酒店客房服务规范
酒店客房服务规范
客房服务规范
房务员与住客之间服务规范
1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。
2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。
3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。
4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。
5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。
6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。
7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。
8、不得有粗言秽语。
9、不可以翻弄把玩客人的物品。
10、不可以抱客人的小孩。
11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/ 小姐尊称。
12、不可以与异姓性客人过份接触。
13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂等候，如访客要
求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。
房务员特别注意事项
1、清理房间应尽量避免干扰客人。
2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。
3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。
4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。
5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。
6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。
7、整理房间时，必须把房门打开。
8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。
9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。
10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。
11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。
12、不可以向住客提出收取小费。
13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。
14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。
15、留意有否闲人徘徊于走廊中。
16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。
17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。
18、不得随意开门给访客。
19、养成良好的打招呼及敲门习惯。
20、客人外出时立即打扫其房间。
21、注意客人当中有否从事不法行为者。
22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客不付房租而溜
之大吉。
23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
24、看到客人外出买了很多东西因上楼行动不方便时应主动提供帮助。
25、工作操作过程中或在楼层内房间或工作间里时，不允许吃食、看小说、读报等。
26、检查一下有否送的衣物未取回。
接听电话之程序
1、 所有电话放在专声响起三声内一定要拿起听筒（作多不超过五声）不便打电话对方等 后太久而烦恼。
2、 拿起电话头句话向对方问好，并简短介绍自己在部门。
3、 声音柔和使对方感觉舒心亲切，将你的笑容善意融入声音中令人有对面直之感。
4、 应礼貌而不大庆其烦地回答问题，态度诚恳。
5、 所有电话均应作好记录之准备，边听边记。
6、 若你一个正接听电话而另一部电话正响起则应跟正在接听电话客人说对不起，请稍后， 跟着马上听第
二条线，向来电者解释你正在接一个电话，并请他留下电话号码或房号， 表示过一会再与他联络，若他同意则在讲完前一个电话后便马上回电话给他，如他要 坚持等你一会的时候，请稍后，并技巧或者迅速电话（先问他有否急事，使第二条线 的客人不至于等太久） 。
7、 遇听内容不清楚，不明白时，则表示歉意并帮助推荐及联系其他有关部门。
8、 如遇有对方打错电话情形，不可无礼对待，说不定他日后是我们的客人。
9、 若电话找人未找到人期间应致意对方请稍等，并于此后续继找人之过程中，每隔 钟左右，应向
对方说明一次找人情形。 10、若电话所找之人不在，则应寻问对方是否需要转告回电或留言。
11、若对方述说内容较重可较多时，在作好记录的同时还需将对方交代的事，简单述一遍， 以求准确无误。 12、结束电话交谈，应向对方的电话表示友好致谢，并说再见之类的结束语。
13、轻轻将听筒放下挂好。
14、电话记录中需要马上执行之事及重要之事须马上转述传达。
布草之认识 定义：凡可以清洗之布料统称布草。
(66 x 137cm ) (43 x 71cm) 31 x 31cm ) 51 x 76cm ) (大:292 x 274IM 小 183 x 274M ) (51 x 721 CM) 51 x 76CM ) cover 46x 71cm )
布草与制服 一、简介 布草制服房是部内一个重要小组，顾客思义布草制服房是一个专门负责贮存酒店内所 有布草和员工制服的地方，酒店所有的布草和员工制服均在这里更换修改、缝补，布草房 需要的面积相当大，因为需要有足够的空间容量，流动及非流动的布草及制服，不同种类 的布草及制服（包括不同尺码）需要有极细微明显标志批示，便于拿取存贮，标志与存贮 手法愈好，效率则愈高。
二、布草之定义，种类结构存量及控制
A 、定义： 凡可以清洗之布料统称布草是酒店资产重要的一环
?因为其成本相当昂贵，其种
可分为下列各项 （1 、浴室。 2、厨房。） A 、 浴巾
: Bath tomel 中巾 : Hand Towel
面巾 : Face Towel
脚巾 : Booth Mal
