XX摩托车售后服务三包对应知识讲解
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2.购车后15日至三个月内可以更换发动机总成的质量问题： 1）发动机中箱漏油（经维修站或市场担当修理后同一部位再次发生） 2）发动机异响（经维修站或市场担当修理后同一部位再次发生） 3）发动机换档不良（经维修站或市场担当修理后再次发生） 4）发动机拉缸/烧机油（经维修站或市场担当修理后再次发生）
3.购车后三个月至保修期内,原则上只能进行修理,但有以下情况之一的,如有必要可在 维修\商品担当的共同确认下更换发动机总成： 1）发动机中箱漏油（经维修站修理两次以上或寄回JYM修理一次后再次发生） 2）发动机异响（经维修站修理两次以上或寄回工厂修理一次后再次发生） 3）发动机拉缸/烧机油（经维修站修理两次以上后再次发生） 4）发动机内部零、部件破损、断裂导致发动机损坏
维修经理培训会
（三包对应篇）
创造满意 感动顾客
总代理三包工作应从以下几方面工作开展：
1.三包政策的制订
1）三包基准和三包范围 2）三包处理流程 3）旧件返回的规定
2.三包判定的管理
1）三包判定师的育成 2）三包旧件库的管理
3.三包索赔与转帐
1）YMSM三包申请 2）分销商三包帐管理
4.发动机的更换
* 上表仅有三包件数量的记录,商家可再加入三包金额项目一起管理。
创造满意 感动顾客
三包索赔与转帐
1. 向YMSM申请索赔
1）及时发送旧件至YMSM指定地点 总代理每月发送次数为1-2次（5日一次，15日一次）
2）旧件捆包规范化
•每个零件单独包装（原包装）
•旧件卡塑料袋保护
•关联件一起包装
•装箱单准确
更换确认
“发动机 更换申请” 签字
更换审批
三. 旧发动机返回
1.做好更换管理台帐
发动机更换台帐<例>
序号 商家名称 车型 车架号 发动机号 更换原因 申请日期 到货日期 返回日期
*做好更换管理台帐，能有效管理发动机更换的明细、申请时间、更换时间、返回时间等等。
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发动机的更换管理
2.旧机返回 按时返回： 收到新机后一个月内返到生产工厂；寄出后及时与YMSM本部电话确认是否返 回；保留发货凭证至确认工厂收到为止；运输发票可以寄到YMSM本部报销。 包装规范： 用新机的原包装并紧固好；附上市场信息表（塑料袋保护） 其他注意事项： 放掉机油；保持发动机总成零件的完整性；如更换前分解过请恢复原状；如属 漏油故障请用记号笔标记漏油部位；禁用货到付款方式。
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发动机的更换管理
二. 发动机更换流程
分销商
代理商市 场担当
代理商维 修经理
YMSM 维 修驻在员
YMSM 维 修主任
YMSM 商 品情报课
如实反应 故障
检查或修 理
现场确认 填写“市 场信息表”
故障核实 基准判定 市场信息 表签字
故障核实/指导 提出处理意见
填写“发动机 更换申请”
三包索赔与转帐
2. 分销商三包转帐
每月月底根据三包判定台帐作成转帐清单，并转到各分销商部品帐户。三包转帐 方式原则上采取挂帐方式，（“以物换物”易造成分销商的部品依赖心理！）
行使先行判定权：
大价值部品以外（发动机、发油器、排气管等）部品，原则上不作追溯拒赔。即 YMSM拒赔不追溯到分销商（事实上生产工厂的拒赔，YMSM原则上也未追溯到各代 理商）。----希望各代理商提高判定精度！
1）发动机更换基准 2）处理流程 3）返回规定
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三包政策的制订
总代理三包政策是指本区域范围内三包处理工作的相关规定，是指导全体分销商开展 三包索赔工作的行动纲领。
1. 制订的方法
“国家三包法”
参考国家三包法、YMSM三包政策，制订 适合自己市场特点的三包规定。
“YMSM三包政策”
总代理特别规定
YMSM
总
代
理
三Biblioteka Baidu包
三 包
国家三包法
政政
策策
××公司 三 包 政 策
总代理可根据本地市场特点和自身情况，在不违 背“国家三包法”和“YMSM三包政策”的前提 下，可以对三包政策作适当调整。
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创造满意 感动顾客
管理要素：
三包判定
人
场地
速度
精度
台帐
三包判定师
旧件库
及时处理
