银行保险柜台行内转介绍.pptx
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商业银行综合柜台业务课件第四讲
门内监控下，然后办理交接手续，若有不符 应及时报告并查实处理。
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
现金及重要单证出库
网点各柜员经营业经理授权后分别领取电子 钱箱和实物款箱；
柜员对电子钱箱与实物现金的币种、券别张 数分别进行明细清点核对；
清点时若发现实物现金与电子钱箱不一致， 必须及时报告营业经理查实处理；
做好现金实物、重要空白凭证、业务印章等 重要物品和工作机具的核对定位，准备对外 营业。
临时签退
工作期间需要暂离岗位的，须退出登陆，并 将现金、个人名章、有关印章、重要单证等 入箱上锁保管。一笔业务未办完，柜员不得 离岗。
６、轧账、签退
日终营业结束，先由柜员轧帐（结平现金、 核对重要空白凭证、结平账务）、轧账后进 行签退。
二、一般业务处理规定
1、柜员必须根据合法、有效的原始凭证 按照系统操作规定输入业务信息。
5、柜员记账后根据该笔交易后续业务处理的要求 分类归集原始凭证和系统打印的记账凭证，需复核 的凭证必须立即提交相应复核人员；事中监督凭证 可分批提交；同城交换实物凭证按交换场次及时提 交。
二、一般业务处理规定
6、柜员不得擅自取消和中断记账交易中的打印的 凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本进行 妥善保管，并按不同用途及时分发处理。
五、假币收缴业务规范
临柜中发现假币时，应由两名柜员在客户视线范围内办理 假币收缴手续，对假人民币纸币，应当面加盖“假币”字 样戳记；对假外币纸币及各种假硬币，应当面以统一格式 的专用袋加封，封口处加盖“假币”字样戳记，并在专用 袋上标明币种、券别、面额、张（枚）数、冠字号码、收 缴人、复核人名章等细项。
3、兑付额不足一分的，不予兑换；五分按半额兑换 的，兑付二分。
4、不予兑换的残缺人民币 （1）票面残缺二分之一以上者。 （2）票面污损、熏焦、水湿、油渍、变色、不能辨
ATM机演示稿.ppt
这几个小箱子 就是装现金的， 另外还有一个废钞箱。 一些金属杠杆等
机械设备， 用于从钱箱里出钞，
清点，对外 吐钞等用。
客户取款时， 插入卡片激活ATM工作。 ATM先是对插入的卡片
读取磁条信息， 读到合格磁条信息后， 提示输入密码和取款金额，
对ATM机来说， 输入的任何内容都不管， 它只负责把这个取款指令
示声音过大。 ３．界面程序显示不合理 ４．操作系统反应迟钝、经常故障。 ５．ATM防护罩无新颖
设计目的：
为能设计一款造型新颖的ATM机， 使之更人性化，更与周遭环境相融 洽，安全系数更高， 解除忘记取出银行卡的后顾之忧， 更能方便快捷的使用。让使用者在 轻松的操作下，顺利且安全取出 money。
设计定位考虑：
设计调研●ATM机尺寸规格
设计草图●ATM机草图
深化设计●ATM机人机工程学分析
屏幕人机分析（HMI）
对 器 件 或 系 统 的 影 响 。
另 一 方 面 还 要 考 虑 到 用 户 需 求
等 五 种 感 官 的 需 求 ；
视 觉 、 听 觉 、 味 觉 、 嗅 觉 和 触 觉
一 方 面 要 考 虑 到 用 户
设计调研●问卷调研小结问卷结果分析图表
设计调研●问卷调研小结
操作平台分析
绝大多数取款的朋友会选择安全性较高， 且首选是操作起来简单方便的。 因为如果步骤繁琐的话， 需要有专业人员在旁边辅佐， 会稍感不适。
外观分析
多数人还是会选择和 周围环境相协调的取款机。 一个是因为融入了这个环境中，
不是太另类； 再有就是符合了现代社会发展的需要。 标新立异的外观造型对于普通取款的人群来说
根据以上问题，ATM机设计定位如下： １。操作界面采用全触屏式镶嵌式取款台。 ２。密码具有有效性，系统自动更新密码位置。 ３。ATM防护罩与周围所处环境相和谐，体现人文 主义社会。 ４。采用全封闭式防护罩，更安全，更舒适。 ５。机身旁边增加碎纸机，利于票据的及时清理 。 ６。刷卡式操作进出口，一方面增加了门禁系统 ，另一方面出口处同样必需刷卡才能出，为了防 止忘卡情况。
机械设备， 用于从钱箱里出钞，
清点，对外 吐钞等用。
客户取款时， 插入卡片激活ATM工作。 ATM先是对插入的卡片
读取磁条信息， 读到合格磁条信息后， 提示输入密码和取款金额，
对ATM机来说， 输入的任何内容都不管， 它只负责把这个取款指令
示声音过大。 ３．界面程序显示不合理 ４．操作系统反应迟钝、经常故障。 ５．ATM防护罩无新颖
设计目的：
为能设计一款造型新颖的ATM机， 使之更人性化，更与周遭环境相融 洽，安全系数更高， 解除忘记取出银行卡的后顾之忧， 更能方便快捷的使用。让使用者在 轻松的操作下，顺利且安全取出 money。
设计定位考虑：
设计调研●ATM机尺寸规格
设计草图●ATM机草图