床单 : Bed sheet
枕袋 : pallow case
毛毡 : Blanket mal
床罩 : Bed
spread/Bed
枕头 : pillow 15分
种类：
1、餐饮布草：有不同的尺码与颜色，视乎需要与设计而定。
台布（白色）152 x 381c m, 163x163cm, 163x381cm, 198x198cm, 229x229cm
餐巾（白色、浅啡、红粉）51x51cm
手巾（白色）31x31cm
台裙（浅啡色）79x610cm
待应手巾（白色）41x66cm 其他布草：视乎浴室种类订购。婴儿枕头：可用大巾代替。婴儿毛
巾：可用大巾代替。
员工浴巾：橙色66x137cm 游池毛巾：绿或蓝色66x137cm
B布草的结构
1 、毛巾：可分为棉和混纺两种。
2、床单：棉——约可被洗350x200 次
混纺——约可被洗350x500 次人造迁维——约可被洗500 次
3、毛毯：可分为羊毛和人造迁维两种。
4、床罩：可分为棉及人造迁维。
5、枕头：可分为羽毛、乳胶与迁维棉几种。
C房间布草之存量及餐饮部草之存量。
1 、房间布草存量：每样布草都保持在五套存量之需要,其中一套在客房,两套在餐厅贮物室,一套在
洗衣房,最后一套再布草房做紧急之用。
2、餐饮布草存量：每样布草都需要保持五套存量,其中一套在餐桌面,两套在餐厅贮物室,一套
在洗衣房,最后一套在布草房做紧急之用。
五、其它供应：
a、提供客人所需品：如浴缸防滑胶垫及健身磅等。
b、小酒吧的一半。
c、整个小酒吧（放满酒水）
d、白葡萄酒。
e、红葡萄酒。
f 、香槟酒。
六、VIP 到达之前的处理程度序。
1 、当办公室文员接到前台通知之后,立即通知楼层领班VIP 之房号。
2、楼层领班将确定房间状况（C/0或00C或VAO。
3、如果房间已经c/o 则检查整个房间观感,如果是令人满意的则通知房务员去小心清
洁房间。
4、服务员必须在中午吃饭前将房间清洁及摆设搞好（如果是VAO须仔细重做过）。
5、当服务员结束工作后楼层领班应立即去检查房间。
6、通知总领班/助理行政管家/大堂副里去检查房间务求一切在VIP 抵达前准备好。
7、助理行政管家或行政管家将在VIP 到达之前作最后检查。
8、检查其他VIP 到达前的其他准备工作。
工作交班本
1、在HSKP交班本上记下日期、时间、地点和内容。
2、所有HSKF高级职员在每日工作开始之前应阅读交班本，了解前一日前发生的事及当日前发生的事及
当日所需留意的事。
3、交班本内所列内容如有此事与你所管有关应在交班本上签字表示已知，随即采取相应
的行动跟催。
4、对上司汇报结果或其他的工作行为。
D布草之控制
1 、肮脏布草之处理：
一件换一件是必然的程序，楼层方面若装有楼层布草喉，各楼层用过之布草可直接交最底层之贮物室处理，若无布草喉则集中在各层贮物室内，点数在装入布草车内，然后
由房务员送至布草房并取回等量干净布草返回各楼层应用。各餐厅布草用过之后，则由
待应生集中点数后以布草车推至布草房换回。无论房间或餐厅布草必须先行点数，后填
写肮脏布草单后连同肮脏布草一起送到布草房以作记录，布草单一式三联，一联给洗衣
房，一联在布草房，而另一联则存在各楼层贮物室或各餐厅贮物室作为记录存档。
2、存货控制：
可分为日常控制与季节性全面点数，其目的是检查各种布草，若发现在损毁，则进行修补，若损毁严重不可修补则缝上记号以做识便，并将此布草列为废布或清洁布，若发现浆熨得不好，则送回洗衣房在熨平，所做一切程序均写下记录。
季节性全面点数: 通常由房务部正、副经理、布草房领班及会计部之贮物组领班一起实际盘点将餐厅布草与房间布草分不同日子去盘点，点数时、楼层领班根据会计部发给之点数单将实际数填上，代房务部经理与会计部职员同赤时，在实际盘点一次，以求数目上达到最准确，布草组领班将取收回之实数加上损毁后与上次点数时所的之数做一比较，看看布草有否遗失将做报告。
餐饮、客房布草及员工制服之流程
一、餐饮、客房布草之流程
一）。简介
酒店内的布草是一般餐饮、房物部使用之毛巾、台布、餐巾、席巾、台裙、床单、枕套、窗帘等主要物品，而其交收记录等流程是有房物部之布草房先行检查点数，分类而后再较交给洗衣房负责洗、熨。二）、流程
1 、住客房间用过之毛巾、床单、枕套等，每天须更换。
2、将换出之肮脏之客房布草放入方务工作车之布草袋内，其后集于楼层工作间内，由中班房务员统
一收集点数后用布草车推送至洗衣房配合洗衣房工作。
3、餐厅布鞋草应由该餐饮部门再送交洗衣房，洗涤前自行点数，并填写布草交由单，将之连同布草
一起送交房务部布草房处理。
4、洗衣房之湿洗组首先将布草分类。
5、装填洗衣机前应先过磅记录重量。
6、装机待洗布草，应按操作程式指示作业。
7、已洗好的布草交由平熨机进行平熨处理，毛巾则须经过干衣机烘干，不须平熨。
8、毛巾烘干后应立即折叠，平熨，平熨之床单、枕套、台巾、席巾等应即时折叠。
9、床单、台布经洗涤及脱水后，为减经平熨机之作业压力，应于入平熨机处理前先
行用干衣机将之烘干到七成干左右再取出进行平熨，以提高和平效率。
10、核对点收交收记录将布草送至布工时房贮存备用。
三）、注意事项
1、装满布草运送车，注意手法妥当，莫让布草拖地粘染污垢，以免造成布草难以洗净之后果。
2、填装布草运送车须注意先塞满四个角落后，才往中间填装，如比方可充分利用其容量装填足够的
布草。
3、布草车之袋应保持清洁及干爽避免湿潮生霉。
4、餐饮布通常会粘上吃食后之剩余物及匙碟等杂物应检查清楚后，才进行分类洗洁。如有任何不善
之处，应知会。餐饮部经理派人处理改善。
5、酒店内使用之其他物品，如小件其他布草，匙碟筷架等被发现夹杂于布草内，应交回给有关部门
并改善之。
二、员工制服之流程
一）。简介员工制服是酒店内提供给大部分接待顾客服务之员工，当职时统一穿着的服装，穿
着制服的员工必须负责保持制服之清洁、整洁、卫生，每个员工通常有2—4 套制服做经常
性替换，酒店内设有一个制服管理部门—制服房（通常与布草房合为一处称布草制服房）其业务工作包括制服之收发、更新、换季、修补、定做、改缝及交收仓库记录等事项，这也是房务部和洗房内联络最紧密的部门。
二）。流程
1、每位员工基本有一套固定制服，面制服房方面，则根据员工所在之部门给与特别之编号，贮备一
套作经常性替换。
2、对于易巾物一出汗之制服员工，如厨师，工程部或清洁员工等，其制服更换洗洁次数会较频密。
3、每位员工均以一套脏换一套洁之形式去更换洗洁制服。
4、制服房负责收集有制服并与洗衣房职员执行分类点数，检查等各项洗洁前之必须步骤及洗熨之
后，进行收集点，整理并与制服房安排交收工作。
5、如发觉制服损烂情形应分别交于制服房进行缝补。
新客之接待
1、当行李员或接待员把客人引领进入房间后，房务员从他们派送之住客资料中得悉客人姓名，性别，住
客数量时，及准备热杯及当天报纸一份一起到房间。
