汽车售后服务管理复习题

合集下载

4s店售后经理考试题库及答案

4s店售后经理考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 4S店售后服务的核心是（）。

A. 销售B. 客户满意度C. 利润D. 品牌宣传答案：B2. 售后服务中的“4S”指的是（）。

A. 销售、维修、配件、信息反馈B. 销售、维修、配件、服务C. 销售、维修、配件、客户关怀D. 销售、维修、配件、客户服务答案：B3. 以下哪项不是售后服务经理的职责？（）A. 管理售后服务团队B. 提高客户满意度C. 增加售后服务利润D. 负责新车销售答案：D4. 售后服务经理需要具备以下哪项技能？（）A. 销售技巧B. 客户服务技能C. 财务分析技能D. 所有以上选项答案：D5. 售后服务经理在处理客户投诉时，首先应该做的是（）。

A. 辩解B. 道歉C. 调查问题D. 转移责任答案：C6. 以下哪项不是售后服务经理需要监控的KPI指标？（）A. 客户满意度B. 服务完成时间C. 配件库存周转率D. 新车销售量答案：D7. 售后服务经理在制定服务策略时，不需要考虑的因素是（）。

A. 客户需求B. 竞争对手的服务水平C. 员工技能D. 政府政策答案：D8. 售后服务经理在提高客户忠诚度时，不需要采取的措施是（）。

A. 提供高质量的服务B. 定期与客户沟通C. 提供价格优惠D. 忽视客户反馈答案：D9. 售后服务经理在处理客户投诉时，应该遵循的原则是（）。

A. 快速响应B. 避免责任C. 转移问题D. 忽视客户答案：A10. 售后服务经理在管理团队时，不需要关注的是（）。

A. 员工满意度B. 员工技能培训C. 团队协作D. 员工的个人生活答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 售后服务经理在提高客户满意度时，可以采取以下哪些措施？（）A. 提供快速响应服务B. 提供个性化服务C. 提供价格优惠D. 提供高质量的服务答案：A, B, D12. 售后服务经理在管理配件库存时，需要考虑的因素包括（）。

《汽车售后服务与管理》复习题

《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。

将这四项功能集于一体的汽车服务企业。

保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。

保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。

PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。

汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。

目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。

服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。

P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。

关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。

P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。

汽车售后服务管理带答案

一、名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。

2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。

3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。

4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。

5、零配件的采购主要分为和。

6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。

7、客户服务体系的宗旨是。

8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。

9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。

10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。

（）2、会客室离门口较远的席位为上席。

（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。

（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。

（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。

（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。

（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。

（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________.酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

汽车售后服务复习题及答案

如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。

( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

0汽车售后服务考题复习

作业: 1、简述零件订购流程？
2、在维修作业和管理控制流程中，分别简述车间主管、
服务接待、车间技师需要做的工作？
3、简述维修看板的好处及使用说明？
作业: 1、返修标准作业流程的作业说明和控制重点有哪些？
2、处理客户投诉的流程及技巧有哪些？
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
汽车售后服务考题复习:
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹
学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。

