客户管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
客户营销管理手册
客户营销管理手册1. 前言客户营销是现代企业为了提高销售额和市场份额而采取的一种策略。
客户营销管理手册旨在帮助企业建立和管理客户营销体系，有效地吸引和维护客户，提高客户满意度和忠诚度。
本手册将介绍客户营销的核心概念、策略和实施步骤，帮助企业实现客户价值最大化和商业增长。
2. 客户分类与分析在客户营销管理中，首先需要对客户进行分类和分析，以便进行有针对性的营销活动。
本章将介绍如何根据客户的特征和需求进行分类，并运用客户分析工具进行客户价值评估和行为预测。
2.1 客户分类客户分类是根据客户的特征和需求将其划分为不同群体的过程。
常用的客户分类方法包括：•按消费频率划分：分为高频客户、中频客户和低频客户；•按消费金额划分：分为高价值客户、中价值客户和低价值客户；•按客户生命周期划分：分为潜在客户、新客户、活跃客户和沉默客户；•按客户行为划分：分为重点客户、忠诚客户和流失客户。
2.2 客户分析客户分析是通过收集和分析客户数据，了解客户行为和需求的过程。
常用的客户分析工具包括：•RFM模型：根据客户的最近购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）评估客户价值；•CLV模型：通过预测客户未来一段时间内的盈利能力，评估客户长期价值；•行为分析：通过分析客户在购买过程中的行为和偏好，预测客户未来的购买意愿和行为。
3. 客户吸引和获取客户营销的目标之一是吸引和获取更多的客户。
本章将介绍客户吸引的策略和方法，包括品牌建设、市场定位和产品创新等。
3.1 品牌建设品牌建设是提升企业形象和知名度的关键手段。
在客户营销中，建立强大的品牌能够吸引更多的目标客户，并增加客户的忠诚度。
本节将介绍品牌建设的重要性和策略，包括品牌定位、品牌传播和品牌管理。
3.2 市场定位市场定位是确定目标市场和目标客户的过程。
通过针对特定的目标客户群体开展精准的营销活动，可以提高客户吸引和获取的效果。
本节将介绍市场定位的方法和工具，包括市场调研、竞争分析和目标市场选择。
CRM客户关系管理系统用户手册
CRM客户关系管理系统用户手册CRM客户关系管理系统用户手册1、系统概述1.1 系统介绍1.2 功能特点1.3 系统架构1.4 技术要求2、安装与配置2.1 硬件需求2.2 软件需求2.3 系统安装步骤2.4 系统配置步骤3、用户管理3.1 注册用户3.2 用户登录与退出3.3 用户权限管理3.4 用户个人设置4、客户管理4.1 新建客户4.2 查看客户信息4.3 编辑客户信息4.4 删除客户4.5 客户分类管理5、联系人管理5.1 新建联系人5.2 查看联系人信息 5.3 编辑联系人信息 5.4 删除联系人5.5 联系人分组管理6、销售管理6.1 创建销售机会6.2 查看销售机会信息 6.3 编辑销售机会信息6.4 删除销售机会6.5 销售报表分析7、市场营销管理7.1 创建市场活动7.2 查看市场活动信息 7.3 编辑市场活动信息 7.4 删除市场活动7.5 市场活动分析报告8、客户服务管理8.1 创建服务请求8.2 查看服务请求信息 8.3 编辑服务请求信息 8.4 删除服务请求8.5 客户满意度调查9、报表与分析9.1 客户报表9.2 销售报表9.3 市场报表9.4 客户服务报表10、系统维护10.1 数据备份与恢复10.2 系统日志管理10.3 系统更新与升级附件：法律名词及注释：- GDPR：General Data Protection Regulation，通用数据保护条例，是欧盟对个人数据保护和隐私的法规标准。
- CCPA：California Consumer Privacy Act，加州消费者隐私法，是加州对个人数据保护和隐私的法规标准。
- DPA：Data Processing Agreement，数据处理协议，是指数据控制者与数据处理者之间就数据处理事宜达成的协议。
DMP客户管理手册(1.0.3)
经销商管理平台（DMP1.0.3）客户管理手册启明信息技术股份有限公司TDS部目录一.客户关系管理简介 (3)二.客户关系管理流程 (3)三.客户关系管理主要功能 (3)1.售后客户关系管理 (4)1. 1基础数据维护 (4)1.1.1客户管理参数设置 (4)1.1.2维护客户分类 (5)1.1.3维护客户级别 (6)1.1.4维护客户评价类别 (7)1.1.5维护客户档案 (8)1.1.6维护车辆档案 (9)1.1.7更改客户级别 (11)1.1.8维护跟踪问题 (12)1.1.9维护跟踪方式 (13)1.2售后客户回访 (15)1.2.1跟踪服务 (15)1.2.2 跟踪服务回访 (16)售后客户管理 (16)1.3售后客户查询 (18)1.3.1查询客户档案 (18)1.3.2查询车辆档案 (19)1.3.3 查询流失客户 (20)2.保险管理 (21)2.1基础数据维护 (21)2.1.1保险公司代码对应 (21)2.2日常业务 (21)2.2.1汽车金融管理 (21)2.2.2维护定损书 (22)2.2.3理赔状态处理 (23)2.3查询统计 (24)2.3.1保险过期提醒 (24)2.3.2查询保险定损情况 (25)DMP客户管理系统是经销商对客户的规范管理，它包括潜在客户回访业务、客户回访业务、保险管理业务、跟踪服务业务及相关的查询统计功能，此功能模块分售后客户关系管理、保险管理两个大部分。
二.客户关系管理流程三.客户关系管理主要功能1. 1基础数据维护1.1.1客户管理参数设置业务说明：销售参数设置是客户关系管理模块的控制中心，在客户关系管理模块初始安装时，请维护好这里的参数。
使用客户关系管理模块前必须要做工作。
只有参数设置正确了，才能正常的做业务。
屏幕截图1：操作说明1：1.依次展开左侧树形，双击[客户管理参数设置]。