2、进入房间时，应用手轻敲门，并说：“某先生，我是房务员，可以进来吗？”。
3、若客人回答“请进”方可进入房间。
4、进入房间后，先恭敬地对客人打招呼“欢迎光临我们的酒店”然后把茶盘放在所定之位置送上报纸及
为客人斟茶，同时介绍自己的名字及身份，并询问客人有没有其他事情可以效劳。
5、如客人的回答是“没有”则房务员应跟着说“如有任何事情可以为您效劳请随时呼唤，多谢！”随即
便须退出房间。
6、房务员应了解到客人可能因为长途拔涉，旅行到此，已是很疯乏，紧要的是需要进行休息，故此，我
人应避免与客人冗长时倾谈，不去影响客人休息。
7、若前去时房门外已挂上“ DND或门铃键扳上“请勿打扰”显示灯亮时，则切记不可敲门。
招待贵宾的政策及执行程序
一、贵宾之定义
1、在社会上有一定地位之人士。
A、外交使节官员。
B政府要员，局长级或以上官员。
C以任之政府要中或外交官员。
D有街头之人士。如有士，教授或社会上的知名人士。
2、对酒店业务有影响之人士。
A、各地施行社负责人。
B各地航空公司负责人。
C各地重要商业客户及商业团体负责人。
D多次入住酒店的客人。
E、报界，电视和电影界知名人士。
3、酒店企业领导。
4、付全费入住套房的客人。
5、由总经理审批的客人。
二、政策
1贵宾即重要之宾客，简称“ VIP”。是必须得到特殊照顾和接待的。
2、所有员工应告别注意此类客人尽努力办妥办好他们的要求，有需要时应请示上级。
3、贵宾可享有之服务及用品
A、最好之房间一一前厅经理应选定在同等级，内最好的房间留给“ VIP”
B特快入住服务一一前厅部应预先填写入住登记表或准备填记的表格在房间。
C客房致意品果馥，点心，饮料及香茶等。
D客房用品一一拖鞋，拖把，衣刷，皂块等。
E、餐厅特殊服务一一由领班或上人员接等及负责服务，安排最好的桌子。
F 、配套浴室用品——牙刷、牙高、浴袍、全套毛巾、贵宾用香皂等
G特快结宾服务及免收定金。
R、延返近退房时间优待。
三、执行工作。
A、当接到有贵宾的订房，订房部应尽早获取以下资料。——客人的全名，所属单位及职位。
——客人到店及免收定金。
——客人旅游证件及地址。
——接送四辆的要求。
B、订房产将有关齐全资料报前厅经理以作预订房间。
C、订房部把有关资料写在预期到步表上，并注明VIP 字样。
D、订房部应在贵宾到店前一天选定房间，通知房务部主管，房务部必须加强此房间卫生，以达到接
待贵宾的水平。
E、前厅部须负责发出致意品与餐饮部以安排在客人入住前送进房间。
2、贵宾达到当日准备工作
A、房务部经理必须亲自检查预留给贵宾的房间，跟催一切致意品之及时送达。
B房务部或前厅部必须在贵宾入前一小时全面检查房间务使一切安排妥当。
C贵宾入住登记表及钥匙必须事先准备好。
D前厅部经理于贵宾到前半小时之际通知总经理或通知被指派的经理。
3、贵宾到让入住时之工作程序。
A、房务部经理前厅部经理必须在贵宾到店时在大堂迎接及领贵宾到预订房间，简介房内一切设施，
办好登记手续后才算完成任务。
B客房各必须及时在贵宾进房后，马上送上香茶款待。
4、贵宾之级别和致意之分别。
A、贵宾分为三级即“ VIP.A “VIP.B ”“VIP.C”。
B致意品及客房供应品规定如下：
客房用品注：如有必要总经理将另加致意品及礼品。VIP （贵宾）房间摆设及VIP抵达前准备工作一、客房内客用品配备数
烟灰缸（3
个）
火柴（3
盒）
圆珠笔（2
支）
电话纸（1
本）
客房服务餐单（1
张）
挂在大门扶手的餐牌（1
本）
服务指南（1
本）
洗衣袋、洗衣单各（2
份）
男士衣架（8
个）
女士衣架（8
个）
一次性拖鞋（2 双）或棉拖鞋（2
双）
购物袋（1
个）
鞋抽（1
个）
大衣刷（1
把）
电话指南（1
本）
针线包（1
个）
洗发水（2
瓶）
沐浴液（2
瓶）
浴帽（2
个）
面巾纸（1
盒）
卫生纸（1
卷）
擦鞋纸（2 张）或擦鞋盒（2
盒）
指甲锉 牙具 梳子 肥皂 （25g ） 二、布 草配备 摆两张床的房间床单 摆一张大床的房间床单 枕套 浴巾 中巾 面巾 脚巾 四、房间摆设
住客衣物修补之程序
一、简介 住客衣物简单修补包括纽扣脱落，拉
链更换衣裤胶线等之操作，房客部为了便到利住
客的提供此等服务，此服务须收取小额收费此外
客房内服务指南出有关住客衣服补服务事 宜。
二、收费 收费取了单性投制视
婴孩看待服务程序
一、简介 现今旅游发展蓬勃之际旅客带婴孩一起旅游仍及为普遍之事，而在宾馆居住其间很有 可能在某个时间外出欲想过二人世界，不欲婴儿烦扰，玩的尽兴无忧，与此前体之下房务 部设婴儿看护服务，为旅客分忧使旅客能便自由的享受旅程之服务，会在客房内之“服务 指南”内刊出。
、程序
当房务人员接到住客直接致电或间接通过前堂接待组或旅游组通知有关部婴儿看护要 求时必须同时询问清楚以下几点：
1、 房号、婴儿数量与年龄、住客姓名及看护日期与时间等。
2、 然后查问有否女服务员愿意在公于时间内代客看护婴儿。
3、 若有女服务员在其休班之指定时间充当保姆，文员则马上联络住客并说明费用若干， 得到住客同意后
才通知该名女服务员在该指定时间前十五分钟报到。
4、 其后文员须填写婴儿看护服务信，内容包括住客姓名、房号、所看护婴儿数量及年龄、 年护时间与时
间及婴儿看护保姆之姓名及员工工作证号万能表服务费用及标准计算方 法等，并将此信提缴给房务部经理签署，并填写资料于婴儿看护记录本上。
5、 穿上制服之保姆与约定时间前十五分钟到达，到达时需签名于婴儿看护记录本上报到。
6、 其后带同婴儿看护信和一份一式三联之杂项收费单致客房。
爽身粉
香水
棉球
1 瓶） 1 瓶） 1 盒或 1 筒）
2 套）
2 套）
2 把） 1 块）肥皂（ 45g ）（1 块） 6 张） 6 张） 4 个）
3 条） 3 条） 3 条） 1 条）
7、面对住客时保姆需交缴服务信给住客，并出示其个人之员工工作证以证明为信中所示之保
姆。
8、9、得悉住客何时归来之时间后马上提供亲切及热忱之婴儿看护服务。看护期间保姆不可将婴儿带离客房。
10、使住客归来时保姆须凭信中所示之标准收费计算方法去计算处确实收费额，并金额填
写在杂项收费单上，并将第一副本缴给住客，并离开客房注意保姆不得收取现今收费。
11、其后保姆将杂项收费单正本及第二副本缴给当值之房务部文员后在婴儿看护服务记录本上签名、登记后
便可离去及完成任务。
12、文员需马上通知房务部领班将杂项收费正本交与前台手银组，待客人结帐时一起收费。
13、同时文员将杂项收费单之第二副本存放于婴儿看护档案内。
14、保姆会在月尾出粮时收到额外服务津贴。
楼层领各班次工作流程
1、2、3、7：40 前到办公室签到。
7：40—7：45 阅读交班本，留意各班特别事宜交班，并作好相关记录
7：45—7：55 主持班前例会，传达上司交待事宜，对当天工作中应注意的事项提出，并检查员工住宿、仪表。