——阿卜·日·法拉兹。

(考试题满分)四S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最也许成为经销店最大客户旳是(3分) (对旳答案:C)A:常常购买零部件旳客户B:购买最新款汽车旳客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势变化者所做旳最重要变化是(3分) (对旳答案:D)A:对于客户不合理旳规定不予理睬B:竭尽全力旳服务C:先达到客户需求D:制定客户满意原则3.满意原则旳设定不能(3分) (对旳答案:D)A:量化B:高于客户最低盼望C:太低, 要尽量超越客户盼望D:设立太高, 否则很难达到, 更难超越4.下列不属于核心绩效旳是(3分) (对旳答案:B)A:资源管理B:目旳管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时一般是由于(3分) (对旳答案:C)A:工作量太多、工位局限性B:维修旳时间太短, 偷工减料C:工作量局限性D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下旳因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:工作量大B:缺少专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺少技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态(3分) (对旳答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意旳平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率旳计算措施是(3分) (对旳答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效旳评价指标旳是(3分) (对旳答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一种客户或者机构旳再此光顾率比较高10.一般是按照行管处旳规定去做旳价格是(3分) (对旳答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:对照接待员填写旳修理项目序号进行一一相应旳阐明B:可以区别免费和非免费维修项目C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决D:在工作单上对所完毕旳B修理工作进行简要阐明12.员工为什么是公司最珍贵旳资源(3分) (对旳答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际旳维修工作由员工来完毕C:管理层所制定旳经营方略和所建立旳服务系统都是由员工来实行D:以上都对旳13.下列有关资料收集旳说法, 错误旳是(3分) (对旳答案:A)A:目旳在于改善管理方式B:收集有关公司绩效方面旳资料C:服务经理常从员工旳工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工旳好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:提高员工旳士气跟生产率B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰旳结识C:可以及时理解员工自己与否体现良好D:员工可以获得进行工作所需要旳有关信息15.业绩绩效是(3分) (对旳答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价旳成果B:服务经理在维修管理过程中必须关注旳唯一绩效C:指维修部门旳各级人员在生产过程中, 有关质量控制维修进度等业务方面旳提高状况D:即核心绩效16.吸引一种新客户旳成本是保持一种老客户成本旳几倍(3分) (对旳答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.有关跟踪回访, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关怀C:可以提高公司服务形象D:在修完车后来旳2到5天内, 打电话理解客户究竟满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－耗费在昨天遗留工作上旳时数”计算旳是(3分) (对旳答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意旳方式旳是(3分) (对旳答案:C)A:客户与否满意要让员工懂得B:实行开放式旳管理, 积极听取员工旳意见C:维修中心应致力于使核心客户感到满意D:经验丰富旳技工培养学徒工20.下面不属于新经营方略长处旳是(3分) (对旳答案:C)A:使本品牌旳汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购买什么样旳汽车C:能以最低旳成本提高客户旳满意度D:使产品更加符合客户旳需要21.下列不属于保修工作作业程序旳是(3分) (对旳答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后, 车间主管每次都应在工作单上记录修理旳开始时间B:在修理工作中断时, 应及时旳将工作单交还给车间主管, 并停止计时C:有规定修理工不得同步持有多台车辆旳工作单D:车间主管每次都应在所交回旳工作单或者作业单上记录修理完毕旳时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注旳要素是(3分) (对旳答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆有关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时旳需求旳是(3分) (对旳答案:B)A:受到注重B:解决问题C:得到理解D:轻松快乐24.下列不属于新经营方略旳是(3分) (对旳答案:B)A:按顾客需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立顾客满意度及车主忠诚度D:拟定顾客旳真正需要25.下列属于维修厂竞争对手旳是: (3分) (对旳答案:D)A:独立旳维修厂B:快修店、连锁店C:自己旳个体修理工D:以上都涉及26.下列不属于客户流失旳一般因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:对公司政策产生怀疑B:员工服务态度淡漠C:与其他公司建立更好旳关系D:对产品不满意27.有关客户接待旳作用, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:是维修服务旳第一种环节B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触旳至关重要旳环节D:会影响到他对维修厂旳满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:资源得以充足运用, 而不被闲置B:为下一种环节留出富余旳接待时间C:减少等待旳时间D:完毕车辆旳预检29.在维修车间平常旳运作中有必须进行监控旳两个重要活动是(3分) (对旳答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和平常维修工作D:回访工作和平常维修工作30.有关流程, 下列说法不对旳旳是(3分) (对旳答案:C)A:是产生某一种成果旳一系列作业, 或者操作, 特别是指持续旳操作, 或者解决B:老式旳维修服务流程就是服务者坐等, 客户来时让其填写单子, 修好后把钥匙给他, 让其取车C:对老式流程旳改善就是指客户没来时积极旳预约D:要有一种核心旳解决对象31.下列不属于接车制单工作内容旳是(3分) (对旳答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保旳, 就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面旳车架号32.对费用控制绩效旳评价指标是(3分) (对旳答案:D)A:各项费用旳支出未超过预算B:费用占销售额旳比例, 或占毛利润旳比例接近或低于预测C:总费用未超过预定旳费用预算D:以上都对旳33.下列不属于商品促销旳是(3分) (对旳答案:A)A:免费宣传店内旳商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完毕工作数量旳重要性是(3分) (对旳答案:D)A:修理旳时间越长, 所耗费旳固定成本比例就越高, 利润呢也就会越低B:一台还没有完毕修理旳车辆, 它会占用另一台待修理车辆旳维修车位C:进行一项部分完毕旳修理工作, 是对修理工时间最低效率旳运用D:以上都对旳35.下列中不属于非付费旳奖励形式旳是(3分) (对旳答案:D)A:提供休假B:适时旳奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目旳来做旳是(3分) (对旳答案:B)A:让客户充足讲出他旳问题B:常常征询意见C:使不满意旳客户变成满意旳客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工旳生产效率则必须达到(3分) (对旳答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意原则重要性旳是(3分) (对旳答案:D) A:有了原则, 每个人都会清晰自己旳角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量旳服务D:树立独具特色旳经销商形象39.有关设定评价指标, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:D) A:精简、直截了当B:具体阐明成果应浮现旳时间以及有关资源上旳任何限制C:让每个指标尽量旳具体化D:将每个指标锁定在尽量多旳工作责任或成果上40.员工管理旳目旳是(3分) (对旳答案:B)A:使员工遵守公司制定旳规章制度B:建立一种明确旳盼望和理解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对公司旳好处有(3分) (对旳答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新旳预约D:以上都对旳42.在国外, 车间旳生产率则必须达到(3分) (对旳答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争旳鼓励, 客户旳进一步规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:待人和谐而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意旳是(3分) (对旳答案:C)A:超越客户旳盼望B:一次把车修好C:和客户保持平等旳地位, 平起平坐D:提供额外旳服务45.维修预约旳准备工作不涉及(3分) (对旳答案:C)A:将客户旳信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提示客户不要忘掉商定C:事先理解客户待修旳车辆状况D:准备一种客户欢迎牌, 在第二天上班此前摆在显眼之处。