深化设计●ATM机人机工程学分析
屏幕人机分析（HMI）
对 器 件 或 系 统 的 影 响 。
另 一 方 面 还 要 考 虑 到 用 户 需 求
等 五 种 感 官 的 需 求 ；
视 觉 、 听 觉 、 味 觉 、 嗅 觉 和 触 觉
一 方 面 要 考 虑 到 用 户
设计调研●问卷调研小结问卷结果分析图表
设计调研●问卷调研小结
操作平台分析
绝大多数取款的朋友会选择安全性较高， 且首选是操作起来简单方便的。 因为如果步骤繁琐的话， 需要有专业人员在旁边辅佐， 会稍感不适。
外观分析
多数人还是会选择和 周围环境相协调的取款机。 一个是因为融入了这个环境中，
不是太另类； 再有就是符合了现代社会发展的需要。 标新立异的外观造型对于普通取款的人群来说
根据以上问题，ATM机设计定位如下： １。操作界面采用全触屏式镶嵌式取款台。 ２。密码具有有效性，系统自动更新密码位置。 ３。ATM防护罩与周围所处环境相和谐，体现人文 主义社会。 ４。采用全封闭式防护罩，更安全，更舒适。 ５。机身旁边增加碎纸机，利于票据的及时清理 。 ６。刷卡式操作进出口，一方面增加了门禁系统 ，另一方面出口处同样必需刷卡才能出，为了防 止忘卡情况。
新华银行保险图解PPT课件( 22页)
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
•增值：双重分红，凸显优势，金账户累积生息驴打 滚，打理钱财；
•保障：疾病、意外，还有双豁免； •规划人生
10
目录
1
常用保额表
2
图示解析
3
手语展示
4
产品运作
11
从头到尾百中一
每过五年四有一
12
年度红利陪着走 终了还有一大笔
13
进了金账户
复利来增值
14
意外2.2
疾病1.1
15
还有双豁免 人生显价值
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
银行保险柜台行内转介绍
– 分行内其他同事的转介绍 – 客户的转介绍
行内转介绍时的主要困难
• 怕影响自己的业务 • 担心客户不满
• 害怕客户拒绝
• 没有足够信心 • 担心客户不认可 • 不清楚要介绍什么样的客户 • 自己对保险不太认可
• 忙，忘了向客户介绍
• “随意”转介绍
与客户面谈的好处
客户
银行
你
对客户的好处
• 获得综合和客观的财务分析 • 通过不同金融工具，达成客户理财目标
在了解与我 们的理财经 理面谈的好 处之后，你 员会面。现 在就让我亲 自介绍„。 如果客户仍 然说”不要 ”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 不急
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
确认
感谢
如果客户说 是
不急
“我了解你 现在还觉得 不急。我们 大多数客户 一开始也都 觉得他們还 有足够的时 间来规划未 来”
举例 —— 我没有钱
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
“我们许多客 户都发现投资 几分钟时间与 我们的个人理 财经理见面是 非常有益的， 他们会帮助客 户找到更好的 方法,更有效地 赚钱”
确认
感谢
如果客户说 是
我没有钱
“我可以理 解，尤其是 在这个时候， 每一分钱都 是很珍贵的
“我能知道 你为什么会 有这种感觉 呢? “听客户说 出心里的想 法”
• 提供最新资讯，增强客户保障和理财意识
• 降低家庭的财务风险 • 当意外发生时，保障家庭收入
• 确保子女教育金获得充分的财务支持
• 实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活 • 财富传承/资产分配/资产均分 • ……
对你的好处
家 庭
升迁/更宽的职涯
行内转介绍时的主要困难
• 怕影响自己的业务 • 担心客户不满
• 害怕客户拒绝
• 没有足够信心 • 担心客户不认可 • 不清楚要介绍什么样的客户 • 自己对保险不太认可
• 忙，忘了向客户介绍
• “随意”转介绍
与客户面谈的好处
客户
银行
你
对客户的好处
• 获得综合和客观的财务分析 • 通过不同金融工具，达成客户理财目标
在了解与我 们的理财经 理面谈的好 处之后，你 员会面。现 在就让我亲 自介绍„。 如果客户仍 然说”不要 ”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 不急
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
确认
感谢
如果客户说 是
不急
“我了解你 现在还觉得 不急。我们 大多数客户 一开始也都 觉得他們还 有足够的时 间来规划未 来”
举例 —— 我没有钱
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