4、7：55—9：00 对负责区域的楼层交班仔细阅读签名，并对楼层如下方面作检查。
A、工作间是否清洁。
B吸尘器是否处于完好状态，保养工作有否做。
C备用酒水是否齐全。
D公共区域照明设备是否完好，公共区域地毯是否清洁无线头。
E、服务台整洁，卫生间是否干净、无异味。
5、6、对如上工作检查有不足之处，及时安排员工弥补。
9：00—11：30 对员工清洁过的房间作详细检查，对房间存在的卫生问题返工单，安排服务员及进处理。
7、11：30—12：00 就餐时间，在就餐前将所负责区域事项告知其他区域的领班，并告知区域
服务员自己去就餐，有事找其他区域领班。
8、9、10、11、12
12：00—12：10 抽查所负责楼层收洗客衣的情况。12：10—13：45 继续检查员工清洁的房间。
13：45—14：00处理所负责区域DND房的问题。
14：00—16：00 继续检查员工清洁好的房间。
16：00—16：15 检查所负责区域的员工善后工作，工作间、工作车是否清理过，吸尘器是否有做清理与保养员工返工等。
13、14、16：15—16：20 主持班后总结会。
16：20—16：30 填写交班日志，向主管报告当天发生的和没处理的事情，到办公室签退下班。
、中班：（3：30—12：00）
1、2、3、15：15 以前到办公室签到打卡。
15：15—15：20 阅读交班日志，对上班交待之事宜做笔录。
15：20—15：30 主持班会会，分派当日特别计划工作和注意事项。
4、15：30—16
员做好。
：30 检查公共区域的照明设备是否完好，对检查到卫生缺失及时安排服务
5、16：30—17 ：00 就餐时间。
6、17：00—18 ：00 查询当日交班日志及各楼层交班本，对早班因客观原因无法完成的工
作跟办，检查中班计划卫生情况，对不足之处及时安排做好。
7、18：00—19 ：00 抽查早班员工返工情况。
8、19：00—22 ：00 对中班夜床工作做检查。
9、22：00—23 ：00 检查中班杯具清洗情况，及电话是否将声音调小。
10、23：00—23 ：30 审核中班文员每日酒水报表。
11、23：30—23 ：50 交班日志填写。
12、23：50—24 ：00 主持班后会，总结会议。
三、夜班（11 ：40—8：10)
1、23
：30 以前到办公室答到。
2、23
：30—23：45 阅读交班前例会，传达当日志，对各班交待特别事项做好笔录。
3、23
：45—23：50 主持玉箭例会，传达当日工作要点。
4、23
：50—2：00 巡查各楼层，阅读各楼层交班本，巡查重点。
A、各工作间是否整洁。
B、走廊地毯是否干净。
C、服务员迎送电梯工作是否按规定做。
5、2：00—3 ：00 抽查员工每早日登记工作。
6、3：00—4 ：30 抽查各楼层日常工作的开展情况。
7、4：30—5 ：30 次日早班员工工作具体分派填表。
8、5：30—6 ：00 补充各楼层缺少的物品。
9、6：00—6 ：30 检查各楼层照明设备是否关掉。
10、6：30—7 ：00 填写交班日志。
11、7：00—8 ：00 巡查各楼层，留意员工的迎送电梯工作，抽查各楼层公共区域卫生是否干净。
12
、
8：00—8 ：10 补充交班日志，主持班后会总结。
楼层服务员各班次工作流程
一、早班楼层服务员作业流程（08：00——16：30）
1、早班提前15 分钟打卡，到办公室签到，领取钥匙、作房报表及当日工作有关物品后到指定地点开班
前会，留意当日上司特别事项的安排。
2、07：50—08：0 与夜班做好交接工作，具体事项如下：
A、查看交接班本，留意上一班特别交待事项，并在做房表上做记录加以注明，以防遗忘。
B、查看房态表，对所负责区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据在住客的生活习
惯，对所负责区的房间做合理的房间清扫程序安排。
C、根据交班本记录内容，做好物品交接清点，检查工作车的物品是否配备齐全，做好（VAG OOO
C/O）房物品检查，一切清楚后在交班本上签名。
D、如发现有缺物品，并直接影响工作开展的情况，应马上报告上司及时解决，以便于工作开展。08：00—08：30
A：每层楼AI 班服务员负责站于服务台处迎送客人，为客人按电梯，对那些预定退房，带有行李的客人，应委婉询问，若是退房，应迅速检查房间后报前台收银处，并将此期间的客房状态及时转
告本楼层其它服务员（退房时，发现有遗留物，应马上告诉收银处转告客人）
B 08: 00—08: 30每层楼A2班服务员负责整理服务台、卫生间及楼层走廊卫生清洁。
08: 30—11: 00 按规定八字决程序进行房间清洁“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”。
A、在清洁房间时，如发现有查退查漏之遗留物品，应马上报管家部存档，以便于客人暧昧查询到，
并作好有关登记妥善保管。
B、做房期间如接到退房通知，应马上停下，关好下清洁之房间，迅速检查需退房间，并报收银处。
C、做房期间如有入住的房间，应迅速补充其房间的酒水，做好迎客工作。
D 每天11 : 30以前做好00（房客衣收洗工作，并做好记录。
11 : 00—12: 00 每层楼轮流吃饭，，具体规定如下:
A、每人就餐时间规定为半小时，吃饭前将工作四推回工作间。
B吃饭前必须将负责工作区域的房间状部和有关物品及钥匙交于另一区域服务员。
12: 00—15: 30
做好与饭前两样的交接工作，并补充好房间内耗用的酒水。
15: 30—16: 00 做完房后，及时做好领班所记下返工的工作，领取补充酒水清点物品，做好交接班房态表及交接班本的填写，将当班特别事项及客观无法完成工作做好特别详细的交班。
16: 00—16: 30 与中班服务做好交接工作，收集遗留物品，到指定地方开班后会，到办公室签退交还钥匙下班，交报表当班遗留物品，带走垃圾。
中班楼层服务员作业流程（15: 30—24: 00）
1、中班每天上班前15分钟上班，打卡后到办公室签到集合，召开每日班前会，看有否特
别交代的任务和事情，然后到值班楼层开始清洁公共区域卫生，先吸尘（注意死角），按操作方法吸尘，吸完尘后，用一干一湿两块抹布，开始下次廊抹尘（注意木器用湿抹布，玻璃，灯泡，壁灯用干抹布，楼层两边的走火楼梯门的门项，门框等死用处抹尘，最后抹消防栓，走火楼梯的二个楼梯扶手用抹布擦过，以上工作在16: 30前完成。
2、16: 00—16: 30 为吃饭时间，吃饭为半小时，并与早班服务员进行交接班，先看交班本，早班未做
完和特别事项，不明之处要问清楚，果物品，钥匙及楼层固定物品是否与交班本上数字吻合，再看房态，房态及客情一定要清楚，最后查一下空房，以防早班忘记补充物品及没交班清楚之类的事情，在确认无误的情况下方能签名接班，接完班后可以跟踪一下早班未做完或饭前未做完的事情。
