湖北省门急诊优质护理服务评价标准
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优质护理服务检查评价标准适用于急诊科急诊医学科
3 1 2 2 1
2
40.管道位置正确、通畅，固定妥当，标识齐全
1
41.留观病人护理记录及时、准确、规范
2
42.手术室布局合理、标识清楚，管理规范
2
43.仪器设备及药品配置合理、符合要求
2
手术室管理
（8分） 44.严格落实手术安全核查制度及交接制度
2
45.手术护理记录单填写正确、有内置物的标识粘贴正确
留观输液管理 （11分）
35.严格执行床旁交接班制度 36.病区整洁，病人离室后按要求进行终末处理 37.严格落实基础护理、专科护理和各项操作规范，为病人提供优质护理服务 38.做好留观病人风险评估、确保护理安全
39.及时观察病人生命体征及病情变化，做到“六及时”
分值
1
3 1 3 1 3 3 1 3 1 3 3
得分
存在的问题
56.有护理安全（不良）事件应急处理、上报流程，有登记记录
57.运用管理工具开展质量管理与持续改进
注：1.急诊科护理质量总分100分。 2.应得分=总分-未涉及项目分；实得总分=涉及项目得分总和。 3.急诊科护理质量得分率=实得总分/应得总分×100%。
分值 3 3 3 3 3 3
1
1 1 1 2 2
优质护理服务检查评价标准（急诊科）
受检科室：
评价指标
检查者：
检查时间：
评价要点
1.科室成立由科主任任组长的优质护理服务领导小组 2.领导小组成员符合工作需要，至少包括护士长、质控护士等 3.定期进行医护质量查房，协调相关部门解决问题 4.根据推进优质护理服务的不同阶段，及时召开会议，听取工作汇报，研究改进措施
5.科室有切合实际、具有可操作性的优质护理工作推进方案
2
40.管道位置正确、通畅，固定妥当，标识齐全
1
41.留观病人护理记录及时、准确、规范
2
42.手术室布局合理、标识清楚，管理规范
2
43.仪器设备及药品配置合理、符合要求
2
手术室管理
（8分） 44.严格落实手术安全核查制度及交接制度
2
45.手术护理记录单填写正确、有内置物的标识粘贴正确
留观输液管理 （11分）
35.严格执行床旁交接班制度 36.病区整洁，病人离室后按要求进行终末处理 37.严格落实基础护理、专科护理和各项操作规范，为病人提供优质护理服务 38.做好留观病人风险评估、确保护理安全
39.及时观察病人生命体征及病情变化，做到“六及时”
分值
1
3 1 3 1 3 3 1 3 1 3 3
得分
存在的问题
56.有护理安全（不良）事件应急处理、上报流程，有登记记录
57.运用管理工具开展质量管理与持续改进
注：1.急诊科护理质量总分100分。 2.应得分=总分-未涉及项目分；实得总分=涉及项目得分总和。 3.急诊科护理质量得分率=实得总分/应得总分×100%。
分值 3 3 3 3 3 3
1
1 1 1 2 2
优质护理服务检查评价标准（急诊科）
受检科室：
评价指标
检查者：
检查时间：
评价要点
1.科室成立由科主任任组长的优质护理服务领导小组 2.领导小组成员符合工作需要，至少包括护士长、质控护士等 3.定期进行医护质量查房，协调相关部门解决问题 4.根据推进优质护理服务的不同阶段，及时召开会议，听取工作汇报，研究改进措施
5.科室有切合实际、具有可操作性的优质护理工作推进方案
优质护理服务评价标准
3
17 6.2对出院患者满意度调查进行统计分析，制定并采取可持 续改进措施
3
18
6.3出院患者满意度不断提高
3
19 6.4定期开展护士满意度调查，调查内容客观，调查资料可 信度高
3
20 6.5对护士满意度调查结果进行统计分析，制定并采取可持 续改进措施
3
21 合计
6.6护士满意度不断提高
接受检者签名：
5
房 层
11 4.3兼顾临床护理工作需要和护士意愿，合理排班
6
面
12 4.4对护士进行分层使用，排班体现能级对应
6
13 4.5护士排班有利于责任护士为患者提供全程、连续的责任 制护理
5
14 5.1结合专科护理工作特点，设计表格式护理文书、简化书 写
4
15
5.2护士每班书写时间不超过30分钟
4
16 6.1定期开展出院患者满意度调查，调查内容客观，调查资 料可信度高
医院
优质护理服务评价标准（病区）
检查部门：
受检科室：
检查对 象
项数
检查内容
1 1.1病房环境安静、整洁、安全、有序
检查日期： 病历号及检查结果：分Fra bibliotek 得分4
2
1.2不依赖家属陪护或自聘护工，陪护率逐步下降
4
3 2.1细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目 位置公示并遵照落实
5
4 2.2患者的护理级别与病情和自理能力相符
3 100 检查者：
5
5 3.1落实责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护 士对其负责
7
6
3.2患者知晓自己的责任护士
7
7 3.3履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导和心 理支持等工 作职责
急诊科护理服务质量评估标准
急诊科护理服务质量评估标准1. 背景介绍急诊科是医院中重要的部门之一，对于提供高质量的护理服务至关重要。
为了确保急诊科护理服务的质量和安全性，需要建立一套评估标准。
2. 护理流程评估- 急诊科护理流程应具备科学性、合理性和可操作性，评估标准应包括：- 患者的接诊与分级；- 院内转运和流转管理；- 临床技术操作规范；- 护理文件的书写和管理；- 病房环境清洁与消毒；- 入院与出院指导；- 病房护理工作量评估；- 患者满意度调查。
3. 护理人员评估- 急诊科护理人员应具备一定的专业知识和技能，为患者提供全面的护理服务。
评估标准应包括：- 招聘和录用的要求；- 培训和持续教育机制；- 护理人员的数量和配备比例；- 护理人员的职业道德和行为规范；- 护理人员的满意度调查。
4. 护理设施评估- 急诊科护理设施要符合卫生和安全标准，评估标准应包括：- 护理设施的布局和设计；- 设施的功能和设备配备；- 环境的整洁和舒适度；- 设施安全的管理和保障。
5. 护理质量管理评估- 急诊科护理质量管理是确保护理服务质量的重要手段，评估标准应包括：- 护理质量管理制度的建立和实施；- 医疗差错和事故的风险评估和管理；- 不良事件的登记和分析；- 护理质量评估结果的反馈和改进措施。
6. 结论通过建立急诊科护理服务质量评估标准，可以提升急诊护理服务的质量和安全性，保障患者的权益，提供更好的医疗服务。
以上是急诊科护理服务质量评估标准的内容，建议根据具体情况进行调整和补充。
参考资料：1. XXXX2. XXXX3. XXXX。
医院优质护理评价标准