屏幕截图2：主要用于跟踪服务以及售后客户关系管理的参数信息，按照实际需要勾选或者填写注意事项：在系统正常运行后，可根据公司的管理变化修改这里的参数，但不要经常修改，以免业务之间数据的不正确。
旅行社客户关系管理手册
旅行社客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 旅行社客户关系管理的目标与原则 (4)1.3 客户关系管理在旅行社中的应用 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整理 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 客户信息存储 (5)2.2.2 客户信息更新 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 客户信息安全 (6)2.3.2 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.1.5 细分策略 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估方法 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.2.3 客户管理策略 (7)3.3 市场定位与目标客户选择 (7)3.3.1 市场定位 (7)3.3.2 目标客户选择 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 渠道选择 (8)4.1.2 渠道管理 (8)4.2 个性化服务与客户互动 (8)4.2.1 客户需求分析 (8)4.2.2 个性化服务实施 (8)4.2.3 客户互动 (9)4.3 客户沟通技巧与投诉处理 (9)4.3.1 沟通技巧 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 增值服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 忠诚度计划 (10)5.3 客户保留与挽回措施 (10)5.3.1 客户保留 (10)5.3.2 客户挽回 (10)第6章客户体验管理 (10)6.1 旅行体验的构成与优化 (10)6.1.1 旅行体验的构成 (10)6.1.2 旅行体验的优化 (11)6.2 服务场景与氛围营造 (11)6.2.1 服务场景设计 (11)6.2.2 氛围营造 (11)6.3 客户体验的持续改进 (11)6.3.1 客户反馈收集与分析 (11)6.3.2 服务流程优化 (11)6.3.3 技术创新与应用 (12)6.3.4 员工激励与培训 (12)6.3.5 合作伙伴关系管理 (12)第7章客户关系维护与发展 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户关怀策略 (12)7.1.2 客户关怀实施 (12)7.2 客户关系生命周期管理 (13)7.2.1 客户关系生命周期阶段 (13)7.2.2 客户关系生命周期管理策略 (13)7.3 客户关系提升与创新 (13)7.3.1 产品创新 (13)7.3.2 服务创新 (13)7.3.3 营销创新 (13)第8章客户数据分析与应用 (14)8.1 客户数据分析方法与工具 (14)8.1.1 数据分析方法 (14)8.1.2 数据分析工具 (14)8.2 客户行为分析与预测 (14)8.2.1 客户行为分析 (14)8.2.2 客户行为预测 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理 (15)8.3.1 数据驱动的营销策略 (15)第9章客户关系管理团队建设与培训 (16)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (16)9.1.1 团队领导层 (16)9.1.2 客户关系管理小组 (16)9.1.3 技术支持部门 (16)9.2 员工培训与技能提升 (16)9.2.1 新员工入职培训 (16)9.2.2 在职员工技能提升 (16)9.2.3 岗位轮换与晋升机制 (17)9.3 团队协作与激励机制 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章客户关系管理绩效评估与改进 (17)10.1 绩效评估指标体系构建 (17)10.1.1 客户满意度：衡量旅行社提供的产品和服务在客户心中的满意程度。
客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法
客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法客户关系管理手册范本建立和维护良好客户关系的方法【前言】在现代商业运营中，与客户建立良好的关系至关重要。
一个成功的企业需要时刻关注并满足客户需求，建立可持续发展的合作关系。
本手册旨在向企业提供一套客户关系管理的方法和范本，以帮助企业建立并维护良好的客户关系。
【1. 了解客户】首先，了解客户是建立良好客户关系的基础。
这包括了解客户的需求、偏好、习惯和价值观。
当我们了解客户后，可以更好地定位我们的产品和服务，并提供个性化的解决方案。
通过以下几个步骤来实现客户了解:1.1 信息采集：通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式，收集相关的客户信息。
1.2 数据分析：对收集到的客户信息进行分类、分析和整理，以便更好地理解客户需求和偏好。
1.3 建立客户画像：根据客户信息创造一个客户画像，包括客户的特征、诉求和优势。
【2. 个性化营销】基于客户画像，我们可以制定个性化的营销策略，提供量身定制的产品和服务。
2.1 客户分群：根据客户特征和需求进行分群，将客户划分成几个群体，以便更好地满足他们的需求。