汽车售后服务管理复习题

填空1. 汽车美容功能界定为自理性保养，浅性服务，共三层。

2. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

3. 售前服务的原则是经销商接到后，必须派专人按通知地点和时间验车。

4. 首保时发动机机油和必须要更换。

5. 制度是售后服务部门的有力工具，执行其承诺也是经销商吸引用户的重要手段。

6. 目前，我国汽车维修企业发展必须由粗放型向型转变。

7. 汽车备品按其使用性质可分为消耗件、件、维修件、基础件和肇事件等。

8. 质量检验的三大职能是、预防职能、报告职能。

9. 汽车维修业的一项新事业是发展。

10. 二手车估价应用重置成本标准、现行市价标准、、清价价格标准这四种类型的标准进行评估。

11. 预约服务分为和用户主动预约两种形式。

12. 奥迪A6、A4在 km之内做首保。

13. 汽车保险一般包括基本险和附加险两部分，基本险分为、车辆损失险、第三者责任险等。

14. 整车质量担保起始时间为起记。

15. 汽车维护必须贯彻“预防为主、强制维护”的原则，我国目前执行的汽车维护制度划分为日常维护、、二级维护。

16. 优质服务要贯彻的服务宗旨。

17. 二级维护中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主并拆检轮胎进行。

18. 捷达、高尔夫、宝来等超过 km将不提供免费保养服务。

19. 用户进行首保时必带的证件有行车证、产品合格证、保养手册、。

20. 售前服务的范围从发运开始到销售部门销售给最终用户为止。

21. 汽车服务工程一般分售前服务、、售后服务。

22. 售后服务管理主要包括服务管理和。

23. 四位一体营销模式内容为整车销售，配件供应、维修服务、。

24. 汽车经销商物流管理主要包括采购、供货、三个方面。

25. 汽车经销商服务组织主要包括网络建设、、服务标准、服务营销四个方面。

26. 在设计一汽大众企业标识、产品标识、等企业形象建设事宜，必须经一汽大众授权，严格按要求设置。

27. 经商建设程序有初步规划、初步设计、、开工时间等。

汽车售后服务复习题及答案

如何才能给顾客良好的印象：a) 穿戴整齐，端正仪表；b) 保持明快的表情；c) 态度谦虚； d)动作迅速。

在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a) 3%；b) 5%；c) 10%d) 15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a) 额外的优惠措施；b) 良好的电话礼仪；c) 专业的知识；d) 不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a) 预约后进站能享受到更多的专属服务；b) 缩短等待时间；c) 专人服务；d) 电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。

( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ） A. 一半一半 B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本 D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督 C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。

汽车售后服务管理B带答案

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷B一、名词解释（每词3分，共15分）1. 6S 店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间分钟没有赶到，可以取消预约。

2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管、、技术经理等几个岗位。

3、在汽车的维护中，定期维护分、和三种。

4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了，强制维护，三原则。

5、汽车大修的间隔里程定额一般为 km ，发动机的大修间隔里程定额一般为 km 。

6、是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。

产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。

7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。

国产厂家用字母表示，进口厂家用字母表示，自制件用字母表示。

8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km 以内小时到达现场，200KM 以上小时到达现场。

9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行、、终检等三检并有客户签字确认。

10、根据汽车美容的性质分类可分为美容和美容。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、A 类备件占库存量的80％（）2、客户满意度与一次修复率成正比。