未体现 -1分/项
查阅资料
询问护士
询问患者/家属
2、排班表按模板要求排班，并注明护士的层级、职务、分管床位等(5分)
未按模板排班，排班表护士相关资料（层级、职务、分管床位）不齐全、欠清晰 -1分/项
二、责任制整体护理落实率
40分
工பைடு நூலகம்流程6分
1、实行护士个人管床、小组责任大包岗制、床边工作制护理模式，有资质的护士独立分管病人。（3分）
未能说出阳性检查结果－1分/项
3.根据患者风险进行相应营养、跌倒压疮、ADL、DVT等量表评估，并对高危患者实行动态观察及评估(5分)
1、未掌握病人风险评估技术－1分/项
2、未对高危患者实行动态观察及评估
-1分/项
4、加强医护团队沟通，实施医护联合查房并有记录（5分）
1、未进行医护联合查房 -3分
2、无记录 -2分
不符合 -1分/项
3、护士知晓绩效考核制度/方案(2分)
护士不知晓绩效考核制度/方案
-0.5分/人
4、科室有护士绩效考核相关资料。
(2分)
科室护士绩效考核相关资料不全 -1分/项
检查项目
检查内容
评分标准
检查方法
存在问题
扣分
得分
一、临床护理管理
30分
排班管理
10分
1、采用弹性排班模式，体现层级管理，按护士职级、能力合理搭配，保证护理质量。（5分）
（3分）
进行操作时未注意保护患者隐私，在公共场所与无关人员谈论患者病情。
－1分/项
2、护士长正常上班期间每天5查房、问候患者或征求意见。(2分)
护士长上班期间未每天5查房、未问候患者或征求意见。－1分/项
3、科室每月进行满意度调查，有持续改进的措施。(3分)
查阅资料
询问护士
询问患者/家属
2、排班表按模板要求排班，并注明护士的层级、职务、分管床位等(5分)
未按模板排班，排班表护士相关资料（层级、职务、分管床位）不齐全、欠清晰 -1分/项
二、责任制整体护理落实率
40分
工பைடு நூலகம்流程6分
1、实行护士个人管床、小组责任大包岗制、床边工作制护理模式，有资质的护士独立分管病人。（3分）
未能说出阳性检查结果－1分/项
3.根据患者风险进行相应营养、跌倒压疮、ADL、DVT等量表评估，并对高危患者实行动态观察及评估(5分)
1、未掌握病人风险评估技术－1分/项
2、未对高危患者实行动态观察及评估
-1分/项
4、加强医护团队沟通，实施医护联合查房并有记录（5分）
1、未进行医护联合查房 -3分
2、无记录 -2分
不符合 -1分/项
3、护士知晓绩效考核制度/方案(2分)
护士不知晓绩效考核制度/方案
-0.5分/人
4、科室有护士绩效考核相关资料。
(2分)
科室护士绩效考核相关资料不全 -1分/项
检查项目
检查内容
评分标准
检查方法
存在问题
扣分
得分
一、临床护理管理
30分
排班管理
10分
1、采用弹性排班模式，体现层级管理，按护士职级、能力合理搭配，保证护理质量。（5分）
（3分）
进行操作时未注意保护患者隐私，在公共场所与无关人员谈论患者病情。
－1分/项
2、护士长正常上班期间每天5查房、问候患者或征求意见。(2分)
护士长上班期间未每天5查房、未问候患者或征求意见。－1分/项
3、科室每月进行满意度调查，有持续改进的措施。(3分)
医院门、急诊科护理工作质量控制评分标准
环
境
管
理
1.各工作室（抢救室、诊察室、治疗室、清创室、输液室、洗胃室等）物品分类放置有序，保持整洁、齐全，有标识
10
分
一项不符合要求扣
1分
2.治疗台面、无菌物品柜、药柜、治疗车、治疗盘等清洁、规范，无灰尘，清洁物、污染物分开放置
3.平车、轮椅清洁，功能良好，定点放置，有定期消毒措施，
4.急诊室安静,无噪声,护理人员做到四轻：说话轻，走路轻，操作轻，开、关门轻
3、抢救药品标签清楚、无破损、无变质、无过期失效现象，
4、物品放置整齐、清洁
5、护士班班交接抢救物品并有记录
6、抢救车有物品示意图，标记清楚，定期检查记录
药
品
管
理
1.各类药品定点放置，标签字迹清晰、醒目，定期检查，班班交接，账物相符，签全名
30
分
一项不符合要求扣
2分
2、药柜整洁，无灰尘
3、药品无过期、无变质
4、外用药、消毒剂定点放置，标签清楚
5、高危药品有醒目标识，专柜放置
无
菌
物
品
管
理
1.各类无菌物品放置整齐规范，标识清楚
20
分
一项不符合要求扣
2分
2.无菌、有菌物品严格区分，无菌物品专柜放置（离地面20cm，距墙5 cm），柜内清洁，无积灰尘，标记明显
3.无菌物品在有效期内使用，按灭菌日期或有效期依次放入专柜，无过期物品，无菌包清洁、干燥，无破损，包外有物品名称，灭菌日期、有效日期(或失效期)、化学指示带及签名
4.一次性无菌物品集中定点放置，无过期，无破损
注：满分100分，80分合格。
门、急诊科护理工作质量控制评分标准
科室：得分：检查人:检测时间：
境
管
理
1.各工作室（抢救室、诊察室、治疗室、清创室、输液室、洗胃室等）物品分类放置有序，保持整洁、齐全，有标识
10
分
一项不符合要求扣
1分
2.治疗台面、无菌物品柜、药柜、治疗车、治疗盘等清洁、规范，无灰尘，清洁物、污染物分开放置
3.平车、轮椅清洁，功能良好，定点放置，有定期消毒措施，
4.急诊室安静,无噪声,护理人员做到四轻：说话轻，走路轻，操作轻，开、关门轻
3、抢救药品标签清楚、无破损、无变质、无过期失效现象，
4、物品放置整齐、清洁
5、护士班班交接抢救物品并有记录
6、抢救车有物品示意图，标记清楚，定期检查记录
药
品
管
理
1.各类药品定点放置，标签字迹清晰、醒目，定期检查，班班交接，账物相符，签全名
30
分
一项不符合要求扣
2分
2、药柜整洁，无灰尘
3、药品无过期、无变质
4、外用药、消毒剂定点放置，标签清楚
5、高危药品有醒目标识，专柜放置
无
菌
物
品
管
理
1.各类无菌物品放置整齐规范，标识清楚
20
分
一项不符合要求扣
2分
2.无菌、有菌物品严格区分，无菌物品专柜放置（离地面20cm，距墙5 cm），柜内清洁，无积灰尘，标记明显
3.无菌物品在有效期内使用，按灭菌日期或有效期依次放入专柜，无过期物品，无菌包清洁、干燥，无破损，包外有物品名称，灭菌日期、有效日期(或失效期)、化学指示带及签名
4.一次性无菌物品集中定点放置，无过期，无破损
注：满分100分，80分合格。
门、急诊科护理工作质量控制评分标准
科室：得分：检查人:检测时间：
急诊科护理质量评价标准
4
不符合要求扣1分， 不能耐心解答扣2分
11、转送危重患者要提前与相关科室联系，保证绿色通 道的通畅。
3
不符合要求扣1分， 不通畅扣全值
12、对急诊观察患者，护士应主动护送到床前，介绍有 关考前须知。
3
一项未做到扣1分
护 理 质
13、各病室、诊室物品配备齐全，床单元整洁，物品放 置有序，终末处置符合要求。
1
不符合要求扣0.5分
5、有常见急救操作流程，标识明确；各班职责明确，工 作流程合理。
4
一项不符合要求扣
