质量管理学期末考试重点
最新质量管理期末复习题
质量管理学期末复习1。
在全面质量管理过程中,组织上层的质量管理侧重点在( B ）A、开展合理化建议B、制定质量方针，质量目标C、开展质量管理小组活动D、对基层工作进行具体管理2。
工序能力指数的计算公式中的“T”指的是（A）A．产品的公差范围B．产品的标准偏差C．质量数据分布中心D．中心偏移量3。
.戴明的质量环的英文缩写是( D )A、MRPB、DMARPC、DRPD、PDCA4。
ISO是( D ）A、国际标准B、国际标准技术委员会C、非正式工业技术组织D、国际标准化组织5、当机床开动时出现轻微震动是( A）因素引起的A、偶然误差B、异常因素C、操作因素D、不稳定因素6.公司对顾客投诉的数据进行分析，找出服务质量存在的主要问题最适合的工具是( B ）A、直方图B、排列图C、因果图D、控制图7、生产方风险在( C ）情况下出现A、接受质量合格的批次B、接受质量不合格的批次C、不接受质量合格的批次D、不接受质量不合格的批次8。
在技术调整型抽样检验过程中，由正常转为加严师强制还是非强制？强制;由正常转为放宽是强制还是非强制？非强制9。
当工序能力指数CP=1.45时,可以采用下面哪种应急处理方案（A)A、降低对原材料的要求，简化质量检验B、加强质量检验，增加检验C、改进工艺，提高··D、停止加工,挑出不合格品10. 在质量成本构成中，保修费用属于（ B ）。
A.内部故障成本B。
外部故障成本C。
鉴定成本 D.预防成本11。
因果图是（ C ）第一次提出来的A、戴明B、菲根堡姆C、石川磬D、朱兰12。
排列图是由柏拉图提出的，不知道谁先引入的。
13.按检验特性值的属性可将抽样检验分为( D）。
A．计件抽样检验和计点抽样检验B．一次抽样检验和二次抽样检验C．多次抽样检验和序贯抽样检验D．计数抽样检验和计量抽样检验14.质量改进和质量控制都是质量管理的一部分,其差别在于：______。
A．一个强调持续改进，一个没有强调B．一个为了提高质量，一个为了稳定质量C．一个是全员参与,一个是部分人参与D．一个要用控制图，一个不需要15.下列关于质量的说法错误的是（A )A。
质量管理学期末复习 知识点总结
（黑色：重点红色：比黑色重要绿色：最重要蓝色：了解）1.质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。
2.质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。
3.质量概念的演变（1）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。
（2）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”4.产品质量是如何形成和实现的？生产、设计、调研、材料采购、检验、售后5.质量管理的概念质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的定义引用了以下概念a)质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。
在形式上的要求：由最高管理者制定、必须形成文件并按文件控制程序规定进行审查、批准、发布、实施。
注：要与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
b)质量目标：在质量方面所追求的目的。
质量目标是可测量的注：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
c)质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。
d)质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
e)质量保证：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。
f)质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
g)质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。
质量方针和质量目标的关系：质量目标要和质量方针一致6.质量管理的范畴企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划、质量控制、质量保证、质量改进7. 质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（操作工质量检验阶段、专职质量检验阶段）（20世纪初到20世纪30年代）（2）统计质量控制阶段（SQC阶段）（20世纪40年代到20世纪50年代）；休哈特:统计质量控制之父（3）全面质量管理阶段（质量保证阶段、质量战略管理阶段）（TQM阶段即质量战略管理阶段）（20世纪60年代到现在）费根堡姆：全面质量控制之父ISO9000标准：全面质量管理是指一个组织以质量为中心以会员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理学期末复习资料
全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年
质量管理学期末考试重点
产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。
各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。
2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。
4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。
5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。
质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。
推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。
管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
质量管理考试复习重点
质量管理复习资料第一章1、质量概念三个发展阶段：(P1)1）符合性质量：符合产品的设计要求，达到产品的技术标准；2）适用性质量：设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适应性质量概念的判断依据是顾客的要求3）全面质量：不仅是指最终产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期；是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，持续增加顾客满意。
