浅析星级酒店绩效考评与激励机制

浅析星级酒店绩效考评与激励机制【摘要】近年来，我国的酒店业伴随着市场经济的发展而快速发展，酒店对外服务的能力直接关系到酒店的综合竞争能力，而酒店能否有效实现对员工的绩效考评与激励则直接影响着员工对外服务能力的提升。

本文在介绍星级酒店员工激励机制重要作用的基础上，结合目前绩效考评有关研究，详细分析了当前星级酒店绩效考评中存在的问题，并探讨了如何从构建绩效考评体系的角度来完善星级酒店激励机制。

【关键词】绩效考评激励机制星级酒店现代酒店业的竞争归根结底就是人才和服务的竞争，高素质的员工队伍是酒店最宝贵的财富。

高水平的人力资源管理直接影响着星级酒店的服务水平，通过改革开放几十年的发展，我国酒店事业在硬件配置上已经追赶上了发达国家的水平，但酒店服务质量却远远落后于发达国家，未能制定完善的员工绩效考核与激励机制体系应该说是造成该种现象的最重要原因之一。

一、完善星级酒店激励机制的重要作用及员工需求层次分析构建完善的酒店员工激励机制可以有效激发员工的服务热情，增加员工的安全感和幸福指数，为酒店保留高素质的员工。

下面具体分析酒店员工激励机制的重要作用以及员工的需求层次。

1、完善星级酒店激励机制的重要作用完善酒店员工激励机制对酒店人力资源管理以及服务质量提高有重要的作用，其具体表现如下：第一，可以为酒店保留高素质的人才。

酒店通过建立完善的员工激励机制可以有效帮助员工实现职业生涯发展目标，减少员工的流动性，为酒店保留高素质的员工。

第二，提高员工的服务意识和服务质量。

酒店的员工激励机制一方面可以引导员工增强服务意识，提升服务本领，另一方面还对员工的工作起到监督作用，可以有效引导员工按照酒店的要求来服务顾客。

第三，可以树立良好的对外形象。

酒店建立完善的员工激励机制可以提升员工的士气，形成良好的企业文化，树立良好的外部形象。

2、酒店员工需求层次分析著名人力资源管理学者马斯洛指出，人的需求分为生理、安全、社交、尊重以及自我实现五个层次，企业对员工的激励也应该从这五个层次逐步实现，具体到酒店人力资源管理，应该包含以下几个层次：第一，生理需求。

酒店必须为员工安排合理的工作时间、员工餐厅以及合理的薪酬，解决员工的生存问题。

第二，安全需求。

酒店必须保证员工安全的工作环境，防止不安全事故的发生。

第三，社交需求。

酒店必须定期组织员工之间的交流，保证所有员工能够对集体有归属感。

第四，尊重需求。

酒店必须满足员工受人尊重的心理，定期评选优秀员工。

第五，自我实现需求。

酒店必须给员工提供足够的上升空间，帮助员工实现职业生涯发展目标。

在绩效考评结果的基础上结合员工的实际需求层次，有针对性实施激励措施是保证星级酒店长效有序发展的有效措施。

二、星级酒店绩效考评与激励机制存在的问题酒店绩效考评体系指的是绩效评价方法、评价制度、评价机构、评价指标体系等一系列相关事物构成的整体。

目前我国星级酒店基本上都设置了评价部门并建立了相关评价制度，但在评价标准、指标体系及方法上仍存在诸多问题。

1、绩效考评标准设定存在较强主观性绩效考评标准指的是酒店所确定的各绩效指标分别应当实现的水平，具体而言即考评内容，每个绩效指标考评标准都有一个具体的评价标准，可以以分数高低的形式予以展现。

尽管目前许多星级酒店都设置了绩效考评指标，但在绩效考评指标标准的评分上却存在较大的主观性。

缺乏具体标准往往使得考评者的主观随意性较强，考评结果往往不足以成为酒店实施激励措施的有效依据。

2、绩效考评指标的设定未能有效发挥激励作用设定绩效考评指标的初衷是为了起到充分激励酒店员工的作用，通过对员工个人绩效及公司整体经营绩效的考评与管理，最终实现促进企业战略发展目标的顺利实现。