1分
6、掌握专科应急预案及程序、急救技能（心肺复苏、心 电图机操作、呼吸机的使用、洗胃术、心电监护、电除 颤术、气管插管术及各种危重症抢救流程等）
5
不掌握扣全值，掌握
不全扣3分
7、掌握医院及科室的规章制度、操作规程、岗位职责、 专科护理常规及标准护理计划等。
3
不符合要求扣1分， 用药错误扣全值
24、危重、昏迷、烦躁的患者使用保护措施，以防坠床。
2
未做到扣1分
25、抢救室仪器配备齐全，专人管理，定点放置，在备 用状态。
6
不符合要求扣1分， 不在备用状态扣全 值
26、抢救车严格执行“五定”原那么；车内物品、药品齐 全，在有效期内；规范存放、保管、登记、交接，定期 查对并记录。
2
一项不符合要求
0.5分
20、质控护士检查有记录、反应及整改措施。
3
一处不符合要求扣
1分
护 理 安 全25
21、有安全管理制度及防范措施；安全员检查有记录、 反应及整改措施。
3
缺一项扣1分
22、掌握“烫伤”“跌倒/坠床”等不良事件的防范措施 及上报程序。
不符合要求扣1分， 不能耐心解答扣2分
11、转送危重患者要提前与相关科室联系，保证绿色通 道的通畅。
3
不符合要求扣1分， 不通畅扣全值
12、对急诊观察患者，护士应主动护送到床前，介绍有 关考前须知。
3
一项未做到扣1分
护 理 质
13、各病室、诊室物品配备齐全，床单元整洁，物品放 置有序，终末处置符合要求。
1
不符合要求扣0.5分
5、有常见急救操作流程，标识明确；各班职责明确，工 作流程合理。
4
一项不符合要求扣
1分
6、掌握专科应急预案及程序、急救技能（心肺复苏、心 电图机操作、呼吸机的使用、洗胃术、心电监护、电除 颤术、气管插管术及各种危重症抢救流程等）
5
不掌握扣全值，掌握
不全扣3分
7、掌握医院及科室的规章制度、操作规程、岗位职责、 专科护理常规及标准护理计划等。
3
不符合要求扣1分， 用药错误扣全值
24、危重、昏迷、烦躁的患者使用保护措施，以防坠床。
2
未做到扣1分
25、抢救室仪器配备齐全，专人管理，定点放置，在备 用状态。
6
不符合要求扣1分， 不在备用状态扣全 值
26、抢救车严格执行“五定”原那么；车内物品、药品齐 全，在有效期内；规范存放、保管、登记、交接，定期 查对并记录。
2
一项不符合要求
0.5分
20、质控护士检查有记录、反应及整改措施。
3
一处不符合要求扣
1分
护 理 安 全25
21、有安全管理制度及防范措施；安全员检查有记录、 反应及整改措施。
3
缺一项扣1分
22、掌握“烫伤”“跌倒/坠床”等不良事件的防范措施 及上报程序。
门诊部优质护理评价标准
3-5质量控制管理组织
3-5-1有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施
各项指标符合要求：
C
实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施；查阅相关资料。
1.有护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确。
2.有年度护理质量与安全工作计划。
3.有门诊护理质量考核标准。
2.省级三级医院预约诊疗率≥90%。
符合“B”，并：
A
1.实现诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
2.实施科学护理管理
项目
基本要求
评价要点
档次
评价方法
2-1实施岗位管理
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件
2.及时修订健全服务规范和标准等。
3.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。
符合“C”，并：
B
1.护理人员知晓相关的制度、服务规范和标准并有效落实。
符合“B”，并：
A
1.各项规范、制度等及时修改、更新，持续性改进有成效。
2-3护士调配
对人力资源实行弹性调配，动态管 理；有紧急护理人力资源调配的规定、执行方案
各项指标符合要求：
C
实地查看护士排班是否合理及调配方案；访谈护士长其结合科室特点、护士结构与数量的排班思路。
1.有以“患者为中心”保障实施人力资源调配的实施方案。
2.有紧急状况下护理人力资源调配的规定，有执行方案。
符合“C”，并：
B
1.相关人员知晓紧急状态人力资源调配规定的主要内容。
2.根据诊疗量及医生出诊情况，合理排班。
3-5-1有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施
各项指标符合要求：
C
实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施；查阅相关资料。
1.有护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确。
2.有年度护理质量与安全工作计划。
3.有门诊护理质量考核标准。
2.省级三级医院预约诊疗率≥90%。
符合“B”，并：
A
1.实现诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
2.实施科学护理管理
项目
基本要求
评价要点
档次
评价方法
2-1实施岗位管理
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件
2.及时修订健全服务规范和标准等。
3.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。
符合“C”，并：
B
1.护理人员知晓相关的制度、服务规范和标准并有效落实。
符合“B”，并：
A
1.各项规范、制度等及时修改、更新，持续性改进有成效。
2-3护士调配
对人力资源实行弹性调配，动态管 理；有紧急护理人力资源调配的规定、执行方案
各项指标符合要求：
C
实地查看护士排班是否合理及调配方案；访谈护士长其结合科室特点、护士结构与数量的排班思路。
1.有以“患者为中心”保障实施人力资源调配的实施方案。
2.有紧急状况下护理人力资源调配的规定，有执行方案。
符合“C”，并：
B
1.相关人员知晓紧急状态人力资源调配规定的主要内容。
2.根据诊疗量及医生出诊情况，合理排班。
门诊优质护理服务评价标准
门诊优质护理服务评价标准
1. 沟通服务：评价患者护理团队与患者之间的交流和互动，包括语言沟通、耐心倾听、情绪支持、信息传达、患者教育等。
2. 安全服务：评价患者护理过程中的保障措施，包括术前术后准备、用药安全、医疗器械、卫生环境等。
3. 技术服务：评价患者透析治疗中医护人员的专业水平、技能技巧、护理操作规范、配合医生治疗等方面。
4. 环境服务：评价门诊护理环境的设施、布局、卫生、安全等多个方面，确保患者感受到舒适、安全、放心的服务环境。
