客房做床服务流程与规范
酒店客房服务标准与操作规范
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
[酒店客房部资料]开夜床操作流程
![[酒店客房部资料]开夜床操作流程](https://img.taocdn.com/s3/m/19a35422effdc8d376eeaeaad1f34693daef10cc.png)
开夜床操作流程
1、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反所锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房
服务员，缓缓把门打开
2、见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表
上注明
3、检查灯具、开关，确定使用正常后，将空洞开到指定刻度上整理客房内器具什物
4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人意见后方可操作
5、执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求拆好，将床罩置于衣柜或行李架上，
打开床具一角，将盖单连毛毯一起拆成一个三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡
6、整理卫生间，主要是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子
7、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，冰块，放当天的报纸于文具夹旁边
8、更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，遇客人要求加床要补充客用品
9、检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门
10、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近
卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
TOSIX---BOX tosix。
标准酒店客房服务的操作流程
标准酒店客房服务的操作流程1. 客房准备在开始客房服务之前，确保客房已经做好准备工作。
以下是客房准备的步骤：- 清洁客房：清理客房内的垃圾，更换床单、毛巾等。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
- 安排鲜花：根据需要，在客房内放置新鲜花卉。
2. 进行客房服务客房服务是提供给客人的一项重要服务，应该始终保持专业和热情。
以下是客房服务的操作流程：- 敲门并问候：敲门后，礼貌地问候客人并自我介绍。
- 了解客人需求：询问客人是否需要特殊服务或有其他需求。
- 提供服务：根据客人的需求，提供相应的服务，如洗衣、送餐等。
- 收取费用：如果客人需要付费服务，按照酒店规定的收费标准进行收费。
- 结束服务：在完成服务后，向客人致以感谢并离开客房。
3. 客房整理客房整理是客房服务的最后一步，确保客房整洁有序。
以下是客房整理的操作流程：- 清理垃圾：将客房内的垃圾清理干净，放入指定的垃圾桶中。
- 整理床铺：将床铺整理整洁，确保床单、被罩等摆放整齐。
- 清洁卫生间：清洁卫生间的马桶、洗手池、淋浴器等设施。
- 补充物品：检查并补充客房内的各种物品，如洗漱用品、咖啡、茶包等。
- 检查设施：确保客房内的设施正常运作，如电视、空调、热水器等。
以上是标准酒店客房服务的操作流程，通过严格按照这些步骤进行操作，可以提供高质量的客房服务，满足客人的需求。
在操作过程中，务必保持独立决策，避免法律纠纷，并始终专注于简单和无法律复杂性的策略。
请记住，不要引用无法确认的内容。
旅游酒店客房服务标准与流程
