五项措施提升优质服务水平

快 捷 服 务 " 095 598 0提 供 24 小 时 务 ! 电 力 设 施 安 全 ! 电 网 改 造 等
电力 故 障报 修 服 务 , 全 面 兑现 服 4 大 类 20 多个 问题 基本 涵 盖 了
务 承 诺 " 为 加 快 5 家 县 公 司 营 销 客 户 切 身 利 益 或 关 心 的所 有 内 容 .
此 外 , 还 制 定 了 详细 的 走访 客 户 计 划 由局 领 导 带 队 , 电 力 营 销 部 !监 察 审计部 !客 户 服务 中心等 相 关人 员组成 工 作组 进 行 走访 , 及 时 了解 客 户 需 求 为 客 户 排 忧 解 难 " 1 月份 以来 , 临 沧 供 电 局 已按 计 划 逐 一 走 访 了 4 " 家 客 户 . 发 放 5客 户 满 意 度 调查 表 6 40 份 安 全 用 电 !科 学 用 电 ! 轻 松 缴 费 宣 传册 30 "多份 了解 客 户 基 本 经 营和 用 电情 况 , 听取 了他 们对 供 电质 量和 供 电服 务 的 意 见 建 议 , 客 户们 对 供 电质 量 和 服 务 均 表 示 满意 "同 时 工 作组 向用 户介 绍 了相 关 的 电力法 规 和 供 电优 质 服 务 的有 关规 定 , 迎 峰 度 夏 的准 备情 况 和 当前 的 电力供
忧 , 为百姓解 难 进 一步提 升供 电 服务 水 平 " 同时 就 用 电安 全 知
理 , 对 新 装客 户 !供 电方 案 答 复 等 工 作 进 行 电话 监督 .在 业 扩 部
识 !全 省 性 电价 调 整 !农 网 改 造 等 话 题 与 热心 观 众 进 行 .-面 对 面 .-
门处 理 结 束 后 , 对 客户 进 行 电话 回访 . 并做 好 回访 记 录 "开 通 了
一 步 拓 展 附加 服 务 和 增 值 服 务 , 提 升 服 务能 力 ,提 高服 务 品质 丰 富服 务 内涵 "
狠 抓 精细 管理 实现 营 销 服 务 一体 化
临沧供 电局 不 断完 善业 扩 管 理 制 度 , 并 制 定 了业 扩 报 装服 务 经理 制度 . 由客 户 服 务 经 理 跟 踪 指导各级客户业扩受理全程 并 做 到积 极 主 动 上 门服 务 , 营 销部 工作 人 员每 周 五要 向所 有相 关 工 作 人 员 通 报 10 千 伏 及 以 上 的 客 户报 装情 况 "在 今 年 开 展 的 业 扩 报 装服 务 中 供 电服 务 班 认 真 梳 理 了 业 扩 中存 在 的 问 题 并 对 20 08 年业 扩 报 装流 程 超 时情 况进 行统 计 分 析 , 吸取 经 验 教 训 努 力 提 高 今 年 业 扩 报 装效 率 切 实 加 快 业 扩 报 装 工 作 并 按 照 /提 前
今 年 , 临沧 供 电 局 还 以提 高 供 电可 靠率 !减 少客 户 停 电 时 间 作 为新 形 势 下优 质服 务 工 作 的主 线 根 据 云 南 电 网 公 司 5客 户 停 电管理 规定 6 的相 关要 求 在
2009 年第 6 期
, 电 力 "哑1细
20 9 年 4 月 份 对 2 ""8 年 全 年 的计 划 停 电次 数 超过 3 次 及 以上 的 和
一分 钟 ! 多 送 一 度 电 / 的 原 则 , 制定 ( 临 沧供 电 局 客 户 用 电 申请 受 理 实 施 细 则 6来 规 范 业 扩 管 理 工作 "
近 年 来 临 沧供 电局 把 增供 促 销 !拓 展 供 电 市 场 作 为提 高优
质服 务 的重 点 工 作 来抓 .召 开 客 户 座 谈 会 通 报 电 力供 需 形 势 . 开 展 客户 问卷 调 查 , 在 供 电营 业 窗 口进 行服 务 质量 跟 踪 明查暗 访 等 形 式 不 断 强 化 服 务 质 量 "大 力 加 强 和 用户 之 间的 沟通 及 时 了解 用 户需 求 , 为 全 面提 升 供 电质 量 和 服 务 质 量 奠 定 了坚 实 的 基 础 " 今 年 临沧 供 电局 把认 真 按 照 南 方 电网公 司 ! 云南 电 网公 司优 质 服 务 工 作 部 署 , 严 格 履 行 供 电服 务 /十 项承 诺 .-"加强 与 用 电 客户 的联 系 !沟 通 , 及 时 了解 供 电质 量 和服 务 质 量; 及 时解 决 客 户 用 电 困难 作 为 .-优 质 服务 年 .-的 重 要 内容 制定 了相 关 的 措施 . 并 狠抓落实 , 贯彻到底 "
保 姆 式 / 的 全 天 候 服 务 制 "基 层 服 务人 员统一 挂牌 上 岗 统 一 文 明 服 务 用 语 统 一 营 业 窗 口标 准 . 窗 口人 员 统 一 着 装 , 实 行 / 零 点 作 业 / ! /状 态 施 工 -. 和 /时 限 抢 修 .-. 对 供 电 服 务 的 履 行 情 况 实 施 定 期 监 督 检 查 . 确 保 了优 质 服 务 水 平 的稳 步提 升 " .