2、质量管理的三个发展阶段：（P4-5）1）质量检验阶段---“检验员的质量管理”弱点：（1）属于事后检验，无法完全起到预防和控制的作用（2）它要求对成品进行百分百的检验，在经济上并不合理，从技术考虑也不可能2）统计质量控制阶段-----“专业的质量控制师承担”优点：预测质量事故的发生并事先加以预防的观念弱点：（1）过分强调质量控制的统计方法，忽视了组织管理工作（2）专业的数理统计方法理论比较深奥，人们对质量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉；（3）在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
3）全面质量管理阶段：强调执行质量职能是全公司人员的责任3、质量相关术语：（P3）1）质量：一组固有特性满足要求的程度2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径4）产品：过程的结果4、质量先驱：（P7-17）1）现代质量管理之父—戴明-----（戴明管理14点）2）质量三步曲—朱兰------（质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；80/20原则）3）零缺陷之父—克劳士比4）费根堡姆—1961《全面质量管理》5）石川馨—石川馨图5、制造产品的质量属性：（P20）1）性能2）特征3）可靠性4）一致性5）耐久性6)可维护性7)美观性8）感知质量9）安全性6、服务质量特性：1）可靠性2）响应性3）移情性4）保证性5）有形性第二章1、全面质量管理（费根堡姆）：（P36）全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研究质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。
质量管理学 第二版 期末复习要点-
第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（最本质的是不断满足顾客的需求。
）顾客：接受产品的组织或个人。
企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。
质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。
不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。
TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
质量管理学考试复习重点(已打印)
质量管理第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理期末考复习笔记(精选4份)之2
第一章质量管理概论一、质量（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。
( P1)（1）顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。
（2）特性：可区分的特征。
固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
①技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。
②心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。
③时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等，如手机待机时间和灯管使用寿命。
（多选）赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。
如：产品的价格、交货期、商标。
它不属于质量的范畴。
(3) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。
( P1)（单选）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的，如饭店提供干净的环境和餐具。
（单选或判改题）(4) 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
二、质量管理( P2)1. 质量管理即：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。
2. 质量管理的主要内容：（判改题）（1）质量方针和质量目标的制定；（判改题）（2）质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证提供信任，保证质量提供合格产品，质量保证的前提是保证质量。
（3）（单选）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进是质量管理永恒的话题三、过程与产品 ( P3 )1. 产品（多选）（1）服务的三大特点：无形性、生产与消费同时进行、不可储存。
（2）流程性材料：通常是有形产品，其度量值具有连续的特性，液体、气体和颗粒状的都是流程性材料，如水泥、沙子、矿泉水、布匹、煤气等。
2. 过程( P3 )产品实现过程是组织内部最基本的过程。
《质量管理学》期末复习试题4套含答案(大学期末复习资料).docx
课程名称：质量管理学 试卷：（A ） 考试形式：闭卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 阅卷人 授课专业：______ 考试日期： 年 月 日 试卷：共 页 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 装订线内不要答题1、 国际标准IS09000 ： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D ）组织的协调的活动。
” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、 在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、 I SO 质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B ）为出发点 A.成本和利益 B.产品类别和组织 C.满足组织和顾客的需要 D.改进工作 4、 我国的质量体系认证工作正式起步于（A ） A. 1978 年 B. 1988 年 C. 1992 年 D. 1996 年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组 织中质量管理体系策划由（B ）主持 A.管理者代表 B.最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C ）。