“我们许多客 户都发现投资 几分钟时间与 我们的个人理 财经理见面是 非常有益的， 他们会帮助客 户找到更好的 方法,更有效地 赚钱”
确认
感谢
如果客户说 是
我没有钱
“我可以理 解，尤其是 在这个时候， 每一分钱都 是很珍贵的
“我能知道 你为什么会 有这种感觉 呢? “听客户说 出心里的想 法”
• 提供最新资讯，增强客户保障和理财意识
• 降低家庭的财务风险 • 当意外发生时，保障家庭收入
• 确保子女教育金获得充分的财务支持
• 实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活 • 财富传承/资产分配/资产均分 • ……
对你的好处
家 庭
升迁/更宽的职涯
银行培训银行柜面服务技巧PPT课件
不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
第13页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 我们可以让客户喜欢规定的！
客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站 在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制 定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要 的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同 的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度， 是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？ 让客户
从案例可见：“一站式”的服务，最能给客户留 下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户 愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负 起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。 若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会 远离。
"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始 改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责 任的态度，来影响周围的人。
真诚服务不是找借口，而是找办法！
第7页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 你是专家，客户不是！
客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔 了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、 行话甚至内部人员熟知的语言，服务人员在面对客户 时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会 更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
第9页/共33页
几种常见的柜台服务案例
• 如果认真了，请再认真一点！
可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时 均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个 不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给 客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。
银行保险网点销售技巧和话术培训课件PPT
疑问
Frequently asked questions from customers in the sales of outlets
孙子兵法
攻城为下，攻心为上
兵法上的攻城，是以武力去征服；银保中的攻城， 是以理念和方案去说服。攻心则是进入到客户心里 面，了解他们的需求和想法后，再去赢得客户的芳 心。
销售一个美丽的梦想
期房比现房好卖，因为销售期房就是在卖未来！ 用砖头描绘出来的美好愿景，往往远远美好过真实的现房。 心中图象是人们的行动源泉，所以销售就是一个为客户建立心中意愿图象的过程！
某公司销售员竟然卖出30万美金，主管便询问
这位销售员说：“一位客户进来买东西，我先给他一个小号鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是，他买了一个大号的，我又提醒他，这样不大