手 临沧 人 民广 播 电台 /行风 政 风 热 线 .-栏 目和 临 沧 电视 台 5承 诺 6
能力 最大限度 缩短停 电时间 "
栏 目 认 真 受理 用 电咨询 和投
诉 全 面 兑现 供 电服 务 /十 项 承
加强信息服务
诺 -.. 客 户 满 意 率达 到 了 10 0% "
畅通 客 我 互 动 渠道
的 交流 和沟 通 " 充 分 展示 了临 沧 供 电局心 系社 会 民众 ! 承 担 社会
责 任 !服 务 社 会 发 展 的 良好 形 象 "
对 照 南 网方 略 的 要 求 规 范 服 务 流 程 制度
临沧 供 电局 在 不 断着力 提 升 服 务质量 ! 注重 规范 服务 流程 中 . 实 施 /五项 制度 -.: 即 首 问 负 责 制 !全 天 候 服 务 制 ! 一 条 龙服 务 制 !客 户代 表 制 !定期 回访 制 " 在 深层 次 推进 优 质服 务 /链 式 /管 理 中 实 施各 项 制度 执 行情 况 落 实 !规 范 收费 标 准 的首 问 负责 制 报 装程 序 ! 工程 施 工 ! 装表 接 电 流 程 管理 的 一 条龙服 务 制 ; 开 展 预 约 服务 和 上 门服 务 以及 客户 代 表 定 期座 谈 制 对供 电服 务承 诺 的 履 行 情 况 . /9559 8 .- 受 理 客 户 的咨询 和 举报 的定期 回访制 强 化 供 电企 业和 临 翔工 业 园 区大 用 户 动 态跟 踪 的需 求侧 管理 . 提 供
为充 分 展示 供 电企 业心 系社会 民
增 强 员 工主 动 服 务意 识 , 开
众 !承 担 社 会 责任 !服 务 社会 发 展 的 良好 形 象 在 走 进 /政 风 行
展业 扩 上 门服 务 工 作 .做 好 增 供 扩销 , 提 供 业 扩 报 装 和故 障 抢 修
风 热线 /直播 间前 精 心 准 备 制 定 问答 预 案 预 案 涉及 了供 电服
MI S 平 台 的 / 95 598 .- 电 话 受 理 ! 确 保 了 此 次 /政 风 行 风 热 线 -. 直
负 控 系统 的统 一 建 设 于 2 来自百度文库0 9 年 播 的圆 满成 功 "
3 月份 将 5 家县 公 司 现 有 的 报 修 电话 都全 部 统一 转 到 临沧 营业 网 点 / 95 59 8 -. 呼 叫 中 心 受 理 "在 统
开 始就 显 著 增 加 . 从 1 !2 月 份 的 18 58 次 增 加 到 了 3 !4 月 份 的 47 15
了解 和 掌 握 客 户 的利 益诉 求 点 , 努 力 查 找 服 务 /短 板 .-, 为 政 府 分
次 , 有效 地 提 高 了 与 客户 的沟 通 与 交 流 "此 外 还 加 强 了 回访 管
停 电 时 间 超 过 24 小 时 的客 户 进
行 详 细 的统 计 和 数据 分 析 , 并 严 格 贯 彻 执 行 200 9 年 客户 停 电 时
间统 计 标 准 将所 有 对 客 户 的停
电进 行 有 效 统计 , 力 争 在 20 09 年
开始 实现 对所 有 客户 停 电工 作 的 精 确 统计 和分析 "20 9 年 5 月 编 .
