微笑服务意识ppt课件
微笑服务礼仪课件(PPT 82页)
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A:眉头:鼻头与眉头间的垂直延长 线上
B:眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围,约为眉毛 2/3处,高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上,描眉的时候由眉峰自然下 垂即可,眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
标准站姿:
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当(口袋内、抱 在胸前、叉腰等) 脚位不当
女士站姿
第一种:双脚八字步或丁 字步,双手虎口相交叠放 于脐下三指处,手指伸直 但不要外翘,上身正直, 头正目平,微收下颌,面 带微笑。挺胸收腹,腰直 肩平,双臂自然下垂,两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
5,抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人,基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的,坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度,两脚保 持平行,两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位,容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长,那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法,还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿,并双手扣住膝盖不停晃动脚尖,这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度,否 则会把座位弄响,引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上,让整个人陷在座 位当中,那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动,这样会给人感觉缺乏 个人修养。
1、服务意识培训 PPT课件
案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天,刚要下班,办公室的电话响了起来, “喂!是杭州天鸿饭店财务部吗?我姓赵,8月26日 在你们饭店住了2个房间,一共消费了860.00元,我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元!你们怎么搞的?” 对方的声音越来越响,情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话,我没有打断他的话,耐心的听他继续说 下去,“我跑了好几次银行,确实是你们多扣了我一 笔860.00元,你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
在服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客 人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时, 应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时,一定要点头示意,宾客离 开本店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来 。”
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人,其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛?
将顾客的抱怨妥善处理,70%的顾客会再度光临 当场圆满解决,95%会再光临 平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满 意的情形,转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
微笑服务。服务人员对待宾客,态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止
微笑服务意识PPT课件
• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
可编辑
• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
可编辑
• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾
• 微笑是你沮丧时振奋精光
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
可编辑
• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
可编辑
饭店的微笑宣言是什么?
• 好的服务不只是要对客人用心服务,还要对客人露出温馨的微笑!
可编辑
微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状,嘴角用食指固定,不让肌肉复原,保持10秒钟 2、回到适中的笑,固定嘴角,保持10秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状,保持10秒钟 4、抿嘴,嘴角略微上挑,保持10秒钟? 5、最后,食指按住嘴角,尽量嘟嘴,保持10秒钟,每日坚持做这节操,可增加表情的。
可编辑
可编辑
微笑的那些事……
• 法国的巴黎,我们称它为微笑的城市,在法国的各种服务行业场所的墙壁上,橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗,并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡,一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分,服务员就是礼貌大使,微 笑大使,形象大使。
• 在香港,商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋,自信和微笑传给了服务员,并把它作为生活艺术的信条, 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
可编辑
您是否能把微笑留给客人?
微笑服务与服务意识训练PPT培训资料
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。 有时,我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题,我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑,可以:
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合:
当你在微笑时,你的眼睛也要“微笑”,否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着 最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光 中仍眼含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用:
脑:
耳朵: 眼睛: 口才: 心灵:
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听,发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人,亲切感,亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感:
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛, 并不是做我喜 欢做的事,而 是喜欢我应该 做的事。
微笑服务课件
微笑服务
12
一、诠释
微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑
二、我们微笑的目标是什么?
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时,能 面带微笑,为服务对象创造出一种令人备感轻 松的氛围,使客人在享受服务的过程中,感到 愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及 服务人员良好的职业道德素质。
微笑服务
13
三、微笑的形式
微笑服务
19
微笑是自信的象征
俗话说:出门看天色,进门看脸色。“实践 证明,如果我们服务人员以热情的话语、和 蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人,就会使 我们的酒店老客天天来,天天迎新客,这一 切告诉我们,诚招天下客,客从笑中来,笑 脸增友情,笑脸出效益。”微笑是通向世界 的护照,是打动客人心弦最美好的语言。
微笑服务
7
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
微笑服务
8
❖ “礼由心生,态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
微笑服务
9
❖ 我应该怎么做呢?