但就目前来看，许多星级酒店在关键绩效指标、指标设置过程、酒店绩效与员工个人绩效相结合等核心环节尚存在不足。

（1）从财务角度进行绩效考评是许多星级酒店指标设计的一般思路，传统思路没有从非财务角度来设定绩效考评指标从而完善激励机制。

随着酒店业的持续发展，顾客对酒店服务种类、质量、环境的要求与满意程度也应当构成绩效考评指标体系中的重要组成部分，这是酒店保持持续健康发展、提升综合竞争能力的必要举措。

财务指标更多地关注酒店短期的经营绩效，而服务水平、员工培训、顾客满意度等非财务指标则更能体现酒店的长远发展能力。

（2）酒店员工在绩效考评指标设置过程中参与度不高。

要想针对特定岗位实施特定激励措施，就必须对该岗位具备充分认识，而对特定岗位的认识最有发言权的应该是该岗位员工及其直线主管，因而针对该岗位的绩效考评指标的完善程度与岗位员工及其直线主管参与程度密切相关。

多数酒店都指定人力资源部及公司领导层直接拍板确定绩效指标，员工没有参与其中势必影响指标的科学合理性。

员工对该指标缺乏准确理解从而认可度较低，具体实施起来达不到应有的考评效果，继续建立在考评基础上的激励机制亦无法有效发挥作用。

（3）各部门及员工个人绩效考评与酒店整体经营绩效考评未能紧密结合。

酒店应当通过绩效目标的层层分解，将整体经营绩效目标落实至各部门及员工个人，而后依据绩效目标完成情况进行相应考评最后进行相应激励。

然而，现实情况却是许多酒店只对团宴服务部、采购部、餐厅服务部等部门制定了简单的考评指标，而对其他重要部门则没有相应的考评机制，这就必然导致了部门及员工绩效与酒店整体绩效相互脱节，最终使得酒店的激励措施缺乏针对性。

3、绩效考评指标权重设置欠合理，考评结果缺乏应用性一方面，要使建立在绩效考评结果基础上的激励措施充分发挥其应有的作用，就要切实保证绩效考评指标权重设置的科学合理性。

酒店在设置绩效考评指标时应以部门及员工工作业绩为主要依据，即工业业绩项应在所有考评选项中占主要比例。

然而在具体操作层面上，许多星级酒店往往指定特定管理人员根据其自身的主观判断设置各绩效考评指标的权重，这时工作业绩等重要因素反而成为了非重要因素，考评结果欠缺公信力进一步导致了激励功能的失效。

另一方面，酒店的战略发展目标及其整体经营绩效应当体现在日常绩效考评与激励工作中。

然而部分星级酒店的绩效考评止步于部门及员工层面，对于酒店整体经营绩效则未能全面而深入地反映，绩效考评结果缺乏整体导向性非常不利于酒店的战略规划。

可见，当前酒店业迫切需要完善绩效考评综合体系。

三、完善星级酒店绩效考评与激励机制的构建星级酒店绩效考评是企业有针对性地实施激励措施从而提升酒店经营管理绩效的重要手段，也是促进企业战略发展目标顺利实现的必要举措。

各酒店具体情况存在诸多差异，但评价的基本面应当是一致的，下面将重点分析如何构建星级酒店绩效考评与激励机制。

1、完善酒店绩效考评指标体系在充分考虑企业酒店战略发展目标及员工个人发展目标的前提下，酒店应从财务和非财务角度进行综合绩效评价。

对于财务角度上的评价指标大多数星级酒店都有相对成熟的规范体系，但对于非财务角度上的评价指标则相对欠成熟。

酒店可以借鉴平衡计分卡方法，从内部管理、市场运营、财务、学习与成长四个方面全面反映酒店整体、各部门及员工个人绩效，可采用kpi指标方法，并由各部门及其员工实际参与到指标的具体制定过程中，来确定各方面具体指标考评并层层分解落实。