在网点抓住招呼客户的机会
客户目不转睛地盯住我们的销售海报、X展架、易拉宝时 客户伸手去拿我们摆放的宣传资料时
○ “您想了解哪款理财产品？”“我给您介绍一下目前比较安 全的理财产品和方法”
客户抬起头来寻找咨询时 客户找寻某种东西时
○ “请问您需要什么帮助吗？”
客户拿号等待时候 客户的层面：根据年龄、话语信息判断
The words of the sales at the outlets
突破无法进行执行 的心理框架
让我们行动起来
问题
○ 保险时间长 ○ 短期产品简单 ○ 每年关爱年金太少 ○ 等等
中年客户算账法
1990年的时候，1斤带鱼卖0.38元，到了2006年，带 鱼1斤就卖6块钱了。假设1990年您有1万块钱，如果 把1万块钱都买带鱼的话，能买26315斤；如果您把这 1万块钱存在银行里，按10％的利息算，1万块钱经过 15年就变成了2.5万块，这个时候能买多少带鱼？ 4167斤。 事实上，我们的利息还没有10％这么高。 这就是CPI指数和银行存款利息之间的落差带给我们的 资金隐形缩水
Frequently asked questions from customers in the sales of outlets
孙子兵法
攻城为下，攻心为上
兵法上的攻城，是以武力去征服；银保中的攻城， 是以理念和方案去说服。攻心则是进入到客户心里 面，了解他们的需求和想法后，再去赢得客户的芳 心。
销售一个美丽的梦想
期房比现房好卖，因为销售期房就是在卖未来！ 用砖头描绘出来的美好愿景，往往远远美好过真实的现房。 心中图象是人们的行动源泉，所以销售就是一个为客户建立心中意愿图象的过程！
某公司销售员竟然卖出30万美金，主管便询问
这位销售员说：“一位客户进来买东西，我先给他一个小号鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是，他买了一个大号的，我又提醒他，这样不大
在网点抓住招呼客户的机会
客户目不转睛地盯住我们的销售海报、X展架、易拉宝时 客户伸手去拿我们摆放的宣传资料时
○ “您想了解哪款理财产品？”“我给您介绍一下目前比较安 全的理财产品和方法”
客户抬起头来寻找咨询时 客户找寻某种东西时
○ “请问您需要什么帮助吗？”
客户拿号等待时候 客户的层面：根据年龄、话语信息判断
The words of the sales at the outlets
突破无法进行执行 的心理框架
让我们行动起来
问题
○ 保险时间长 ○ 短期产品简单 ○ 每年关爱年金太少 ○ 等等
中年客户算账法
1990年的时候，1斤带鱼卖0.38元，到了2006年，带 鱼1斤就卖6块钱了。假设1990年您有1万块钱，如果 把1万块钱都买带鱼的话，能买26315斤；如果您把这 1万块钱存在银行里，按10％的利息算，1万块钱经过 15年就变成了2.5万块，这个时候能买多少带鱼？ 4167斤。 事实上，我们的利息还没有10％这么高。 这就是CPI指数和银行存款利息之间的落差带给我们的 资金隐形缩水
保险柜产品培训课件PPT课件( 30页)
趋势一：标准更高，安全级别更高。
趋势二：重量更轻，防盗性能更好。
1890 年代英国 Ratner3 级 保险柜门板及机构的构造图。
早期使用转盘式密 码锁(Mosler 码盘) 的保险柜。
S&G 早期的时间 锁(1900 年)
电弧焊接等技术的应用。1920 年左右，电弧焊接技术得到了广泛的 使用。保险柜的加工制造也 很快使用了这项新技术，保险柜行业进入了一 个全新的时代。
造商绞尽脑汁 不断改进技术，但盗贼也在不断地“钻研”破坏技术。保险柜的发展，就在这样的 “道高一尺魔高一丈”较量中不断发展。这种较量不但促进了保 险柜产业的发展，而且激励着人们 一直为保险柜的设计及工艺改进不懈努力。
1867 年左右的 Sicker 专利保险柜，可看到 独立于锁具，由手柄 操纵 的联动四向锁栓 机构及圆形锁栓，这 可能是最早使用圆形 锁栓的保险柜。
科密保险箱（柜）产品培训
培训目录
一、 保险箱（柜）的历史发展 二、 保险箱（柜）的分类及应用 三、 保险箱（柜）的生产工艺流程 四、 保险箱（柜）与保管箱选购指南 五、 科密保险柜产品解析 六、 常见的问题及简单处理方法
保险箱（柜）的发展历史
保险箱（柜）的起源 保险柜究竟从什么时候才开始出现？最古老的保险柜又是怎样的？ 也许，这永远是一个谜团。 但可以这样说，保险柜是人类生产发展到一定阶段 的产物。人类社会的发展，物质财富的增加，人们为了隐藏和保护宝贵的而且不愿 意与别人 分享的物品，于是便有了保险柜。
保险柜被认为最先发源于欧洲。至今仍 保存在英国 Chichester 大教堂（Cathedral of Chichester）的一个古老厚木箱，被认为 是现存最古老的保险柜，距今约有 1000 年 历史。这个坚固古老厚的木箱，有 9 英尺长， 2英尺高，2 英尺深，由 2 英寸厚的木板制 成，用铁环箍着。
趋势二：重量更轻，防盗性能更好。