灰必电力, ,
五项措施提升优质服务水平
口李文彪
根 据南 方 电 网公 司 ! 云南 电 网公 司200 9年 供 电优 质 服务 工 作 的 总体 要 求 临 沧供 电局结 合 实 际 , 出 台 了 520 0 9 年 /万 家灯 火 南 网情 深 -. 优 质服 务 工 作 实施 方 案) .并从 10 个 方 面 把今 年 的优 质 服务 内容进 行 了细分 更 加注 重 方 向性 ! 操 作 性 和 实效 性 . 以抓 工作 进 度 和服 务 质量 为重 点 进
(作 者 单 位 : 云 南 电网公 司 临沧 供 电局 )
责任编辑 : 王 瑞
云南电业 #2009 年第
制 临沧供 电局配 电设 备 停 电应 急 l
代 供 电方 案 确 保所 有具 备 代供
条 件 的配 电设 备 停 电 时及 时采取
有 效 的代 供 , 并做 到 代供 方 案 未 #
落 实 时不 进行 停 电 审批 "并 根 据 客 户停 电管理 的要 求 . 所有 涉 及
客 户 的停 电计 划 都 由营 销部 相 关 短 信 提 醒 业 务 使 客户 及 时掌 握
在 当天 的直播 节 目中 , 临沧 供 电局 相 关 负 责人 员 通 过 电 台 , 向全 市 广 大 听 众 介 绍 了 临 沧 供 电
一 受理 全 市 的报 修 电话 后 .临 沧 地 区 / 95 59 8 .-的 话 务 量 从 3 月 份
局 的 概 况 及 当前 的供 用 电形 势 ! 便 民服 务举 措 等 . 并 表示 将 继续
人 员 进行 现 场踏 勘 并 核 实停 电 电 费及 交 费 信 息 . 方便 客户 合 理
必 要性 和停 电时 间 "在 20 9 年 6 月 前 完善 配 电管理 资料 做好 配电
安排 时 间缴 纳 电 费 " 与此 同时 , 临沧 供 电 局还 携
设 施运行 维护工作 , 加强事故 抢修 工作 的培 训和协调 提 高事故 处理
需 形 势 走访 得 到 了客 户 们 的肯 定 和 高度 评 价 "
健 全营 销 管 理 机 制 加 强营 销 指 导 服 务
}l匝利 完 成 营 销 -.一 部 四 中 心 r-机 构 设 置 推 进 了 营 销体 制 机 制创 新 "成 立 营 销 标 准 化 建 设 领 导 小 组 完成 营 销 标 准 /本 地 化 .-修 编 并及 时推 广 !强 化 执 行 " 超 前 思 考 . 先 行 开展 抢 修 !抄 表 ! 催 费 和 10 千 伏 及 以下 配 电设 施 运 行 维护 等 营销 辅 助业 务 的 外 包 工 作 . 进 一 步提 高 了快 速 反 应 能 力和 抢 修 工 作 质 量 "在 20 08 年 开 展 营 销班 组 建 设 活 动 的基 础 上 , 20 0 9 年 继 续 开展 营销 班 组建 设 活 动 并 不 断 巩 固 去 年 营 销班 组 建 设 取 得 的 成 果 , 力 争 50 % 以上 的营 销 班 组 达 到 /五 星 级 .-班 组 标 准 , 其 余 班 组达 -.四星 级 / 标 准 " 对 营销 标 准 进 行 滚 动 修 编 对 营 销标 准体 系 中存在 的各种 问 题 进 行 归 纳 和 总 结 , 印 发修 编 后 的营 销 标 准 "进 一步 完 善 和修 编 管 理 制 度 推 出 常态 工 作标 准 及 流 程 "在 以营 销标 准 体 系 为 总 的 制 度 体 系 下 , 200 9 年 上 半 年清 理 出营销 标 准没 有 涵盖 和 细 化 的工 作 , 并 制定 常 态 工 作 标 准 流 程 , 规 范 营 销 管 理 工 作 将 营销 工 作 制 度 化 和标 准化 "