢看，慢慢比较，不喜欢有人跟在后面。
导购员上岗纪律及接待规范用语
导购员上岗纪律及接待规范用语►导购员上岗纪律一、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须由区域经理批准（报人资督导员备案）（顾客走近柜台看不到导购员，即认定为空岗）。
二、上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证上不允许悬挂其它物品，以便于顾客监督。
三、夏装衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如袖口不系，可平整地挽起两层。
男员工一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。
女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。
四、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须清除口腔异味。
五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。
应分散站立，面部表情柔和自然，面向顾客来的方向。
六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中，至少有一人处于迎候顾客状态。
不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。
七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。
亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事，再去应酬，以不影响工作为原则。
八、接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将接待的顾客交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。
九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。
十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。
柜组内不准照镜子、化妆、梳头。
十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大声喧哗。
十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）本着回避的原则，允许进餐。
下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食。
十三、下班后，原则上员工不能单独在商场滞留，特殊情况报请楼层经理批准。
十四、接待本店员工购物应同接待顾客一样周到。
十五、本店员工购物要遵守以下原则：1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意。
2、本店员工购物应避开销售高峰。
3、员工购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则：A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时，必须优先顾客购买。
导购员接待流程
导购流程迎客：主动与客人招呼并引导顾客进店。
距离较近的导购要招呼“欢迎光临”。
认识的客人要用称谓如：“XX先生，您好”。
一、接待：1、要有目光接触，招呼进店“欢迎光临，请到这边看一下，有新款上市”。
2、“欢迎光临”接待老客户时说：“来了，XX先生或您好，XX先生”。
二、观察需求，推荐产品：1、适当询问：“请问有什么可以帮您的？”2、当顾客留意某件商品时，介绍其品牌、质地、特点。
3、给顾客留有适当考虑空间。
4、问开放式问题，不可问一些只可答“是”或“不是”的问题，以引导更深入的交谈。
5、给客人创造一个自然舒适的购物环境，周围保持肃静。
6、介绍时切结：不专注、与旁人闲谈、不热情、有小动作。
注：老客户根据其个人喜好主动推荐商品或新品。
应及时送上一杯水，邀请其在店内休息。
服务老客户可在休息区进行，由导购人员将商品送到他面前挑选。
三、试穿：1、主动建议顾客试穿，并引领至更衣室前。
2、根据顾客身材准确估计顾客试穿衣服的尺寸规格。
3、提前检查试衣间，将准备试穿的衣服解开钮扣，主动开门请顾客进入更衣室，衣服交给顾客。
4、在试衣间外等候，并告知：“先生，我就在外面，如果有需要可以叫我”。
5、客人走出更衣室，帮助客人整理好试穿衣服，如衬衣袖口，衣领，裤脚，吊牌放置合适的位置。
四、赞美：要主动并善于赞美顾客。
五、引导成交（需确认商品尺码）六、安排付款：1、引领至收银台付款。
2、询问结账方式。
3、协助收银员收银。
4、要求再次确认结账金额，唱收唱付。
5、开发票：请客人写好抬头。
请客人在休息区等候。
为客人倒杯水。
七、包装商品：适当使用衬衫礼品包装袋。
建议客人使用西服袋包装外套。
将商品与宣传品一同放到购物袋中。
八、送客：帮助客人提拿物品。
将客人送至专卖店门口，如客人同意可将客人送至酒店门口或车上。
客人离开时相邻的导购也应招呼送客。
老客户须送至门外或车上。
卖衣服接待流程及标准话术
卖衣服接待流程及标准话术今天咱们来聊聊卖衣服的时候怎么接待客人哦。
当有客人走进店里，你要先热情地笑一笑，然后说：“欢迎光临呀。
”就像你欢迎小伙伴到你家玩一样。
比如说，有一次我在店里，一个大姐姐走进来，我笑着这么一说，大姐姐也笑了呢。
然后呢，你要让客人自己先看看衣服。
但是你也不能就站在那啥也不干。
你可以在旁边悄悄地看着，如果客人拿起一件衣服看了看又放下，你就可以走过去说：“这件衣服可好看啦，它的颜色特别鲜艳，穿上就像小花朵一样漂亮呢。
”我就遇到过一个小客人，他看了一件蓝色的T恤，我这么一说，他眼睛就亮起来了。
要是客人问你有没有他能穿的号，你得赶紧去看看库存。
如果有，就高兴地说：“有呢，这个号很适合你哦。
”要是没有，就有点抱歉地说：“这个号暂时没有啦，不过有个类似的款式，也特别好看，我拿给你看看呀。
”就像我之前有个顾客，是个小弟弟，他想要的号没有了，我给他拿了另一件，他穿上也特别帅气。
客人试衣服的时候，你要在试衣间外面等着。
等客人出来了，你要眼睛亮亮地看着他说：“你穿上太好看啦。
”要是衣服哪里有点不合适，你就说：“这里稍微有点大或者小，不过我们可以改改的哦。
”我记得有个大哥哥试了一件外套，有点大，我这么一说，他就觉得我们服务很贴心呢。
如果客人在犹豫买不买，你可以说：“这件衣服质量可好了，你可以穿很久呢，而且现在买很划算的。
”就像我给一个小女生说这话的时候，她想了想就决定买了。
当客人决定要买了，你就开开心心地把衣服包起来，然后说：“欢迎下次再来哦。