1890 年代英国 Ratner3 级 保险柜门板及机构的构造图。
早期使用转盘式密 码锁(Mosler 码盘) 的保险柜。
S&G 早期的时间 锁(1900 年)
电弧焊接等技术的应用。1920 年左右，电弧焊接技术得到了广泛的 使用。保险柜的加工制造也 很快使用了这项新技术，保险柜行业进入了一 个全新的时代。
造商绞尽脑汁 不断改进技术，但盗贼也在不断地“钻研”破坏技术。保险柜的发展，就在这样的 “道高一尺魔高一丈”较量中不断发展。这种较量不但促进了保 险柜产业的发展，而且激励着人们 一直为保险柜的设计及工艺改进不懈努力。
1867 年左右的 Sicker 专利保险柜，可看到 独立于锁具，由手柄 操纵 的联动四向锁栓 机构及圆形锁栓，这 可能是最早使用圆形 锁栓的保险柜。
科密保险箱（柜）产品培训
培训目录
一、 保险箱（柜）的历史发展 二、 保险箱（柜）的分类及应用 三、 保险箱（柜）的生产工艺流程 四、 保险箱（柜）与保管箱选购指南 五、 科密保险柜产品解析 六、 常见的问题及简单处理方法
保险箱（柜）的发展历史
保险箱（柜）的起源 保险柜究竟从什么时候才开始出现？最古老的保险柜又是怎样的？ 也许，这永远是一个谜团。 但可以这样说，保险柜是人类生产发展到一定阶段 的产物。人类社会的发展，物质财富的增加，人们为了隐藏和保护宝贵的而且不愿 意与别人 分享的物品，于是便有了保险柜。
保险柜被认为最先发源于欧洲。至今仍 保存在英国 Chichester 大教堂（Cathedral of Chichester）的一个古老厚木箱，被认为 是现存最古老的保险柜，距今约有 1000 年 历史。这个坚固古老厚的木箱，有 9 英尺长， 2英尺高，2 英尺深，由 2 英寸厚的木板制 成，用铁环箍着。
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
银行保险柜面经营之银行柜面业务知识45页
银行柜面业务知识介绍
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银行柜面主要业务类型
柜面业务 个人业务 活期储蓄 活期存款开户 外汇业务 整存整取 中间业务 对公业务 结算账户开立 单位存款 代理保险 代理证券 代理国债 代理银行 代理收付 银行卡
支付结算 代理类
活期存款销户
活期存款续存 活期存款取款 活期异地存款 活期存款换折 活期异地取款
对公外汇业务
对公外汇存款：指银行吸收境内依法设立的机构、驻华
机构和境外机构外汇资金的业务。
功能介绍
1、小额外币存款 利率按中国人民银行的规定执行，期
限包括活期、7天通知、1个月、3个月、6个月、1年或2年。
2、大额外币存款 各币种起存金额分别为美元300万（含
)、英镑200万（含）、欧元340万（含）、日元3亿（含）、港 币440万（含）、瑞士法郎530万（含）。大额外币存款的基准 利率和最高利率以国际金额市场同业借利率为基准。
乙种外币存款
居住在国外或港澳台地区的外国 人或者外籍华人、华侨等。
个人外币储蓄 丙种外币存款
开户对象为持有外币的中国 境内居民。
外汇账户
现汇账户：从境外汇入、携入或寄入的可自由兑换的外汇
可存入外汇账户。
注：
外币存款可自由汇出，也可根据银行库存情况， 支取部分或全部外币现钞。
现钞账户：指从境外携入或个人持有的可自由兑换的外 币现钞，可存入外钞账户。（可自由支取外币现钞）
3、活期储蓄开户时，客户须预留密码，在同城储蓄
网点办理通存通兑业务，并根据需要与银行约定是
否开通异地通存通兑功能。
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活期储蓄
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银行柜面主要业务类型
柜面业务 个人业务 活期储蓄 活期存款开户 外汇业务 整存整取 中间业务 对公业务 结算账户开立 单位存款 代理保险 代理证券 代理国债 代理银行 代理收付 银行卡
支付结算 代理类
活期存款销户
活期存款续存 活期存款取款 活期异地存款 活期存款换折 活期异地取款
对公外汇业务
对公外汇存款：指银行吸收境内依法设立的机构、驻华
机构和境外机构外汇资金的业务。
功能介绍
1、小额外币存款 利率按中国人民银行的规定执行，期
限包括活期、7天通知、1个月、3个月、6个月、1年或2年。
2、大额外币存款 各币种起存金额分别为美元300万（含
)、英镑200万（含）、欧元340万（含）、日元3亿（含）、港 币440万（含）、瑞士法郎530万（含）。大额外币存款的基准 利率和最高利率以国际金额市场同业借利率为基准。
乙种外币存款
居住在国外或港澳台地区的外国 人或者外籍华人、华侨等。
个人外币储蓄 丙种外币存款
开户对象为持有外币的中国 境内居民。
外汇账户
现汇账户：从境外汇入、携入或寄入的可自由兑换的外汇
可存入外汇账户。
注：
