最新班组质量 自测

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班组质量管理自测

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单选题（共 2 题，每题 15 分）

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1 . “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客5

户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中6

的（）。

A.领导作用

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B.以客户为中心

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C.持续改进

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D.全面参与

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我的答案： B

12

参考答案：B

13

答案解析：暂无

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2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客

就会抱怨，这是质量特性中（）。

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A.安全特性

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B.一元特性

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C. 必须特性

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D. 魅力特性

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我的答案： C

参考答案：C

21

22

答案解析：暂无

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多选题（共 2 题，每题 20 分）

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1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的是（）

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

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B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

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C.顾客满意是顾客的主观感受

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D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

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我的答案： ABC

31

参考答案：ABC

32

答案解析：暂无

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2 . 服务不同于有形产品的基本特征包括（）

A. 无形性

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B.非重复性

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C. 非储存性

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D. 非运输性

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我的答案： ABCD

39

参考答案：ABCD

40

答案解析：暂无

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判断题（共 3 题，每题 10 分）

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1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较44

高。（）

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对错

46

我的答案： T

47

参考答案：T

48

答案解析：暂无

2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准。（）

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50

对错

51

我的答案： F

52

参考答案：F

53

答案解析：暂无

54

3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服

务内容和程序。（）

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56

对错

57

我的答案： T

58

参考答案：T

59

答案解析：暂无

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