3、18: 00—20: 00开始为客人夜床，开夜床的关住两面楼梯通道门。关上工作间及消毒间的灯，锁住
工作间门，以防开夜床时陌生人乱窜，开夜床要留意本楼层动静，
18: 30—20: 00 将两边走火楼梯照明灯开启（视季节规定），开完夜床要把工作车整理干净，物品摆放整齐，清洗开夜床时收出和早班遗留没洗完的杯具，进行消毒，整理好服务台。
4、20：00—23：00 应站在服务台处迎送入住客人和送欢迎茶兼服务工作，随时为客人提供服务，当班
时一定要对来房人员作好记录，对客情，房态一定要掌握正确，要多发现异常现象马上向上可汇报。
5、23：00—23：30 开始整理服务台，工作间、茶水间、地面要拖干净，物品要摆整齐，服务台垃圾，
茶水间要清理干净，然后填写交班本，没做完的事情和有夜班注意的事项要记载交班本上，填写房态表，做房态一定要确认仔细，填写要完全无误。
6、23：30—24：00 和夜班服务员交接班，有特别事情还要特别口头再和夜班再讲一次，夜班不清楚的
地方要清楚交待好。在夜班接班确认无误签名后，交钥匙后到指定地方召开班后例会，工作中发生的问题和事宜在例会上向上级反映和提出，得到上司同意后，方能把房态、做房表（开夜床）交给文员、签退下班。
夜班服务员的作业流程（23：40—08：10）
1、夜班服务员每天提前15 分钟打上班卡，即到办公室签到开班前会，听取领班分配当天的工作及晚上
应注意的事项，然后到各自楼层接班，接班时，注意钥匙及备用物品否齐全。房态是否清楚、哪些房间有客在及客人未回来另有哪些房间值行注意。上一班哪些工作未完成的都要记载下来，留待本班完成，然后在交班本上签名。
2、23：40—02：00，06：00—08：10 均要站在服务台外迎送客人，微笑服务，帮客人提行李，按电
梯等工作。
3、02：00—04：00 是整理工作间，配布草车和洗杯具、消毒的时间。工作间要求无异味，整洁明亮，
工作间车要求干净整齐，物品配备齐全，方便早班做房。消毒的杯子均要干净、无污垢，另配物品时，先现缺少物品，应主动和当什领班说，以方便早班领货及时补充，在此期间要常巡视楼层及注意房间内有无异常。
4、04：00—06：00 为做计划卫生时间，每天必须杷花叶、走廊的各种木器、地脚线、壁画、灯具全部
抹干净，走火通道的楼梯每天要拖。
5、06：30 把所负责的走火通道灯关掉（视季节而定），然后站在服务台的个，迎关客人，如见到客人
应主动打招呼，并按电梯，如客人要退房时，应马上检查房间，检查时应仔细、认真，不能让客人和酒店有所损失，如发现内物品不见，应仔细找一遍（要通知前骀收银，请客人稍等）。找不到之后，再通知领班处理。查后即报前台收银，并记载前收的姓名与时间于房态表上，以便查询，晚上应多走动，观察客情及客房动态，以保证客人与酒店的安全，如发现可疑人/ 事，均要即刻报告上司，以免发生不测。当班如遇到客人钥匙遗忘在房间，进不了门时，应主动为客人开房门，开门之前要先看这位客人是否确为这间房客人，再用委婉的口气，问客人的姓名是否同入住单相同和请客人出示入住欢迎卡，当确定是此房客人时，再开门请客人进去。
6、早上07：40 以前如遇到客人叫早餐时，应立即和餐厅联系或由餐厅与客人联系，当早班来接班
时，把一切物品包括钥匙，备用物品等交给早班，并本班完成与未完成的事项均与于交班本上，还有哪些房已退房或客人已出去一并交班清楚后，请早班签名，再到指定地点开班后会，把本班所发生的事项和工作完成情况告知上司，听取上司意见，开完会，签退打卡下班。
二、楼层领班职责范围
1、督导客房服务员工作并检查其工作效果，经常不断地了解房间状况，并及时汇报，以保证最大限度的
客房供出租。
2、准确地指出清洁后房间所遗留的问题。
3、严格控制消耗品的流失和使用。
4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误的报出房间状况。
5、及时将新任务、新事项传达给员工。
6、检查员工的签到和上班情况。
7、检查员工的签到和上班情况。
8、负责监察各楼层各类物品的储存量和酒水储存量等情况。
9、监察房间的清洁标准。
10、留意房间的清洁标准。
11、训练服务员的操作。
12、检查房间的维修保养事宜。
13、报告住客的遗失及寻回的物品。
14、安排所负责之楼层的房间大清洁事宜。
15、处理所负责之楼层住客的投诉。
16、填写领班报告及待办事项。
17、检查员工的返工情况。
18、对属下员工的工作表现作评估。
19、根据房间状况检查VC和VD房。
20、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等。
楼层领班工作程序：
1 、上岗前，首先打开交班日记，看看所管辖楼层有无主要事项，如有记下来，到楼层且及时解决，将来客
单带回层。
2、根据电脑报告分配房间，调配人员（在特殊情况下、病事假）。
3、根据房间数目发放用品。
4、把房间状况记录在自己的房间报告上，有客无客，走客不走客，标志要分明。
5、根据房间大辩论况，查VC房间。
6、随着服务员做房，领班及时了解，然后进行查房。
7、查房出问题后，马上通知服务员，及时解决。
8、如果间格合格，把房间状况记录在房间报告上。
9、如走客房间查好后，马上通知管家部及时更正电脑以保证有最大数量的客房供出售。
10、房间检查报告每天交管家部三交（上午一次、下午一次、晚上一次）、由文员送到前台。
11、从前台反馈回来的房间差异，领班接到后，马上查房，落实房间状况后，马上同办公室联系。
12、检查楼层贮备情况。到布草房，根据预测的使用量，填写布草单，晨会前交布草房，确保布草的贮备
量。
13、根据预测的住房率，领取物品，以保持客人用品的正常流动。
14、准时参加晨会，并说明所负责楼层存的问题，如清洁地毯、擦玻璃等。
15、把晨会上的注意事宜及工作要求通知服务员。
16、检查楼层、楼梯、厕所、水房、布草房等区域的卫生。
17、发现有需维修项目及时联系，以保证房间在最短时间内能够正常运转。
18、把楼层的一些注意事项、本班遗留问题记录在交班本上或通知下一班主管。
19、负责安排做大清洁。
要求：
1、上班时着装整齐，按要求佩带名牌。
2、认真仔细地查房，以保持质量的合格。
3、对楼层的工作情况、房间状况做到心中有数。
4、严格控制物品以免流失。
5、处处严格要求自己，起到模范带头作用楼层领班查房程序
按要求：
1、打开房间，首先看地毯是否吸尘，开启电灯开关，再检查门锁是否完好，然后按照门的里外检查门的顶
部及下面，扣门环、走火图、防盗锁、窥镜是否洁净完好。
2、打于衣柜门，听是否有响声，检查衣柜门的里外及衣柜杆、里面墙壁垢清洁，然后检查内外的洁净，检
