物业服务用语的禁忌及标准话术
某物业服务公司各专业服务规范用语 (精华1篇)
某物业服务公司各专业服务规范用语(精华1篇)某物业服务公司各专业服务规范用语1物业服务公司各专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。
应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。
4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么"二、接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级时,须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或的光临。
物业管理文明用语和服务忌语素材
物业管理文明用语和服务忌语素材
文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友);您好;请进、请坐、请讲、请问.工。
文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
一.文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望,请告诉我
16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗?
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉,让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好,再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
物业服务公司各岗位规范用语
在平时物业服务中，待人接事都需要让他人感觉到物业企业服务人员的优秀的素质。
因此物业服务企业各个岗位都要规范平时用语，对此江苏建新物业做出了以下的规定。
一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲一般话，声音优美，语音标准，咬字要清楚、正确，语言表达应言简意赅，切忌滔滔不绝。
2、面对业主发言时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带浅笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，免得把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应平和可亲，举止要自然得体，不骄不躁。
应付业主正常咨询时，宜暂歇工作，注意听业主说话。
4、对方发言时，不东张西望，低声密语或随意打断，更不要看腕表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、防止在客人眼前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上发言时，不可以只和一人发言而冷淡他人，应用相互都懂的语言。
6、禁止与业主开玩笑，发言时不要波及对方不肯谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、相互挤眉弄眼，不可以与同事谈论业主的缺点或耻笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以踊跃的态度帮助业主或委婉地回答下列问题。
8、要走开面对的业主时，一律讲"请稍候" 或"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了"，不可以一声不吭就开始服务。
9、当招待对象向自己走来时，应目视对方，面带浅笑，轻轻点头致谢，并说"您早!""您好!" 等礼貌用语。
10、业主未走开时，不得擅离岗位或提早清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，而后客气地咨询对方"我能为您做些什么?"二、物业服务规范用语—招待服务要求1、职工招待业主时，行为举止应庄重、庄重、举止高雅，表情自然(略带浅笑)、诚心、平和可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米摆布，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应温和可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或者随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主暗地里做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或者讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道" ，应以积极的态度帮助业主或者婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或者"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说： "对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或者提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地问询对方"我能为您做些什么?"二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落慷慨，表情自然(略带微笑)、诚恳、温和可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或者上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或者领导的光临。
3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序挨次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语物业服务文明用语1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2 您好3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10 不客气11 请您排队等侯12 请不要着急13 很高兴能为您服务14 请您先看一下须知15 您有什么愿望，请告诉我16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17 请把您的需求告诉我18 我能为您提供什么帮助吗？19 我理解您的心情20 我会尽量帮助您21 请您按规定填写表格22 有不懂的地方您尽管问23 很抱歉，让您久等了24 不用谢25 请放心26 我们帮您办27 请留下保贵意见28 您慢走29 请走好，再见30 为您服务是我应该做的！31 您的需求就是我的职责32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然物业服务忌语1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2 喂，干什么3 喊什么，等一会儿4 少啰嗦，快点讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂，叫你呢7 不关我的事8 急什么，还没上班呢9 找别人去，我管不着10 墙上贴着，自己看11 就你急，怎么不早来12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清13 急什么，没看我正忙着吗？14 你能怎么样（你看着办）15 没看快下班了吗，早干什么了16 烦不烦17 这么晚了明天来18 你问我，我问谁？19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23 有意见，找领导。