旅游酒店客房服务标准与流程第一章酒店客房服务概述 (4)1.1 客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务标准 (4)1.2.1 客房整理标准 (4)1.2.2 客房服务质量标准 (4)1.2.3 客房安全管理标准 (4)1.2.4 客房服务增值标准 (4)第二章客房预订服务 (5)2.1 预订流程 (5)2.1.1 预订接收 (5)2.1.2 预订确认 (5)2.1.3 预订录入 (5)2.1.4 预订回执 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 预订变更 (5)2.2.2 预订取消 (6)2.3 预订确认与通知 (6)2.3.1 预订确认 (6)2.3.2 预订通知 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记 (6)3.1.1 登记前准备 (6)3.1.2 登记流程 (6)3.1.3 登记注意事项 (7)3.2 入住引导与介绍 (7)3.2.1 引导客人至房间 (7)3.2.2 房间介绍 (7)3.2.3 客房服务指南 (7)3.3 客人行李服务 (7)3.3.1 行李存放 (7)3.3.2 行李搬运 (7)3.3.3 行李寄存 (7)3.3.4 行李送还 (7)第四章客房清洁服务 (8)4.1 清洁流程 (8)4.1.1 预备工作 (8)4.1.2 清洁步骤 (8)4.2 清洁标准 (9)4.2.1 卫生间清洁标准 (9)4.2.2 卧室清洁标准 (9)4.2.3 客厅清洁标准 (9)4.2.4 空调及电器设备清洁标准 (9)4.3 清洁用品管理 (9)4.3.1 清洁用品分类 (9)4.3.2 清洁用品领用 (9)4.3.3 清洁用品存放 (9)4.3.4 清洁用品报废 (10)第五章客房维修与保养 (10)5.1 维修申请与处理 (10)5.1.1 维修申请 (10)5.1.2 维修处理 (10)5.1.3 维修反馈 (10)5.2 维修标准与流程 (10)5.2.1 维修标准 (10)5.2.2 维修流程 (10)5.3 客房设备保养 (11)5.3.1 保养计划 (11)5.3.2 保养内容 (11)5.3.3 保养流程 (11)第六章客房用品管理 (11)6.1 客房用品配备 (11)6.1.1 配备原则 (11)6.1.2 配备范围 (11)6.1.3 配备标准 (11)6.1.4 配备流程 (12)6.2 客房用品补充与更换 (12)6.2.1 补充原则 (12)6.2.2 补充流程 (12)6.2.3 更换原则 (12)6.2.4 更换流程 (12)6.3 客房用品质量控制 (12)6.3.1 质量标准 (12)6.3.2 质量检查 (13)第七章客房安全服务 (13)7.1 安全检查与预防 (13)7.1.1 检查频次与范围 (13)7.1.2 检查内容 (13)7.1.3 预防措施 (13)7.2 突发事件处理 (13)7.2.1 突发事件分类 (13)7.2.2 处理程序 (14)7.2.3 处理原则 (14)7.3 客房安全管理 (14)7.3.1 建立客房安全管理制度 (14)7.3.2 加强员工培训 (14)7.3.3 客房安全巡查 (14)7.3.4 建立客房安全档案 (14)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务流程 (14)8.1.1 接受预订 (15)8.1.2 准备餐品 (15)8.1.3 送餐服务 (15)8.1.4 餐后清理 (15)8.2 餐饮服务质量 (15)8.2.1 餐品质量 (15)8.2.2 服务态度 (15)8.2.3 服务效率 (15)8.3 餐饮服务注意事项 (15)8.3.1 遵守酒店规定 (15)8.3.2 注意礼仪 (15)8.3.3 保持卫生 (15)8.3.4 处理突发事件 (15)第九章客房投诉处理 (16)9.1 投诉接收与登记 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉登记 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 初步了解投诉情况 (16)9.2.2 报告上级 (16)9.2.3 制定处理方案 (16)9.2.4 实施处理方案 (16)9.2.5 跟进处理结果 (17)9.3 投诉处理结果反馈 (17)9.3.1 反馈给客人 (17)9.3.2 反馈给相关部门 (17)9.3.3 记录与总结 (17)第十章客房服务人员培训与管理 (17)10.1 员工培训内容 (17)10.1.1 基本素质培训 (17)10.1.2 专业技能培训 (17)10.1.3 管理能力培训 (17)10.2 员工考核与激励 (18)10.2.1 考核体系 (18)10.2.2 激励措施 (18)10.3 员工服务规范与纪律 (18)10.3.1 服务规范 (18)10.3.2 纪律要求 (18)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷、温馨的住宿环境，以满足不同客人的需求，提高客户满意度，树立酒店良好的品牌形象。
客房部服务员做床流程
客房部服务员做床流程
1.(准备工作)检查床垫和褥子是否到位
2.(床单抛单定位)站在床尾甩单，并一次到位。
中线居中正面朝上。