A. 1%-5% B 、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50% 7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B ） CT 2 i=l N B.决=~~j ------------------ Sz i=l C. 工（X,-乂严 i=l N 8、 针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D ）。
A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D.方差分析 9、 控制图的应用步骤中首先要选定（C ）。
A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B ）。
质量管理学 考试样题 考试重点
一、名词解释质量、顾客、质量管理、全面质量管理、质量成本二、填空题1、ISO9000族标准的核心标准是：__________________、_____________________、__________________、_________________。
2、质量管理八项原则是：______________、______________、______________、______________、______________、______________、______________、______________。
3、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即______________、______________、______________。
4、美国著名质量管理专家朱兰在1994年美国质量管理学会年会上说，20世纪是__________，21世纪是___________。
5、四种通用产品的类别分别是__________、__________、____________、____________。
三、单项选择题1、质量检验阶段一般是指（）A、18世纪中期至19世纪中期B、18世纪中期至19世纪末C、18世纪初期至20世纪中期D、20世纪初至30年代末2、1961年美国通用电气公司质量经理（）出版了《全面质量管理》一书。
A、朱兰B、休哈特C、费根堡姆D、石川馨3、ISO9001:2000标准要达到（）。
A、社会满意B、相关方满意C、顾客满意D、员工满意4、致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（）A、质量管理B、质量策划C、质量保证D、质量控制5、在进行质量改进和完成各项工作时用PDCA循环来实现，当要执行计划和措施，利用哪个阶段来解决问题（）A、计划阶段（P）B、执行阶段（D）C、检查阶段（C）D、处理阶段（A）6、全面质量管理的英文简称（）A TQSB TQC C TQMD QMS7、企业的发展需要品牌的支撑，但品牌的根基还在于（）A包装 B质量 C需求 D实物8、全面质量管理的工作方法（）A、PDCA循环B、全面管理C、全员参与D、全过程管理9、质量定义中“特性”的含义指( )。
质量管理期末重点-山东理工大学
1、全面质量管理的代表人物是（A ）A 戴明B 法约尔C 菲德勒D 钱得勒2、在质量管理中,最常用的计量值控制图是( B )A 散布图B 均值-极差控制图C p图D c图3、影响产品质量的主要因素包括：操作人员、操作方法、环境、物料和（ A ）A 机械B 信息C 成本D 合同4、ISO9000质量认证包括质量体系认证和（ C ）认证A 安全B 环境C 产品质量D 文件5、某工序工序能力指数为1.68,修正工序能力指数为1.01,此工序能力等级为（ C ）A 特级B 一级C 二级D 三级6、质量体系是指实施质量管理的组织机构、职责、程序、( A ) 和资源A 过程B 质量文件C 质量合同D 质量检验7、质量管理4个阶段中最重要的阶段是( D ) PDCA循环A 计划B 执行C 检查D 反馈、或处理8、我国推行ISO9000质量认证的原则是( A )A 自愿B 强制C 自愿结合强制D 统筹管理9、长城标志是我国( D )标志A质量认证 B安全认证 C电子元器件专用认证 D电器产品专用认证10、我国产品质量法于( C )年颁布实施 1993年9月1日A 1988B 1992C 1993D 200011、控制图的统计原理是（ A ）A 3σ原理B 6σ原理C 8σ原理D 二项分布12、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性和（ A ）是主要反映产品的内在质量特性，体现产品的使用价值A 性能B 稳定性C 可靠性D 档次13、为达到要求所采取的的作业技术和活动是（ A ）A 质量控制B 质量改进C 详细作业指导书D 工艺流程14、企业改进和提高产品质量与质量体系，可行性较高的方式是（ A ）A 先进行认证工作 B先进行TQM C同时进行ISO9000认证和TQM D 领导重视15、朱兰三部曲将质量管理概括成3个阶段，即质量计划、质量控制与（ A ）A 质量改进 B质量认证 C 质量文件化 D 质量过程化16、1992年起，我国（ A ）采用IS09000系列标准A 等同B 等效C 推荐D 强制17、贯标发生在质量认证的（ A ）阶段A 策划B 设计C 建立D 实施与运行18、波动图以产品的（ A ）为控制界限线A 标准上下界限B u+3σC 随意指定的界限D 没有界限线19、我国产品质量法规定，进货必须经过（ A ）A 进货检验B 消毒C 推荐D 成本检验20、由于产品瑕疵损害造成他人财产或人身安全的，受害人的诉讼期限为（ B ）年A 1B 2C 3D 421、全面质量管理的特点有（ ABCD ）A 全面管理B 全员参与C 全过程管理D 持续改进22、控制图原理为是3σ原理，下面那种表述符合3σ原理( B )A 控制图控制界限为标准界限B 控制图控制界限为u+3σC 控制图控制界限为u+6σD 控制图没有明确控制界限23、影响产品质量的主要因素可以简单地记为5M1E ，这些要素包括（ ABCDE ） A 人员 B 机械 C 操作方法 D 环境 E 物料24、质量体系认证证书有效期为（ C ）A 一年B 二年C 三年D 终身有效25、PRC 标志是我国( C )标志A 质量认证B 安全认证26、产品重量属于（B A 计数值 B 计量值27、通常当质量故障费用小于质量总支出（ D ）时，认为质量处于控制区域A 10% B20% D 50%32、连续检验（ C ）批合格，质量检验可以转入放松检验A 5B 7C 10D 1528、国际标准组织中负责制定认证标准的部门是（ D ）A TC173B TC174 D TC17629、下面哪种因素属于偶然因素（ C ）A 计算失误B 读值错误C 刀具自然磨损D 夹具松动30、发明控制图的是（ D ）A 戴明B 帕累托C 费根鲍姆D 休哈特31、 顾客满意调查费用应计入（ A ）。