2.2 定制化服务：根据客户分群，提供相应的定制化服务，使客户感受到个人关注和照顾。
2.3 营销活动：根据不同客户群体的特点，设计适合的营销活动，提高客户忠诚度和参与度。
【3. 高效沟通】良好的沟通是建立和维护良好客户关系的关键。
以下是一些提高沟通效率的方法：3.1 多渠道沟通：通过不同渠道与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以适应不同客户偏好。
3.2 反馈机制：建立客户反馈机制，及时解决客户问题和意见，同时表达对客户反馈的重视。
3.3 有效沟通技巧：培训员工相关的沟通技巧，如聆听技巧、积极表达和解决问题的能力。
【4. 提供优质服务】提供优质服务是维护客户关系的关键。
以下是一些提高服务质量的方法：4.1 培训员工：通过培训员工的服务意识和技能，提高他们对客户的关注和敏锐性。
客户管理手册(1)(共38页)
客户管(Guan)理手册今天的客户既可以通过传统市场合提供的发卖形式接触各类产物，也可以便利地透过互联网找到本身感兴趣的产物。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必需接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时(Shi)候都多的对产物和效(Xiao)劳进行选(Xuan)择和比(Bi)拟的时机与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道发卖与效劳的集成、统一办理，就需要有一套完整的客户关系办理〔以下简称为CRM〕的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在必然程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把开展新客户看作是扩大市场的关键因素。
此刻，企业不单要重视新客户的开展，更要注重对原有客户的保持和潜力开掘。
通过对客户交往的全面记录与阐发，不竭加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购置潜力，达到进一步提高发卖额，降低成本，增加利润率，提高客户对劲程度的目标。
●提高发卖额。
操纵CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了(Liao)解客户的需求，增加发卖的成功几率，进而提高发卖收入。
●增加利润率。
由于(Yu)对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行发卖，防(Fang)止盲目的以(Yi)价格让利取得交易成功，从而提高发卖利润。
●提高客户对劲程度(Du)。
CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，操纵这些数据，发卖部分可以对客户要求做出迅速而正确的反响，让用户在对购置产物对劲的同时也承认并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场发卖成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行阐发。
使市场推广和发卖策略的制定与执行防止了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管(Guan)理系统的企业都不约而同地将市场、发卖与售后效(Xiao)劳业务的集成(Cheng)作为工(Gong)程实施的目标。
门店客户管理手册
门店客户管理手册目录1目的 (2)2客户信息来源 (2)3客户拜访场景分类 (2)4客户拜访流程 (2)4.1拜访前准备工作 (2)4.2拜访中注意事项 (3)4.3拜访后工作 (4)5客户接待流程 (4)5.1接待中注意事项 (4)5.2接待后工作 (4)6客户维护 (5)6.1目的 (5)6.2日常维护 (5)6.3特殊日期维护 (5)1目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导门店工作人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全，结合公司的实际情况，特制定本管理制度。
2客户信息来源2.1主动寻找：客户来源于主动，上门寻访；2.2网络信息：搜集各类网站、线上平台相关信息，包含官网、短视频平台、朋友圈、商户平台等；2.3地图搜寻：各类地图软件上有大量的公司、单位等联系电话和地址；2.4转介绍：对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过熟人转介绍、地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
3客户拜访场景分类3.1陌生拜访：了解客户基础信息，交换联系方式，介绍公司产品及活动，给客户留下印象，为以后合作打基础。
3.2转介绍：了解客户规模及需求，探索合作机会点。
3.3老客户拜访：维护老客户关系，挖掘客户需求，加强进一步合作关系。
4客户拜访流程4.1拜访前准备工作4.11沟通方式技巧准备：模拟拜访场景，掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。
4.12产品详细信息及活动内容：熟悉公司当前产品信息、活动信息、销售策略等。
4.13个人形象整理：整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；形象衣着应干净整齐，简洁利落（商务休闲风格为主）。
4.14携带物资：（1）公司宣传资料（含电子档）、名片、彩页、笔记本、签字笔、样品等；（2）宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