（）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。

（）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。

（）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。

（）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。

（）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。

4s店售后经理考试题库及答案

4s店售后经理考试题库及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 4S店售后服务中，以下哪项服务不属于常规保养项目？A. 更换机油和机油滤清器B. 更换空气滤清器C. 车辆外观清洗D. 检查刹车系统答案：C2. 客户车辆在保养过程中发现刹车片磨损严重，需要更换，以下哪项措施是售后经理应该首先采取的？A. 立即更换刹车片B. 通知客户并提供更换建议C. 忽略该问题继续保养D. 仅记录问题，不采取任何措施答案：B3. 以下哪项不是4S店售后服务经理的职责？A. 管理售后服务团队B. 提供客户咨询和投诉处理C. 负责车辆销售D. 监督保养和维修工作答案：C4. 4S店售后服务中，以下哪项服务是针对车辆动力系统的？A. 发动机清洗B. 车身抛光C. 内饰清洁D. 轮胎更换答案：A5. 客户对保养后的车辆性能不满意，作为售后经理，你应该如何处理？A. 忽略客户的反馈B. 立即安排技术人员检查车辆C. 向客户推销其他服务D. 让客户自行解决答案：B6. 4S店售后服务中，以下哪项服务不属于保修期内免费服务？A. 更换机油B. 更换火花塞C. 轮胎磨损更换D. 发动机故障维修答案：C7. 以下哪项不是4S店售后服务经理需要具备的技能？A. 客户服务技能B. 团队管理技能C. 财务分析技能D. 车辆维修技能答案：D8. 客户车辆在保养后出现故障，作为售后经理，你应该首先做什么？A. 让客户自行解决B. 立即安排技术人员检查车辆C. 向客户推销其他服务D. 记录问题，稍后处理答案：B9. 4S店售后服务中，以下哪项服务是针对车辆悬挂系统的？A. 轮胎平衡B. 减震器更换C. 车身抛光D. 发动机清洗答案：B10. 以下哪项不是4S店售后服务经理的日常工作？A. 监督保养和维修工作B. 管理售后服务团队C. 定期检查库存D. 车辆外观设计答案：D二、多选题（每题3分，共5题）1. 4S店售后服务经理需要具备以下哪些能力？A. 沟通协调能力B. 客户服务能力C. 财务管理能力D. 车辆维修技术答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响4S店售后服务的满意度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务速度D. 售后服务人员的态度答案：A, B, C, D3. 4S店售后服务中，以下哪些服务是针对车辆电气系统的？A. 更换电瓶B. 检查电路C. 清洗空调系统D. 更换火花塞答案：A, B4. 4S店售后服务经理在处理客户投诉时，应该采取以下哪些措施？A. 耐心倾听客户的问题B. 立即解决问题C. 提供合理的解决方案D. 记录投诉内容，不采取任何措施答案：A, C5. 4S店售后服务中，以下哪些项目属于车辆常规检查？A. 检查轮胎气压B. 检查刹车油液位C. 更换雨刮器D. 检查发动机油液位答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5题）1. 4S店售后服务经理不需要具备财务分析技能。

汽车售后服务管理复习题vv

汽车售后服务管理复习题一、填空题（每空1分，共20分）共7题1.四位一体特约经销商指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。

A D P12.服务顾问的直接下属：机电技工、钣金技工和油漆技工。

A C P43.服务总监的直接下属：服务经理、备件经理和技术经理。

B D P64.服务经理的直接下属：服务顾问、索赔员、IT信息员。

A P65.技术经理的直接下属：质量检查员、内部培训员和工具资料管理员。

C P76.客户抱怨的原因：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。

A D （一变四）P1157.衍生服务包括新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务。

C （一变四）P1288.汽车销售技巧包括：了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。

A D（一变三）。

P132-1339.了解客户的购买能力包括：车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本。

B C P 13210.汽车美容称作“第四行业”，是针对汽车生产、销售、维修三个步骤而言的。

B P15011.护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、漆面抛光、漆面还原、打蜡、内饰护理。

D（一变二）P15112.修复性美容作业项目包括：漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。

B C（一变二）P152-15313.汽车防盗装置可分为三种：机械式、电子式、网络式。

B P15614.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、生物特征式和电子钥匙锁。

C P156-15715.最常用的礼仪敬语有：“请”，“谢谢”、“对不起”。

B D P3016.禁忌语之一：可能﹨大概﹨也许﹨含糊不清的语言。

C P3017.道歉的技巧之一：应当文明而规范，应当及时，应当大方。

A P3118.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，岗位责任制度，出厂合格证制度，质量保证期制度和质量考核制度。

