沟通与礼仪

• 1〉第一印象：决定性的七秒钟
• 2〉说话语气及音色的运用
• 3〉肢体语言更多的是你的一举一动，表情等
•
理解身体语言
•
你在说什么——7%
• 你怎么说的——38%
你说话的肢体语言——55%
理解和运用手势 学会发出身体信号
4〉沟通视窗及运用技巧
（他人）
给 予
了 解
反 馈不
了
解
公开区
盲区
隐蔽区
未知区
了解
力。
·语言更擅长沟通的是信息 ·肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
3
4、沟通的双向性
信息
传送者
反馈
接受者
5、沟通的三个行为：说、听、问
说
听
问
6、沟通三原则
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱 扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉 了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？ 就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”
谈判案例模拟：
产品供货合同条款和索赔谈判
谈判A方：KLL工厂（卖方）
谈判B方：FLP工厂（买方）
FLP和KLL工厂是两个长期和合作伙伴，KLL是FLP的模具供应商（多种型号机
伟人是从对待小人物的行为中，显示其伟大
切记，要你做事的唯一方法，就是把你想的东西给你
受欢迎的人大半都具备几个特点： ·第一是亲切 ·第二点是开朗 ·第三点是热心 ·第四点是幽默 ·第五点是好看 ·「人缘」与「亲和力」
如何喜欢自己：
·学习一个人独处的方法 ·必须将每个人当成不同的个体 ·挖掘快乐之源 ·不要讽刺别人 ·对你很重要的事，即使别不合 作，你也要坚持到底
2、关键的沟通技巧——积极聆听
聆听中需要注意的是： ·适应讲话者的风格 ·眼耳并用 ·首先理解他人，再被他人理解 ·鼓励他人表达自己
积极聆听的步骤： 1、准备聆听 2、在沟通中采取积极行动 3、在过程中通知对方，如果你 没有理解和明白
5种不同的聆听效果： 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性聆听 4、专注聆听 5、设身处地聆听
• 3、沟通的两种模式
• 1〉语言的沟通
口头
一对一(面对面) 小组会 讲话 电影
电视/录像 电话(一对一/联网)
无线电 录像会议
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物
传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影
电视/录像 投影
照片\图表\曲线图\画 片等
与书面模式相关的媒介 定量数据
五、人际风格沟通技巧
• 1、人际风格的四大分类 • 2、各类型人际风格的特征与沟通技巧
分析型
支配型
分析故事的人
产生故事的人
和蔼型
听故事的人
表达型
讲故事的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言而缄默
分析性
面部表情少 动作慢 语言准确，注意细节 语调单一 使用挂图
和蔼性
合作、友好、赞同、耐心、轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用鼓励性语言 办公室里有家人的照片
3、有效反馈技巧
• ·正面反馈
• ·建设性反馈
四、有效的肢体语言
果断
1、信任是沟通的基础
强迫
合作
2、有效沟通的五种态度
折中
果 断不 性 果断
回避
不合作
迁就
合作
合作性
• 3、建立合作态度的技巧 • 4、有效利用肢体语言
合作态度的表象：
1、双方都能够阐明各自所担心的问 题
2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人 5、达成双赢的目的
·应该努力增强感情的力量 ·学习如何给朋友支持 ·使Biblioteka Baidu原则来观察人生
怎样与领导进行沟通
• 说服领导的技巧： • ·选择适当的时机 • ·提议时最好利用咨询和数据 • ·设想上司的质疑，预先想好回答方案 • ·说话简单扼要，突出重点 • ·充分尊重上司
接近客户的技巧
• 1、如何使用接近语言 • 2、接近客户的技巧 • 1〉面对接待员的技巧 • 2〉面对秘书的技巧 • 3〉会见关键人士的技巧 • 4〉获取客户好感的六大法则 • 1、给客户良好的外观印象 • 2、记住并经常说出客户的名字，了解背景资料 • 3、让你的客户有优越感 • 4、羡慕你的客户 • 5、学会替客户解决问题
支配性
果断、独立、有能力、热情的、审慎的、有作为
有目光接触，有目的，说话快有说服力，语言直接，使用日历，计划
表达性
外向、直率友好，热情的，令人信 服的，幽默地，合群，活泼的
快速的动作，生动活泼抑扬顿挫的 语调，有说服力的语言，喜欢陈列 有说服力的物品
沟通中三不原則： 不批評、不責備、不抱怨
沟通物语 批评就像家鸽，最后总是飞回家里
-------------某大师
• 1〉谈行为不谈个性 • 2〉明确沟通 • 3〉积极聆听
7、沟通失败的原因
·缺乏必要的信息 ·没有说明重要性 ·没有注意倾听 ·没有完全理解对方的话
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三、有效沟通技巧
• 1、有效发送和接受信息的技巧 • 1〉决定信息发送的方法——How • 2〉何时发送信息——When • 3〉确定信息的内容——What • 4〉谁该接收信息——Who • 5〉何处发送信息——Where
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2〉肢体语言的沟通
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神 姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的， 你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意
一、决定业绩的三方面： 态度、知识、技巧
• 成功人士必备的三大基本技能 • ·沟通的技巧 • ·管理的技巧 • ·团队合作的技巧。
沟通与礼仪
二、高效沟通概述
1、沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。
2、沟通的三大要素 ·要有一个明确的目标 ·达成共同的协议 ·沟通信息、思想和情感
不了解
寻求真理 （自我）
开放式和封闭式的优缺点：
优势
封 闭 节省时间 式 控制谈话内容
劣势
收集信息不全 谈话气氛紧张
开 放
收集信息全面 浪费时间 谈话气氛愉快 谈话不易控制
式
说的技巧
FOB原则： ·F ( feature ) 描述属性 ·A ( advantage ) 转化作用 ·B ( benefit ) 强调利益