质量管理学考试重点
质量管理学考试重点第一章1、质量的概念；质量特性的概念质量的概念：一组固有特性满足要求的程度.质量特性的概念：产品、过程或体系与要求有关的固有特性.2、质量管理的发展阶段（三个阶段）第一阶段：（20世纪初~40年代）质量检验阶段主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出厂或转到下道工序。
第二阶段：（40年代~50年代）统计质量管理阶段主要特征：数理统计方法与质量管理的结合中心内容：在指导思想上，由事后把关变为事前预防；在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。
第三阶段：（60年代~至今）全面质量管理阶段主要特征：全面质量管理主要内容：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
3、质量管理有重大贡献的人物戴明：作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。
一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。
"他提出了PDCA循环.约瑟夫·M·朱兰：是举世公认的现代质量管理的领军人物，他提出的质量三部曲：质量计划——实现质量目标的准备程序。
质量控制——对过程进行控制保证质量目标的实现。
质量改进——有助于发现更好的管理工作方式。
休哈特：统计质量控制之父，重要的著作是1931年出版的《产品生产的质量经济控制》，1939 年休哈特完成《质量控制中的统计方法》一书。
费根堡姆：全面质量控制的创始人，他主张用系统或者说全面的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。
第二章1、全面质量管理的定义及特点国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理学期末复习
A
B C 合计
6
3 10 19
13
9 9 31
32
25 53 38
齿轮箱密封垫是由 甲、乙两厂分别供 给的
齿轮箱垫供货单位分层表
供货厂 甲 乙 合计 漏油 11 8 19
不漏油 漏油率（%） 14 17 31 44 32 38
措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法 效果：漏油率不但未降低，反而增加了
直方图的作图步骤
• 求极差R。
–原始数据中的最大值xmax最小值xmin的差值，即极差。
• 确定分组的数组和组距。
数据个数 40~99 100~200 201~500 501~1000 1000以上 分组数k 6~8 8~10 9~11 10~13 12~15
• 确定各组界限。 • 统计各组的数据个数。 • 画直方图
分层法
分层法是根据产生数据的特征（何人、何处、 何种方法、何种设备等）将数据划分成若干组的 方法，也就是分门别类。
• 分层的目的在于把杂乱 无章的数据加以整理,使 之能确切地反映数据所 代表的客观事实。 • 分层的原则是使同一层 次内的数据波动幅度尽 可能小,而层与层之间的 差别尽可能大。
• 常见的分层依据：
–便利性——服务的可接近性和可达性。 –可靠性——独立地、一致地和准确地执行服务发生的 能力。 –责任心——服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责 任感。 –响应——提供服务的快捷性。 –准确性——接待顾客的服务人员在该服务领域所具备 的知识和提供可靠服务的技能。 –周到——接待顾客的工作人员对待顾客的方式。 –视觉上的感受——设施、设备、人员和用于沟通的硬 件的直观表现。
全面质量管理：基本指导思想
1. 从系统和全局出发的指导思想； 2. 为用户服务的指导思想； 3. 以预防为主的指导思想； 4. 用事实和数据说话的指导思想; 5. 不断改进的指导思想; 6. 以人为主体贯彻群众路线的指导思想； 7. 质量与经济统一的指导思想； 8. 突出质量的经营管理思想；
质量管理期末考试
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。
3.质量管理发展简史：（1）质量检验阶段：又称为事后检验。
（2）统计质量控制阶段：休哈特-控制图（3）全面质量管理阶段：菲根堡姆提出。
朱兰提出质量管理的三个环节：质量策划，质量控制，质量改进。
4.21世纪质量管理的主要特征：质量创新，质量人才，质量战略，质量系统，个性质量，质量文化。
1.顾客：是接受产品的组织或个人。
内部顾客，是相对于外部顾客而言就是指企业内部结构中相互有业务交流的那些人，包括企业员工包括股东、经营者、员工。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。
例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。
分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。
2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。
系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。
3.ISO 9000族标准的核心标准是（ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》）、（ISO 9001:2000《质量管理体系要求》）、（ISO 9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》）、（ISO 19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》）。
4.质量管理的八项原则是（以顾客为关注的焦点）、（领导作用）、（全员参与）、（过程方法）、（管理的系统方法）、（持续改进）、（基于事实的决策方法）、（与供方互利的关系）。