扬子空调客户服务管理手册
服务理念：更快为中国扬子集团滁州扬子空调器有限公司制 定，属于滁州扬子空调器有限公司机密文件，凡未经本公司同意或授权，任何单 位和个人不得以任何理由和方式进行翻印本手册。如有未经同意或授权而翻印此 手册者，将受到民事或刑事指控。
本手册持有者需在手册的第二页上标明编号、所在部门及姓名，如丢失或损 坏本客户服务管理手册，应以书面形式向客户服务部汇报，并自愿接受中国扬子 集团滁州扬子空调器有限公司的相应惩处。
七、 商用空调调试验收管理
1.目的和要求---------------------------------------------------------------------------------------------65 2.管理职责划分------------------------------------------------------------------------------------------65 3.技术指导服务------------------------------------------------------------------------------------------65 4.调试验收申请------------------------------------------------------------------------------------------65 5.工程检查与反馈---------------------------------------------------------------------------------------67 6.产品的调试验收---------------------------------------------------------------------------------------68 7.产品调试验收记录------------------------------------------------------------------------------------69 8.相关支持性表格文件---------------------------------------------------------------------------------70
客户服务管理手册
客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。
本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。
第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。
我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。
1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。
我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。
1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。
每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。
1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。
我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。
第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。
只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。
2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。
我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。
2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。
我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。
我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。
第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。
该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。
客户资源部管理手册
目录前言 (4)第一章：行业现状与和信的优势 (6)一、客户需求与行业现状 (6)二、和信的优势 (6)三、机会与挑战 (7)四、我们的目标客户是谁？他在什么地方？ (8)第二章签单与转单 (10)第一节：签单与转单体系 (11)一、提高工作效率 (11)二、有利于“家”系列产品的销售，提高单单值 (11)三、提升对客户的服务能力和服务水平 (11)四、降低招聘人员的难度，将合适的人放在合适的岗位 (11)第二节：方案 (12)一、如何了解客户的真实需求 (12)二、在了解客户需求基础上，如何保证为客户提供满足其个性化需求的方案 .. 