24 我就这态度。
有本事你告去25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
物业服务文明用语和服务忌语
物业服务文明用语和服务忌语物业服务是指对居住小区或写字楼等公共场所进行管理和维护，提供各项服务的工作。
良好的物业服务可以提升居民、办公人员的生活和工作环境，增加社区的凝聚力和安全感。
在物业服务中，合适的文明用语和避免使用的服务忌语是非常重要的。
本文将详细介绍物业服务中的文明用语和服务忌语。
物业服务文明用语1. 问候语在与居民或办公人员接触时，使用友善的问候语可以展现良好的服务态度。
•早上好：在上午接触居民或办公人员时使用。
•下午好：在下午接触居民或办公人员时使用。
•晚上好：在晚上接触居民或办公人员时使用。
•你好：通用的问候语，适用于任何时间段的接触。
2. 入室前提醒当物业人员需要进入居民或办公人员的个人空间时，提前提醒是必要的。
•您好，请问可以进入您的办公室/住宅吗？•请问是否方便我进入您的办公室/住宅？•我是物业人员，需要进入您的办公室/住宅，请问是否可以？3. 解决问题在解决问题时，用语要清晰、准确，以便居民或办公人员明确问题所在和处理方式。
•抱歉给您带来不便，请问有什么问题我可以帮您解决？•这个问题我可以替您处理，请您放心。
•我会立即争取解决这个问题，以确保您的满意度。
4. 维修服务物业服务中的维修服务是一个重要的方面，文明用语可以增加服务质量与居民或办公人员的互动。
•感谢您告诉我们这个问题，我会尽快安排维修人员进行处理。
•我们会派遣维修人员前来处理，请问您方便在家等待吗？•如果问题未能解决，请随时告知我们，我们会确保问题得到妥善解决。
5. 安全提示物业服务的一个重要职责是确保居民或办公人员的安全。
在提醒和提示时，应使用文明用语。
•请注意楼道的安全，不要乱扔杂物，以免造成意外。
•建议您在夜间出行时注意安全，尽量避免独自行走。
•请您不要随意将门禁卡转借给其他人，以保证小区安全。
物业服务忌语除了要使用文明用语，物业服务中还要避免使用一些可能引起误解、不适合的忌语。
1. 不礼貌的问候物业服务工作人员要避免使用不礼貌或不恰当的问候语，以免给居民或办公人员带来不适。
物业客户服务语言规范标准
物业客户服务语言规范标准物业客户服务语言规范标准提要:道歉语:”对不起～我未能听清楚您的话～请您再重复一遍好吗,”“对不起～我们正在联系供电局查询恢复供电的时间～等会给您答复好吗于房地产E网物业程序文件--物业客户服务语言规范标准目的规范客服人员职业用语要求～以保证服务用语的规范。
适用范围适用于物业服务中心客服部工作人员。
工作标准正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。
得体:正确称呼顾客～不直呼其名,多用”请您”、”麻烦您”等敬语。
慷慨:尽力给予顾客方便～为顾客解难。
避免向顾客说”没1 / 4有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。
谦逊:不要自以为是～顾客还没说完就插话、总结,不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己～向顾客邀功,顾客的错误～应委婉、有礼貌地指出～不要直截了当～在众目睽睽下指正, 不揭露或议论顾客的隐私或私事。
赞美:真诚的赞美能融化隔阂的坚冰～带来共同的话题,赞美要实在、具体～不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句, 赞美的内容因人而异～不要像公式一样照搬,赞美需合乎时宜。
在顾客精神欠佳的时候～说上体贴关怀的话比赞美更有效。
一致:善于发掘与顾客的共同点～让顾客引起共鸣,设身处地为顾客着想～站在顾客的角度想总是～让顾客觉得你是真心为他解难。
牢记顾客的姓名:善用你的记性～每次问候都加上称呼～让顾客感到受关注。
语气。
语气比内容更重要,经常听听自己说话的语气～不断改进,2 / 4恰当的语气是:肯定的音调平调或降调的语气表达自信和肯定,升调的语气表达怯懦和紧张。
柔和的音量柔和的音量会让顾客产生感人的力量～倍感亲切,清晰的音效表达清晰而愉快～顾客会乐于与你沟通和交流,适当的节奏适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
礼貌用语--示范语言:问候语:”您好～李先生。
”“上午好～张小姐。
”欢迎语:”欢迎光临:”“欢迎您入住。
”祝贺语:”恭喜”“祝您节日愉快”“祝您新年快乐”,告别语:”再见”“晚安”“欢迎您下次再来”,道歉语:”对不起～我未能听清楚您的话～请您再重复一遍好吗,”“对不起～我们正在联系供电局查询恢复供电的时间～等会给您答复好吗,”“对不起～是我们未能向您解释清楚～让您误会了～请您多原谅。
物业保安文明用语、禁忌用语
物业保安文明用语、禁忌用语物业保安文明用语、禁忌用语提要：接到群众或客户单位职工紧急求助电话文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。
或：我们马上联系有关部门帮您解决。
禁忌用语：这事不归我们管物业保安文明用语、禁忌用语1、接电话文明用语：您好，E物业XX或：XX不在，如方便我可帮您转告。
禁忌用语：喂，找哪个！人不在！喂，快点讲！2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话文明用语：您好！如您有什么问题我们可协调给您解决。
或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。
禁忌用语：用粗话、脏话进行攻击。
3、接待外人来客户单位找人文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您找。
或：对不起，我们有规定执勤中不准代转（存、看）物品，请您另想办法？禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？4、接待人员或车辆进出客户单位需验证文明用语：先生/小姐，请留步，请出示证件，请停车验证，谢谢合作。
禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。
5、遇到客户单位工作人员没带证件文明用语：先生/小姐请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。
