门诊医患沟通的途径和方法

门诊医患沟通的途径和方法

一、转变思想观念，建立新的服务模式

医学模式正从生物模式逐步向生物-心理-社会的新模式转变，这就要求医院服务模式，必须从以疾病为中心转变为以患者为中心。门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更

新服务理念、改变服务态度、转变服务方式、提高服务效率、加强医患沟通、注重人文关怀，切实把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、

全过程、优质满意的门诊诊疗服务。

二、加强技术力量，严格推行首诊负责制

医院要注重加强门诊技术力量，严格推行首诊医师负责制和专科门诊制。确保主要专

科天天有门诊，天天有副主任医师以上专家接诊。门诊因时效性很强，又具有一定的风险性，这就要求门诊医务工作人员要不断强化质量第一的观念，以对患者高度负责的精神，

认真细致、一丝不苟地做好每个患者的接诊检查治疗工作，客观地研究分析各项检查资料

的数据和提供的诊断意向，重视每一个诊治环节的质量，在经过综合分析、鉴别诊断之后，做出明确的诊断，并在门诊病历上详细记录本次接诊诊查治疗的情况，对于有疑点疑难的

问题不轻易放过，确保门诊工作高质量。

三、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作

1、问诊

问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈，了解病情，经过分析推理，综合做

出结论的临床诊断方法，也是医患交往的最初环节。优质的问诊，需要诚恳而细致的听取

患者的叙述，评价各种资料的关联性和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入

询问，尽量引证核实，观察患者的面容、表情、言谈举止，领会患者关注的问题、对疾病

的看法、对诊断和治疗的期望等。在问诊的方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范思路，巧妙转问，化整为零的询问。

2、体格检查

体格检查是医生更直观的判断、分析患者病情的重要依据，从医患沟通方面来说，主

要注意的是检查的手法及患者的隐私问题。医生在为患者做体格检查时，应注意手法，掌

握技巧，把握轻重，关注患者的感受，同时，因为体格检查需要患者暴露身体的某些部位，这就需要保护患者的隐私。注意体检的规范性和隐秘性，以免引起不必要的医患矛盾。

3、病情分析

门诊医师通过询问患者的病史，进行体格检查以及查看患者相关检验项目结果后，对于不太复杂的疾病或症状指标明显的疾病，医生会作出初步诊断。此时很重要的一步就是向患者进行解释，分析病情，特别要注重用语的针对性和通俗性。

4、提出治疗方案

对于不同病情的患者，究竟采取何种治疗方案就面临着选择，而这种选择权不仅在于医生的指导建议，更在于患者自己的抉择。作为医生，必须尊重患者的权利，让患者了解治疗处理等确切的内容和结果，可供选择的具体治疗方案，各种方案的利弊及可能引起的后果等等。在沟通中，医生必须做到既简明扼要，又通俗易懂，同时还要考虑到患者的经济条件等，从而使患者能够真正选出最适合自己的治疗方案。

您家人目前的诊断是：

1、急性缺血性卒中

2、大动脉粥样硬化型

可以采取如下治疗：

1、静脉溶栓

2、血管内治疗

可能出现如下并发症：

1、脑出血

2、恶性脑水肿

让我们共同商议治疗方案!

四、运用合适载体，建立护患良好关系

在门诊的整个就诊过程中，护士和患者是接触最频繁的，从导医到分诊，再到治疗、处理等都离不开护士的身影，因而门诊护患沟通显得尤为重要，而语言、表情、形体等是护患之间彼此交流的重要载体。

1、接诊过程

初次与患者接触时，态度言行最为重要。当护理人员第一时间接触患者时，应表现出你的态度和感觉都是开放而自然的，而不是机械的，要做到举止端庄、态度热情、语言得当、耐心倾听，具有正规的礼仪举止，又不失专业性的沉着及稳重，使患者感到温暖、诚恳、关心与尊重。

2、分诊过程

这项工作不仅需要丰富的医疗护理经验，还需要一定程度的问话技巧，护理人员要让

患者在短时间内能了解分诊的目的，并乐于配合，关键是简明抓重点，必要时可请当班医

生协助分诊，分诊准确与否影响患者的就诊时间，甚至会影响抢救时机。

3、治疗处理过程

在此过程中，护理人员与患者相处时间较其他环节时段为长，建立信任关系就尤为重要。治疗时，护理人员应主动和患者交流沟通，适时地给患者以关怀、同情、安慰和鼓励，并再仔细熟练实施操作的同时，做好对患者注意力的转移引导，以消除患者的恐惧心理，

使治疗护理工作得以顺利进行。

五、掌握心理学知识，注重心理疏导

参加门诊工作的医务人员对来诊的患者，不仅要有高度的责任心，还要具有广泛的医

学知识和较丰富的临床经验，同时要掌握心理学知识，使患者从就诊开始就打消顾忌，消

除恐惧，敞开心扉的把自己的症状、体征和心理感受都向医务人员倾诉，医务人员针对不

同患者的病情、心态、表现和提出的问题与要求，细心、耐心、热心地做好解释、安抚、

疏导工作，使患者有亲切感和安全感，增强战胜疾病的信心，从而达到不仅医治好疾病给

患者机体带来的痛苦，而且医治好疾病给患者心灵上所造成的创伤。

六、优化服务流程，建立全程导诊服务

门诊诊疗工作中“三长一短”现象是长期困扰患者和医院的问题，要求医院门诊工作

要以改革的精神，主动顺应工作节奏变动规律的要求，分析现有的门诊流程，以减少中间

环节为突破口，通过周密组织，安排人力，简化挂号、检查、收费、取药等方面的手续，

改善基础服务设施等服务手段，努力为患者提供方便快捷优质的服务。通过优化流程、全

程导诊，努力解决患者看病麻烦的问题，同时加强对医务人员的管理。

七、诊疗服务多样化，人性化服务模式

门诊部在保证实施基本诊疗服务的基础上，可开展多样化的服务工作，探索人性化服

务模式。如提供便民措施，开设方便门诊，开设特需门诊，开设咨询专线电话，开展社区

医疗保健服务，等等。

八、各科室通力协作，办公室统筹协调

门诊各科室、各级各类人员都必须围绕以病人为中心的理念，强化全局意识、质量意

识和服务意识，为了患者的利益，在认真履行各自职责的同时，充分发挥各专业技术优势，共同把握好门诊患者诊疗过程的各个质量环节，维护好各种基础设施正常有序的运转，做

到相互支持、相互理解、有求必应、密切配合，只有这样，才能为患者提供高效率、高质量、人性化的全方位医疗服务，营造融洽的门诊医患关系。