12 第三节：洽谈的方法与技巧 (14)一、如何与客户沟通 (15)二、如何介绍公司 (15)三、如何介绍方案 (16)四、如何正确回答客户的询价 (16)五、如何正确向客户报价 (16)六、发生增减项时，如何与客户结算 (16)第四节：转单效率 (18)第五节：计划的制定与常见问题分析与处理 (19)第六节：团队建设 (19)第七节：流程与规范 (19)第三章：单单值 (20)第一节：洽谈的方法 (21)第三节：提成政策 (21)一、单项提成 (21)二、综合提成 (21)第四节：如何解决客户不选主材或家具商品的问题？ (22)一、检查资源整合的工作 (22)二、加强考核 (22)三、与客户签订《甲方供主材免责责任书》 (22)第四章“家”系列产品的开发与推广 (23)第一节：分/子公司在“家”系列产品开发过程中应承担的责任 (23)第二节：如何应用和销售“家”系列产品 (24)一、洽谈的方法 (24)二、“家”系列产品的培训 (24)三、商品的常识 (24)第五章：价格 (25)第一节：套餐价格 (25)第二节：报价 (26)第三节：折扣 (27)前言作为一个企业，利润是核心，产值是基础，品牌是目标。
要保证利润，创建品牌，前提是保证产值。
那么如何才能保证产值呢？一是市场与营销、二是差异化的产品与服务、三是签单与转单的能力。
客户关系管理系统操作手册
客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。
客户关系管理系统(CRM)操作手册
客户关系管理系统(CRM)操作手册客户关系管理系统(CRM)操作手册I. 简介客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和维护企业与客户关系的工具。
本操作手册旨在向用户介绍CRM系统的基本功能和操作流程，以便更好地实现客户管理和提升企业的绩效。
II. 登录与账户1. 登录a. 打开CRM系统登录页面b. 输入用户名和密码c. 点击"登录"按钮2. 创建账户a. 若没有账户，点击"注册"按钮b. 填写必要的信息，如用户名、密码、联系方式等c. 点击"提交"按钮完成注册III. 仪表盘CRM系统的仪表盘提供了一个简洁直观的总览，方便用户了解和管理客户的关键信息。
1. 客户总数a. 显示当前系统中的客户总数b. 点击数字可进入客户列表页面2. 销售机会a. 显示待处理和已关闭的销售机会数量b. 点击数字可进入销售机会页面3. 数据分析a. 提供图表展示关键业务指标和趋势分析b. 支持自定义报表的生成和导出IV. 客户管理1. 新增客户a. 在客户列表页面，点击"新增客户"按钮b. 填写客户基本信息，包括名称、地址、联系人等c. 点击"保存"按钮完成新增2. 客户详情页a. 进入客户详情页，查看和编辑客户信息b. 可添加备注、上传附件等3. 客户筛选与搜索a. 利用筛选条件和关键词搜索快速找到特定客户V. 销售机会管理1. 新增销售机会a. 在销售机会页面，点击"新增机会"按钮b. 填写机会的基本信息，如机会名称、预计收入等c. 关联相关客户和销售团队2. 销售机会跟进a. 在销售机会详情页，记录和更新机会的跟进情况b. 添加注释并设置提醒以确保不漏掉任何重要细节3. 销售机会分析a. 利用系统提供的数据分析功能，评估销售机会的潜力和趋势b. 基于分析结果调整销售策略和决策VI. 客户服务管理1. 新增服务请求a. 在服务请求页面，点击"新增请求"按钮b. 填写请求的详细信息，如服务类型、紧急程度等c. 关联相关客户和服务团队2. 服务请求处理a. 在服务请求详情页，记录服务处理过程和结果b. 分配责任人，并跟踪服务请求的状态变化3. 客户满意度评估a. 根据服务完成情况，邀请客户评价服务质量b. 分析客户反馈，改进服务流程和提升客户满意度VII. 报表与分析1. 生成报表a. 在报表页面，选择报表类型和时间范围b. 系统自动生成报表并展示关键指标和图表2. 自定义报表a. 根据业务需求，自定义报表的字段和展示方式b. 保存并导出报表供进一步分析和共享VIII. 数据管理1. 数据导入a. 在数据管理页面，选择导入方式和文件b. 映射字段，验证数据格式并导入系统2. 数据导出a. 在数据管理页面，选择导出条件和字段b. 系统生成导出文件，可用于数据备份或与其他系统共享本操作手册仅为CRM系统的基本操作介绍，更多功能和高级操作请参考系统的其他文档或咨询相关技术支持人员。
酒店业客户关系管理手册
酒店业客户关系管理手册第一章：客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理定义 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.3 客户关系管理在酒店业的应用 (2)第二章：客户信息管理 (3)2.1 客户信息收集与整理 (3)2.2 客户信息分类与存储 (3)2.3 客户信息更新与维护 (4)第三章：客户满意度与忠诚度 (4)3.1 客户满意度测量与评估 (4)3.1.1 客户满意度测量方法 (4)3.1.2 客户满意度评估指标 (5)3.2 提高客户满意度策略 (5)3.3 客户忠诚度培养与维护 (5)3.3.1 客户忠诚度培养策略 (5)3.3.2 客户忠诚度维护策略 (5)第四章：客户服务策略 (6)4.1 客户服务理念 (6)4.2 客户服务流程优化 (6)4.3 客户服务创新与改进 (7)第五章：客户投诉与处理 (7)5.1 客户投诉原因分析 (7)5.2 客户投诉处理流程 (7)5.3 客户投诉转化为机会 (8)第六章：客户关系营销 (8)6.1 客户关系营销策略 (8)6.2 客户关系营销工具 (9)6.3 客户关系营销案例分析 (9)第七章：客户数据分析与应用 (10)7.1 客户数据分析方法 (10)7.2 客户数据分析应用 (10)7.3 客户数据分析在酒店业的应用案例 (11)第八章：客户关系管理团队建设 (11)8.1 客户关系管理团队职责 (11)8.2 客户关系管理团队培训 (11)8.3 客户关系管理团队激励 (12)第九章：客户关系管理技术支持 (12)9.1 客户关系管理软件选择 (12)9.2 客户关系管理系统集成 (13)9.3 客户关系管理技术发展趋势 (13)第十章：客户关系管理绩效评估 (14)10.1 客户关系管理绩效指标 (14)10.2 客户关系管理绩效评估方法 (14)10.3 客户关系管理绩效改进策略 (15)第十一章：客户关系管理风险与防范 (15)11.1 客户关系管理风险类型 (15)11.2 客户关系管理风险防范措施 (16)11.3 客户关系管理风险应对策略 (16)第十二章：客户关系管理发展趋势与展望 (17)12.1 客户关系管理行业发展趋势 (17)12.2 客户关系管理在酒店业的应用前景 (17)12.3 客户关系管理未来研究方向 (18)第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动效率、优化客户体验、提升客户满意度和忠诚度的管理策略。