5. 随访服务：评价护理团队在患者门诊治疗过程中，了解患者情况、回访患者、跟进随诊等服务的水平。
6. 效果服务：评价门诊护理在治疗后患者疾病控制、症状改善、生活恢复等效果方面的表现，包括治疗方案的选择、配合医生治疗等。
优质护理服务病区评分标准
优质护理服务病区评分标准（一）
人力资源管理（
分）
10
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准（二）
住院环境（10分）
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准三）
分）
便民服务（
15
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准（四）
基础护理（25分）
日期 科室 检查者签名 记分
优质护理服务病区评分标准（五）
分）
危重病人及一级护理病人护理（
25
日期科室检查者签名记分
优质护理服务病区评分标准（六）
文明服务（15分）日期科室检查者签名记分。
门急诊护理质量考核标准
无培训扣2分、
基考核成绩合格率各种仪器有专人保养，设置完好。抢救设备操作常
一项不符合要求扣2分
规随设备存放。所有抢救仪器及药品均处于急救状态，
做到“五定二及时”，急救药品专人管理。
2、及时组织抢救，有常见急症抢救程序、重病人抢救
1人掌握不全扣1分
急救能力 流程、应急预案；
11、治疗车、治疗柜、冰箱清洁、无污渍，合理分区域 放置物品；
一项不符合要求扣1分 一项不符合要求扣1分 一项不符合要求扣1分 一项不符合要求扣1分
12、各室物表消毒符合医院感染要求，严格执行手卫
一处不符合要求扣2分
生，医疗废物处置规范，各消毒登记本登记完善。
消毒登记缺一项扣1分
13、各层级护士及专科护士每年有培训计划并落实，三
度。考核2名护士是否熟悉急诊检诊、分诊业务。
3、急、危、重症患者正确分级，得到及时抢救。非急
1人分级不得当扣1分
、危、重症患者得到妥善处理，有记录。（病房内查
看 1、）环境整齐、清洁、秩序良好、就诊方便，人、物流
一项不符合要求扣1分
流程合理，绿色安全通道畅通，危险地段（或区域）有
警示标示。 2、各器械、设备、照明等无故障，及时维修。
一项不符合要求扣1分
护理质量 求，无压疮，各种导管位置正确，引流有效。
60分
8、对输液患者主动巡视，及时更换液体，严密观察病 情变化，发现异常及时报告和处理，输液卡项目齐全， 执行中的瓶签有配液打“√”并签名。
9、有病情变化及时记录，记录客观、真实、完整；危 重患者按要求书写护理记录单。查护士交班本及急诊病 历 10。、严格执行消毒隔离制度，诊室、治疗室、换药室、 抢救室、观察室等布局合理，物品摆放整齐，严格区分 无菌、清洁、污染区；
优质护理服务质量考核评分标准
2、每名责任护士平均负责患者数不超过8个，根据护理工作量和患者病情配置护士。2分
3、护士长排班方式合理，采用APN或DN班，减少交接班次数，责任护士相对固定，责任护士扁平化分管患者到位。2分
4、病区患者数超过40人或一级护理患者数超过10人的情况，夜班必须安排2名护士值班，节假日保持充足护士上班。2分
3、实行首问及首接负责制，认真及时帮助患者解决问题，与患者沟通语言文明、语气亲切；根据患者年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。2分
4、指导协助办理出院手续，作出院指导征，求患者意见。2分
不合格一项扣2分，有患者投诉扣5分。
合理排班
10分
1、病房实际开放床护比≥1：0.4;ICU≥1：2.5—3：新生儿、母婴同室≥1:0.6；手术室护士与手术床≥2.5——3:1。2分
1、一般资料：床号、姓名、性别、年龄、主管医生；②、主要诊断：第一
诊断；③主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等。④治疗措施，主要用药和目的、手术名称和日期。⑤主要辅助检查的阳性结果。⑥主要护理问题及护理措施。⑦病情变化的观察重点。7分
4、根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理措施，充分履行基
提问不知晓1人扣5分；回答不全扣2分；有患者投诉扣10分；有一般护理差错扣5分；有护理严重差错及纠纷不得分。
护患关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ和谐
20分
1、患者知晓自己的责任护士；对护理服务感到满意。10分
2、科室每月召开公休座谈会，有记录；每月进行患者满意度调查，调查资
料可信度高；根据患者的反馈意见，采取可持续的改进措施。5分
础护理、病情观察、治疗、沟通、康复指导等工作，患者及家属了解患者病情及护理的重点内容。5分
3、护士长排班方式合理，采用APN或DN班，减少交接班次数，责任护士相对固定，责任护士扁平化分管患者到位。2分
4、病区患者数超过40人或一级护理患者数超过10人的情况，夜班必须安排2名护士值班，节假日保持充足护士上班。2分
3、实行首问及首接负责制，认真及时帮助患者解决问题，与患者沟通语言文明、语气亲切；根据患者年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。2分
4、指导协助办理出院手续，作出院指导征，求患者意见。2分
不合格一项扣2分，有患者投诉扣5分。
合理排班
10分
1、病房实际开放床护比≥1：0.4;ICU≥1：2.5—3：新生儿、母婴同室≥1:0.6；手术室护士与手术床≥2.5——3:1。2分
1、一般资料：床号、姓名、性别、年龄、主管医生；②、主要诊断：第一
诊断；③主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等。④治疗措施，主要用药和目的、手术名称和日期。⑤主要辅助检查的阳性结果。⑥主要护理问题及护理措施。⑦病情变化的观察重点。7分
4、根据患者的个体情况，提供有针对性、个性化的护理措施，充分履行基
提问不知晓1人扣5分；回答不全扣2分；有患者投诉扣10分；有一般护理差错扣5分；有护理严重差错及纠纷不得分。
护患关ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ和谐
20分
1、患者知晓自己的责任护士；对护理服务感到满意。10分
2、科室每月召开公休座谈会，有记录；每月进行患者满意度调查，调查资
料可信度高；根据患者的反馈意见，采取可持续的改进措施。5分
础护理、病情观察、治疗、沟通、康复指导等工作，患者及家属了解患者病情及护理的重点内容。5分
医院门诊优质护理服务评价标准
对医院门诊护理服务的建议与展望
