公共关系主体概述( 45页)PPT课件

20.11.2020
扬州大学商学院 袁党梅
第四节 危机公共关系
公共关系危机的定义和特点 危机公关 公共关系危机的防范 公共关系危机处理三步曲
危机沟通要点
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一、公共关系危机的定义和特点
公共关系危机是指企业组织与其公众之间因某 种非常性因素（突发性事件）引起的表现出某 种危险的非常事态，它是企业公共关系状态严 重失常的反映。
公共关系状态等级=认知度档级+认知度区域+ 美誉度等级+和谐度等级
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三、组织形象设计
（一）组织理念设计
组织理念：是组织在组织和谋划企业经营管理实践 活动中所依据的指导思想和行为准则，是组织的经营哲学 和思维方法的体现。
MIS ：指组织经营管理过程中企业经营思想、精神标语、 经营策略等达到统一，使公众有认同感。
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组织形象对外的推广
宣传型公关 交际型公关 公益型公关 服务型公关 征询型公关
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组织形象的巩固
组织形象内质的更新 1、组织理念的更新 2、领导者观念的更新 3、员工素质的提高 4、产品质量水准上的提高 组织形象的外观改良 1、产品的外观更新 2、传播内涵上的更新
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危机清单：
9、商业秘密泄露而导致的危机； 10、谣言引起的危机； 11、政府政策引起的危机； 12、有关团体或机构公布某些信息而导致的危机； 13、由于恐怖破坏活动引起的危机； 14、内部管理人员的丑闻引起的危机； 15、企业重要管理人员的重大变故引起的危机； 16、涉及法律问题而引起的危机；
主客观两重性 整体性 相对稳定性 可变性 企业实态与企业形象的差异性
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理解组织形象概念时，应把握的要点：
1、组织形象塑造的主体是组织自身。 2、组织形象感知的主体是社会公众。 3、组织形象是一个综合性指标，是企业内在形
象与外在形象的统一。 4、组织行为是公众评价的重要依据。
第三章 公共关系主体
第一节
第二节 第三节 第四节
公关主体的构成
组织形象及评价 组织形象的传播与维护 危机公共关系
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第一节 公关主体的构成
个人 政府 城市与国家 组织
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1、个人
以提升个人形象为出发点，有计划地、持续地 运用传播手段，来建立个人与特定公众之间的 相互了解和彼此认知，从而塑造良好的个人品 牌形象，开创有利的个人或组织发展空间。
关系处理依据的原则、思想？
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（二）组织行为设计BI （三）组织视觉设计VI
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第三节 组织形象的传播与巩固
组织形象的传播 组织形象的巩固
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一、组织形象的传播
组织形象对内的传播 组织形象对外的推广
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二、形象评价指标
美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉 的程度。
和谐度：认知度、美誉度在目标公众中的延伸， 即一个社会组织在发展运行过程中，获得目标 公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合 作的程度。
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“三度”、“四档级”的合成即为一个社会组 织公关状态的等级评价。
一、组织形象及其特征
形象：从心理学角度看，形象就是人们通过视 觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑 中形成的关于某种事物的整体印象，简言之是 知觉，即各种感觉的再现。
组织形象：是组织内外公众对组织的整体感觉、 印象和认知，是组织状况的综合反映。
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组织形象的特征：
其后果表现为：企业与公众关系迅速恶化，企 业形象受到损害，企业的正常业务受到影响， 生存与发展受到威胁。
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特征：
1、突发性与预警性 2、急迫性与关注性 3、破坏性与建设性 4、必然性和偶然性
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危机清单：
1、制造过程发生意外而引起的危机； 2、产品或服务质量引起的危机； 3、营销或广告行为引起的危机； 4、环保问题引起的危机； 5、劳资纠纷引起的危机； 6、股东抛售股票引起的危机； 7、敌意收购引起的企业重组危机； 8、企业合并后的文化整合危机；
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二、形象评价指标——认知度：
一个社会组织被公众认识、知晓的程度。 认知的广度：具体信息在多大的范围内被公众
所知晓。为一区域级别概念。A-国际、B-全国、 C-大区、D-省区、E-当地 组织的规模和档级、与之发生关系的公众分布、 媒介传播曾经所及的范围等。 认知的深度：具体信息在多深的程度上被公众 所认识。分为10个档次。
独立个人——从个人品牌走向企业品牌 组织代言人
案例：姚明：个人公关时代的报春鸟 燕京啤酒借姚明打入美国市场
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2、政府
民知 知民 公仆
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3、国家（城市）
精神和公关是战争的半个战场 ——拿破仑
——进行国家品牌建设和声誉管理，建立良好形 象
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组织形象对内的传播
1、对内传播的主要内容 (1)组织的前景如何（《前景宣言》） (2)组织如何进行变革（《行动方案》） 2、对内传播的主要方式 （1）注重自上而下的宣传：（CIS战略教育、全员公 关活动等） （2）强调自下而上的反馈 （3）深化横向沟通（包括各种形式的讨论会、公司 内宣传海报、墙报、公司会报、会员手册等）
旅游
出口品牌
本国（市）人民
内务、外交、投资、移民等政策
文化和传统
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4、组织
非营利组织 营利组织
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第二节 组织形象及评价
组织形象及其特征 形象评价指标 组织形象设计
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