外币存款可自由汇出，也可根据银行库存情况， 支取部分或全部外币现钞。
现钞账户：指从境外携入或个人持有的可自由兑换的外 币现钞，可存入外钞账户。（可自由支取外币现钞）
3、活期储蓄开户时，客户须预留密码，在同城储蓄
网点办理通存通兑业务，并根据需要与银行约定是
否开通异地通存通兑功能。
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活期储蓄
商业银行综合柜台业务知识(PPT 108页)
（2）财政预算外资金，应出具财政部门的证 明。
（3）粮、棉、油收购资金，应出具主管部门 批文。
（4）单位银行卡备用金，应按照中国人民银 行批准的银行卡章程的规定出具有关证明和资料。
（5）证券交易结算资金，应出具证券公司或 证券管理部门的证明。
（6）期货交易保证金，应出具期货公司或期 货管理部门的证明。
（2）一般存款账户,是存款人在基本存款账户 以外位开 立的账户。
（3）临时存款账户,是经有关部门同意外来临 时机构的单位或个体工商户因临时经营活动需要 开立的账户。
（4）专用存款账户,是存款人因特定用途（基 本建设、更新改造等）需要开立的账户。
操作步骤四：打印信息并付款
• 配款操作无误后，在现金支票的背面打印取款信 息，款项付清后，在现金支票上加盖业务清讫章 。
实训任务
• 广州万福工业有限公司出纳持现金支票到银 行，要求支取现金20000元。
• 请按照服务程序为该客户提供现金支取服务。
业务四 转账
• 单位活期存款的转账业务按转账收、付款单位开户 行不同，一般可分为：收、付款单位均在同一行处 开户的转账；收、付款单位一方在计算机联网通存 通兑的不同行处开户的转账；收、付款单位一方在 计算机联网以外的行处开户的转账三种类型。
1.为客户成功办理了有关单位活期存款开户、存款、取款 、挂失、存折补登、销户等柜面服务工作。标志性成果是处理 完毕的存折、客户回单。
2.为客户成功办理了有关单位定期存款等柜面服务工作。 标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
3.为客户成功办理了单位通知存款、协定存款等柜面服务 工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用 而开立的银行结算账户。临时存款账户的有效期最长不得超 过两年。存款人申请开立临时存款账户，应向银行出具下列 证明文件：
（3）粮、棉、油收购资金，应出具主管部门 批文。
（4）单位银行卡备用金，应按照中国人民银 行批准的银行卡章程的规定出具有关证明和资料。
（5）证券交易结算资金，应出具证券公司或 证券管理部门的证明。
（6）期货交易保证金，应出具期货公司或期 货管理部门的证明。
（2）一般存款账户,是存款人在基本存款账户 以外位开 立的账户。
（3）临时存款账户,是经有关部门同意外来临 时机构的单位或个体工商户因临时经营活动需要 开立的账户。
（4）专用存款账户,是存款人因特定用途（基 本建设、更新改造等）需要开立的账户。
操作步骤四：打印信息并付款
• 配款操作无误后，在现金支票的背面打印取款信 息，款项付清后，在现金支票上加盖业务清讫章 。
实训任务
• 广州万福工业有限公司出纳持现金支票到银 行，要求支取现金20000元。
• 请按照服务程序为该客户提供现金支取服务。
业务四 转账
• 单位活期存款的转账业务按转账收、付款单位开户 行不同，一般可分为：收、付款单位均在同一行处 开户的转账；收、付款单位一方在计算机联网通存 通兑的不同行处开户的转账；收、付款单位一方在 计算机联网以外的行处开户的转账三种类型。
1.为客户成功办理了有关单位活期存款开户、存款、取款 、挂失、存折补登、销户等柜面服务工作。标志性成果是处理 完毕的存折、客户回单。
2.为客户成功办理了有关单位定期存款等柜面服务工作。 标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
3.为客户成功办理了单位通知存款、协定存款等柜面服务 工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
临时存款账户是存款人因临时需要并在规定期限内使用 而开立的银行结算账户。临时存款账户的有效期最长不得超 过两年。存款人申请开立临时存款账户，应向银行出具下列 证明文件：
银行柜台操作实物指导呀~~支持风中的麦穗哦
开立本票操作步骤：1、点击“对公柜台”，进入对公业务画面。
2、点击柜台“受理新业务”牌，查看实验进度。
选择需要完成的业务名称，点击右侧的“开始”按钮，进入该业务操作。
系统提示客户需求以及受理业务成功。
注：应选择开立本票。
3、点击“桌面凭证”，查看客户递交的凭证。
注：客户应递交业务收费凭证（共3联），本票申请书（共3联）。
4、点击“客户需求”，根据客户递交的凭证，判断该题是接受还是拒收。
若点“拒收”，从弹出列表框中勾选拒绝理由后点确定。
弹出窗口显示“拒收成功！”。