判定准确
三包台帐
等YMSM判定结果出来才给分销商三包转帐的做法不可取！！！
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发动机的更换管理
一. 发动机更换基准（可以参考YMSM基准）
YMSM基准
1.购车之日起，15日内可以更换发动机总成的质量问题： 1）发动机中箱漏油（有明显的滴漏现象或短期内机油显著减少）。 2）发动机异响（经过现场调整或简单修理而不能排除的） 3）发动机不能换档（经过现场调整或简单修理不排除的） 4）发动机拉缸/烧机油(经现场确认和简单修理不能排除的) 5）发动机漏(错)装零件导致零、部件破损、断裂的性能故障。
（专人） （专用场所） （即到即处） （减少误判） （便于帐目核对）
1.三包判定师： 三包工作关系到顾客满意度、分销商满意度，关系到总代理本身的三包帐目，因此配备一 名专业的三包判定师尤为重要。
要设置一名专人，并送派至YMSM参加三包师认定培训。 能力要求：YTA初级以上，熟悉摩托车基本原理、具备常见故障的判断能力。熟悉国家三 包法及YMSM三包政策。 2.旧件库： 采用货架式管理，旧件分类管理。按工厂分类（CJYM、ZJYM、LYM、JS）；按零件属性 分类（外观件、发动机件等）
•外包装箱牢固 •发动机包装牢固
（详见相关联络书）
3）旧件发送
安全、及时为原则，送货上门。 保留发货凭证，以备查询。并及时与YMSM相关单位和责任人电话确认到货情况。
4）YMSM转帐核对
YMSM每月月底会发送“三包索赔转帐清单”给各维修驻在员，代理商三包判定师 应该及时索要和确认。
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5）三包台帐 为方便与经销商及YMSM进行三包帐目的核对与查询，必须及时准确地作好二个台帐： 一是对分销商的：三包旧件接收、判定结果、转帐金额。二是对YMSM的：发送清单、 YMSM转帐清单。
三包台帐<例>
旧件接收
商家名称 旧件判定
年
月
YMSM判定
零件名称 零件图号 接收数量 接收时间 车型 车架号码 认可 否认 判定时间 认可 否认
3.及时处理： 旧件接收后应及时处理，原则上日事日毕。理由：有问题可以随时联系商家；核对旧件卡 信息；遇到重要品质信息，及时填写MI提交至ＹＭＳＭ。
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三包判定
4.减少误判： 1）保证索赔信息的准确性。遵守YMSM有关索赔信息的准确性与及时性的要求和规定， 如旧件卡填写、返回时间、包装、保修卡录入要求等。 2）正确、准确地进行判定。严格依照YMSM三包判定基准进行三包判定；提高判定水准。
3.购车后三个月至保修期内,原则上只能进行修理,但有以下情况之一的,如有必要可在 维修\商品担当的共同确认下更换发动机总成： 1）发动机中箱漏油（经维修站修理两次以上或寄回JYM修理一次后再次发生） 2）发动机异响（经维修站修理两次以上或寄回工厂修理一次后再次发生） 3）发动机拉缸/烧机油（经维修站修理两次以上后再次发生） 4）发动机内部零、部件破损、断裂导致发动机损坏
维修经理培训会
（三包对应篇）
创造满意 感动顾客
总代理三包工作应从以下几方面工作开展：
1.三包政策的制订
1）三包基准和三包范围 2）三包处理流程 3）旧件返回的规定
2.三包判定的管理
1）三包判定师的育成 2）三包旧件库的管理
3.三包索赔与转帐
1）YMSM三包申请 2）分销商三包帐管理
4.发动机的更换
* 上表仅有三包件数量的记录,商家可再加入三包金额项目一起管理。
创造满意 感动顾客
三包索赔与转帐
1. 向YMSM申请索赔
1）及时发送旧件至YMSM指定地点 总代理每月发送次数为1-2次（5日一次，15日一次）
2）旧件捆包规范化
•每个零件单独包装（原包装）
•旧件卡塑料袋保护
•关联件一起包装
•装箱单准确
更换确认
“发动机 更换申请” 签字
更换审批
三. 旧发动机返回
1.做好更换管理台帐
发动机更换台帐<例>
序号 商家名称 车型 车架号 发动机号 更换原因 申请日期 到货日期 返回日期
*做好更换管理台帐，能有效管理发动机更换的明细、申请时间、更换时间、返回时间等等。
创造满意 感动顾客
发动机的更换管理
2.旧机返回 按时返回： 收到新机后一个月内返到生产工厂；寄出后及时与YMSM本部电话确认是否返 回；保留发货凭证至确认工厂收到为止；运输发票可以寄到YMSM本部报销。 包装规范： 用新机的原包装并紧固好；附上市场信息表（塑料袋保护） 其他注意事项： 放掉机油；保持发动机总成零件的完整性；如更换前分解过请恢复原状；如属 漏油故障请用记号笔标记漏油部位；禁用货到付款方式。