禁忌用语：单位制度你不知道吗？6、与开发商或客户单位领导或职工打招呼文明用语：”您早”、”您好”、”节日好”、”请进”、”再见”、”您慢走”。
禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
7、遇到有人携带物品销售大厅产生怀疑文明用语：先生/小姐，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
8、遇到群众问路文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。
或：这儿我也不熟，我来帮您问一下。
9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。
或：我们马上联系有关部门帮您解决。
禁忌用语：这事不归我们管。
或：我们忙得很，又不是只为你一个人服务。
10、遇到群众或客户单位职工对某事处理或办理不理解文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。
物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语
精品文档物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语提要：XX同志不在，请您稍后再来电话好吗?XX 同志不在，我可以替您转达吗?请您留下您的电话或联系地址。
自物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语一、日常通用文明用语1、问候语Ａ、您好！Ｂ、早上好！Ｃ、您辛苦啦！2、接洽语Ａ、欢迎光临Ｂ、请Ｃ、请坐Ｄ、请进3、辞别语Ａ、再见Ｂ、欢迎下次再来！4、致答语Ａ、谢谢！Ｂ、没关系Ｃ、请别介意Ｄ、很乐意为您服务5、致歉语Ａ、对不起Ｂ、请原谅6、祈使语Ａ、请问Ｂ、请指教Ｃ、劳驾Ｄ、请让让Ｅ、请帮个忙！7、赞美语Ａ、好！Ｂ、很好！Ｃ、好极了！D、太美了！E、干得不错！8、祝福语Ａ、祝你万事如意！Ｂ、祝您成功！Ｃ、晚安！二、接打电话通用规范用语和禁用忌语规范用语：1、您好，这里是物业公司XXXXX，请问您找谁?2、我是XXXX，请问您有什么事吗？3、XX 同志不在，请您稍后再来电话好吗?4、XX 同志不在，我可以替您转达吗?请您留下您的电话或联系地址。
5、请讲、请等一下，对不起、请您再讲一遍。
6、不客气，这是我们应该向您解释清楚的。
7、对不起，这类业务应由XX 科办理，请您向他们咨询，他们的电话号码是XXXXXX。
X8、对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？不用谢。
9、您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
10、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？11、不好意思，您打错电话了（我打错了）。
12、我这会有点事，一会打电话给您好吗？13、好的，我马上给您咨询一下。
14、对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？15、谢谢，再见。
（二）禁用忌语:1、你找谁呀！2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找×××！6、你是谁？听不出我是谁吗？7、找领导去，我管不着。
物业服务常用服务用语和忌语
物业服务常用服务用语和忌语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
下面是小编为大家收集关于物业服务常用服务用语和忌语，欢迎借鉴参考。
一、常用服务词组和句子01、您好(先生、小姐)!02、对不起!03、谢谢!04、请原谅!05、早上好、下午好、晚上好、晚安!06、明天见!07、祝您生日快乐!08、祝您一路平安!09、新年快乐!10、节日快乐!11、欢迎您光临我们的小区(大楼)!12、真高兴又在这里见到您!13、为您服务感到荣幸!14、对不起这是我的过失!15、有什么需要帮助的?16、请您走这儿!17、请您登记，您要找的部门(人)在几楼几号!18、请您不要着急，我帮您想办法!19、请收好您的证件，麻烦您了!20、先生，请问您找谁?21、请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢!22、请您稍等，我马上给您联系!23、请您交回会客证，再见!24、对不起单位已经下班了，请您以后再来!25、对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍!26、对不起单位还未上班，请您稍等!27、对不起这里是禁区，请您不要吸烟!28、对不起院内不准停车，请您把车停到外面!29、欢迎光临!30、您慢走!二、服务忌语01、喂、哎找谁?干什么?02、站住!03、没上班呢，出去等着!04、有事快说别哆嗦!05、墙上写着呢，没看见吗?06、我不知道，我不管，你自己找去吧!07、这不管我事，愿找谁找谁!08、你自己不注意，能怨我们吗?09、有本事告去，上哪儿告都行!10、喊什么，等一会，急什么!11、多大的事呀!没什么了不起!12、等等没看见正忙着吗!13、你问我，我问谁去?14、不是告诉你了吗?怎么还不明白!15、快点拿证件看看!16、没证件不行出去!17、停车，要检查!18、你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的?19、这里又不是你家开的!20、出去，车不能进!21、喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗?22、还没登记呢，闯什么，回来登记!23、烦人自己找去!24、少废话再说也不行!25、你懂什么别说了，闭嘴!26、没看见下班了吗?走吧，干什么啦!27、不客气的喊“老头、老太婆、哥们”三、常用服务用语如下(举例)：01、欢送语：欢迎您的光临!欢迎您并祝您在这里生活愉快!02、问候语：您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关心说：“希望您早日康复!”03、告别语：明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安!04、祝贺语：祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐!05、征询语：请问您有什么事情?我能帮忙吗?您还有别的事情吗?06、应答语：好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教!07、道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
物业前台规范用语及电话接听技巧