医院应重视门诊护理服务的提 升，建立健全的评价机制和标 准，并确保标准的严格执行。
护理人员需要不断提升自身的 专业素质和服务技能，以满足 患者的需求和期望。
未来，医院门诊护理服务应更 加注重患者的体验和反馈，通 过持续改进不断提升护理服务 的质量和水平。
THANKS
评价标准的内容及细则
01
卫生环境
包括医院门诊的卫生 状况、消毒措施、医 疗废弃物处理等。
02
服务流程
包括患者就诊流程、 等待时间、诊疗时间 等。
03
设施设备
包括医院门诊的设施 配备、设备运行状况 等。
04
安全管理
包括医疗安全制度、 应急处理能力等。
04
优质护理服务实践与成效
Chapter
实践方案与实施步骤
优质护理服务有助于改善医患关 系，减少医疗纠纷的发生。
病死率降低
通过优质的护理服务，患者能够 更好地管理自己的健康状况，病 死率有所降低。
实践过程中遇到的问题及解决方法
护士人力资源不足
为解决护士人力资源不足的问题，可以采取灵活排班、增加护士 人员配备等措施。
患者不配合
对于不配合的患者，可以通过加强沟通、耐心解释、提供个性化的 服务等措施来提高患者的依从性。
和投诉。
护患沟通不足
门诊护理人员往往面临时间紧迫 、工作量大等问题，难以与患者 进行充分的沟通和解释，影响患
者满意度。
优质护理服务的概念及内涵
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制 ，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理服务。其核心是改 善护理服务品质，提高病人满意度。
优质护理服务的内涵包括：提供个性化的诊疗方案、全面的健康教育、 细心的生活照顾、有效的沟通和协调等。
(完整版)优质护理服务质量评价标准
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；
6、送别 出院规 范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。
现场查看或询冋病人，违者扣1-2分。
4、称呼 病人规
范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择 合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， 张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询 意见规 范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清 楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的 理解和支持等。
2、文明 用语规 范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切， 自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” 彳、离口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪 着装举 止行为 规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、 护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不 佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳 重端庄，优美大方，站、坐、行走、扌寸物付 合行为规范，无不良行为举止。
—2分。
三、温
馨服 务规 范化
1、病区 清洁安 静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室 安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
—2分；
6、送别 出院规 范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。
现场查看或询冋病人，违者扣1-2分。
4、称呼 病人规
范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择 合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， 张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询 意见规 范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清 楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的 理解和支持等。
2、文明 用语规 范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切， 自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” 彳、离口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪 着装举 止行为 规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、 护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不 佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳 重端庄，优美大方，站、坐、行走、扌寸物付 合行为规范，无不良行为举止。
—2分。
三、温
馨服 务规 范化
1、病区 清洁安 静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室 安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
医院门诊部优质护理服务评价标准
医院门诊部优质护理服务评价标准一、导引门诊部是医院的重要组成部分，也是医疗服务的窗口，为患者提供及时、专业的护理服务至关重要。
门诊部优质护理服务的评价标准有助于提高医院门诊部的服务质量，提升患者的就诊体验，提高医院的竞争力。
二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。
2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。
