中国银行标准化管理手册-员工日常工作指引

中国银行湖北省分行网点个金规范化经管

手册

员工日常工作指引篇

（高柜柜员）

湖北省分行个人金融部

二〇〇八年六月

第一篇岗位描述

一、岗位定义

封闭式区域提供简单、快捷、自助理设备上不能办理的个人现金类收支服务，以提供迅速快捷高效的服务为原则，客户在此区域停留时间相对较短。

高柜柜员（不包括综合柜员，以下简称柜员）是指为适应个人金融业务战略转型需要，加快推动全辖网点转型，解决排队难的问题，提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务而设立的拥有一定权限、可执行对私业务交易的内部用户。

2、办理的业务

（1）、个人负债类业务—现金存款、现金取款、小额存单开销户；

（2）、个人中间类业务—现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换；

二、任职基本条件

1、柜员必须经过统一的思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能的培训。

2、柜员必须熟悉银行对私的各项规章制度和业务操作规程，熟悉规范化服务规程，熟悉电脑终端的操作，能够独立办理各项、对私业务，并具有一定的销售技能，能依据客户的需求和我行产品特点适时推荐和销售。

三、岗位职责

1、严格遵守各项规章制度，认真执行各项操作规程；

2、柜员应做到前后台业务分离，执行不相容职务分离的原则；

3、按照出纳制度规定担负起尾箱监管人的职责；

4、提高业务办理速度、减少客户等候时间，提高服务质量；

5、充分利用柜面向客户进行业务宣传和新产品推荐和销售，并了解客户需求，及时反馈分行相关部门，为改进我行个人金融服务提供信息支持；

6、未尽的其他要求。

第二篇日常工作行为指引

第一章高柜柜员每日工作

一、班前准备工作

（一）文优服务

1、仪容仪表的自我检查

检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为规范。

2、工作环境的自我整理

检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。

（二）安全保卫（六项检查）

1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；

2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；

3、检查报器、电话是否良好；

4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；

5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；

6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。

（三）内控合规

1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常

后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。

2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。

3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。

整理办公环境，准备相关营业用具等。

（四）组织文化建设

柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。

二、营业中

(一) 文优服务

理解贯彻金牌服务的七个关键：

（1）端正的态度；（2）了解客户的需求；（3）清晰的交流；（4）理解确认；（5）达成一致意见；（6）付出行动；（7）以满意客户需求为基础。

1、第一阶段受理业务

（1）、站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。

（2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则建议客户去见个人业务经理。

（3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。

2、第二阶段办理业务

（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。

（2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通。

（3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。

（4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。

3、第三阶段办理完毕

（1）、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。

（2）、提示客户该业务办理后应注意的事项或该业务的功能，比如购买基金客户，应提示T＋2工作日打印确认，如是新开借记卡客户，告知客户以后取款（存款）可以在自动取款机（存款机）上办理，等等。

（3）、询问客户是否还需要其他的服务。

（4）、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价，一次服务仅