这样定性与定量相结合、财务与非财务相促进、部门及员工高度认可且反映了酒店经营管理重点的可控考评指标较好地完善了绩效考评指标体系。

2、科学合理制定酒店绩效考评指标标准酒店绩效考评指标体系发挥作用的关键在于考评指标标准的科学设定，有了切实可行的标准，评价指标才能有的放矢。

通过综合得分的计算，考评指标标准有利于酒店客观、公正、不偏不倚地对考评对象作出绩效判断。

同时，规范详细的考评指标标准使得整个绩效考评工作更具可操作性，减少了考评过程中的主观人为因素，有效维护了绩效考评与激励机制的权威与严肃性。

具体落实到平衡计分卡的四个层面：一是内部管理方面。

酒店可依据其企业规模、短期及长期发展目标、既有管理档案记录等信息确定考评标准；二是市场运营方面。

可参照本酒店客户满意度、客户开发率、入住率等相应市场记录和同行业市场基准，来建立健全星级酒店市场运营绩效考评指标；三是财务方面。

应建立在准确可靠的财务数据和会计信息基础之上，结合行业发展水平及本酒店历史动态水平确定具体考评指标；四是学习与成长方面。

借鉴行业标杆或优秀酒店企业的管理经验予以确定。

应当指出的是，这四个方面的指标必须是酒店部门及其员工能够切实完成的，不能不切实际地制定高标准，也不能不考虑成本效益原则制定过低的考评标准，过高或过低都达不到激励作用。

3、合理赋予酒店绩效考评指标权重权重多少反映了各指标对各酒店经营绩效考评指标的重要程度，科学合理的权重不仅表明各考评指标对总体绩效考评目标的重要性，也体现了考评主体的主观偏好，合理赋予指标权重对于提升绩效考评的科学性及针对性激励措施的实施效果而言都具有重要意义。

主观权值法、综合权值法（主观与客观相结合）、客观权值法是三种常用的权重确定法。

根据星级酒店绩效考评体系定量与定性指标相结合的特征，可以应采用综合权值层层分析法来确定指标权重。

具体来说，首先，深入分析星级酒店绩效考评过程中存在的问题与侧重点，根据不同的属性构建上下结合、自上而下的层次模型，每一层次的因素应支配下一层的有关因素，同时要从属于上一层因素，做到环环相扣。

然后，进行判断矩阵的构造、计算权向量并进行一致性检验。

从层次模型的第二层开始的每一层上的所有因素都要应用一至九尺度和比较法构造对比矩阵，计算该矩阵的对应特征向量和最大特征根，并利用指标做一致性检验。

通过检验的特征向量即构成权向量，没有通过的则需要另外构造对比矩阵作进一步分析。

4、建立科学绩效考评体系下的有效激励机制结合科学的绩效考评体系下得出的各部门及员工绩效考评结果，酒店管理层应利用该结果有针对性地激励员工。

根据马斯洛需求层次理论，处于不同发展阶段不同环境下的员工具有不同且动态变化的需要，激励需要个性化和动态化，与员工进行坦诚交流以深入了解其真实需求。

一般有金钱激励、工作激励和精神激励三种激励方式：物质激励是金钱激励的主要形式，采取该方式时需注意不要形成平均主义，保证公正，且相同数量的金钱对不同发展阶段的员工价值不同；工作激励指为员工提供机会参与酒店管理工作，调动其工作积极性度增强其归属与认同感；精神激励是以一种较低成本来激励员工努力工作的方式，针对能力较低但高意愿型员工，绩效考评对其影响较大，如果他们的工作在健全的考评工作中得到认可，他们得到的精神激励将远大于物质激励。

同时应加强对他们的培训机制建设，鼓励他们持续学习，提升自身综合业务水平，帮助他们在工作中实现人生价值；针对能力强且意愿高型员工，他们比较注重自身发展和企业文化，这时要有针对性地给予他们的精神生活更多的关注。

【参考文献】[1] 徐力：酒店人力资源管理激励机制探讨[j].经济研究导刊，2011（28）.[2] 窦先琴：激励机制在酒店人力资源管理中的应用[j].中国商贸，2010（12）.[3] 范秀成：服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[j].旅游学刊，2009（1）.。