表示该笔业务结束，柜员可以继续受理下笔业务。
5、点击“接受”后，系统提示已成功接受业务，柜员回到对公柜台业务画面进行下一步操作。
6、点击电脑左侧的“财务箱”，选择“重空凭证”，弹出重要空白凭证，选择需要取出的空白凭证，点击右侧的“取出”按钮，系统提示成功取出。
注：应取出本票，分为第一联和第二联。
7、点击“计算机”，进入系统操作菜单，按“~”键，输入交易码“4408”。
8、按“Enter”键，进入“本票开立”[4408]黑画面中，按要求填写各项。
注：当凭证上没有显示凭证号码时，黑画面中的凭证号码处填写“00000001”。
9、按要求输入完成各项后，按“+”加号键，提示操作成功。
10、再次点击“计算机”，进入系统操作菜单，按“~”键，输入交易码“4009”。
11、点击对公桌面的“压数机”，选择相应的票据进行压数。
注：将本票第一联和本票第二联进行压数。
12、点击对公画面，桌面上的“盖章”图标，进入盖章界面。
13、在左侧选择需要盖章的单据，点击右下角“盖章”按钮，系统自动作盖章处理。
注：将业务收费凭证(第一联)、业务收费凭证(第二联)、业务收费凭证(第三联)、本票(第一联)、本票(第二联)、本票申请书(第一联)、本票申请书(第二联)、本票申请书(第三联)进行盖章。
14、再次点击“桌面凭证”，进入单据提交客户界面。
点击每张单据，可以查看具体的盖章情况。
银保柜员转介绍接触面谈联动营销43页
最佳实践分享
1 2 3
实践一
某银行在推广一款健康保险产品时，通过与客户 的深入沟通和面谈，成功地挖掘了客户需求，并 实现了高转化率。
实践二
某银行在开展联动营销时，注重与客户的互动和 沟通，通过多种渠道和方式与客户保持联系，提 高了客户粘性和满意度。
实践三
某银行在银保柜员培训中，注重培养员工的沟通 技巧、专业知识和服务意识，提高了银保柜员的 服务水平和营销能力。
目标客户定位
根据客户画像，明确目标客户群体，制定相应的营销策略。
个性化服务提供
针对不同客户群体提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠 诚度。
产品和服务创新
创新产品和服务
01
根据市场需求和客户反馈，不断推出创新的产品和服务，满足
客户需求。
优化现有产品和服务
02
对现有产品和服务进行持续优化和改进，提高客户满意度和忠
发展的需要。
02
拓展知识面
除了专业知识外，银保柜员还应了解市场动态、政策法规等相关知识，
拓宽知识面。
03
培养沟通能力
良好的沟通能力是银保柜员必备的素质，有助于更好地与客户交流和解
决问题。
感谢您的观看
THANKS
04
案例分析和实战经验分享
成功案例介绍
案例一
某银行通过与当地知名保险公司合作 ，推出了一款针对中高端客户的保险 产品，通过银保柜员的转介绍和接触 面谈，实现了销售额的快速增长。
案例二
某银行在推广一款投资型保险产品时 ，通过与客户的互动和面谈，成功地 吸引了大量潜在客户，并实现了高转 化率。
经验教训总结
企业战略调整
聚焦客户需求
企业将更加注重客户需 求的研究，优化产品设 计和服务流程，提升客 户满意度。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅旅行行 健康 保留和
家庭
升迁/更宽的职涯 客户忠诚度你奖励工作满意度
記 錄
集团策略
HSBC 目标： 20%的
净资产收益率 来自保险
确保至少有 20%的
客户是有保障的
对银行的好处
• 服务多样化 • 增加客户忠诚度 • 获得更多销售机会 • 佣金、手续费收入的增加
销售循环-EDRAS
Engage 引发兴趣
• HSBC 总是努力提供给我们的客 户最好的财富管理服务。让我 介绍个人理财经理为你进行全 面的家庭财务计划检视。这将 帮助你了解你目前的财务状况 和将来的理财目标。
建议约访话术-2
• 以当今的经济环境来看，光是靠 来自定期存款的利息可能收益非 常有限。也许现在是重新评估你 的投资组合的好时机，並且看看 有什么比较好的解决方案能夠满 足你的财务需求。
• 5分钟之后每组指派一人分享话 术
• 其他人提出可能的拒绝问题
常见的拒绝问题
• 不需要 • 不感兴趣 • 没有钱 • 没时间 • 不急
转介绍时常见的拒绝问题
• 事先准备是非常重要的… • 预测客户潜在的拒绝问题：
• Listen 聆听 • Acknowledge 表示理解 • Probe 探询 • Answer 回答 • Confirm 确认 • Thanks 感谢
在了解定期 保单检视的 重要性之后， 你有兴趣继 续进一步了 解吗？
如果客户说 是
“谢谢你同 意和理财专 员会面。现 在就让我亲 自介绍…。
如果客户仍 然说”不要”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 我不感兴趣
我不需要 聆听 表示理解
探询
我不感兴 趣
您的想法我 明白，没有 人会主动对 保险感兴趣
的
“我可以知 道你不感兴 趣的原因是 什么吗?