客户管理手册(一)
客户管理手册(一)客户管理手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。
企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为CRM）的理论与技术实现手段。
CRM系统的实施目标CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。
过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。
现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。
通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。
●提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
●增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
●提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
●降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。
使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
CRM的实施阶段目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。
从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。
酒店客户关系管理手册
酒店客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 酒店客户关系管理的发展历程 (4)1.3 酒店客户关系管理的目标与原则 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息收集 (5)2.1.1 预订环节 (5)2.1.2 入住环节 (5)2.1.3 住店期间 (5)2.1.4 客户反馈 (5)2.1.5 社交媒体及第三方平台 (6)2.2 客户信息整理与分析 (6)2.2.1 信息整理 (6)2.2.2 信息分析 (6)2.3 客户信息保密与合规性 (6)2.3.1 保密措施 (6)2.3.2 合规性检查 (6)2.3.3 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (7)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.2 市场定位方法 (7)3.2.1 产品差异化定位 (7)3.2.2 价格定位 (7)3.2.3 服务定位 (7)3.2.4 情感定位 (7)3.3 客户价值评估 (7)3.3.1 客户生命周期价值 (7)3.3.2 客户保留价值 (8)3.3.3 客户满意度 (8)3.3.4 客户推荐价值 (8)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触点管理 (8)4.1.1 接触点识别 (8)4.1.2 接触点优化 (8)4.1.3 接触点标准化 (8)4.2 客户互动策略 (8)4.2.1 个性化服务 (8)4.2.3 客户参与 (9)4.3 客户沟通技巧 (9)4.3.1 倾听 (9)4.3.2 表达 (9)4.3.3 沟通氛围 (9)4.3.4 沟通方式 (9)第5章预订与接待管理 (9)5.1 预订流程优化 (9)5.1.1 预订渠道整合 (9)5.1.2 预订信息管理 (9)5.1.3 预订政策制定 (10)5.1.4 预订流程培训 (10)5.2 接待服务规范 (10)5.2.1 前台接待服务 (10)5.2.2 入住引导 (10)5.2.3 客房服务 (10)5.2.4 餐饮服务 (10)5.3 客户需求响应 (10)5.3.1 客户需求收集 (10)5.3.2 客户需求分析 (10)5.3.3 客户需求响应策略 (10)5.3.4 客户关系维护 (10)第6章客房服务管理 (11)6.1 客房服务标准 (11)6.1.1 客房服务概述 (11)6.1.2 客房服务内容 (11)6.1.3 客房服务流程 (11)6.2 客房用品管理 (11)6.2.1 客房用品分类 (11)6.2.2 客房用品配置 (11)6.2.3 客房用品管理流程 (11)6.3 客房清洁与维护 (12)6.3.1 客房清洁 (12)6.3.2 客房维护 (12)6.3.3 客房环保 (12)第7章餐饮与康乐服务管理 (12)7.1 餐饮服务规范 (12)7.1.1 餐饮服务基本要求 (12)7.1.2 餐饮服务流程 (12)7.1.3 餐饮服务注意事项 (12)7.2 康乐服务项目策划 (13)7.2.1 