3.(床单包角)四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角，包角紧密平整，样式统一。
4.(套被套)抖开被套，被套开口在床尾，平铺床上，做有序套被工作，抓两角抖被芯并抛开定位，被芯在被套里四角到位，被套平整被芯不外漏，表面平整光滑。
5.(套枕套)将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。
提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。
6.(放枕头)枕头中线与床单中线重叠。
7.(摆放床尾巾)很自然的摆放于床尾，两边对称。
客房做床服务流程与规范
六·套枕芯
将枕袋平放在床上，枕套芯套入枕袋内四角充实，封好枕袋口，将枕头摆放床头正中，枕口与床头柜想反，若是双人床，枕头开口与方向应相对。
七·检查
做床时应检查布草是否有破损或污渍，做床完毕后，服务员检查床的整体效果是否平整美观。
客房做床服务流程与规范
服务程序服务规范及注意事项
一·准备工作
①服务员将所需数量的床单、枕套、被套拿入房间，放在沙发上；
②先把旧床单撤下，撤床单时要仔细检查是否夹带客人物品，将脏布草卷好，各放进布草袋内，不能放在地上，或与干净布草混放。
二·拉床
服务员弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出，离床头约30公分，床垫与床架要两侧对齐，整理好保护垫发现污渍要及时更换。
准备工作↓拉床↓铺床单↓包角↓铺被套↓套枕芯↓检查
三·铺床单
①抖单，站在床尾，将叠好的床单打开，使其正面向上，以平衡力向对面抛出，床单中线居中，四边自然下垂，平整不褶皱，将床垫缓缓推向原位。
四·包角
将四周垂下的部分塞进床架与床垫这间，绷紧床垫，包角要求内角45度，外角90度，铺单时，检查是否有污迹或套被套
客房开夜床服务标准
客房开夜床服务标准客房开夜床服务是酒店服务中的一项重要环节，直接关系到客人的住宿体验和对酒店的满意度。
为了提供优质的客房开夜床服务，我们制定了以下标准，希望全体员工能够严格遵守，确保客人的舒适和满意度。
1. 时间准确。
客房开夜床服务的时间应当准确无误。
在客人入住的当天晚上，服务人员应在客人离开客房后的30分钟内进行开夜床服务。
如果客人有特殊要求，比如需要延迟开夜床服务，也要及时响应并做好记录。
2. 仪容整洁。
开夜床服务的服务人员应保持仪容整洁，穿着工作制服，佩戴工作牌，并且要有礼貌和微笑待人。
服务人员应该经过专业培训，了解如何正确地进行开夜床服务，以及如何与客人进行互动。
3. 清洁卫生。
在进行开夜床服务时，服务人员应当确保客房内的卫生清洁。
包括更换床单、被套、枕套等寝具用品，清洁卫生间，整理客人的个人物品等。
客房内的地面、家具、窗户等也需要进行清洁和整理。
4. 物品摆放。
开夜床服务后，服务人员应当按照统一的标准，整齐摆放客房内的物品。
比如将遥控器、杂志、毛巾等物品摆放整齐，确保客人进入客房后可以一目了然地找到需要的物品。
5. 注意细节。
在进行开夜床服务时，服务人员需要特别注意细节。
比如客人的个人物品摆放位置、客房内的温度调节、灯光亮度等，都需要根据客人的个性化需求进行调整。
6. 提供贴心服务。
在开夜床服务的同时，服务人员还应该提供贴心的服务。
比如在客房内摆放客人喜欢的矿泉水、水果、巧克力等小礼物，为客人营造温馨舒适的就寝环境。
7. 反馈记录。
开夜床服务完成后，服务人员需要及时记录客人的需求和反馈意见。
比如客人对床铺硬度、枕头高低、房间温度等方面的要求，都需要记录下来，以便下次服务时更好地满足客人的需求。
总结。
客房开夜床服务是酒店服务中的一项重要环节，需要服务人员严格按照标准操作，确保服务质量。
只有通过细致入微的服务，才能赢得客人的信任和满意度。
希望全体员工能够牢记以上标准，为客人提供更加优质的客房开夜床服务。
开夜床服务流程与规范
开夜床服务流程与规范一、服务前准备1.客房准备：预留部分客房用于提供夜床服务。
保证客房整洁、干净，床品被套、床单等清洁完好。
2.床品准备：准备足够数量的被套、床单、枕套等床品，并保持其整洁洁。
二、服务过程1.询问客人需求：到达客房后，礼貌地询问客人是否需要夜床服务，根据客人的需求决定提供何种服务。
2.确认时间：与客人协商确认夜床服务的具体时间。
通常在客人离开房间期间进行服务。
3.准备服务工具：准备夜床服务所需的物品，如床品、消毒喷雾剂、垃圾袋、拖把等。
4.替换床品：将旧的被套、床单、枕套等拆下，更换为干净的新床品。
注意将之前使用过的床品用垃圾袋包装好，放入指定地点。
5.打扫整理房间：清理客房地面、家具、窗台等，保持整洁。
6.整理客人物品：将客人放置的物品整理整齐，如衣物、鞋子、行李等。
