关键客户管理体系文件

开瑞汽车售后服务部2013年关键客户管理文件

关键客户科

2012年12月27日

目录

关键客户管理文件

1.400抱怨处理闭环管理办法

2.网络抱怨闭环管理办法

3.重大抱怨处理管理办法

4.抱怨处理费用支持管理办法

一、400抱怨处理闭环管理办法

1、目的

1.1、确保客户抱怨100%得到闭环处理，持续提高工作效率和提升客户满意度；

1.2、通过对造成抱怨的责任服务商进行问责，防止同类和新的抱怨产生，提高服务质量，提高服务商对抱怨处理的重视，降低抱怨量，持续提升服务形象和口碑。

2、适用范围

适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）通过开瑞公司400热线反映到公司的抱怨管理。

3、术语

3.1、抱怨：客户因对公司产品质量、服务过程、技术能力、备件供应及服务态度等不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。

3.2、产品质量类抱怨：产品在设计、制造中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用户抱怨。

3.3、技术能力类抱怨：服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨。

3.4、服务过程类抱怨：由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨。

3.5、抱怨量限值：开瑞汽车销售公司售后服务部根据销售服务商的上季度平均月进站台次核定本季度当月允许发生抱怨（产品质量类+服务过程类+技术能力类）的最大限值（该限值视情况按季度进行调整）。

3.6、回复及时率：（回复及时量/当月抱怨量）×100%

3.7 、24小时联系率：（24小时联系量/当月抱怨量）×100%

3.8、虚假回复数量：客户服务部回访客户，对服务商的回复情况判定为虚假回复的抱怨数量。

3.9、抱怨一次闭环率：(抱怨闭环时限内关闭的抱怨量/客户服务部实际回访的抱怨量) ×100% 3.10、抱怨月度闭环率：抱怨月度闭环量/（当月抱怨量-联系不上量）×100%

3.11、抱怨处理满意率：某销售服务商当月客户对处理情况满意量/（当月抱怨量-联系不上）×100％

4、职责

5、内容

5.1、售后服务部接收到客户服务部转发的抱怨，根据抱怨的原因，提出处理该抱怨的初步建议，并通过DCS系统向责任服务商派发《服务派工单》；

5.2、服务商在接到《服务派工单》当天进行信息确认，在24小时内将用户抱怨的初步处理结果或最终处理结果按派工单回复格式给予回复。若为产品质量类抱怨，服务商必须对车辆故障原因及是否质量问题、维修更换何种备件解决，要在派工单回复中说明清楚。如不能及时关闭，请说明原因；

5.3、对DCS系统中未被公司审核关闭的“服务派工单”，服务商要继续回复最新处理状况，直至投诉关闭；

5.4、售后服务部负责每天对服务商回复的“服务派工单”进行跟踪，对于符合抱怨关闭条件的向客户服务部申请关闭；

5.5、客户服务部回访抱怨用户，跟踪服务商对客户抱怨的处理情况，最终判定所申请关闭的抱怨是否可以关闭还是继续处理，若继续处理则按5.3条款继续执行直至关闭；

5.6、售后服务部次月根据客户服务部提供的上月抱怨统计数据，核算各服务商上月售后抱怨的各项考核指标，并按照《抱怨处理费用支持管理办法》中的规定对相关服务商进行相应的激励。

5.7、流程图

6、考核指标6.1、考核指标

6.2、“报修”业务

凡是满足下列情形之一者，按“报修”业务处理：

6.2.1、客户反映其车辆问题，但尚未到服务商处进行检修处理，需要公司给予协调的业务；

6.2.2、因原服务商技术能力不足，需要其他服务商协助处理用户问题的业务；

6.2.3、因原服务商退出网络，而需要其他服务商协助处理用户问题的业务；

6.2.4、因其它原因，用户自行选择其他服务商处理问题的业务。

6.2.5、报修类业务处理流程：

6.2.6、由客户服务部按上述标准进行判断，以报修派工直接派发给服务商处理；

6.2.7、服务商负责处理客户问题，并于3个工作日内向客户服务部反馈处理结果；

6.2.8、客户服务部根据服务商反馈的结果回访客户，了解问题的处理情况。

6.2.9、客户服务部对销售服务商设立回复及时率、24h联系客户率、闭环率等报修管理指标。

6.2.10、对于报修业务，不纳入对服务商的售后抱怨处理费用支持政策的考评中。

7、抱怨闭环

7.1、闭环时限：

上述闭环时限按天计算（截止16：30），应于节假日期间(含周六、日)闭环的抱怨闭环时限顺延至节假日后第一个工作日。

7.2、闭环标准：

售后服务部申请关闭的抱怨，建议回访的，由客户服务部回访客户，并以回访客户的最终结果作为判断抱怨闭环的唯一依据：

7.3、强制闭环：

对于客户期望明显过高，提出的要求无法满足的抱怨，及其他特殊原因的抱怨，售后服务部每月将填报《开瑞汽车__月份强制关闭抱怨清单》予以强制关闭。

7.4、未闭环抱怨处理：

对于未闭环的抱怨，客户服务部定期进行通报，对于超过3个月未闭环的抱怨，则报公司给予立项处理。

8、责任考核（月度通报考核）：

9、附件：《客户抱怨分类标准》

二、网络抱怨闭环管理办法

1、目的

1.1、确保客户网络反馈的问题100%得到解决、提升客户满意度；

1.2、通过对造成抱怨的责任服务商进行问责，防止同类和新的抱怨产生，提高服务质量，

持续提升服务形象，利用网络进行口碑传播。

2、适用范围

适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）在网络上发布的问题和抱怨的处理。

3、术语

3.1、网络抱怨：客户因对公司产品、销售服务过程不满意，而在网上发帖、投诉，寻求大

众支持、要求合理解释和赔偿的意思表示。

3.2、产品质量类抱怨：产品在设计、制造过程中导致的缺陷以及质量担保争议而引起的用

户抱怨。

3.3、服务过程类抱怨：由于服务商在为用户提供服务的过程中管理不规范导致的用户抱怨。

3.4、技术能力类抱怨：服务商在维修过程中由于自身技术水平问题导致的问题判断不准确、车辆问题多次不能得到有效修复而导致的用户抱怨。

3.5、抱怨月度闭环率：抱怨月度闭环量/（当月抱怨量-联系不上量）×100%

4、职责

5、内容

5.1、售后服务部对相关网络进行监控，收集整理客户网络发帖反馈的内容，根据抱怨的原因，提出处理该抱怨的初步建议，并通过电话通知服务商进行处理；

5.2、服务商在接到售后服务部或大区人员电话通知的客户网络抱怨后，24小时内进行信息