”这就像你和小伙伴分开的时候说再见一样自然。
要是客人试了很多衣服最后没买，你也不能不高兴。
你要笑着说：“没关系呀，欢迎下次再来看看。
”有一次一个阿姨试了好几件都没买，我这么说，她还夸我懂事呢。
卖衣服接待客人就是要热情、真诚，这样客人才会喜欢来我们的店里哦。
导购员接待顾客的基本技巧
导购员接待顾客的基本技巧导购员在接待顾客的过程中，需要掌握最基本的流程技巧。
以基本的接待为例，需要掌握“接待三声”，即：来有迎声，问答有声，去有送声。
1、“来有迎声”就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。
因此，一定要主动和顾客打招呼。
因为主动相迎可以：迅速建立与顾客的关系。
主动表示服务意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；打消顾客的顾虑。
只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。
导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼；冷淡会使70%的顾客敬而远之：调查显示近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。
如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看：积极的第-印象永远是有益的。
长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。
“来有迎声”到底怎么迎？问好式。
顾客进门时主动问好。
您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！节日好！放任式。
当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。
可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。
”插入式。
若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。
如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。
”[pagebreak]应答式。
有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。
如（顾客）：你这里有仿古家具吗？（导购员）：有的，这边请。
导购每日工作规范及服务流程
导购每日工作规范及服务流程作为一名导购员，工作规范和服务流程对于保证工作的顺利进行、提升服务质量和客户满意度非常重要。
下面是一个示例的导购员每日工作规范及服务流程。
一、工作规范1.准时上岗：确保按照规定时间到达工作岗位，做好开店前的准备工作。
2.身着整齐：穿着干净整洁，佩戴工作牌，保持良好的形象。
4.高效沟通：与顾客进行有效沟通，倾听并理解他们的需求，能够提供专业的建议和解答问题。
5.提倡真诚：服务过程中坚持真诚待人，为顾客提供真实、专业的建议，不使用虚假宣传手段。
6.讲究卫生：保持工作区域的卫生和整洁，确保顾客在购物过程中有良好的体验。
7.保护商品：妥善保管和陈列商品，避免损坏或者遗失。
8.严格执行规章制度：遵守企业、商店的规章制度，确保工作的正常进行。
二、服务流程1.顾客接待：主动迎接顾客，微笑问候，并询问顾客是否需要帮助。
如果顾客有特殊要求，及时作出回应。
2.产品介绍：根据顾客的需求，向其介绍适合的产品，并详细介绍产品的特点、功能、使用方法等。
3.产品展示：将产品清晰地展示给顾客，让顾客可以直观地了解产品的外观、材质等。
4.解答疑问：耐心解答顾客的问题，提供准确的信息，并尽可能满足顾客的需求。
5.功能演示：如有需要，向顾客演示产品的功能或使用方法，让顾客更好地了解产品的性能。
6.促成销售：通过有效的沟通、推销和协商技巧，引导顾客进一步了解产品并促成销售。
7.赠品及优惠：根据企业政策，向顾客提供相关的赠品或优惠活动信息，增加顾客的购买欲望。
8.结算和服务收尾：与顾客一起前往收银台进行结算，确认付款方式并提供相应服务。
购物完成后，告知顾客其他相关服务（如售后服务）。
9.提供售后服务：根据企业规定，向顾客提供售后服务，包括退货、维修、换货等。
以上是一个示例的导购员每日工作规范及服务流程，每一步都非常重要，可以根据具体情况进行调整和完善，以确保提供高质量的服务，满足顾客的需求，提升客户满意度。
导购员服务流程范文
导购员服务流程范文一、接待客户1.导购员应主动出击，热情地迎接客户，微笑并礼貌地打招呼。
可以说一些亲切的问候语，例如“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
2.导购员应注意自己的仪容仪表，穿戴整齐干净。
不要有太浓烈的香水味道，以免客户感到不适。
3.导购员应尽量保持自己的状态良好，不将私事带入工作中。
不论是个人情绪还是身体状况，都应尽量保持良好。
二、了解客户需求1.导购员应主动与客户进行交谈，询问客户的购买目的、使用需求、预算等信息，以便更好地为客户提供合适的产品推荐。
2.导购员应耐心倾听客户的需求，并进行记录。
三、推荐产品1.导购员应根据客户的需求，从所销售的产品中选择合适的产品进行推荐，并向客户介绍产品的特点、优势、功能等。
2.导购员在向客户介绍产品时，应注意语言清晰、简洁，并使用容易理解的词汇，避免使用行业术语，以免客户听不懂。
四、解答疑问1.导购员应耐心解答客户的问题，并帮助客户理解产品的使用方法、保养方法、售后服务等。
2.导购员应具备一定的产品知识和专业知识，并能够清楚地向客户解释。
3.导购员应尽量回答客户的问题，如果遇到自己无法回答的问题，应主动告知客户，尽快向相关部门或上级领导请教，并在第一时间给客户答复。
五、跟进销售过程1.导购员应熟悉销售流程，并根据客户的购买意向和预算等因素，主动进行跟进工作，让客户感受到关心和重视。
2.导购员可以向客户提供一些购买建议，例如展示不同价格区间的产品，介绍不同品牌的特点等，以帮助客户做出决策。
六、提供售后服务1.导购员应向客户介绍售后服务政策，例如退换货、维修等。
以上是导购员服务流程的详细介绍，导购员应在整个服务过程中注意细节，提供专业的产品推荐和优质的售后服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
导购员还应不断提升自己的专业知识和销售技巧，以不断提高自己的服务水平。
同时，积极与同事和上级领导沟通合作，共同为客户提供更好的服务。
连锁店员工导购行为及服务用语规范
连锁店员工导购行为及服务用语规范一、接待要求拿取购物篮主动上前问好，并留意顾客目光，适时为顾客介绍商品和提供服务方便。