康乐服务项目设置 (13)7.2.2 康乐服务项目运营 (13)7.3 服务质量监控与改进 (13)7.3.1 服务质量监控 (13)7.3.2 服务质量改进 (13)第8章客户满意度与忠诚度提升 (13)8.1 客户满意度调查 (13)8.1.1 调查方法 (14)8.1.2 调查内容 (14)8.1.3 调查对象 (14)8.1.4 数据处理与分析 (14)8.2 客户满意度分析 (14)8.2.1 优势分析 (14)8.2.2 劣势分析 (14)8.2.3 趋势分析 (14)8.2.4 竞品分析 (14)8.3 忠诚度建设策略 (14)8.3.1 增强客户体验 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 奖励计划 (14)8.3.4 客户关系维护 (15)8.3.5 员工培训 (15)8.3.6 品牌传播 (15)第9章客户投诉处理与危机管理 (15)9.1 客户投诉原因分析 (15)9.1.1 服务质量原因 (15)9.1.2 硬件设施原因 (15)9.1.3 管理原因 (15)9.2 投诉处理流程 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 跟进与回访 (16)9.3 危机应对策略 (16)9.3.1 快速响应 (16)9.3.2 积极沟通 (16)9.3.3 主动整改 (16)9.3.4 善后处理 (16)第10章客户关系管理持续优化 (17)10.1 数据分析与决策支持 (17)10.1.1 客户数据分析 (17)10.1.2 数据可视化与报告 (17)10.1.3 决策支持 (17)10.2 员工培训与激励 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.3 客户关系管理创新与发展趋势 (18)10.3.1 技术创新 (18)10.3.2 发展趋势 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（CRM）是酒店业持续发展和竞争优势的关键因素。
客户服务管理手册
客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3。
1 物业验收制度3。
2 入住管理制度3.3 二装管理制度3。
4 投诉处理制度3。
5 报修管理制度3。
6 拜访客户制度3。
7 清洁管理制度3.8 绿化管理制度3.9 形象策划管理3.10 总台管理制度3.11 安全管理制度3。
12 防火管理制度3.13 客户档案管理制度3.14 物业管理保险制度3。
15 有偿服务收费制度3.16 客户迁出管理制度3.17 商业推广活动管理制度3.18 公共场地使用管理制度3。
19 突发性事件或异常情况处理程序3。
20 员工培训制度3。
21 管理稽核制度4.0 定期检查与工作评估5.0 与物业管理相关的主要政策法规1.0 客户服务部工作内容概述1。
1 概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
客户服务部管理手册
客户服务部管理手册欢迎来到客户服务部管理手册! 在这本手册中，您将了解到如何提供卓越的客户服务和管理技巧。
客户服务部是一个关键的部门，对于企业与客户之间的沟通和关系维护至关重要。
以下是一些重要的指南和建议，可帮助您在客户服务部工作中取得成功。
1. 了解客户需求：作为客户服务部的一员，您必须深入了解客户的需求和期望。
只有通过真正了解客户的痛点和目标，您才能够提供有针对性的解决方案，并使客户对您的服务感到满意。
2. 建立良好的沟通技巧：沟通是客户服务的核心。
您必须能够清晰地传达信息，并倾听和理解客户的问题和反馈。
确保您的沟通方式友好、专业且关注细节，帮助客户感受到关心和尊重。
3. 保持耐心和冷静：客户可能会遇到问题或情绪激动。
在这种情况下，您需要保持冷静和耐心，展现出专业的态度。
积极地解决问题，并提供合适的解决方案，以确保客户的满意度。
4. 团队合作：客户服务部是一个团队合作的环境。
与同事建立良好的合作关系，共同面对和解决问题。
分享经验和知识，在团队中保持开放和有效的沟通，以提高整个团队的绩效。
5. 不断学习和发展：客户服务领域不断进步和变化。
保持对行业趋势和新技术的了解，并持续学习和发展自己的技能。
参加培训课程和研讨会，拓宽自己的知识，以提供更好的客户服务。
6. 积极反馈和持续改进：客户反馈对于改进客户服务至关重要。
积极收集和分析客户的反馈，并采取措施来解决问题和改善服务。
通过持续改进，提高客户满意度和维护客户关系的质量。
7. 公正和诚信：客户服务部需要维护公司的声誉和信誉。
在处理客户问题和冲突时，始终保持公正和诚实。
遵守公司的道德准则和规定，确保客户感受到公司的诚信和正直。
8. 效率和准时交付：客户对于服务的效率和准时交付有很高的期望。
努力提供高效和准确的服务，确保及时交付承诺。
提供迅速的解决方案，并确保客户的需求得到满足。
通过遵循这些指南和建议，您将能够在客户服务部取得成功。
客户服务部是企业与客户之间的重要连接，提供出色的服务和管理是确保客户满意度和忠诚度的关键。
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号
人务
方式 价
区 域： 期：
填表人：
日
4.2客户资料卡 1、目的？ 销售主管、销售代表一个详细拜访记录。 2、谁人填写？
销售主管、销售代表。 3、何时填写及呈交？ — 第一次拜访客户时填写，并在以后的每次拜访中根据客户情 况的变化及时修正。 — 填好后一式两份，一份交公司存档，一份保存于销售人员拜 访夹，以便随时查
结算折扣率
支付情况
4.3客户信用卡 1、目的？ 提供经销商信用情况。 2、谁人填写？ 销售经理、销售主管、销售代表。 3、何时填写及呈交？ — 当建立客户关系时或开发新客户时。 — 呈交上级主管审批。 4、如何填写？ — 供应商指其它厂家。 — 信用额度指最高赊账额。