汽车售后服务与管理复习题

汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理是指汽车制造商或汽车销售商提供给汽车用户的一系列服务和管理措施。

它包括维修、保养、技术支持、配件供应等内容，旨在保障汽车用户的安全出行和使用愉悦。

本篇文章将围绕汽车售后服务与管理的相关问题展开讨论，并给出复习题供大家巩固知识。

一、汽车维修与保养1. 请简要介绍汽车维修与保养的概念及重要性。

2. 列举常见的汽车故障类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是定期保养？它包括哪些内容？为什么定期保养对汽车非常重要？4. 简述汽车关键部件的维修与更换原则。

二、汽车技术支持1. 请阐述汽车技术支持的含义及其作用。

2. 以汽车故障诊断为例，介绍汽车技术支持的具体应用场景和解决方法。

3. 汽车技术支持的提供方式有哪些？请选择一种方式进行详细描述。

三、汽车配件供应与管理1. 汽车配件供应的流程是怎样的？请简要介绍。

2. 什么是原厂配件？与之相比，什么是副厂配件？两者有何区别？3. 对于汽车销售商而言，有效的配件管理对售后服务质量有着重要影响，请阐述为什么以及如何进行有效的配件管理。

四、汽车投诉处理与客户关系管理1. 请简要介绍汽车用户投诉处理的重要性。

2. 列举常见的汽车用户投诉类型，并分别介绍应该如何处理。

3. 什么是客户关系管理？请介绍主要的客户关系管理手段和策略。

五、汽车售后服务市场发展趋势1. 当前，汽车售后服务市场有哪些主要发展趋势？请阐述其中两个，并说明其原因。

2. 对于汽车制造商和销售商而言，应如何应对这些市场发展趋势？请给出建议。

注意事项：1. 文章应包含以上问题的答案，且答案要准确。

2. 文章的排版应整洁美观，语句通顺，表达流畅。

3. 不要出现“小节一”、“小标题”等词语，但可以使用适当的分段和换行。

4. 不需要再重复题目内容或其他内容。

5. 文章中不得包含网址链接。

本文以问答形式来阐述汽车售后服务与管理的相关问题，旨在复习相关知识。

对于每个问题，以下将给出简要的回答。

汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题1. 进行市场调查的方法有多种,但可以归纳为[ ］A。

询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法C。

试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法2。

汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ］A。

汽车配件的销售B。

汽车的异地租赁C。

汽车车险的理赔D。

汽车的长途运输3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分,可以把汽车服务企业的成本、费用分为［]A. 经营成本、期间费用B。

直接费用、间接费用C. 固定费用、变动费用D。

基本费用、专项费用4。

现代企业管理方法的建立,除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ］A。

系统论B。

概括论C。

心理学 D. 相对论5。

汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ]A。

定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法B。

定性预测法、定量预测法和综合预测法C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法D。

定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ］A。

年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护C. 日常维护、一级维护、二级维护D。

一级维护、二级维护、三级维护7。

企业经营的三大功能之一是［］A。

发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴C。

制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动8。

企业的经营计划是靠［]A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的B。

在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的C。

领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的9。

按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ]A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C。

入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段10. 编制企业经营计划时,必须要坚持[ ］A. 计划的完整性B. 计划的系统性C. 正确的指导思想D。

