新员工入职培训—沟通技巧课程讲义

沟通技巧课程

在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。

课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。

一．概述

1．沟通的意义

沟通对于我们每一个人都是非常重要的。

工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。

古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。

现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。

2．沟通的定义

从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问)

每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。

沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。

3．沟通的内涵

从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：

1）沟通首先是信息的传递

如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者…

2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解

完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。

Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？

For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。

3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程

沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结果没有出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。

For example：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云……

4．沟通的类型

我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。

语言沟通指采用口头语言、书面语言进行沟通，也称之为口头沟通和书面沟通。非语言沟通指采用肢体语言进行沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于语言信息的传递、情感的传递而言更擅长于传递的是语言信息。

肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。

需要注意的是：肢体语言传递出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。

对于口头沟通而言，要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是听、说、问。考核一个人是否具备良好的沟通技巧的时候，应该看他这三种行为是否以适当的比例出现。

案例：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。

如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说、你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧，你必定会脱颖而出。

二．沟通的技巧

如果三个行为没有同时发生，只是单向沟通，那么效果会是怎样呢？下面的游戏会给出答案。“撕纸游戏”步骤：

①．给每个人发一张纸

②．培训师发出指令：—大家闭上眼睛

—全过程不许问问题

—把纸对折

—再对折

—再对折

—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来

—睁开眼睛，把纸打开

讨论：“为什么会有这么多不同的结果？”

结论：沟通中只有信息的发送，没有信息的反馈，是单向而非双向的沟通，由于各人的理解差异，出现多种结果也就不足为奇了。

掌握一定的沟通技巧，有助于我们表达自己，理解对方。下面将从听、说、问三个方面讲述沟通的技巧。

1．听的技巧

有些人认为：沟通就是“听我说”，其实不然。也许你碰到过这种情形，正在和人说话的时候，忽然很不舒服地觉得，对方根本没听，或者从一开始对方就没有听你说话。每个人都希望自己在说话时候，对方在倾听，并且还让你知道，他正在倾听，能理解，体会你所说的话。但是，懂得倾听的人比善于言辞的人少，原因：①研究技巧时，重点放在说话技巧上，②说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，一分钟说大约135人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，换句话说，对方说100多个字，你却能听而400多个字。这样一来，你会有很多时间来想，这也就是问题发生的原因。

通常，有人在说话的时候，思想不够集中的人，一边听，思维却神游他方，突然窜回来，

一会游离开去……这样，一次又一次，听的人已错过了很多内容。

1）记住对方的名字

我们都是人，人性的本能使我们觉得，记住我们名字的人一定尊敬我们，因为名字是构成身份与自尊的重要一环。所以第一次见面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。

这里，和大家分享一个故事。

有一次，北京分公司的一位商务人员碰见了公司总监。这位商务人员主动迎上去：“X 总，您好。您可能不记得我了。我是……”

“你叫XXX ，上次会议见过的。你们部门现在销售情况怎么样？”没等这位商务人员说出自己的姓名，X总先叫出了他的名字，并询问起有关的情况。

这位商务人员非常惊讶：自己只是一名普遍的商务代表，只是在几天前的工作会议中和X总有过一次接触，X总竟然记住了自己的名字。同时，这位商务人员也非常感动，感觉到自己被尊重、被重视。

注意听人介绍别人的名字、用联想的方法记住别人的名字、叫出别人的名字，这是这个基本技巧的三个部分。别忘了，首先要做到的是听。如果你不曾听到别人的名字叫什么，就不可能用联想的方法记住别人的名字，更不用说叫出对方的名字。

现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：“XXX，你好！”

2) 专注

倾听是为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。

A．排除干扰

干扰可能来自周围环境，也可能来自于倾听者本人(心理、身体上)。如何排除干扰呢？我们应该抱着“我是为了收集资料”的目的倾听。你为了收集资料倾听的越多，就越有机会获得有用的信息。

B．注意倾听的姿势

倾听者的不同姿势会给对方传递不同的信息，有时甚至是截然相反的信息。

请大家试着做做看：两人面对面坐着，把双手放在一条腿的膝盖上，正面看着对面的人。是不是感觉很亲切？

现在请大家坐正，面向前方。假设说话者坐在你左侧或是右侧。各位身体不动，只是把头扭过去看他。你是不是表现出“怀疑/傲慢/姑且听之”？

但当你把身体也转向对方，情况发生180度的转变，成为：我很重视你说的，要好好听清楚。

C.保持目光交流

让对方知道你在听。看着他们，经常微笑，点头。如果你没听明白的话，就摇头或扬起眉毛。不要让手指不停地动，不要有脚敲击地面，这样会显得不耐烦。不要看表，除非你必须知道时间，但切记要告诉对方原因。

目光交流的三个三角区域为大三角(头部为顶线，双肩为底线的三角区域)、小三角(额头到下巴的三角区域)、倒三角(双眉到鼻尖的倒三角区域)，目光交流时注视的区域应与沟通双方的熟悉程度对应，通常，不熟悉的人宜注视大三角，较熟悉的人宜注视小三角，很熟悉的人注视倒三角。

3) 跟随

在倾听过程中，我们还可以采用跟随的方法来保证有效的倾听。

A．复述内容

可以确认自己所听的内容准确无误，同时对方感觉你对他所讲内容感兴趣。

角色演练：

老板:我决定把售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。

采购员:你想让我们多购买一些成人游戏。