汽车4S店的服务礼仪PPT课件

欢迎的心情 感谢的心情 表示歉意和诚意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和诚意 表示歉意和谢意
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交谈的“热情三到”
1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确 表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方 的话题倾向，作出合理反应。（该说的说、不该说 的不说） 3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善， 意会他人言中之意，反应迅速、准确。
• 介绍的内容：公司 名称、职位、姓名
• 给对方一个自我介
绍的机会。
您好！××4S店的 服务顾问周润发为 您服务
请问，我应该怎 样称呼您呢？
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待人接物-引见介绍
• 引见：办公室人员引见、介绍 • 引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留
给顾客 • 介绍：尊者居后（尊者优先知情权） • 退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注 视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视， 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你 非礼和心不在焉。
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待人接物-距离
与顾客交谈时应保持的距离
熟悉顾客 陌生顾客 站着时： 坐着时： 一站一坐时：
• 3、接待客户要做到首位负责，从接待客户到客户离开,应尽可能地做到 全程服务或引导服务.不推委责任，积极主动的协调工作、服务客户， 共同努力营造宾至如归的氛围。
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待人接物-接待客人
沏茶： 1、坐下后，及时给客人送上茶水,茶叶不宜过多，水
不宜过满， 2、双手扶杯子1/2以下部位递给客人，严禁手扶杯
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待人接物-称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女 士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与 北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼： 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师
称呼随时代而变化：服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，后 来大都称先生、小姐，但小姐这个称呼目前少用为佳。
需要客人等待时，要向客人解释清楚，请求客人的谅解；； • 应记住常来的客户,来过三次的客户,应能叫出其姓名,并知其身份.使客户有一种
被尊重感. • 接待客户时不能有不良动作，如手抄口袋里，掏鼻孔、耳朵等； • .当客人要告辞的时候，应起立并送到门口，重要的客人应送至大门口或汽车旁，
并握手告别,感谢客人的惠顾，并欢迎客人随时光临。
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说话方式（一）
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说话方式（二）
关键时刻一句话就起决定作用
场合 接听电话时询问对方姓名 寒暄 询问对方印象时 让对方久等时 赔罪时 别人拜托自己传话时 感谢对方来店时
用语 请问您贵姓 您是～先生吧，早就期待见您一面了 您还满意吧 让您久等了 真的是非常抱歉 明白了，放心吧，我会将您的原话转告他的 非常感谢您能抽出时间光临本店
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服务礼仪
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重要的第一印象
什么是第一印象(首轮效应) 就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。
重要性： 这个第一印象会左右顾客对公司的评价、以及以
后是否还能得到人家的光临。所以我们一定要做到， 任何时候都能给人以好的印象。
首轮效应=经济效益。
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一、仪表
在4S店内，整齐的职业装很重 要，他可以潜意识地提升客户与 店内服务人员的交流素质。
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说话方式（三同顾客的音量和语速 2、说话数量比例是:顾客70％，自己30％ 3、使用产品说明书时，与顾客保持目光接触 4、采用建议性的说话语气：“…您觉得这样 如何？”
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待人接物-接待礼仪
自我介绍
• 在不妨碍他人工作 和交际的情况下进 行。
好的行姿，出门后轻轻把门关上 • 切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚 • 叫人时候手势
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待人接物-接待客人
• 1、待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，要做好服务过程的“三 声”（进有迎声、问有答声、去有送声），恰当适时的运用“文明十 字”，用心体会运用“热情三到”（眼到、口到、意到）。
• 2、见到客人应目视客人，面带微笑问好；当客户进入大厅时,接待员应 在其进入大厅的第三步时,起身,并微笑目视客人.
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四、语 言
(一)压低声量：符合规范、好听 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉 稳；尊重他人。 (二)慎选内容 私人问题不问(收入、年龄、婚姻、健康、个人经历) (三)礼貌用语 敬语，表示尊敬和礼貌的词语
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接待顾客时的7大用语
• 欢迎光临 • 感谢您常来光临 • 让您久等了 • 好，明白了 • 抱歉，对不起 • 请你稍等片刻 • 打扰您了
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二、服 饰
注意色彩的搭配 暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉 冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、
安宁、友好
中和色（白、黑、灰等）给人平和、 稳重，可靠的感觉，是最常见的工作 服装用色。
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三、表情
1、表情要自然 2、表情要友善（不要有敌意，异议） 3、体现我们公司的三服务（跑步、 站立、微笑）
口递水, 为客人倒水时,水应为水杯容量的3/5.客人用后,及时 清理,本公司员工,不得使用公司的纸杯,饮水杯应自备.
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待人接物-接待客人
注意： 待客户要热情周到，注意不能无称谓，不能用替代称谓，不能用不适当称
谓，不能称兄道弟带有社会气息 。 • 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户，事前已通知来的客户，要表示欢迎
鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右 手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏 要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端 正，并伴以微笑。
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待人接物-鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体 自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
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待人接物-视线
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待人接物-致意
点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人 相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问 候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第 二次见到客户，可点头示意！
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待人接物-鼓掌