4s店售后经理考试题库及答案

4s店售后经理考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是4S店售后服务经理的职责？A. 客户关系维护B. 车辆销售C. 配件管理D. 售后服务流程优化答案：B2. 4S店售后服务中，关于车辆保养周期的正确说法是？A. 车辆保养周期由制造商规定B. 车辆保养周期由4S店自行决定C. 车辆保养周期由客户自行决定D. 车辆保养周期由政府规定答案：A3. 4S店售后服务中，客户投诉处理的首要原则是？A. 快速响应B. 客户满意C. 降低成本D. 避免责任答案：B4. 以下哪项不是4S店售后服务中常用的客户满意度调查方法？A. 问卷调查B. 电话回访C. 面对面访谈D. 邮件沟通答案：D5. 4S店售后服务中，配件库存管理的目标不包括以下哪项？A. 确保配件供应B. 降低库存成本C. 提高配件周转率D. 增加配件销售答案：D6. 4S店售后服务中，以下哪项不是提高客户忠诚度的有效措施？A. 提供个性化服务B. 定期保养提醒C. 提供价格优惠D. 减少服务等待时间答案：C7. 4S店售后服务中，以下哪项不是售后服务经理需要具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 丰富的汽车知识C. 强烈的销售欲望D. 良好的团队管理能力答案：C8. 4S店售后服务中，以下哪项不是售后服务经理的日常工作？A. 客户满意度调查B. 配件库存管理C. 车辆维修进度跟踪D. 车辆销售谈判答案：D9. 4S店售后服务中，以下哪项不是售后服务经理需要关注的财务指标？A. 配件销售利润B. 客户流失率C. 维修工时费D. 新车销售量答案：D10. 4S店售后服务中，以下哪项不是售后服务经理需要掌握的汽车维修知识？A. 发动机维修B. 底盘维修C. 车身喷漆D. 车辆销售策略答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 4S店售后服务经理在处理客户投诉时，需要采取以下哪些措施？A. 认真倾听客户诉求B. 立即提供解决方案C. 记录客户投诉内容D. 忽视客户投诉答案：A、B、C2. 4S店售后服务经理在配件库存管理中，需要考虑以下哪些因素？A. 配件的市场需求B. 配件的供应周期C. 配件的保质期D. 配件的包装方式答案：A、B、C3. 4S店售后服务经理在提升客户满意度时，可以采取以下哪些措施？A. 提高维修质量B. 提供额外的维修服务C. 缩短维修时间D. 提高维修价格答案：A、B、C4. 4S店售后服务经理在团队管理中，需要关注以下哪些方面？A. 员工培训B. 员工绩效C. 员工福利D. 员工离职率答案：A、B、C、D5. 4S店售后服务经理在制定售后服务策略时，需要考虑以下哪些因素？A. 竞争对手的服务策略B. 客户的需求和期望C. 售后服务的成本D. 售后服务的收益答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 4S店售后服务经理不需要具备汽车维修知识。

汽车售后服务与管理试卷A卷

阿克苏地区中等职业技术学校2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分)A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.配件管理2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）A.5minB.15minC.30minD.60min4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。

A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）A.A类B.B类C.C类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。

A.品种验收B.收集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。

（）A.合理B.补偿C.规律D.满意8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。

A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。

A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。

2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。

3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。

《汽车售后服务管理》复习题

《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释1、5S管理:5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。

4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

5、流程图:是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改9、维修业务接待过程中要求做到快速的迎接，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。

10、三件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸。

三、单项选择题1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（???D??）A.自检????B.互检C.质检?????D.抽检2.不属于目前我国汽车维修制度的是（??D???）A.定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（D）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

B、准备好必要的表单、工具、材料。

C、环境维护及清洁现场。

D、确认顾客的来意。

4.电话回访一般在（ B ）回访。

A.5.A.6.A.7.ABCD8.A.9.于（A.10.A.四、多项选择题1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖C、注册登记的车辆D、加强检测力度2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ABC）。

A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。

B、与顾客约定交车时间。

C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（CDE ）A.汽车大修B.汽车小修C.日常维护D.一级维护E.二级维护4.在维修接待过程中服务顾问要（ABCD）ABCD5.ABCD123六、问12简答题1、服务顾问的主要工作内容是什么？1答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1、整理客户资料、建立客户档案。

