汽车售后服务管理复习题

《汽车售后服务流程》复习题

一、名词解释

1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）

2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈

3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。

4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。

二、填空题

1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。

2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

4、带顾客确认维修结果

5、制作结算单

6、向顾客说明有关注意事项

7、提醒下次保修时间

8、服务顾问陪同顾客结帐

9、欢送顾客离去。

3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。

4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），

车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾客，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。

提高工作效率，确保特约店服务收益。

7、自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素，一气呵成。

8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋

处，不能乱放。

9、维修业务接待过程中要求做到快速的迎接，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。

10、三件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸。

三、单项选择题

1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（ D ）

A.自检

B.互检

C.质检

D.抽检

2.不属于目前我国汽车维修制度的是（ D ）

A.定期检测

B.强制维护

C.视情修理

D.定期拆装

3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（ D ）

A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

B、准备好必要的表单、工具、材料。

C、环境维护及清洁现场。

D、确认顾客的来意。

4.电话回访一般在（ B ）回访。

A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内

5.机动车必须投保的险种是（ C ）

A.车损险

B.第三者责

C.交强险

D.车上人员责任险

6.现代汽车服务的界定标志是（ A ）

A.满足客户需求，实现客户满意

B.汽车服务系统的整合

C.信息技术

D.可持续发展

7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ D ）

A、必须记录用户对故障描述的原话

B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位

C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助

D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明

8.汽车维修报价过程中可以使用（ A ）

A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单

9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（ C ）

A.产品观念

B.销售观念

C.市场营销观念

D.社会营销观念

10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（B）为主。

A.集体消费用户

B.私营个体家庭消费用户

C.产业用户

D.政府用户

四、多项选择题

1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD ）

A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因

B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖

C、注册登记的车辆

D、加强检测力度

2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ ABC ）。

A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。

B、与顾客约定交车时间。

C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车

D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访

3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ）

A.汽车大修

B.汽车小修

C.日常维护

D.一级维护

E.二级维护

4.在维修接待过程中服务顾问要（ ABCD ）

A、业务接待主动、热情向用户问好

B、确认用户来店目的，请用户下车

C、接待过程中主动进行自我介绍

D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套

5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ABCD ）

A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

B、向顾客展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

D、提醒顾客下次保养的时间和里程。

五、简述题

1、服务顾问的主要工作内容是什么?

2、如何提高客户满意度？

3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？

六、问答题

1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？

2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？

简答题