二、导购要求（一）、熟记商品知识，熟练掌握商品口味和特点，引导顾客消费；（二）、耐心听取顾客意见，灵活掌握导购技巧，全力做好商品推介；（一）、结合门店特色商品、新品或正在实施的促销活动，有重点地进行宣传和推销，促进销售；（三）、针对店内余货或滞销商品，自觉列入附加推销品项，做到正常销售之外，坚持向每位顾客做到推荐；（四）、态度诚恳、热情、耐心、灵活。
三、协助服务（一）、主动为顾客提供购物篮、拿取商品、推拉柜门等，提供协助服务。
（二）、在做好本岗位商品导购和服务的同时，适时引导顾客选购其他岗位的商品。
（三）、岗位不忙时，应协助配合其他较忙的岗位工作，但应注意离人不离岗，及时察岗、回岗，严禁窜岗或空岗。
四、服务用语规范（一）、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。
（二）、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言（三）、常用礼貌用语：这几个牌子的商品都很不错，请您看看。
这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。
这种是高档商品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。
这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。
（四）、答询用语：“对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？”“这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。
”“您需要的商品在×区域有，我带您到那儿去看一看”（应该亲自带顾客到希望的区域）。
“对不起，我们超市不经营这种商品，也许**超市会有，要不您到哪里去看一下？”“请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。
”“对不起，这种商品最近进货调整了价格。
”“对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
”“对不起，您的话我没有听懂，请写在便条上好吗？”“请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
导购员服务规范
导购员服务规范一、基本礼仪(一)礼貌用语1.顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临全友专卖店!”2.因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”；3.顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”；4.当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”；5.当顾客表扬时，请说：“不必客气，这是我应该做的”；6.当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临全友家私”；(二)电话礼仪1.电话铃响声在三声之内接起(最好是第二声时)；2.使用礼貌用语“您好，全友XX专卖店”3.话机旁准备好纸笔进行记录：4.确认记录下来的时间、地点、对象、事件等重要事项；5.告之对方自己的姓名；6.讲话时吐字清晰，语调适中；7.不要无故打断顾客谈话；8.通话结束时，要等顾客挂断电话后再挂掉电话。
(三)仪容仪表1.着装整洁：上班时间必须穿着工作服，制服要保持清洁，平整。
口袋中尽量不要装东西；工牌应佩戴在外衣左上侧，全牌外露，；2.头发：保持整洁、清爽，没有头皮屑，梳理整齐，头发不能挡住前额；长头发应扎紧束起，不要用重味的头油或发胶，不要披头散发，不能染夸张颜色；安装技师头发侧不擦耳，后不擦领。
3.面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉，及进补妆，严禁使用味道过重的香水；4.嘴部：保持口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物；5.饰品：适当佩戴，不能佩戴吊坠耳环，不能佩戴夸张手镯等；6.双手：手面干净，指甲整齐，不留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有污垢；7.袜子：穿着与服装、皮鞋颜色相搭配的高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜；安装技师以深色短袜为主；8.双脚：不得穿拖鞋、不赤脚穿鞋，皮鞋要光亮，其他鞋鞋面与鞋底保持干净，鞋跟不宜过高；9.其他：原则上上班时间不能佩戴传呼或手机。
(四)站姿1.站立时正确的站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，上身成立正姿势，双手自然放松微合于身前，不可插袋、叉腰；2.要站直，不弓臂弯腰、不前挺后撅、不倚靠家私、双手不扒在家私上，不准坐家私；3.等待时站立的正确位置：能看到你所负责的所有商品之处，选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；4.不正确的站姿：歪脖子、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠家私、双手拥胸、双手插兜、倒背手等。
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①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其 他工作而慢怠顾客。 ②为什么要立即放下手中的工作？
因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服
务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾 客，那么做这些工作的意义也就不存在了。
③为什么要避免与接待无关的动作与闲谈、对账、擦拭柜台
3、①推荐的替代商品需真正起到替代的作用，即价格、款式、使用功
能特点须是相近的，但也要和顾客商量，看顾客是否能接受。 ②顾客来购买商品，我们缺货而且无可推荐的替代商品，一定会让顾客很失 望，因此我们用“实在对不起”表达我们的诚恳态度。留下联系方式——要 能真正做到及时将这一信息反馈给主任，来货后马上通知顾客。有的导购员 在工作中会这样说：“您过两天再来看看吧！”时间不明，有可能顾客来了， 而货未到，造成麻烦。
顾客。
2、有的导购员会这样回答顾客：“对不起，我们商场定价合理， 请您放心购买。”