汽车服务企业管理复习题同名45025

汽车服务企业管理复习题(同名45025)一、单项选择题1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ]A. 询问法和观察法B. 直接调查法和间接调查法C. 试验法和抽样调查法D. 询问法和实验法2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ]A. 汽车配件的销售B. 汽车的异地租赁C. 汽车车险的理赔D. 汽车的长途运输3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不分为[ ]A. 经营成本、期间费用B. 直接费用、间接费用C. 固定费用、变动费用D. 基本费用、专项费用4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ]A. 系统论B. 概括论C. 心理学D. 相对论5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ]A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ]A. 年度维护、季度维护、月度维护B. 全员维护、班组维护、专人维护C. 日常维护、一级维护、二级维护D. 一级维护、二级维护、三级维护7. 企业经营的三大功能之一是[ ]A. 发现市场的变化规律B. 寻找与企业合作的伙伴C. 制定企业的发展目标D. 协调整个企业的内部与外部活动8. 企业的经营计划是靠[ ]A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ]A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ]A. 计划的完整性B. 计划的系统性C. 正确的指导思想D. 计划的连续性11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ]A. 公安交通警察管理部门核发B. 道路运输行业管理部分核发C. 当地汽车维修协会核发D. 县以上人民政府核发12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ]A. 自行开发、自行发明、技术引进三种B. 协作开发、共同开发、技术引进三种C. 共同开发、单独开发、自行发明三种D. 自行开发、技术引进、协作开发三种13. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为[ ]A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料14. 对金属进行除锈的方法主要有[ ]A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法15. 在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则,还要突出( ) [ ]A. 协调性原则B. 实践性原则C. 大众性原则D. 便捷性原则16. 按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为[ ]A. 确定型决策、风险型决策、管理决策B. 确定型决策、风险型决策、不确定决策C. 确定型决策、风险型决策、业务决策D. 确定型决策、风险型决策、经营决策17. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]A. 县以上公安管理部门核B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发18. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[ ]A. 作出评价并选择最佳计划方案B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论D. 对拟定的计划进行深入的调查19. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[ ]A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策20. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[ ]A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能21. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是[ ]A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理22. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的[ ]A. 语言和服饰B. 穿着和打扮C. 动作和表情D. 语言和动作23.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是[ ]A. 公司再造B. 人才培养C. 知识管理与管理创新D. 学习型组织24. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有[ ]A. 移情性、感情性B. 有形性、无形性C. 移情性、有形性D. 广泛性、特殊性25. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[ ]A. 经营决策、管理决策、业务决策B. 经营决策、管理决策、高层决策C. 经营决策、管理决策、发展决策D. 经营决策、管理决策、程序化决策26. 在对市场进行预测时，首先要进行的是[ ]A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方法C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法27. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为[ ]A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料28. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为[ ]A. 综合经营计划和单项计划B. 战略计划和战术计划C. 长期计划和短期计划D. 年度计划和季度计划29. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是[ ]A. 评价主体、评价客体B. 评价指标、评价标准C. 评价方法D. 以上几点均是30. 市场调查的过程一般可以分为[ ]A. 调查、整理和总结三个阶段B. 准备、调查和整理三个阶段C. 准备、实施和总结三个阶段D. 调查、整理和分析三个阶段31. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[ ]A. 作出评价并选择最佳计划方案B. 拟定出各种可行性的计划方案C. 对拟定的计划进行分析与讨论D. 对拟定的计划进行深入的调查32. 汽车维修企业的审验必须要[ ]A. 每年审查一次B. 每年审查两次C. 每二年审查一次D. 每三年审查一次33. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]A. 计划、检查、实施、处理B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理D. 检查、计划、处理、实施34. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的[ ]A. 收集、汇报、加工和维护B. 收集、加工、传输和维护C. 收集、汇报、加工和维护D. 收集、传输、存储和维护35. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的[ ]A. 10%B. 8%C. 5%D. 3%36. 最常见的确定合适的物资采购的方法是[ ]A. 采用报价单、公开招标、谈判B. 采用报价单、公开招标、C. 公开招标、谈判D. 采用报价单、谈判37. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[ ]A. 判断功能B. 预测功能C. 导向功能D. 管理功能38. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ]A. 组织人力阶段和物资搬运阶段B. 