三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。
2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。
四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。
2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。
五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。
2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。
六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。
2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。
七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。
2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。
八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。
优质护理服务及护理质量评价标准(特殊科室消毒、院感 )
优质护理服务及护理质量评价标准（特殊科室消毒隔离、院感管理）
检查日期：
检查科室 检查人员：
得分：
评价标准
分值 100分
扣分方法
流程及布局合理，护理人员与床护比符合要求 医护人员出入病室仪表符合规范，不戴鞋套出病房 患者出入室流程规范
2分
2分
一处不合 格扣1分
定期进行空气培养有记录，检测不合格的有改进措施，环境、物表消 毒效果实行动态监测，符合监测指标，各种仪器定期消毒及维护
4分
扣分
4分
格扣1分
各种无菌物品有开启日期、时间，按规定使用 各种消毒液配置浓度准确，定期更换，侵泡时间、方法正确 压脉带、体温计一人一用一消毒 床旁桌、椅、病历牌等抹布一桌一巾，1次/日范 治疗室、病房空气消毒每日2次，有记录 尸体料理符合规范，床单元终末消毒到位，有记录 感染患者与非感染患者分开，做好患者隔离，有标识 隔离病人一览表有标识，用物专用，处置符合要求 拖把有标记，分别放置
医用垃圾、生活垃圾分类、感染性废物有标识，一次性用品用后及时 毁形，并按一次性用品使用处置规定处理，收集方法正确
6分
一处不合 格扣1分
保洁员工作职责落实到位，做到24小时保洁，有奖惩及管理规定，相
关人员知晓并落实职责及时清理病室垃圾，医疗垃圾管理、运送及处 6分
置符合规范，严格交接并签字
一处不合
格扣2分
2分
严格探视制度，探视人员仪表符合要求 严格执行手卫生，床旁备洗手设施、感应水龙头及速干手消毒剂
4分
一处不合
6分
格扣2分
掌握消毒隔离制度，无菌操作规程，操作前后均洗手或手消
4分
灭菌、清洁、污染物品分开放置；无菌物品放置合理，按灭菌效期先 后顺序摆放
检查日期：
检查科室 检查人员：
得分：
评价标准
分值 100分
扣分方法
流程及布局合理，护理人员与床护比符合要求 医护人员出入病室仪表符合规范，不戴鞋套出病房 患者出入室流程规范
2分
2分
一处不合 格扣1分
定期进行空气培养有记录，检测不合格的有改进措施，环境、物表消 毒效果实行动态监测，符合监测指标，各种仪器定期消毒及维护
4分
扣分
4分
格扣1分
各种无菌物品有开启日期、时间，按规定使用 各种消毒液配置浓度准确，定期更换，侵泡时间、方法正确 压脉带、体温计一人一用一消毒 床旁桌、椅、病历牌等抹布一桌一巾，1次/日范 治疗室、病房空气消毒每日2次，有记录 尸体料理符合规范，床单元终末消毒到位，有记录 感染患者与非感染患者分开，做好患者隔离，有标识 隔离病人一览表有标识，用物专用，处置符合要求 拖把有标记，分别放置
医用垃圾、生活垃圾分类、感染性废物有标识，一次性用品用后及时 毁形，并按一次性用品使用处置规定处理，收集方法正确
6分
一处不合 格扣1分
保洁员工作职责落实到位，做到24小时保洁，有奖惩及管理规定，相
关人员知晓并落实职责及时清理病室垃圾，医疗垃圾管理、运送及处 6分
置符合规范，严格交接并签字
一处不合
格扣2分
2分
严格探视制度，探视人员仪表符合要求 严格执行手卫生，床旁备洗手设施、感应水龙头及速干手消毒剂
4分
一处不合
6分
格扣2分
掌握消毒隔离制度，无菌操作规程，操作前后均洗手或手消
4分
灭菌、清洁、污染物品分开放置；无菌物品放置合理，按灭菌效期先 后顺序摆放
急诊室科优质护理服务评价标准
3.窗帘、屏风整齐，注意保护患者隐私。
未包干不得分，人数不合要求扣2分/人；责任护士分管患者超过8人扣5分；护理措施落实不到位扣1分/项；责任护士不掌握病人情况扣5分/人
责任包干
20
1.每名留观患者有相对固定的责任护士对其全程全面负责。
2.责任护士负责所管病人各项治疗、护理、健康教育、病情观察及记录等。
2.无扎堆聊天、干私活及玩手机等现象。
3.医护协作良好，有紧急状态下护士调配预案。
不合要求扣1分/处
服务流挰
10
1.及时热情接待患者，礼貌待人，实行“首问负责制”。
2.合理安排人力资源，缩短患者等候时间，随时与患者沟通，为患者提供健康教育。
3.分诊处置及时，一般病人10分钟内处理完毕，急（危）患者立即（5分钟内）处理。救护车到达时主动迎接。
快速准确分诊严格执行查对制度对有潜在危险行为的留观患者心理抑郁自杀倾向走失病情突发恶化等应注意观察与家属做好沟通防范于未然并严格交接班确保各项防护措施落实到位防止病人发生意外
滑县新区医院
门急诊优质护理服务评价标准（标准分100分，合格分85分）
科室：年
项
目
分值
基本要求
评分标准
护士管理
5
1.仪表、行为符合规范，坚守岗位，严格执行《护士条例》。
4.危重抢救患者开通绿色通道，先抢救后挂号。
5.需要住院的患者，协助患者或家属办理住院手续，根据患者病情采取合式的方式护送患者入病房。
1处不合格扣1分，受投诉每次扣5分
环境管理
5
1.环境整洁、安静、安全、舒适，各室物品定点放置，诊室诊床干净、整洁。
2.诊室安静护理人员做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开、关门轻。
8.护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。
未包干不得分，人数不合要求扣2分/人；责任护士分管患者超过8人扣5分；护理措施落实不到位扣1分/项；责任护士不掌握病人情况扣5分/人
责任包干
20
1.每名留观患者有相对固定的责任护士对其全程全面负责。
2.责任护士负责所管病人各项治疗、护理、健康教育、病情观察及记录等。