物业前台规范用语及电话接听技巧17类不能说的话一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：a)急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a)机器坏了，暂时查不了；b)明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a)我有什么办法，又不是我让它坏的；b)这是电信局的事，有意见找电信局去；c)我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：a)有意见找领导去；b)我的态度就是这么样，你能怎么着；c)有意见簿，写意见去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临近下班时，禁止说：a)别进来了，该下班了；b)怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
物业客户服务中心20条文明用语与30条服务忌语
物业客户服务中心20条文明用语与30条服务忌语20条文明用语1、你好！（您好！）2、上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3、谢谢！4、对不起！5、不客气！6、再见！7、请稍等！8、是的，先生/小姐9、请问你找谁？10、请问有什么可以帮助你吗？11、请你不要着急！12、请你与××部门××先生/小姐联系。
13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？14、我们会为您提供帮助！15、请您填好《投诉单》！16、谢谢您的批评指正！17、这是我们应该做的！18、感谢您的来电！19、对不起，打扰了！20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？30条服务忌语1、喂！2、不知道3、墙上贴着，没长眼睛呀4、急什么，烦死人了5、急什么，没看到我在忙着吗？6、哪个？他不在7、要下班了，有事明天再来8、不舒服，你别来了9、快点，说完了没有10、就这么说，怎么样？11、有本事你去告12、喊什么，等一下13、讲了半天，你还没听懂？14、出去，今天不办公15、你问我，我问谁？16、我不管，该找谁找谁？17、我说不能办就不能办18、你怎么这么麻烦19、这个事儿我处理不了20、我正在忙呢，你找他吧21、你说话清楚点22、你真烦，等一会吧，我在忙23、你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24、都下班了，你不知道呀25、急什么26、你看清楚再问27、墙上有，你自己看看就行了28、你找谁，没这个人儿29、渴了自己倒水那儿有杯子30、你自己都不知道，我怎么知道！。
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物业服务用语的禁忌及标准话术
第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？
建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？
不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！
不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？
建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？
第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
第8句：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”。
不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
第9句：对不起，XX不在，请改日再来。
不良感受：失望，白跑了一趟。
建议回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？
第10句：对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
建议回答：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
第11句：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
建议回答：您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
第12句：对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
不良感受：因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。
现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
建议回答：由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或我们改日给您送来好吗？
第13句：非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。
/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
不良感受：你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
建议回答：对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
第14句：对不起，现在做家政（维修）没有人。
不良感受：为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
建议回答：由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？
第15句：抱歉让你久等了。
不良感受：是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
建议回答：谢谢您的耐心等待。
第16句：如果要我们做这件事，你必须……
不良感受：难道我得求着你们做事？
建议回答：我们很愿意帮助做这件事，首先我需要。
第18句：我不能给你XXX的手机号码。
不良感受：XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？
建议回答：您是否向他本人询问好一些。
第19句：现在不是装修时间，请马上停止施工！
不良感受：你是谁呀，让停就停！
建议回答：小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
第20句：我们这里没有您要找的房号！
不良感受：你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
建议回答：请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
第21句：这里是消防通道，不能随便停车！
不良感受：你是交警啊，说话这么冲！
建议回答：离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？。