查行李架表面及四周的清洁。
3、检查MIN-BAR玻璃而的洁净，上方灯是否干净，开关是否自如，检查MIN-BAR T面柜门内
外的洁净，检查行李架表面及四周的清洁。
4、检查定字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是
否在应停的频道内，检查里外日用品是否整齐，然后检查桌面有无尘土，电视机电线有无尘土，烟缸摆放位置，打开写字架下面两侧柜子，检查是否开启自如及清洁状况，冰箱是否工作正常及清洁状况，检查台灯是否工作正常及灯罩杆的清洁，检查椅子是否洁净及有无损坏。
5、检查垃圾桶是否清洁光亮。
6、检查窗帘是否拉展自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭时是否垂均匀，窗是否关
闭，窗台是否洁净，玻璃是否光洁。
7、检查茶几上的电热壶有无水渍，水杯是否光亮洁净，托盘是否结净无水渍。搅拌棒、餐巾纸茶叶、为
柴是否齐全，摆放位置是否正确，茶几表面无尘土，检查两把座椅是否有污渍，扶手及椅腿上有污损坏。
8、检查落地灯灯罩的洁净，灯泡有无尘土，灯杆与底座是否垂直，灯泡开关是否正常，灯杆及底座是否
光洁。
9、检查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。
10、检查床头板，它的上沿及床头灯的清洁，床头灯是否开启自如，控制器是否操作正常，床头柜表面是
否洁净，电话是否洁净有无异味，物品的摆放是否正确，下方电线是否散乱。
11、检查空调控制器性能是否良好及空调百页的洁净。
12、环视墙壁四周，检查壁纸有无脱胶，有污物迹。
13、检查卫生间门的里我两面及顶部的清洁。
14、检查云石台面及脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛
巾是否整齐，数目是否齐全，镜子是否洁净明亮，镜子上沿有无尘土。
15、检查台面下喉管，墙砖是否清洁及垃圾桶内外是否清洁。
16、检查浴帘、浴帘杆、浴盆内外是否洁净，检查水龙头的光亮度察看是否有水渍；检查墙砖有无水渍，
肥皂摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数目是否齐全。折叠是否标准。
17、检查马桶底座四周，厕板及马桶有无黄印、异味，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋是否
齐全。
18、检查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发、杂物。
19、浴室是否正常工作。（包括排风机是否干净、运作是否正常）
20、检查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下
维修单及时修理。
21、离开房间时注意门锁是否能锁死（把按扭旋过来）
22、不清洁的地方记录通知P、A。
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
康乐部日常工作流程(doc 7页)
康乐部日常工作流程(doc 7页)
康乐部日常工作流程 1、球类、棋牌室服务工作流程 流程具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要 求。 （3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。 （4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草 送洗衣房。 （5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。 迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。 （2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理 有关物品、更衣箱的租借手续。
保龄 球服 务 （6） 网球 服务 （1） 壁 球、 乒乓 球服 务 （1） 高尔 夫球 服务 （1） 台球 服务 （1） 棋牌 室服 务 （1） 送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。 （2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准 备。 球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人 应按价赔偿。
（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。 棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。 （4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔 偿。 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 流 程 具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符 合酒店标准。 （3）精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。 清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准 是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/ 升左右，室内游泳池水温控制应 达到大池28℃左右，儿童池30℃ 左右。
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)
人力资源部工作流程的标准
人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训
主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理
服务操作流程及规范
前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。
③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
康乐部突发事件处理流程
康乐部突发事件处理流程 1.如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办?