创造满意 感动顾客
发动机的更换管理
二. 发动机更换流程
分销商
代理商市 场担当
代理商维 修经理
YMSM 维 修驻在员
YMSM 维 修主任
YMSM 商 品情报课
如实反应 故障
检查或修 理
现场确认 填写“市 场信息表”
故障核实 基准判定 市场信息 表签字
故障核实/指导 提出处理意见
填写“发动机 更换申请”
三包索赔与转帐
2. 分销商三包转帐
每月月底根据三包判定台帐作成转帐清单，并转到各分销商部品帐户。三包转帐 方式原则上采取挂帐方式，（“以物换物”易造成分销商的部品依赖心理！）
行使先行判定权：
大价值部品以外（发动机、发油器、排气管等）部品，原则上不作追溯拒赔。即 YMSM拒赔不追溯到分销商（事实上生产工厂的拒赔，YMSM原则上也未追溯到各代 理商）。----希望各代理商提高判定精度！
1）发动机更换基准 2）处理流程 3）返回规定
创造满意 感动顾客
三包政策的制订
总代理三包政策是指本区域范围内三包处理工作的相关规定，是指导全体分销商开展 三包索赔工作的行动纲领。
1. 制订的方法
“国家三包法”
参考国家三包法、YMSM三包政策，制订 适合自己市场特点的三包规定。
“YMSM三包政策”
总代理特别规定
YMSM
总
代
理
三Biblioteka Baidu包
三 包
国家三包法
政政
策策
××公司 三 包 政 策
总代理可根据本地市场特点和自身情况，在不违 背“国家三包法”和“YMSM三包政策”的前提 下，可以对三包政策作适当调整。
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管理要素：
三包判定
人
场地
速度
精度
台帐
三包判定师
旧件库
及时处理
判定准确
三包台帐
等YMSM判定结果出来才给分销商三包转帐的做法不可取！！！
创造满意 感动顾客
发动机的更换管理
一. 发动机更换基准（可以参考YMSM基准）
YMSM基准
1.购车之日起，15日内可以更换发动机总成的质量问题： 1）发动机中箱漏油（有明显的滴漏现象或短期内机油显著减少）。 2）发动机异响（经过现场调整或简单修理而不能排除的） 3）发动机不能换档（经过现场调整或简单修理不排除的） 4）发动机拉缸/烧机油(经现场确认和简单修理不能排除的) 5）发动机漏(错)装零件导致零、部件破损、断裂的性能故障。
（专人） （专用场所） （即到即处） （减少误判） （便于帐目核对）
1.三包判定师： 三包工作关系到顾客满意度、分销商满意度，关系到总代理本身的三包帐目，因此配备一 名专业的三包判定师尤为重要。
要设置一名专人，并送派至YMSM参加三包师认定培训。 能力要求：YTA初级以上，熟悉摩托车基本原理、具备常见故障的判断能力。熟悉国家三 包法及YMSM三包政策。 2.旧件库： 采用货架式管理，旧件分类管理。按工厂分类（CJYM、ZJYM、LYM、JS）；按零件属性 分类（外观件、发动机件等）
•外包装箱牢固 •发动机包装牢固
（详见相关联络书）
3）旧件发送
安全、及时为原则，送货上门。 保留发货凭证，以备查询。并及时与YMSM相关单位和责任人电话确认到货情况。
4）YMSM转帐核对
YMSM每月月底会发送“三包索赔转帐清单”给各维修驻在员，代理商三包判定师 应该及时索要和确认。
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5）三包台帐 为方便与经销商及YMSM进行三包帐目的核对与查询，必须及时准确地作好二个台帐： 一是对分销商的：三包旧件接收、判定结果、转帐金额。二是对YMSM的：发送清单、 YMSM转帐清单。
三包台帐<例>
旧件接收
商家名称 旧件判定
年
月
YMSM判定
零件名称 零件图号 接收数量 接收时间 车型 车架号码 认可 否认 判定时间 认可 否认
3.及时处理： 旧件接收后应及时处理，原则上日事日毕。理由：有问题可以随时联系商家；核对旧件卡 信息；遇到重要品质信息，及时填写MI提交至ＹＭＳＭ。
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三包判定
4.减少误判： 1）保证索赔信息的准确性。遵守YMSM有关索赔信息的准确性与及时性的要求和规定， 如旧件卡填写、返回时间、包装、保修卡录入要求等。 2）正确、准确地进行判定。严格依照YMSM三包判定基准进行三包判定；提高判定水准。