2.无扎堆聊天、干私活及玩手机等现象。
3.医护协作良好，有紧急状态下护士调配预案。
不合要求扣1分/处
服务流挰
10
1.及时热情接待患者，礼貌待人，实行“首问负责制”。
2.合理安排人力资源，缩短患者等候时间，随时与患者沟通，为患者提供健康教育。
3.分诊处置及时，一般病人10分钟内处理完毕，急（危）患者立即（5分钟内）处理。救护车到达时主动迎接。
快速准确分诊严格执行查对制度对有潜在危险行为的留观患者心理抑郁自杀倾向走失病情突发恶化等应注意观察与家属做好沟通防范于未然并严格交接班确保各项防护措施落实到位防止病人发生意外
滑县新区医院
门急诊优质护理服务评价标准（标准分100分，合格分85分）
科室：年
项
目
分值
基本要求
评分标准
护士管理
5
1.仪表、行为符合规范，坚守岗位，严格执行《护士条例》。
4.危重抢救患者开通绿色通道，先抢救后挂号。
5.需要住院的患者，协助患者或家属办理住院手续，根据患者病情采取合式的方式护送患者入病房。
1处不合格扣1分，受投诉每次扣5分
环境管理
5
1.环境整洁、安静、安全、舒适，各室物品定点放置，诊室诊床干净、整洁。
2.诊室安静护理人员做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开、关门轻。
8.护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。
急诊科护理服务质量评价标准
急诊科护理服务质量评价标准
1. 人员配置：急诊科应有足够数量和合格的医护人员，以满足
患者需求并保证及时响应。
评价标准应考虑急诊科人员的专业背景、培训水平和工作经验等因素。
2. 应急能力：急诊科应具备应对各种急诊情况的能力，包括急
救技能、快速准确的诊断和治疗能力。
评价标准应关注急诊科的紧
急处置能力和危重病人的救治效果。
3. 工作环境：急诊科的工作环境对提供高质量的护理服务至关
重要。
评价标准应考虑急诊科的设施设备、物资储备和卫生条件等
因素。
4. 护理质量：急诊科的护理质量直接关系到患者的康复和满意度。
评价标准应包括护理人员的沟通能力、服务态度和护理技术水
平等指标。
5. 患者体验：急诊科的服务应以患者为中心，提供温暖、人性化的护理环境。
评价标准应考虑患者等待时间、就诊体验和服务满意度等指标。
以上是急诊科护理服务质量评价标准的几个关键方面，通过科学有效的评价，我们可以不断改进急诊科的护理服务质量，提供更好的医疗服务。
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7、有紧急情况下执行口头医嘱与接获非书面“危急值”或其他重要的检查（验）结果时的相关制度与流程。
20
现场查看
一项不符合扣2分
无腕带识别扣5分
4、对急诊抢救室和留观、有创诊疗、输液、意识不清、语言交流障碍等患者，使用“腕带”识别患者身份。
5、有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年病人、急危重儿科病人。开通绿色通道。先救治、后缴费，保障病人获得连贯医疗服务。
6、急救类药品、生命支持类设备设施完好率100%。
4、有静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案。
10
现场查看
一项不符合要求扣2分
持续改进
1、提供有效途径方便患者投诉，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
2、定期开展满意度调查，不断完善门急诊服务。
3、开展或举办多种形式社会公益性活动（如义诊、健康咨询、募捐等）。
3、推行分时段预约，专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊等均开展预约诊疗服务。
4、医院要加强信息引导，优化服务流程，提高工作效率，减少患者排队次数，缩短患者诊疗、挂号、缴费、取药等候时间和住院办理时间。
5、为患者提供诊疗项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
10
现场查看
一项未做到扣2分
10
现场查看
一项不符合要求扣2分
急诊管理
1、急诊科布局符合急诊科快捷流程特点，满足绿色通道要求。有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。
2、有专人负责急诊、分诊工作，对传染病患者、疑似传染病患者引导至相对隔离的分诊点进行初诊。
3、患者专科交接时执行身份识别制度和流程，尤其急诊、与病房、手术室、ICU之间的转接，危重病人特检、转诊要全程陪诊及护送入院，以保障病人的安全。
安全管理
1、对就诊患者施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、就诊卡或病历号等）管理。
2、在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄（改为：医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、就诊卡或病历号等）两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作。
3、有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。
4、加强危险品监管，重点为易燃、易爆和有毒有害物质和放射源等危险物品和危险设施，有预防意外事件的措施和警示标识。
5、有防范患者跌倒、坠床的相关制度，对儿童、老年人、孕妇、行动不便和残疾等特殊患者，主动告知跌倒、坠床危险，采取适当措施防止跌倒、坠床等意外，如警示标识、语言提醒、搀扶或请人帮助、使用床档等。
5、诊疗区等环境整洁、安静、舒适，严格落实公共产所禁烟要求。
6、有私密性良好的诊疗环境，执行“一室一医一患”诊查制度，患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
10
现场查看
一项未做到扣2分
优化流程
1、完善自助预约、挂号、查询等服务，流程有序、连贯、便捷。
2、有咨询服务台为患者提供就诊接待、引导及咨询服务。
4、提供体现专科特色的志愿者服务。
10
现场查看
查阅资料
一项未做到扣2分
人力资源管理
1、医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡；态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2、急诊护理人力资源配置满足实际工作需要，急诊科固定的急诊护理人员不少于在岗护理人员的75%，护理人员梯队结构合理.