组织物力阶段和物资搬运阶段C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段39. 管理就是对组织的有限资源进行有效的[ ]A. 计划B. 配置C. 指挥D. 协调40. 企业形象设计（CI）的三要素是[ ]A. 理念识别、形象识别、直觉识别B. 观点识别、行为识别、错觉识别C. 概念识别、形象识别、幻觉识别D. 理念识别、行为识别、视觉识别41. 汽车修理作业的组织形式可分为[ ]A. 连续作业和断续作业B. 固定作业和流水作业C. 特殊作业和普通作业D. 班组作业和专人作业42. 企业的经营成本主要包括[ ]A. 人工费、材料费、其它费用B. 工人工资、停工损失费、水电费C. 员工福利、工人工资、员工奖金D. 差旅费、办公费、基础设施建设费43. 采用堆垛的方法保管物资时，要注意的“五距”分别是[ ]A. 顶距、灯距、墙距、柱距、垛距B. 楼距、灯距、墙距、柱距、垛距C. 门距、灯距、墙距、柱距、垛距D. 车距、灯距、墙距、柱距、垛距44. 对企业经营业绩进行评价工作具有[ ]A. 判断、衡量、评价和管理四大功能B. 判断、衡量、预测和管理四大功能C. 判断、预测、导向和管理四大功能D. 衡量、导向、评价和判断四大功能45. 现代企业管理的二重性是指[ ]A. 自然属性和社会属性B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性D. 经济属性与政治属性46. 下列选项中，不属于企业素质内涵的一项是[ ]A. 人员素质B. 体能素质C. 技术素质D. 管理素质47. 汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成[ ]A. 市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系B. 市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系C. 建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系D. 市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系48. 企业经营决策的概念是指[ ]A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施49. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为[ ]A. 高层决策、中层决策和低层决策B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策50. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为[ ]A. 综合性计划和单项计划B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划D. 产量计划和产值计划51. 管理科学中所采用的模型可分为下面两大类[ ]A. 确定性模型和随机性模型B. 自创性模型和统一性模型C. 网络模型和模拟模型D. 描述性模型和规范性模型52. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为[ ]A. 年度工作计划和月度工作计划B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划D. 长期经营计划和短期作业计划53. 人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是[ ]A. 目标、共识、内容B. 语言、表情、内容C. 语言、技巧、目标D. 技巧、表情、共识54. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[ ]A. 县以上公安管理部门核发B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发55. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是[ ]A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理56. 依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为[ ]A. 通用机具设备和专用机具设备B. 清洗机具设备和维修机具设备C. 机修机具设备和钣金机具设备D. 机修机具设备和电工机具设备57. 按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为[ ]A. 直接采购、特殊采购、普通采购B. 直接采购、委托采购、调拨采购C. 上门采购、电话采购、订约采购D. 计划采购、临时采购、紧急采购58. 对金属进行除锈的方法主要有[ ]A. 人工法、机械法B. 物理法、机械法C. 人工法、化学法D. 物理法、化学法59. 全面质量管理工作的四个阶段依次为[ ]A. 计划、检查、实施、处理B. 计划、实施、检查、处理C. 检查、实施、计划、处理D. 检查、计划、处理、实施60. 在对市场进行预测时，首先要进行的是[ ]A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法二、多项选择题1. 汽车服务企业技术管理的原则主要包括[ ]A. 经济效益最大化原则B. 技术先行原则C. 服务先行原则D. 人员开发原则E. 系统化管理原则2. 汽车服务企业经营业绩评价的内容主要有[ ]A. 服务对象B. 服务质量C. 服务效益D. 服务技巧E. 服务态度3. 按照决策目标数目来划分，可把企业经营决策的类型分为[ ]A. 单目标决策B. 双目标决策C. 三目标决策D. 多目标决策E. 混合目标决策4. 我国有关部门确定的一类汽车维护业户，可以从事汽车的[ ]A. 小修B. 一级维护C. 二级维护D. 总成大修E. 汽车的大修5. 一个健全的企业内部经营机制应包括[ ]A. 上、下级等级机制B. 分配机制C. 制约机制D. 动力机制E. 竞争机制6. 企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是[ ]A. 质量、价格B. 品牌、包装C. 材质、颜色D. 时间、速度E. 规格、服务7 一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括[ ]A. 企业经营目标B. 企业的人才培养计划C. 企业的社会形象D. 企业的经营方针E. 企业管理机构与管理方式8. 收集汽车维修技术信息的常用途径主要有[ ]A. 查阅专业书籍和资料B. 技术咨询C. 网络查询相关资料D. 参加各种座谈会E. 应用远程诊断技术9. 汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括[ ]A. 检测、选择修理材料B. 选择科学先进的修理技术C. 制定维修工人的收入标准D. 制定车辆修理技术指标定额E. 确定维修企业的客户目标10. 企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是[ ]A. 执行人没有努力B. 该方案在执行中遇到了困难C. 员工按方案执行，但没达到预期效果D. 上述三点都是造成方案未达到预期的原因E. 以上几点都不是造成方案未达到预期的原因11. 汽车服务企业技术管理的主要内容包括[ ]A. 科研与技术开发管理B. 机具设备管理C. 基本技术管理D. 维护技术工艺管理E. 生产车间安全管理12. 基本服务礼仪的内容主要包括[ ]A. 文化水平B. 仪表仪容C. 礼貌语言D. 经济收入E. 文明举止13 汽车服务企业市场调查的主要内容有[ ]A. 市场需求情况调查B. 居民购买汽车欲望调查C. 竞争对手情况调查D. 本企业经营政策执行情况调查E. 客户对企业服务满意度调查14. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ]A. 专家意见决策B. 定性决策C. 确定性决策D. 风险决策E. 定量决策15. 现代汽车维修企业的主要特征是[ ]A. 先进的维修检测设备和维修资料的应用B. 企业工人的年龄越来越小C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍D. 维修企业的规模越来越大E. 车辆维修的时间越来越短三、名词解释题1. 汽车服务企业的技术管理:汽车服务企业的技术管理是指合理、有效地组织、指挥、协调和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。