7.消毒喷雾剂处理：使用消毒喷雾剂对客房进行喷洒，保持卫生。
8.检查服务效果：检查夜床服务的效果，确保客人满意，没有遗留物品或疏忽之处。
三、服务结束后处理1.整理工具：在完成夜床服务后，整理和清洁所使用的工具，并存放到指定地点。
2.上报记录：将夜床服务完成情况上报记录，包括服务时间、服务内容、客人反馈等。
3.客房交接：将服务完成的客房交接给后续责任人员进行进一步清理和准备。
四、注意事项1.保护客人隐私：在进行夜床服务时，尊重客人的隐私，不翻看客人的私人物品。
2.注意个人形象：服务人员应穿着整洁的工作服，保持良好的仪容仪表。
3.注意安全：在服务过程中，注意安全措施，避免意外发生。
4.注意细节：服务人员应细致入微地完成夜床服务，注意每个细节，确保服务质量。
5.提供额外服务：在夜床服务过程中，可以提供一些额外的服务，如放置浴巾、拖鞋、洗漱用品等，以满足客人的需求。
酒店开夜床服务流程
酒店开夜床服务流程
工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图
在规定的时间段准时为客人提供开夜床服务1．了解开
夜床的工
作项目
2．掌握各
工作项目
的作业程
序及方法
1．开夜床作业准备
客房服务员备好工作
车、充足的作业用品及礼品
（如鲜花、糖果等）
开夜床作
业规范
2．进入客房
2．1 依进房作业规范进入
客房，若客房门上显示“请勿
打扰”或客人拒绝服务，服务
员应填写未开夜床通知单以
提醒客人
1．进房作
业规范
2．未开夜
床通知单
2．2 打开房门后，先将工作
车停在客房门口；若客人不
在房间内，在作业过程中保
持房门一直打开
3．检查房内设施设备
开夜床作
业规范
3．1 检视客房内的空调、音
响、电视是否正常运行
3．2 打开客房内所有的灯，
发现较暗或有坏的灯泡应及
时换掉；检查床头灯的调节
功能是否正常
4．清理垃圾
清理房内及洗手间的垃
圾，确定垃圾桶是否干净
开夜床作
业规范
1．开夜床作业准备
2．进入客房
3．检查房内设施设备
4．清理垃圾
5．更换房内用品
6．撤床罩
7．开床
10．离房、登记夜床状态报表
8．整理房间
9．清理浴室。
夜床服务策划书3篇
夜床服务策划书3篇篇一《夜床服务策划书》一、项目背景随着人们生活水平的提高和对住宿品质的追求，夜床服务作为酒店服务的一项特色内容，越来越受到客人的关注和喜爱。
为了提升酒店的服务质量和客户满意度，特制定本夜床服务策划书。
二、服务目标通过提供温馨、细致、个性化的夜床服务，让客人在疲惫的一天后感受到家的温暖和关怀，从而提高客人对酒店的忠诚度和美誉度。
三、服务内容1. 整理床铺：将床铺整理平整，更换干净的床单和被套，摆放好枕头和靠垫。
2. 放置晚安致意品：在床头柜上放置晚安卡、巧克力或小点心等，表达对客人的祝福和关怀。
3. 调节灯光和室温：根据客人的需求，调节房间内的灯光和室温，营造舒适的睡眠环境。
4. 整理房间物品：整理房间内的物品，如衣物、鞋子等，使其摆放整齐。
5. 提供睡前饮品：根据客人的喜好，提供热牛奶、茶或果汁等睡前饮品。
四、服务流程1. 客人入住后，客房服务员在下午 5 点至晚上 9 点之间，根据客人的需求和房间状态，为客人提供夜床服务。
2. 进入房间前，先敲门并自报身份，得到客人允许后进入房间。
3. 按照服务内容进行操作，确保服务质量和细节。
4. 服务完成后，向客人表示感谢并询问客人是否还有其他需求。
5. 离开房间时，轻轻关上房门。
五、人员培训1. 对客房服务员进行夜床服务的专业培训，包括服务流程、服务技巧、礼仪规范等方面的内容。
2. 通过模拟演练和实际操作，提高客房服务员的服务水平和应变能力。
3. 定期对客房服务员进行考核和评估，激励员工不断提高服务质量。
六、服务质量监控1. 建立夜床服务质量监控体系，定期对夜床服务进行检查和评估。
2. 通过客人满意度调查、意见箱等方式，收集客人对夜床服务的意见和建议。
3. 根据客人的反馈和监控结果，及时调整和改进夜床服务，确保服务质量持续提升。
七、成本预算1. 晚安致意品：[X]元/间夜。
2. 睡前饮品：[X]元/间夜。
3. 人员培训费用：[X]元。
4. 其他费用：[X]元。
客房铺床标准与流程
客房铺床标准与流程一、引言在酒店行业中，客房铺床是一项非常重要的工作。
一张整洁、干净、舒适的床铺不仅能够提升客人的入住体验，还能够增加酒店的形象和竞争力。
因此，制定客房铺床标准与流程对于确保客房服务质量至关重要。
二、客房铺床标准为了确保客房铺床的一致性和高质量，酒店需要制定一套客房铺床标准。
以下是一些常见的客房铺床标准：1. 床单标准•床单应该是纯棉的，质地柔软，舒适度高。
•床单的颜色应与酒店的整体风格相符，一般选择白色或浅色系。