急诊服务流程及规范
急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。
4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室
会务服务流程及标准
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
酒店人事部服务流程与规范精细化管理
酒店人事部服务流程与规范精细化管理 人事部服务流程与规范 人事部组织结构与责权 人事部责权
6．人事部组织机构建立、员工考核的权力 7．人事部内部员工的聘用、解聘的建议权 8．要求相关部门配合相关工作的权力 9．人事部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力 相关说明 编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 人事服务流程与规范 人员招聘服务流程与规范
意见执行下面（5）中的操作 （5）人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行①若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内 ②若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出 致谢应聘与不被录用的通知书3．录用员工（1）外部招聘录用 ①外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒 店指定医院进行体检 ②人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包 括身份证、学历证、无犯罪记录证明等资料） （2）内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续 （3）被录用员工在接到酒店录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未 能按时报告者，酒店有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到（4）新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段 （5）员工试用期结束，用人部门和人事部根据其试用期的表现决定其是否转正（6）同意员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4．招聘总结 （1）招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人 员等方面进行评估 （2）人事经理写出招聘总结，分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改 进的建议 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期 审核日期 批准日期 新员工入职服务流程与规范
餐厅服务工作规范及流程
餐厅服务工作规范及流程 一、中西餐厅工作检查细则 (一)员工仪容仪表： 1. 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2.佩戴胸卡，位置规范； 3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头；不留披肩发； 4.不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (二)环境： 1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损； 2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网； 3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘； 5.小设备摆放整齐，完好清洁有效； 6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 7.玻璃大门应贴上防碰告示横条； 8.标志醒目、光亮。 (三)服务程序 1.餐厅 (1)在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟客沟通；服务员熟知当日特色菜品及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度； (3)接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人；送客道别，礼貌周到； (4)按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生；餐具准备充足，无缺口，无水渍，光亮卫生；宣传品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央； (5)服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确； (6)菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
(7)服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水； (8)勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸； (9)留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求； (10) 注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务； (11) 客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子； (12) 结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人； (13) 撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品； (14) 按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜台、大门上锁后，方准离开。 2.备餐间 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手； (3)按规范做好开餐前准备工作，备足餐具、用具； (4)加强与厨房和厅面的沟通，传菜及时、准确； (5)按要求控制出菜品质及速度； (6)餐后清场及时回收餐具，送洗碗间清洗； (7)清点餐具，按规范存放，保证餐具干净、卫生。 3.送餐 (1)在规定工作时间内保持有岗、有人、有服务； (2)接预订电话铃响不超过3声； (3)熟知当日送餐菜品及酒水； (4)待客热情、主动问好，语言亲切规范，语音清晰； (5)接预订应复述，客人确认后才能下单交厨房制作； (6)接订单应填写清楚、详细、备查； (7)餐车、餐具应干净、卫生，菜品、餐具均应放盖，以保持卫生及热度； (8)推车应用力适度，以匀速、平稳为度，防止汤汁外溢； (9)进房前应先敲门，客人允许后方可进房间； (10) 退出房间时应向客人道别，注意使用敬语； (11) 收餐前应先询问客人，得到客人同意后才能到房间收餐； (12) 结帐要使用帐夹，双手递给客人，单据应提前检查，核对无误码；
康乐部岗位工作流程
康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。
人事部工作流程及详细规章
大纲 一．人事部工作流程（附） 1>公司发展战略 2>组织结构图及机构职责 3>职位说明书 4>人事部工作总流程 二．员工进入—退出公司轨迹（附） 1>正常进入—退出轨迹 2>非正常退出轨迹 三．招聘 1>招聘方式 1.外部招聘 2.内部招聘 2>初试/复试 3>录用、通知 四．绩效管理—考核 1>考核申请（附申请表）
2>考核评审（附考核表）五．绩效管理—评估 1>评估流程 2>评估结果 3>评估申诉 六．薪酬 1>薪酬调查 2>年度薪金调整方案 3>考核考勤表 七．福利—社保 1>统一缴纳社保 2>个人缴费 3>集体户参保/停缴/申请 八．奖惩 1>奖惩依据 2>奖惩制度 1.奖励项目 2.惩罚项目
九．岗位调整 1>固定时间的岗位调整 2>非固定时间的岗位调整十．人才储备 1>提名 2>人才培养 十一.培训 1>制定培训计划 2>培训测试 十二.劳动合同 十三.入职 1>总部员工入职 2>外埠员工入职 十四.试用转正 十五.考勤
十六.休假 十七.档案管理 1>档案的转入/转出 2>建立公司内部员工档案十八.离职 1>辞退依据及流程 2>离职流程 3>工作交接
序：中国企业产品销售平台——飞龙网是由中国飞龙信息科技有限公司耗资数千万自主研发并运营的以B2B为主、B2C为辅的全球性大型综合性商务平台。 飞龙网有效的整合社会各方面资源，通过龙信宝、龙信贷、龙投标及龙展示等四大支柱业务，以线上展示交易为基础、线下物流仓储为纽带，为企业在产品展示、产品交易、物流仓储、企业信贷等方面提供强有力的支持。 现为了更好的整合公司内部资源，提高员工工作效率，团结一致，特出示人力资源相关流程及详细规章。请各位员工以及领导共同遵守，互相勉励.
酒店康乐部经营方案
温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏
水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。
人事部工作流程
人力资源部工作流程 一、人员需求报表 领导制定和实施公司总体战略，各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数；每月30日前向人资部提交增补申请（过期不在受理），申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。（附件表格一《人员需求表》） 注：提交时间再次说明：每月30日报次月需求计划。 二、员工入职 对公司拟录用人员，在确定录用意向后一个工作日内，由人事专员电话通知拟录用人员，并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相
