导游服务技能

导游服务技能

一、导游服务的概述

1、产生与发展经历的三个阶段：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化

2、导游服务地位：

a、旅游业三大支柱：旅行社（核心）、饭店、交通

b、旅行社销售的旅游项目：服务是主体，导游服务是核心

c、导游服务是旅游服务的象征，导游服务质量对旅游服务的质量的高低起标志性的作用

3、导游服务的作用：

a、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）

b、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）

c、实现经济效益作用

4、大众旅游时期导游服务的特征：职业自由化、服务的商品化和规范化

5、导游服务范围：讲解、生活、安全、咨询、问题处理

6、导游服务性质：经济性、服务性、文化性、社会性、宣传性

7、导游服务特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象的密切接触

8、导游服务发展趋势：内容高知识化、手段的高技术化、方法的多样化、方式的人情化

二、导游员

1、导游员的基本职责：

a、按计划安排、组织游客参观游览

b、导游，讲解

c、安排住宿和交通

d、解答询问、协助处理问题

e、反馈意见和要求

2、全陪导游主要职责：

a、实施旅游接待计划

b、联络工作

c、组织协调工作

d、维护安全、处理问题

e、宣传、调研

3、地陪导游主要职责：

a、安排旅游活动

b、做好接待工作

c、导游讲解

d、维护安全

e、处理问题

4海外领队主要职责：

a、介绍情况、全程陪同

b、落实旅游合同

c、组织和团结工作

d、联络工作

5导游员的条件：

a、优良的职业品质（爱国敬业、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）

b、较全面的知识（语言、史地文、政策法规、心理学，美学，礼仪、旅行、国际、乡土）

c、较强的独立工作能力（语言表达、组织协调、与人交际、妥善处理问题、竞争与进取）

d、较高的导游技能（服务技能、引导旅游者、导游方法、）

e、身心健康与较好的仪容仪表（身体、心理、思想、沉着冷静、较好的仪容仪表）

三、导游服务程序与类容

1、导游服务规范化的必要性：

a、消除随意性、保证质量

b、指导导游活动的正常进行

c、规避风险的必要手段

2、国家对导游员服务加强管理的措施：

a、制定导游服务国家标准

b、完善四级监管体系

c、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度

d、实施导游培训与年审制度

3、导游服务集体协作共事的方法：

a、主动争取各方的支持

b、尊重各方的权限和利益

c、建立友情关系

d、彼此尊重、相互学习、勇于承担

四、导游服务的程序与内容

1、服务准备：

a、熟悉接待计划

1)计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码

2)客源地组团社名称、旅游团名称、团号、国别、语言、收费标准和领队人的

姓名

3)组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

4)全城旅游路线、入出地点

5)所乘交通工具的情况：班次、时间、站名

6)掌握交通票据的情况

7)掌握特殊要求和注意事项

b、落实接待事宜：

1)落实旅行车辆（车型、颜色、车牌号等）

2)掌握联系电话

3)落实住房和用餐（饭店的位置，概况，服务设施和服务项目；房间数目，级

别，是否含早餐；团号，人数，餐饮的标准，日期，特殊要求等）

4)了解不熟悉景点的情况

c、物质准备

d、语言和知识准备

e、形象准备

f、心理准备

2、迎接准备：

a、旅游团抵达前的服务安排

1)确定旅游团抵达的准确时间

2)与旅游车司机联络

3)提前抵达迎接地点

4)再次核实旅游团抵达的准确时间

5)接待站标志迎接旅游团

b、旅游团抵达后的服务

1)认找旅游团

2)核实人数

3)集合登记

C、赴饭店途中服务

1)致欢迎词

2)调整时间

3)首次沿途导游（城市概况介绍、风光导游、介绍下榻饭店）

4)宣布集合的时间和地点

注：散客旅游者，除了以上各项服务外，还应该提供人性化，人文化的服务。同时注意推销旅游项目

3、入店服务

a、协助办理住店手续

b、介绍饭店设施

c、提供旅游者入住后的服务

d、带领旅游团用好第一餐

e、宣布当日或次日的活动安排

f、确定早叫时间

4、核实、商定日程

5、参观旅游服务

a、出发前的准备（导游员提前十分钟到达、核实清点人数、提醒注意事项、开车前再次清点人数）

b、途中导游（重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛）

c、景点导游、讲解

1)交代游览注意事项：

●下车前提醒旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间

●在景点示意图前，讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等

●参观过程中的注意事项

2)游览中的导游讲解

3)留意旅游者的动向，防止旅游者走失

e、参观活动