“听客户说 出心里的想 法”
回答
其实我们并不 是向您推销保 险。我们这项 免费服务是个 人综合理财策 划服务。我们 的理财专员会 根据您的需求 分析结果，为 您提供一些资 讯和建议。请 您放心，我们 会完全尊重您 看法、想法和 做法，站在一 个客观、中立 的角度，在您 自主决定的意 愿下来协助您 解决切身的问
• 从你一开始的房贷到现在，利率 下降已经十分明显，这表示你可 能有更多的可支配收入来为未来 做准备。 让我为你介绍个人理 财专员为您介绍最适合的方案, 以帮助你达成财务目标。
小组讨论
• 分成2人一组 • 每组挑选开始话题 • 每组按照自己的职位情况自行
设计一份合适的话术 （CSR/PRA/Teller）
过程
• 经验分享 • 小组讨论 • 角色演练
好处
• 理解为销售人员转介绍的重要性 • 强化转介绍和处理拒绝问题的技巧 • 持续性获得分行内转介绍
主要内容
• 与客户面谈的好处 • 从何处获得约访的机会 • 约访的方法 • 常见的拒绝问题 • 角色扮演 • 课程评估与行动计划
主要的保险客户来源
• 现有客户 • 来银行寻求资讯、办理业务的客户 • 平时生活中接触家人朋友等 • 转介绍
举例 —— 我不需要，买过了
我不需要 聆听 表示理解
探询
回答
确认
感谢
我不需要， 买过了
我了解您之 前已经买过
保险
您当时买保 险的原因是 什么呢？<< 聆听客户回 答的内容>>
你也知道，你 的财务状况， 健康和家庭状 况的改变将带 来你对保险需 求的改变。既 然它是动态的， 那么定期的检 视将会很有必 要,我们很多客 户都认为和我 们的理财专员 的面谈带给他 们很大的帮助。
– 分行内其他同事的转介绍 – 客户的转介绍
行内转介绍时的主要困难
• 怕影响自己的业务 • 担心客户不满 • 害怕客户拒绝 • 没有足够信心 • 担心客户不认可 • 不清楚要介绍什么样的客户 • 自己对保险不太认可 • 忙，忘了向客户介绍 • “随意”转介绍
与客户面谈的好处
客户
银行
你
对客户的好处
确认需求 每天2个 Complete sales
每天成交1件 每天成功成交N个商品
转介绍记录表
櫃枱/分行內轉介
• 您的任务是增加销售 人员和客户见面的机 会，进而完成需求分 析。
• 哪些可以被认定为是 适当的时机？
转介绍时机
• 办理银行业务时 • 得知客户工作发生变
化时
• 得知客户企业发生变 化时
柜台/行内转介绍
列出个人的学习目标
我想要在这个研讨会结束后在哪些地方做的不同/ 更好/更有效？
在转介绍的技能 中，哪些是我比 较没问题的，为
什么？
我对这个研讨会 的期望是什么？
关于人寿保险， 我需要增进些
什么？
转介绍的技能中， 那些对我而言是最 具挑战性的，为什
么？
导言
目的
• 加强柜台人员/客服人员的转介绍的技巧和成功经验分享
• 得知客户家庭发生变 化时
• 和客户关系深化时 • 帮客户解决问题时
• ……
随时可以，因人而异，把握火候
切入话题摘要
• 新产品上市 • 存款到期 • 房贷或其他贷款的还款提醒 • 现有保单的周年日 • 客户活动 • 孩子出生/ 升职/搬迁 • …………
建议约访话术-1
• 你已经很长一段时间沒有检视 你的之前购买的保单。现在可 能是安排你的个人理财专员为 您进行保单检视的一个好时机， 让你能更了解你的保障內容。 什么时间比较方便？是在白天 还是晚上？
Service 持续服务
Act 方案实施
EDRA S
Discover 发现需求
Recommend 推荐方案
销售漏斗
业绩指标
New Lead
Customer Contacted
每天8个与客户接触 Appointment Confirmed
每天与4个客户会面 Discovery Discussion Done
• 获得综合和客观的财务分析 • 通过不同金融工具，达成客户理财目标 • 提供最新资讯，增强客户保障和理财意识 • 降低家庭的财务风险 • 当意外发生时，保障家庭收入 • 确保子女教育金获得充分的财务支持 • 实现储蓄目标，拥有令人愉快的退休生活 • 财富传承/资产分配/资产均分 • ……
对你的好处
题。
确认
在了解我们 这项服务的 目的之后， 你有兴趣继 续进一步了 解吗？
感谢
如果客户说 是
“谢谢你同 意和理财专 员会面。现 在就让我亲 自介绍…。
如果客户仍 然说”不要”
“谢谢您的 时间。”
举例 —— 我没有钱
我不需要 聆听 表示理解