•床单应该完全平整，没有皱褶和折痕。
2. 枕套标准•枕套应该与床单的颜色和质地相匹配。
•枕套的尺寸应适合酒店所使用的枕芯尺寸。
•枕套的开口应该朝向床的中央，以保持整洁。
3. 被套标准•被套的颜色和质地应与床单相匹配。
•被套应该完全包裹被子，没有露出部分。
•被套的开口应该位于床的底部，以方便客人入睡时使用。
4. 折叠标准•床单、枕套和被套应该按照一定的方式进行折叠，以保持整齐。
•床单应该在被套内折叠，枕套应该放在床头的合适位置。
三、客房铺床流程为了确保客房铺床的高效和规范，酒店需要建立一套客房铺床流程。
以下是一个典型的客房铺床流程：1. 准备工作•检查床单、枕套和被套的数量和质量，确保足够和完好无损。
•检查床铺的整洁度，清除床上的灰尘和杂物。
•检查床垫的质量和舒适度，必要时更换床垫。
2. 铺床流程1.铺床之前，先将床单平整铺在床垫上，确保床单完全覆盖床垫，并且没有皱褶和折痕。
2.将枕套套在枕芯上，确保枕套平整，没有皱褶。
3.将被套铺在床单上，确保被套完全包裹被子，被套的开口位于床的底部。
4.摆放枕头，将枕头放在床头的合适位置，确保枕头整齐摆放。
5.摆放地毯，将地毯放在床边或床尾的合适位置，以增加舒适度和美观度。
6.检查整个床铺的质量和整洁度，确保没有任何瑕疵和不协调之处。
3. 清理工作•清理床铺周围的灰尘和杂物，确保床铺的整洁度。
•检查床单、枕套和被套的质量和干净度，必要时更换或清洗。
酒店业客房服务标准化流程
酒店业客房服务标准化流程第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务定义 (3)1.2 客房服务的重要性 (4)1.3 客房服务标准化流程的意义 (4)第二章客房预订服务 (4)2.1 预订流程 (4)2.1.1 预订接收 (4)2.1.2 预订查询 (5)2.1.3 预订登记 (5)2.1.4 预订确认 (5)2.1.5 预订修改 (5)2.2 预订确认与变更 (5)2.2.1 预订确认 (5)2.2.2 预订变更 (5)2.2.3 变更记录 (5)2.3 预订取消与退房 (5)2.3.1 预订取消 (5)2.3.2 退房服务 (5)2.3.3 退房记录 (6)第三章客房入住服务 (6)3.1 入住登记 (6)3.1.1 接待客人 (6)3.1.2 核对身份 (6)3.1.3 登记信息 (6)3.1.4 确认房型及价格 (6)3.1.5 发放钥匙卡 (6)3.2 分配房间 (6)3.2.1 根据客人的预订信息，为客人分配合适的房间。
在分配房间时，应遵循以下原则： (6)3.2.2 若客人对分配的房间不满意，应尽量协调更换，以满足客人的需求。
(7)3.2.3 在分配房间时，客房服务员应向客人说明房间设施及使用方法，保证客人能够顺利入住。
(7)3.3 快速入住服务 (7)3.3.1 对于急于入住的客人，酒店应提供快速入住服务，以节省客人的时间。
(7)3.3.2 快速入住服务流程如下： (7)3.3.3 在提供快速入住服务时，客房服务员应保持热情、礼貌，保证服务质量。
同时加强与客人的沟通，了解客人的需求，提供个性化服务。
(7)第四章客房清洁服务 (7)4.1 清洁标准 (7)4.1.1 卫生标准 (7)4.1.2 安全标准 (7)4.2.1 准备工作 (8)4.2.2 清洁步骤 (8)4.2.3 清洁结束工作 (8)4.3 清洁设备与用品管理 (8)4.3.1 清洁设备 (8)4.3.2 清洁用品 (8)4.3.3 管理要求 (9)第五章客房物品管理 (9)5.1 客房物品配置 (9)5.1.1 配置原则 (9)5.1.2 配置标准 (9)5.1.3 配置流程 (9)5.2 客房物品补充 (10)5.2.1 补充原则 (10)5.2.2 补充流程 (10)5.3 客房物品检查与盘点 (10)5.3.1 检查与盘点目的 (10)5.3.2 检查与盘点流程 (10)第六章客房维修服务 (10)6.1 维修流程 (10)6.1.1 报修 (10)6.1.2 派单 (10)6.1.3 维修 (11)6.1.4 维修实施 (11)6.1.5 验收 (11)6.1.6 信息反馈 (11)6.2 维修响应时间 (11)6.2.1 一般故障 (11)6.2.2 紧急故障 (11)6.3 维修质量保障 (11)6.3.1 维修人员资质 (11)6.3.2 维修材料 (11)6.3.3 维修标准 (11)6.3.4 质量跟踪 (11)6.3.5 客人满意度调查 (12)第七章客房安全服务 (12)7.1 安全措施 (12)7.1.1 客房安全设施配置 (12)7.1.2 客房门锁安全 (12)7.1.3 客房内部安全 (12)7.1.4 客房走廊安全 (12)7.2 应急处理 (13)7.2.1 火灾应急处理 (13)7.2.3 意外伤害应急处理 (13)7.3 安全培训与演练 (13)7.3.1 安全培训 (13)7.3.2 安全演练 (13)第八章客房餐饮服务 (14)8.1 餐饮服务种类 (14)8.2 餐饮服务流程 (14)8.3 餐饮服务标准 (14)第九章客房投诉处理 (14)9.1 投诉接收与记录 (15)9.1.1 投诉接收 (15)9.1.2 投诉记录 (15)9.2 投诉处理流程 (15)9.2.1 立即响应 (15)9.2.2 投诉分类 (15)9.2.3 投诉处理 (15)9.2.4 投诉反馈 (16)9.3 投诉分析与改进 (16)9.3.1 投诉数据分析 (16)9.3.2 改进措施 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章客房服务培训与评估 (16)10.1 员工培训 (16)10.1.1 培训目标 (16)10.1.2 培训内容 (16)10.1.3 培训方式 (17)10.1.4 培训周期 (17)10.2 培训效果评估 (17)10.2.1 评估方法 (17)10.2.2 评估标准 (17)10.2.3 评估周期 (17)10.3 持续改进与优化 (17)10.3.1 问题分析与改进 (17)10.3.2 培训与评估体系优化 (17)10.3.3 激励与奖励 (18)第一章客房服务概述1.1 客房服务定义客房服务，顾名思义，是指酒店为满足客人住宿需求，提供的一系列与客房相关的服务。
酒店开床服务流程
酒店开床服务流程一、技能目标在规定的时间段准时为客人提供开床服务。
二、知识目标1.了解开床的工作项目。
2.掌握各工作项目的作业程序及方法。
三、服务流程开床作业准备→进入客房→检查房内设施设备→清理垃圾→更换房内用品→撤床罩→开床→整理房间→清理浴室→离房、登记开床状态报表四、具体步骤1.开床作业准备客房服务员备好工作车、充足的作业用品及礼品（如鲜花、糖果等）。
2.进入客房（1）依进房作业规范进入客房，若客房门上显示“请勿打扰”或客人拒绝服务，服务员应填写未开床通知单以提醒客人。
（2）打开房门后，先将工作车停在客房门口；若客人不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开。
3.检查房内设施设备（1）检视客房内的空调、音响、电视是否正常运行。
（2）打开客房内所有的灯，发现较暗或有坏的灯泡应及时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常。
4.清理垃圾清理房内及洗手间的垃圾，确定垃圾桶是否干净。
5.更换房内用品（1）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸，更换并添加暖水瓶内的开水。
（2）根据酒店客房服务的标准，看冰箱、小吧台内的饮料有无消费；若有，应开账单，在工作本上记录所消费饮料，并进行相应的补充。
6.撤床罩撤掉用过的床罩，整齐放在规定的位置；撤床罩前应先检查表面有无客人的物品，不得将客人物品裹到床罩中。
7.开床依做床作业规范，视客房所住人数为客人开床，放置开床相关的服务备品。
8.整理房间关上窗帘（除客人要求不关外），开床头灯并调至弱光，擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物。
9.清理浴室清洗更换用过的烟灰缸，更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾，补足肥皂、卫生纸，清洗洗手盆及浴缸，拉好浴帘。
10.离房、登记开床状态报表（1）复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后，离房并及时填写开床状态报表。
（2）若客人在房内，应于离开时询问客人是否需要其他服务，并礼貌地与其道别。
客房做房流程与标准
客房做房流程与标准
客房做房是指对酒店客房进行清洁、布置等工作，以保证客房的卫生、整洁、舒适。
客房做房的流程与标准如下：
流程：
1. 进入客房前，先敲门并大声喊明身份。
2. 进入客房后，先关好门并拉上窗帘。
3. 检查房间，将客人留下的物品、垃圾、餐具等清理干净。
4. 对床铺进行整理，换新的床单、被套、枕头套等，确保床铺卫生。
5. 对客房进行地面、墙壁、家具、电器等全面清洁，使用合适的清洁工具和消毒液。
6. 确保卫生间清洁卫生，更换和备好卫生纸、毛巾等。
7. 检查客房内用品和设施是否完好，如有问题及时联系维修人员维护。
8. 最后将客房门卡和客房清洁记录放置在指定位置，确保客房被及时清洁和确
认。
标准：
1. 在客房做房过程中，要保证严格按照标准操作，在不同类型的房间中要制定不同的操作标准。
