质量管理学期末考试重点

产品：过程的结果，包括硬件，软件，服务和流程性材料。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量控制要素：人、机器、物料、方法、环境质量螺旋曲线

5理念：.1产品的质量形成过程由市场研究到销售、服务等共13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。2.产品质量形成的13个环节一个环节接一个环节是不断上升不断提高的过程，所以质量要不断改进3.产品质量形成是全过程的，对产品质量进行全过程的管理。4产.品质管理形成全过程存在供方销售商和顾客的影响，是一个社会系统工程。5.质量管理应以人为主体，所有质量活动都由人来完成。质量管理概念：在质量方面指挥和控制组织协调的活动。内容：质量方针、目标、策划、控制、保证和改进八大原则：:以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系

现代质量管理发展4阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理和后全面质量管理阶段ISO9000：社会背景：优胜劣汰的市场经济是产生的社会基础；消除国际贸易中的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是产生的经济基础；社会技术进步，高科技产品的不断涌现，高科技产品要求的高质量是产生的技术基础；世界各国制定和颁布的质量责任、法令、法律法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求；各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为了群众基础；来源于美国军工行业标准，并经过半世纪的实践，成为了国家国际标准是实践基础。推广应用：质量管理的指南，即为了质量管理的目的所建立的质量体系；合同情况，在第一第二方之间；第二方认定或注册；第三方认证或注册。管理体系内部审核过程：内部质量审核概述、内部质量审核的策划（组织最高者必须重视；管理者代表必须主持；确定责任部门；组建内审员队伍；建立程序）与准备（组建审核小组；编制审核计划；审核相关文件；准备审核文件）、内部质量审核的现场审核（首次会议；现场审核；确定和报告不符合项；审核小组内部会议；末次会议；内部质量审核报告）、纠正和跟踪验证

服务质量5层面：有形性、可靠性、响应、保证、移情性质量改进八大原则：1顾客满意原则2系统改善原则3突出重点4水平适宜5项目制6持续改进7主动改进8预防性改进原则质量改进的步骤：1选择改进项目2掌握现状3分析问题原因4拟定与实施改进方案5确认改进效果6防止再发生和标准化7总结PDCA:四阶段：计划、执行、检查、处理八步骤：1分析现状，找出存在的质量问题2分析产生质量问题的各种原因或影响因素3找出影响质量的主要因素4针对质量问题的主要因素制定措施5按照既定的计划执行6检查7标准化8提出这一循环尚未解决的问题进入下一循环特点：1 PDCA循环是大环套小环，相互推进2 PDCA循环是不断

上升的循环3A阶段是上下循环的结合点，A 阶段是关键控制图：又叫管理图，是判断

和预报生产过程中质量状况是否发生异常

波动的一种有效方法。

质量管理方法和工具：头脑风暴法，亲和图法分层法、排列图，因果图法，检查表，散步图，直方图法QFD（质量功能展开）：是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。QFD用途：①有助于企业正确把握顾客需求②有助于优选方案③有助于打破组织间部门间的功能障碍④容易激发员工工作热情⑤更有效的开发产品，提高产品质量和可信度，更大的满足顾客质量屋的要素结构：①左墙-用户需求及重要度②天花板-工程措施③房间-关系矩阵④地板-工程措施的指标及重要度⑤屋顶-相关矩阵⑥右墙-市场竞争能力评估⑦地下室-技术竞争能力评估质量屋应用模式：①综合QFD模式，把功能、成本、可靠性等要素单独展开，进行全面分析，作为顾客需要，以质量特征等要素为工程措施，借助质量屋进行重要度评估等工作②ASI四阶段模式，将QFD方法贯穿产品设计到生产的整个循环过程，包括产品策划、零部件开发、工艺设计和生产策划。

质量成本构成：预防和鉴定成本，内部和外部成本DMAIC改进模式：六西格玛项目的5阶段由定义、测量、分析、改进、控制

角色：高级管理者、管理团队成员、倡导者、黑带大师、黑带绿带精益六西格玛优势：通过持续快速改进、消除浪费与缺陷、低成本快速满足顾客需求，获得竞争优势顾客满意和顾客满意度区别：顾客满意（CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受；顾客满意度指数（CSI）是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。