7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。 2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
导购员接待基本 要求及规范一
这堂课的目的？ • 个人角度：提高员工基本素质， 让员工具备应有素质和get新技 能。 • 企业角度：为了诚信商厦的整 体提升和长久的强大的发展。
1、与顾客打招呼
当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待 顾客无关的动作与闲谈，热情主动打招呼：“您好，您看×××吗？” 需要注意：
• 通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧 妙地解决了其中的几个问题：
1、针对“尚未选定”的顾客 具体是指正在挑选、比较商品的顾客。 2、针对“抽不开身”的现象 具体是指正在给顾客开具销售凭证或其它单据；正给顾客介 绍商品知识或正给顾客称量、包扎商品；正给顾客找取商品。
虽语言不多，但做起来并不容易，原来存在这么两 种现象：对新到顾客不理睬或看到新到顾客，什么 也不对老顾客说，便跑过去接待新到的顾客，让老 顾客感觉受到慢怠。
3、接待用语的区别
大家知道和顾客打招呼时，说：“您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感受到舒
服，即便是看看，我们也愿意为她提供满意的服务；
“您买×××吗？”有一种强行推销的意思，如果导购员询
问了，顾客不回答或者不购买的话会让浏览的顾客觉得尴尬。
“好吗？”——是为了和顾客商量，如果顾客不同意我们不可强 求。
导购员接待基本 要求及规范二
8、当柜组同事介绍商品有误时？
1、遇有发现柜组同事介绍有误时，我们需要及时纠正，不 能为了维护同事的面子而损害顾客的利益，我们要时时以维 护顾客的利益为中心。
案例：2015年5月1日，四楼层童装部某柜组非常忙碌， 在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时， 用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客 暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照 顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待 前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名 导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票， 第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾 客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票， 最终完美的完成了接一待二照顾三
案例：2015年5月份的某一天，某顾客到一楼层
某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员
时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购
员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组
的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍然询问，
随后该导购员回答：“你想怎么着吧？”导致顾
客对其语气和态度不满，进行投诉。
4、如何接一待二照顾三
方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。
②针对购买型顾客----当顾客对某种商品感兴趣或用
探询的目光看导购员时（怎么办？）
我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识； 展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及时主动 的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。 如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关 的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。
或与别人交谈等
原因：A、顾客认为对自己不尊重；B、可能会引起工作失 误。 案例分析：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试
穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：“对不起，
您稍等。”而后继续干自己的活。
2、针对不同类型的顾客
• ①针对浏览型顾客----无固定购买目标，只是随便 转转。
可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动——距离不要过近， 否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对 某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后
②让顾客感觉舒服，体现我们对顾客的尊重。 2、如不存在问题，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道 进货，请您放心购买。”
6、顾客要求打折或划价
顾客要求打折或划价时表明顾客对价格感觉不满意，或是因为对 诚信商厦不了解，不知道我们这儿不打折，需要我们做出合理的答 复。规范用语不是全部的接待用语，当我们讲完规范用语后，还要 用丰富的商品知识打消顾客的疑虑。 不同方式： 1、有的导购员会这样回答顾客：“我们这不打折。”直接回绝
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道 谢？
案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买女裤， 后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况，由于工作原 因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换货接待处解决， 经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况，属于质量问题，予 以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。