5.标准要求质量管理体系文件包括：（1）质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序，其中标准规定要形成文件的程序有文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核、纠正措施、预防措施等六项。
（4）组织为确保其过程的有效策划、运作和控制所需要的各种文件，如质量计划、规范、检验准则、作业指导书、采购文件、设计文件、图样和内部沟通文件等，也包括需要的外来文件，如标准、法律、法规、客户提供的规范和图样等。
质量管理期末复习内容
质量管理期末复习内容质量管理复习内容名词解释1.质量：ISO9000对质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。
2.工作质量：一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。
3.质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4.TQM（全面质量管理）：是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。
其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。
5.5S活动（名词、填空）：是指对生产和作业现场的各种生产要素（主要是物的要素）所处的状态，不断进行整理、整顿、清扫、清洁，从而提高素养的活动。
6.PDCA循环：按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。
7.质量方针:由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
8.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，组成部分包括管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。
9.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
10.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
11.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
通俗的理解是实现质量策划的内容。
12.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
13.质量监督：是指为确保满足规定的要求，对实体状态进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。
14.合格评定：任何直接或间接确定技术条件或标准中相关要求被满足的活动。
15. 质量认证：又称合格认证，是由可以充分信任的第三方，证实某一经鉴定的产品、过程或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。
16.工序能力：是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力，又称为加工精度。
质量管理期末复习整理
质量管理考试题型：一、单选题（25小题选20题，每小题1分,共20分)二、多选题（5小题，每小题2分，共10分）三、简答题( 6小题，每小题5分，共30分）四、计算题（2小题，每小题10分，共20分)五、论述题（2小题,每小题10分,共20分）复习范围：一、单选题二、多选题单选题、多选题出自初级考试用书的一概论、二体系、五概率、六抽样、七控制图、八改进等6章的单选题、多选题，既可能打乱答案顺序,又可能对题目作一定修改，特别是第五概率、六抽样、七控制图等3章，很可能修改题目的数据.四、计算题出自第五章5、6、7、排列图的相关计算。
三、简答题五、论述题简答题、论述题出自苏秦教材的各章思考题，各章重点如下：一绪论：第33页:1、2、7、8二质量管理的基本原理:第70页：1、2、4、8、10三质量管理体系及评价：第123页：1、2、6四供应商管理：第161页：1、2、3、4、5五过程质量控制：第240页：1、3、4、5、6、7、排列图六顾客满意与顾客关系管理:第287页:1、2、3、5七质量测量与分析:第351页:1、2、3，5八质量改进：第387页：2、3、4、6、7简答：第一章绪论1.简述质量概念及其发展。
观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是什么。
（P2）●大体上，对质量概念的认识经历了三个阶段：1)符合性质量：早起的质量概念可以简称为符合性质量,就是符合产品的设计要求，达到产品的技术标准。
2）适用性质量:在20世纪中叶,产生朱兰的适用性质量概念。
朱兰将质量定义为“质量是一种适用性。
”这一定义可分解为：设计质量(涉及市场调查、产品概念、设计规范）、质量一致（技术、人力资源、管理）、可使用性(强调可靠性、维修性、物流支持)、现场服务（及时性、满意度、完整性）.3)全面质量：20世纪90年代,众多著名专家提出“全面质量”的新概念。
所谓全面质量，不仅指最终产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。
质量管理复习重点
1、质量管理体系：为实施质量管理所需的过程、资源、组织结构和程序2、建立质量管理体系的两种推动模式①受益者推动方式②管理者推动方式3、质量管理体系策划与设计：①教育培训、统一认识②制定质量方针和目标③组织落实，制定计划④现状调查和分析⑤调整组织结构，合理配备资源⑥质量管理体系总体设计4、质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5、质量管理体系的试运行及改进：四个环节：①重点培训执行层②重视信息的管理③质量体系的审核和评审④采取纠正和预防措施6、质量审核分类：产品质量审核（过程）工序质量审核质量管理体系审核多管理体系结合审核7、第一方审核：①作为保持和改进质量管理体系的管理手段②第二方和第三方审核前的准备第二方审核：提供对组织的信任依据①有合同意向时②有合同关系的情况下第三方审核：①确定质量管理体系是否符合规定的要求并能够有效运行。
②确定受审核方的质量管理体系是否可以认证注册。
③为受审核方提供改进其质量管理体系的机会。
④为潜在的顾客提供信任，减少重复的第二方审核。
8、质量认证：质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证，是指由一个公证机构（第三方）对产品或质量体系作出合格评定。
9、10、中国认证制度四个层次：第一层次：授权机构中国国家认证认可监督管理委员会（CNCA），为国家质量监督检验检疫总局管理的事业单位。