3、急诊科护士应经规范化培训考核，具有一定的临床护理工作经验，能够胜任急诊工作，熟练掌握急诊危重病人常见急救操作技术。
扣分标准
扣分原因
扣分
消毒隔离管理
1、有消毒与隔离工作制度。
2、为医护人员提供合格的防护用品。
3、医用耗材、消毒隔离相关产品符合国家的有关要求，证件齐全，质量和来源可追溯。
4、定期对消毒剂的浓度、有效性等进行监测。
5、各治疗室清洁区、污染区分区合理。
6、严格执行无菌制度操作原则。
7、规范执行手卫生，正确配置有效、便捷的手卫生设备和设施，未执行手卫生提供必需的保障与有效的监管措施。
4、门急诊均有护理人员调配方案。能满足门急诊病人就诊需要。
5、根据门急诊工作特点建立基于门急诊护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求的绩效考核办法，与评优、晋升、薪酬挂钩。
15
现场查看
查阅资料抽查护理人员
抽查护理人员，一人一项不符合要求扣1分
其他项目一项不符合要求扣3分
检查内容
标准分
评价方法
15
现场查看
一项未做到扣3分
检查内容
标准分
评价方法
扣分标准
扣分原因
扣分
药品管理
1、严格执行药品管理制度，尤其加强对麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的使用与管理。
2、处方和用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序、并有转抄和执行者签名确认。
3、开具与执行注射剂的医嘱（或处方）时注意药物配伍禁忌，按药品说明书应用。
附件22015年湖北省门/急诊优质护理服务评价标准
检查内容
标准分
评价方法
扣分标准
扣分原因
扣分
医院环境
1、门诊布局合理，有清晰、易懂的医院服务标识。
2、为特殊患者（如残疾病人、无近亲家属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。
3、有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。
ห้องสมุดไป่ตู้4、卫生间清洁、卫生、无异味，有防滑设施，包括专供残疾人使用的卫生设施。
20
现场查看
一项不符合扣2分
无腕带识别扣5分
4、对急诊抢救室和留观、有创诊疗、输液、意识不清、语言交流障碍等患者，使用“腕带”识别患者身份。
5、有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年病人、急危重儿科病人。开通绿色通道。先救治、后缴费，保障病人获得连贯医疗服务。
6、急救类药品、生命支持类设备设施完好率100%。
4、有静脉用药调配与使用操作规范及输液反应应急预案。
10
现场查看
一项不符合要求扣2分
持续改进
1、提供有效途径方便患者投诉，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
2、定期开展满意度调查，不断完善门急诊服务。
3、开展或举办多种形式社会公益性活动（如义诊、健康咨询、募捐等）。
3、推行分时段预约，专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊等均开展预约诊疗服务。
4、医院要加强信息引导，优化服务流程，提高工作效率，减少患者排队次数，缩短患者诊疗、挂号、缴费、取药等候时间和住院办理时间。
5、为患者提供诊疗项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
10
现场查看
一项未做到扣2分
10
现场查看
一项不符合要求扣2分
急诊管理
1、急诊科布局符合急诊科快捷流程特点，满足绿色通道要求。有完善的急诊手术室、重症监护室，满足急诊危重病人抢救需要。
2、有专人负责急诊、分诊工作，对传染病患者、疑似传染病患者引导至相对隔离的分诊点进行初诊。
3、患者专科交接时执行身份识别制度和流程，尤其急诊、与病房、手术室、ICU之间的转接，危重病人特检、转诊要全程陪诊及护送入院，以保障病人的安全。
安全管理
1、对就诊患者施行唯一标识（医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、就诊卡或病历号等）管理。
2、在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄（改为：医保卡、新型农村合作医疗卡编号、身份证号码、就诊卡或病历号等）两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作。
3、有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。
4、加强危险品监管，重点为易燃、易爆和有毒有害物质和放射源等危险物品和危险设施，有预防意外事件的措施和警示标识。
5、有防范患者跌倒、坠床的相关制度，对儿童、老年人、孕妇、行动不便和残疾等特殊患者，主动告知跌倒、坠床危险，采取适当措施防止跌倒、坠床等意外，如警示标识、语言提醒、搀扶或请人帮助、使用床档等。
5、诊疗区等环境整洁、安静、舒适，严格落实公共产所禁烟要求。
6、有私密性良好的诊疗环境，执行“一室一医一患”诊查制度，患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
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现场查看
一项未做到扣2分
优化流程
1、完善自助预约、挂号、查询等服务，流程有序、连贯、便捷。
2、有咨询服务台为患者提供就诊接待、引导及咨询服务。
4、提供体现专科特色的志愿者服务。
10
现场查看
查阅资料
一项未做到扣2分
人力资源管理
1、医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡；态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2、急诊护理人力资源配置满足实际工作需要，急诊科固定的急诊护理人员不少于在岗护理人员的75%，护理人员梯队结构合理.
3、急诊科护士应经规范化培训考核，具有一定的临床护理工作经验，能够胜任急诊工作，熟练掌握急诊危重病人常见急救操作技术。
扣分标准
扣分原因
扣分
消毒隔离管理
1、有消毒与隔离工作制度。
2、为医护人员提供合格的防护用品。
3、医用耗材、消毒隔离相关产品符合国家的有关要求，证件齐全，质量和来源可追溯。
4、定期对消毒剂的浓度、有效性等进行监测。
5、各治疗室清洁区、污染区分区合理。
6、严格执行无菌制度操作原则。
7、规范执行手卫生，正确配置有效、便捷的手卫生设备和设施，未执行手卫生提供必需的保障与有效的监管措施。
4、门急诊均有护理人员调配方案。能满足门急诊病人就诊需要。
5、根据门急诊工作特点建立基于门急诊护理工作量、质量、患者满意度、护理难度及技术要求的绩效考核办法，与评优、晋升、薪酬挂钩。
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现场查看
查阅资料抽查护理人员
抽查护理人员，一人一项不符合要求扣1分
其他项目一项不符合要求扣3分
检查内容
标准分
评价方法
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现场查看
一项未做到扣3分
检查内容
标准分
评价方法
扣分标准
扣分原因
扣分
药品管理
1、严格执行药品管理制度，尤其加强对麻醉药品、精神药品等特殊管理药品的使用与管理。
2、处方和用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序、并有转抄和执行者签名确认。
3、开具与执行注射剂的医嘱（或处方）时注意药物配伍禁忌，按药品说明书应用。
附件22015年湖北省门/急诊优质护理服务评价标准
检查内容
标准分
评价方法
扣分标准
扣分原因
扣分
医院环境
1、门诊布局合理，有清晰、易懂的医院服务标识。
2、为特殊患者（如残疾病人、无近亲家属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。
3、有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。
ห้องสมุดไป่ตู้4、卫生间清洁、卫生、无异味，有防滑设施，包括专供残疾人使用的卫生设施。