关事宜。（附件表格二《新员工报道单》） 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续，人力资源部专员应告知新员工入职须知，移交用人部门。 2.部门总负责人确认后，员工持入职报到单到部门报到，接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹，告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束，部门主管填写观察期评语，已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同，未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。 注：七日考核期最后一天，接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。 三、转正 办理转正时间为前一个月的25日-30日，正常转正人力资源部有提前通知的责任，转正表逾期不予办理自动转入下月转正，后果个人承担。（附件表格三《转正申请表》）
（1）正常转正：时间是入职起三个月，15日前入职的当月算考核月，15日后入职的次月为考核月，转正都按每月一日计算。 （2）提前转正：要求：入职试用期内，无迟到、早退、旷工现象，本职工作业绩突出，能够顺利且超额完成，可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请，人资部核实，部门主管上报总经理批示方可生效。（附件表格四《提前转正申请表》） 四、转岗、调薪、晋升 （1）转岗 人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。（附件表格五《转岗申请表》）
服务规范及流程
门诊部突发事件应急服务规范及流程 【门诊部突发事件应急服务规范】 一、工作目标 积极应对发生的批量突发意外伤害事件，及时，高效，有序，安全地组织抢救，最大限度减少人员伤亡。 二、工作规范要点 1．抢救工作应做到统一领导、统一指挥。 2．整合资源，分级负责，密切协作，反应及时，措施果断。 三、结果标准 伤员得到有效治疗，最大限度地减少了人员伤亡。 【门诊部突发事件应急服务流程】
急诊手术工作服务规范及流程 【急诊手术工作服务规范】 一、工作目标 及时、准确、迅速的为急诊手术患者实施手术，以挽救生命。 二、工作规范要点 1．急诊手术手术室应优先安排。 2．手术室每日早晨常规预留一间急诊手术间，供急诊使用。 3．在急诊手术间被占用的情况下，原则上属于哪个科室的急诊手术就占用本科室的例行手术台，推迟本科室的例行手术。 4．需紧急抢救手术到手术室立即安排手术间，不论是否是本科室手术台。 三、结果标准 1．手术室接到急诊手术通知单后，应立即进行准备。 2．一般情况下应在10min内派人接患者，手术医生应在急诊手术通知单送出30min内到达手术室。 3．急诊患者到达手术间后应立即开始麻醉，一般情况下30min内开始手术。 4．急救手术在电话通知手术室的同时由实施手术科室医生将患者护送到手术室，如需手术室护理员接患者，手术医生必须共同护送。 5．急救手术患者到达手术室后，立即进行麻醉或手术救治。 【急诊手术工作服务流程】
院前急救工作服务规范及流程 【院前急救工作服务规范】 一、工作目标 包括患者发生伤病现场对医疗救护的呼救、现场救护、途中监护和运送等环节。及时有效的院前急救，对于维持患者的生命，防止再损伤，减轻患者痛苦，为进一步诊治创造条件，提高抢救成功率，减少致残率，具有重要意义。 二、工作规范要求 1．首先应建立有效的循环和呼吸，视病情和条件采取输液止血，包扎，固定，解毒等救治措施。 2．通过各种通讯联络工具向急救中心或医院呼救并通报患者情况。 3．在运转途中连续监护，并作必要的治疗、护理，为患者争取宝贵的抢救时机。 4．现场救护的原则包括立即使患者脱离险区，先救命后治病，争分夺秒，就地取材，保留离断的肢体或器官，加强途中监护并详细记录。 三、结果标准 有领导、有组织地协调行动，以最小的人力、物力、财力，在最短的时间内争取最大的抢救效果。
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，
人力资源部员工内部调动工作标准流程
下载更多管理工具，尽在****** 员工内部调动工作流程 一、工作目标 1.通过人事调整，合理使用组织的人力资源。 2.达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度。 3.调整公司内部的人际关系和工作关系。 二、工作政策 1.员工在聘用期内，公司可对员工的岗位作出下列变动： A.外派 根据公司有关规定和所属分支机构的业务需要，由公司派出人选担任分支机构相关 职务。 B.调岗 因机构调整或业务需要，或为符合员工工作能力和发展意向，公司可安排员工调岗。 C.借调 因业务上的需要，公司可把员工借调到其他单位。 D.待岗 当员工被认为绩效表现及工作能力不能胜任本岗位工作需要，经过培训仍无法达 到要求时，部门可向人力资源部提出安排其待岗。 三、工作程序 1.外派 A.人力资源部或派出部门根据任职要求选派适当人选，填制"人事变动表"(附录)，并 附"职务说明书"，报人力资源部审核。 B.人力资源部根据"职务说明书"的要求，进行审核并提出意见，按人员聘任权限报 公司领导批准。 C.人力资源部向派出部门、派往的分支机构及拟派员工发出"内部调整通知单"。 D.外派人员按规定办理工作交接，按期到派往的分支机构报到。 E.派出部门应在外派人员任期满前30天，或根据工作实际需要，可决定外派调整方
案，并报人力资源部。 F.轮换 公司或派出部门提出新的任职人选，按规定程序办理审批手续。同时，由派出部门 根据工作需要，为卸任人员安排工作岗位，并按"员工调整审批程序"办理职务/岗 位调整手续。 G.延长任期 可根据实际工作需要延长外派任期。 2.调岗 A.当公司内部出现岗位空缺时，除考虑内部提升及外部招聘外，亦考虑平级调岗。公 司有关部门及员工本人均可提出调岗。 B.公司提出调岗的，由人力资源部负责协调，取得调出与调入部门经理的同意后，填 制"人事变动表"和“工作评估表”，按人员聘用权限报公司领导批准。 C.员工提出的调岗，应由本人提出书面调岗申请，填写“人事变动表”并报所在部门 总监同意后，填写“工作评估表”，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。 D.人力资源部向员工和有关部门发出"内部调整通知单"。 3.借调 由公司或拟借调单位的管理层提出，并经人力资源部与有关部门协商而决定。 A.用人部门向人力资源部提出借调申请，由人力资源部同用人部门、调出部门及员工 本人协商取得一致。 B.用人部门或人力资源部填制"人事变动表"，相关部门会签后，报公司总经理批准。 C.人力资源部发出"内部调整通知单"。 四、待岗 待岗应由用人部门以书面形式提出，填写“人事变动表”，清楚说明待岗理由，交人力资源部，并按干部管理权限进行审批。同时由用人部门和人力资源部共同协调其工作安排，在两个星期内仍不能安排其工作的，进入离职工作流程。 五、人员内部调整的审批权限： A.公司经理、高级经理、部门执行总监、总监，分公司总经理室人员、分公司人力资源部 和计财部负责人，支公司总经理室人员的内部调整由公司总经理批准。 B.公司一般员工的内部调整由业务主管副总经理（助理）和人事主管副总经理（助理）批
工作流程及规范
棕榈湾各岗位职责及工作流程录 （一）总经理岗位职责 一、在公司董事领导下，全面负责和管理公司的日常工作，贯彻落实公司各项规章 制度，按照执行董事的指令，保证各项工序的顺利进行。 二、制定公司的工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范， 服务质量标准，并监督贯彻实施。 三、分析经营状况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制各 项营业开支，提高经济效益。 四、充分发挥管理层的工作积极性，不定期检查各岗位的工作情况，奖勤罚懒， 现问题及时纠正，做到职责分明。 五、抓好员工的政治思想教育工作，制定好培训计划，安排员工进行分类业务培训， 使之达到专业水平。 六、征集和征求顾客意见，处理顾客投诉，分析服务质量管理中存在的问题，并及 时提出整改措施。 七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、布置任务。 八、根据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。 九、完成上级领导交办的其他工作任务。
（二）总经理工作流程 上班前： 1，整理好自己的仪容仪表， 2，准备好上班前要准备工作用的工具（笔，本子）3打考勤 上班中; 1：先查看每个主管是否到岗 2：检查昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务3：随时监督各部门主管工作情况 4：看到一些问题记录下来交代给主管去处理 5：发现问题及时召开主管碰头会 6: 检查主管开会情况 7：查看昨日业绩.财务支出及分析. 8: 找有情绪的主管聊天并给予开导.帮助 9：做好与大客户的关系 下班前： 1：检查主管下班工作做好没有
（三）主管岗位职责 一、在总经理和副理的领导下工作，工作上对其负责。 二、负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充分了解。 三、负责下属所有人员的日常工作的考勤、考核。 四、负责重要客户的接待。 五、负责营销方案的制定及执行。 六、做好顾客档案，定期回访，保持公司与顾客的良好沟通。 七、每日召开员工例会，带领员工做好岗前准备工作和上日工作总结。 八、要定期对服务接待人员和技师进行技能考核，并把考核意见和建议交总经理 助理。 九、不定期召集员工坐谈，了解员工心态，特别是技师。确保人员流动降到最低。十，完成上级交办其他工作。