2. 按照酒店要求的规范将客房各个环节进行检查，如床铺、卫生间设施、用品等。
3. 对于客人个人物品，如id、现金等，要在提前告知的情况下，通过防护措施和记录等方式保证安全。
4. 对于特殊需求的客人，如残疾人或老人等，要根据他们的需要进行特殊服务，确保客房清洁和舒适度。
5. 进行客房做房前，应进行规范的培训，提高员工的操作技能和工作质量。
6. 客房清洁完成后，应及时进行记录，将客房的情况传达给上级管理者，据此进行定期的维护和保养，提高客房使用寿命。
酒店客房部-如何做床
【实用】酒店管理制度文件政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店夜床服务内容及操作标准
酒店夜床服务内容及操作标准开夜床服务是每天提供给客人的服务,为了给入住酒店的客人一个好印象的服务项目。
下面，为大家分享酒店夜床服务内容及操作标准，希望对大家有帮助!准备1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。
2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。
开夜床按照敲门进房的程序进入房间：1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。
服务员面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。
2、第一次敲门，说：“Housekeeping,turndownservice?(客房服务员，可以开床服务吗?)”等候客人应答。
如无客人应答，间隔5秒钟，再敲第二次。
3、第二次敲门和第一次相同，如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手，只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋。
4、第三次敲门同样报上：“Housekeeping,turndownservice?”后，如无人应答，将门打开。
注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。
卫生间1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。
2、清洗用过的水杯、烟缸。
3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。
4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。
5、关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。
6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。
7、擦干台面及地面的水迹，补充客用品。
8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。
9、如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。
将卫生间门关闭45度。
卧室根据夜床表显示人数开床：1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴室的一张床2、两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。
3、双人床住两人，可两边都开。
4、以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床好。
5、枕头。
枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。
酒店客房铺床标准
酒店客房铺床标准酒店客房的铺床工作是一项非常重要的工作，它直接关系到客人的舒适度和对酒店服务的满意度。
因此，酒店员工在进行铺床工作时，必须要严格按照标准操作流程进行，确保每一位客人入住时都能感受到酒店的贴心和细致。
首先，铺床前需要做好准备工作。
清洁卫生是铺床工作的基础，所以要确保床单、被罩、枕套等床上用品都是干净整洁的。
在更换床上用品时，要注意将之前使用过的床单、被罩等用品及时清洗并熨烫，保持卫生整洁。
另外，铺床时要注意床品的摆放顺序，确保每一件用品都摆放得整齐、平整。
其次，铺床时要注意床品的摆放顺序。
一般来说，床单要铺在床垫上，被子要盖在床单上，枕套要套在枕头上。
在摆放床品时，要注意将床单和被罩等用品的四角都要铺平并且要有一定的垂度，这样能够使客人感受到柔软舒适的床品，增加入住的舒适感。