第二层次：认可机构中国合格评定国家认可委员会（CNAS）第三层次：认证实践的机构和人员认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员第四层次：企业申请后接受认证机构的检验、评审和监督11、产品认证和体系认证的主要区别：12、工序质量控制是生产制造过程控制的核心。
13、工序质量波动的形式：偶然性波动、系统性波动。
14、抽样方法：简单随即抽样、间隔随即抽样、分层随即抽样、分段随机抽样15、工序能力指标的用途：①验证工序质量保证能力②协调工序间相互关系③选择经济合理的工序方案16、质量检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理期末重点
质量管理期末考试要点1质量：一组固有特性满足要求的程度。
质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他相关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望的程度。
2随着科学技术和市场需求的不断发展，质量的概念也在逐渐的拓展、深化或完善。
3形成文件的程序通常包括某项活动的目的和范围，明确做什么（what）、谁来做（who）、何时做（when）、何地做（where）、为什么做（why）和如何做（how），以及所需要的资源和如何进行控制与记录等。
4 四中通用产品类别：服务软件硬件流程性材料5 质量方针：有组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图或方向。
6 全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的成员及社会受益而达到长期成功的管理途径全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，以全员（即组织中包括最高管理者在内的所有成员）参与为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即三全管理，使顾客和相关方满意。
全面质量管理取得成功的关键是得到组织最高管理者的强有力的支持，对全员进行教育和培训，以及全员的积极参与7 5M1E：人材料机器方法测量环境8 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9 20世纪质量管理发展三个阶段的质的区别：质量检验阶段主要依靠事后监督，是一种防守型的质量管理；统计质量控制管理主要在过程中实施控制，通过控制原因完成预期目标是一种预防型的质量管理；全面质量管理保留了前两者的长处，以满足顾客的要求为目标，对产品生命周期的整个过程实施管理，是一种“全面的、全过程的、全员参与”的质量管理。
10 监督的方式和途径①建立和完善买方市场机制②建立有效的质量监督体系③法律监督④技术监督⑤质量认证制度⑥生产许可证制度⑦消费者协会等社会组织的监督11质量策划常用的系统方法----质量功能展开（QFD）12质量策划、质量控制、质量改进三个阶段，被称为质量管理三部曲13质量策划、质量控制、质量改进三个阶段的关系质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
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产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线
5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。
各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。
2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。
4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。
5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。
质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。
内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系
现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。
推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。
管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证
服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断
上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断
和预报生产过程中质量状况是否发生异常
波动的一种有效方法。
质量管理方法和工具：头脑风暴法，亲和图法分层法、排列图，因果图法，检查表，散步图，直方图法QFD（质量功能展开）：是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。
QFD用途：①有助于企业正确把握顾客需求②有助于优选方案③有助于打破组织间部门间的功能障碍④容易激发员工工作热情⑤更有效的开发产品，提高产品质量和可信度，更大的满足顾客质量屋的要素结构：①左墙-用户需求及重要度②天花板-工程措施③房间-关系矩阵④地板-工程措施的指标及重要度⑤屋顶-相关矩阵⑥右墙-市场竞争能力评估⑦地下室-技术竞争能力评估质量屋应用模式：①综合QFD模式，把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面分析，作为顾客需要，以质量特征等要素为工程措施，借助质量屋进行重要度评估等工作②ASI四阶段模式，将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括产品策划、零部件开发、工艺设计和生产策划。
质量成本构成：预防和鉴定成本，内部和外部成本DMAIC改进模式：六西格玛项目的5阶段由定义、测量、分析、改进、控制
角色：高级管理者、管理团队成员、倡导者、黑带大师、黑带绿带精益六西格玛优势：通过持续快速改进、消除浪费与缺陷、低成本快速满足顾客需求，获得竞争优势顾客满意和顾客满意度区别：顾客满意（CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受；顾客满意度指数（CSI）是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。