客户编号: 客户名称
开户银名 称
月份客户存货报表
填表人：
编号 客户名称 品 名 规
格 库存
合
计
月初 本月 月末
注： 1、编号: 客户编号应与客户资料卡编号相同； 2、月初库存：当月月初库存； 3、本月库存：当月取得的有效订单。
二、商品退换货的结算及验收制度
凡于本公司有直接商业往来的经销商，在本销售年度内所购进的本 公司产品，通过积极推广、努力销售，在约定期限内仍未销出，并有经 济合同注明的，按经销商购货结算价计算换取同等价值的产品，退货具 体程序如下：
理。 — 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决，并不再重犯。
— 对每家客户投诉及其处理都要作出详细的记录。
编 号 客户 名称
投诉 内容
客户投诉处理记录表
联系 方式
处理 处理 意见
日期
填表 日 期 记录
人
人
4.5客户货款回收管理表 1、目的？ 使销售人员能清楚掌握全部客户的付款规律、特点、便于及时查收
客 户 管 理手册
一、客户管理原则
1、动态管理 客户管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况 是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变 化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理 保持动态。 2、突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客 户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客 户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步 发展创造良机。 3、灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建 立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的 提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资 料变成活资料，提高客户管理的效率。 4、专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和 办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 4.1客户表格
1、 经销商须提供当年所签定的涉及退换商品的合同复印件， 并填写商品退换申请表。
2、 经办人、财务人员加注换货意见，并初定审签名，传寄回 销售部审批。
3、 经销售部审批一次性退、换货价值在一万元以内的退换货 申请，超过此额度或其他特殊情况的报营销总监审批。
4、 经有效审批人签名，并经财务部核实退货商品扣率、价 格，回复有关部门执行。
8、 所有退换货手续，必须在当销售年度结束或按公司规定时 间内办理。否则，公司不予以批准且按退换货总额的1%扣罚营销总监。 涉及价格调整或让利产品时，过期一律停止办理退换货手续。
9、 凡未经公司有效审批人员审批，擅自办理退货手续者，按 退货金额5%扣罚财务人员，10%扣罚销售部。
10、 未按规定办理退换货手续，或者徇情，给公司财产带来损 失者，按损失额的二倍处罚责任人。
5、 凡退换货物属于未办理结算手续，销售部要开具红字产品 出库单，且价格应与提货时的价格一致，不得有别。
6、 已办理结算手续的退换货，必须要求经销商到所在地税务 机关出具进货退出及索取折让证明单后，方可开具红字产品出库单，销 售部凭此开具经字发票。
7、 凡公司同意换货的，销售部必须在开具红字产品出库单的 同时，一次性将该次换货产品开具出仓单给商业单位。
客户名称 地址 类别 规模
竞品1 竞品2
客户资料卡
年
月
日
负责 人
联系 人
邮
电
编
话
□商场 □超市 □专卖店 □其它
□大
□中
□小
竞品在此年销售额
竞品3 竞品4 竞品5 竞品6 竞品7
营业面 积
营业人 员
营业情况
仓库面积 运输方 式
商圈范 围
分店数 目
营业 额
帐号 税号 开户行 地址 交易条件 结算方式 结算时间
1．目的？ — 提供全面客户资料库系统，帮助销售主管了解和查阅客户具体 情况。 2．谁人填写？ — 销售主管、销售代表。 3．何时填写及呈交？ — 当建立客户关系时就应填写，当客户资料有所变动时就要更 改。 — 销售经理保留正本，营销总监保留副本。（见附表）
客户表格
序 客户名称 地 址 联系 职 电 话 交易 供货 备 注
营业执照 编号
经销方式
□代销
客户信用卡
负责人
邮政编 码
信用额 度
□经销
销售代表评价
年月日 客户 地址 账号 地址 性 质 □国营 □民营
回款 评定
经理意见
4.4客户投诉处理记录表 1、客户投诉处理的目的 — 树立用户至上的观念，建立健全各种规章制度，防患于未
然。 — 一旦出现客户投诉，销售部应及时报告，责任部门应及时处
到期货款。 2、谁人填写？ 有直接客户的销售人员。 3、何时填写及呈交？ 开户时就应填写。 销售人员自己留一份夹在拜访夹中，以备随时查阅，另一份交公司
存档。
客户名 称
等 信用 级 额度
客户货款回收管理表
预定结 款日
付款 日期
付款 方式
付款 人
支票期限
负责人：
4.6客户存货报告 1.目的？ 掌握经销商每月存货状况便于控制经销商进货及库存数量。 2.谁人填写？ 销售主管、销售代表 3.何时填写及呈交？ 每个工作月最后一个工作周 4.如何填写？
商品退换货申请表
申请单位 日期
所退产品
需换产品
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