此外，铺床时还要注意细节处理。
比如，在铺床时要确保床品的颜色搭配和整齐度，床品的颜色搭配要与客房的整体风格相符合，整齐度要保持床品摆放整齐，不能有褶皱和凌乱的现象。
另外，枕头要摆放在床头的正中央，被子要整齐地盖在床单上，不能有歪斜和凌乱的情况。
最后，铺床后要进行检查和整理。
铺床完成后，要对床品进行检查，确保每一件床品都摆放整齐，没有褶皱和凌乱的现象。
同时，还要检查床品是否干净整洁，没有污渍和异味。
如果发现问题，要及时整理和更换，确保客人入住时能够感受到酒店的整洁和舒适。
总之，酒店客房的铺床工作是一项细致而重要的工作，它直接关系到客人的舒适度和对酒店服务的满意度。
因此，酒店员工在进行铺床工作时，必须要严格按照标准操作流程进行，确保每一位客人入住时都能感受到酒店的贴心和细致。
希望每一位从事酒店服务的员工都能够严格按照标准操作流程进行铺床工作，为客人提供一个舒适整洁的入住环境。
客房服务员做床的步骤p22格林豪泰连锁酒店
客房做床的步骤做床的步骤 1：床护垫整理（拉床整理）做床的步骤 2：床尾铺床（飘单）做床的步骤 3：包角（先包床尾再包床头）做床的步骤 4：各个角度均为 90 度包角，床单平整紧贴床垫做床的步骤 5：套被套（与床头平齐，床尾自然下垂）做床的步骤 6：套枕芯（做床的步骤 7：软枕在后，硬枕在前。
枕头开口与床头柜相反）清洁客房步骤1、图 1 做好准备工作（将工作车挡在客房门口）清洁工作分为 8 个主要步骤：敲－拉－清－撤－铺－擦－补－吸图 2 敲门（站在离门 30cm 处）；三敲三报图 3 按门铃；图 4 将门先打开 15cm，轻轻缓慢的开启。
2、拉窗帘3、清理房间垃圾4、撤房间布件5、铺床6、擦尘（顺时针从左到右、从上到下、从里到外），左手拿干抹布，右手拿湿抹布。
7、补客用品（先补房间再补卫生间）8、吸尘9、自查前台客人接待演示若是客人打车来酒店。
酒店保安应主动迎接并帮助客人拉开车门。
1、若客人手提行李前来（见图大小），酒店保安必须主动帮助客人提行李。
2、首先与客人打招呼，鞠躬 30 度，问好“欢迎光临”；3、“我可以帮您拿行李吗？“主动接过客人行李；4、在客人左手离客人 1 米的距离跟随客人进入酒店。
5、进入酒店后，保安需指引客人前往前台。
6、客人在办理入住手续时，保安应站在客人的左侧等候。
7、客人办理完入住手续后，陪同客人到客房；8、若是拐角处保安需用手势指引客人。
9、到达电梯间时，保安需帮助客人按好电梯等候；10、在电梯开门后，保安需帮助客人挡住电梯门。
11、保安待客人进入电梯后再进入，并帮助客人按好电梯的楼层键。
12、出电梯时，应先让客人先下；13、在楼层上指引客人客房的方向。
14、到达房间门前时，帮助客人打开房门；15、请客人先进房后再马上插上取电卡；16、将客人的行李放置在房间的行李架上；17、介绍客房的设施：灯的开管、空调的开关、电视的遥控、电话等。
18、介绍完后祝客人居住愉快，礼貌的退出客房；19、关门时要轻轻的将门合上。
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服务程序
服务规范及注意事项
准备工作
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拉床
↓
铺床单
↓
包角பைடு நூலகம்
↓
铺被套
↓
套枕芯
↓
检查
一·准备工作
1服务员将所需数量的床单、枕套、被套拿入房间，放在沙发上；
2先把旧床单撤下，撤床单时要仔细检查是否夹带客人物品，将脏布草卷好，各放进布草袋内，不能放在地上，或与干净布草混放。
二·拉床
服务员弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出，离床头约30公分，床垫与床架要两侧对齐，整理好保护垫发现污渍要及时更换。
套被套要求一步到位，掌握动作要领，注意被子的正反面及前后方面，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐，四角拉平并折回40cm。
六·套枕芯
将枕袋平放在床上，枕套芯套入枕袋内四角充实，封好枕袋口，将枕头摆放床头正中，枕口与床头柜想反，若是双人床，枕头开口与方向应相对。
七·检查
做床时应检查布草是否有破损或污渍，做床完毕后，服务员检查床的整体效果是否平整美观。
三·铺床单
1抖单，站在床尾，将叠好的床单打开，使其正面向上，以平衡力向对面抛出，床单中线居中，四边自然下垂，平整不褶皱，将床垫缓缓推向原位。
四·包角
将四周垂下的部分塞进床架与床垫这间，绷紧床垫，包角要求内角45度，外角90度，铺单时，检查是否有污迹或破损，如有要及时更换，操作时做到快、简、巧、准。
五·套被套