多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的
笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然,
笑也要掌握分寸,如果在不该笑的时候
发笑,或者在应该微笑时大笑,有时会
使对方感到疑惑,甚至以为你是在取笑
他,这显然是失礼的,所以微笑要适宜、
适度。
微笑服务
15
引例
微笑服务
16
五、微笑的三结合
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才会 相得益彰,给客户以最佳印象的。
微笑服务培训-ppt课件
中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声,不能张 开嘴巴(笑不露齿) 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务,是指以诚信为基础,发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足,也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑,充满自信和力量 2、礼貌的微笑,将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑,表现对别人的尊重,理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要,眼 神有传神送情的功能,是心灵的 窗户,口到、眼到、神色到,笑 眼传情,微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合: “神”是有情入神,笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满,神采 弈弈。 “情”是笑出感情,笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时,应主动微笑送别,并说:请慢走!让顾客高兴而来, 满意而去,让顾客记住你的微笑,记住你们公司
中
旗
公
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚,蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手; 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过, 酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要, 如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当,随手可取,站立对正, 上身前倾,双握前端,字朝对方, 齐胸送出,清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立,面向对方,双接下端, 齐胸高度,认真拜读,表示感谢, 存放得当,珍惜爱护
• 问候语
基本语:您好、你好 按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日:新年好 按称呼:小姐好,先生好,李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
微笑服务培训课件
微笑服务培训课件微笑服务培训课件引言:微笑服务是一种重要的客户服务技巧,它能够增强客户满意度,提升企业形象。
通过微笑,服务人员能够传递出友好、热情和专业的态度,使客户感受到被尊重和重视。
本文将介绍微笑服务的重要性,以及如何进行微笑服务的培训。
一、微笑服务的重要性微笑服务是现代企业发展中不可或缺的一环。
首先,微笑能够缓解紧张的气氛,增进人与人之间的沟通和理解。
当客户遇到问题或者需要帮助时,服务人员微笑的态度能够让客户感到放松和舒适,从而更容易表达自己的需求。
其次,微笑能够传递出友好和热情的态度。
客户往往更愿意与那些态度友好的服务人员进行交流和合作。
微笑不仅能够让客户感受到被尊重和重视,还能够增强客户对企业的信任感,促进客户的忠诚度。
最后,微笑服务能够提升企业形象。
一个充满微笑的企业,不仅能够吸引更多的客户,还能够吸引更多的优秀员工。
微笑服务成为企业的标志,让客户和员工对企业产生信任和认同,从而推动企业的发展。
二、微笑服务的培训方法1. 培养积极的心态微笑服务的第一步是培养积极的心态。
服务人员需要明白微笑不仅是一种表面的行为,更是一种内心的态度。
通过培训,服务人员应该学会积极面对工作中的困难和挑战,保持良好的心态,才能真正做到微笑服务。
2. 学习微笑的技巧微笑是一门艺术,需要通过学习和练习来掌握。
在微笑服务的培训中,服务人员可以学习如何展示自然、真诚的微笑。
他们可以通过观察和模仿那些微笑服务做得很好的人,学习他们的微笑技巧,并将其应用到自己的工作中。
3. 培养良好的沟通能力微笑服务需要与客户进行有效的沟通。
服务人员应该学会倾听客户的需求,理解客户的意图,并给予积极的回应。
通过培训,服务人员可以学习如何提问、如何表达自己的观点,以及如何处理客户的投诉和意见,从而提高沟通能力。
4. 增强团队合作意识微笑服务不仅仅是个人行为,也需要团队的支持和配合。
在培训中,服务人员应该学会与同事进行有效的合作,共同为客户提供优质的服务。
微笑服务礼仪课件(PPT 65张)
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚,蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手; 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
• (3)不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话,记住问一句: “您的意思是……”
“我没听错的话,你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听
•
• • • • • • • •
与眼睛结合 眼睛也要微笑: 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生,态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢?
• 态度=100% • 技能=100%
• 应答语
•
• • •
对、好的、是、一定照办 没关系,这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
• 请托语 • 请您稍候
• • • • 很对不起,让您久等了 对不起,打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
• 培训的结束是行动的开始!
• 欢送语
•
再见、请慢走、欢迎再次光临
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微笑的那些事……
• 法国的巴黎,我们称它为微笑的城市,在法国的各种服务行业场所的墙壁上,橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗,并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡,一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分,服务员就是礼貌大使,微 笑大使,形象大使。
• 在香港,商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋,自信和微笑传给了服务员,并把它作为生活艺术的信条, 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
太平洋国际饭店培训部
您是否能把微笑留给客人?
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?
• 当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。 • 我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。 • 我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。 • 别人认为我的声音总是“升调”。 • 大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。 • 有时,我会一脸严肃地同客户谈话。 • 即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。 • 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 • 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
• 3、将食指置于双目中间,做对眼状10妙,然后放松,重复5次。 4、将两手食指置于双眼左右,眼珠尽量不看食指保持10妙,放松。重复5次。 5、左右眼睛交替闭目,难以闭合的一只要重点练习,倘若双目都能同等程度地一闭一合,眼神操 练习便达到了及格
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——嘴形练习操
• 1、食指抵住两边嘴角,慢慢上升,保持10秒钟 2、接着做适中的笑脸,嘴角更往上挑,保持10妙钟,其他部分保持松弛状 3、嘴角接平瞳孔的延长线,作大笑状,持续10秒钏钟,复原 4、手指沿颧骨按住面部,反复做笑容和松弛状,确ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ肌肉运动 5、最后放松脸部的肌肉,做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做 操前生动得多
太平洋国际饭店培训部
学会如何微笑
1、脸部肌肉放松
2、说英文字母E
3、想象最美好的事情
4、白纸挡住鼻子以下部位,眼神含情脉脉
5、拿下白纸,眼睛仍然含情脉脉
• ×机械笑
• √眼形笑
• √眼神笑
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——眼神练习操
• 笑容练习 1、眉毛上下转动5次,倘若转动不好亦不要紧,只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。 2、将黑眼珠上翻慢慢转圈,左转5圏,右转5圈,这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。
微笑传递真诚,细节营造温馨
—评选微笑服务大使活动及微笑服务培训
微笑
“微笑虽然一文不值,但只要你给予,就 会使得到的人富有,而你也不会因此而贫穷。 ”
太平洋国际饭店培训部
• 全世界通用的货币 • 自信的象征 • 礼貌的显示 • 友好的反映 • 交际的手段 • 健康的表露
微笑
太平洋国际饭店培训部
最佳的服务态度-----微笑服务
• 好的服务不只是要对客人用心服务,还要对客人露出温馨的微笑!
太平洋国际饭店培训部
饭店的微笑承诺是什么?
• 用心极致
太平洋国际饭店培训部
• 笑要自然 • 笑要甜美 • 笑要亲切
微笑要适当
客人是上帝 客人是“财神” 客人是嘉宾
• 不能讥笑 • 不能傻笑 • 不能皮笑肉不笑
让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从
• 在欧洲饭店视宾客为“上帝,公主,王子”。提出“宾客永远上对的”的服务宗旨,其服务至上的 待客传统由来已久。
• 美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是:”您今天对宾客微笑了吗?他确信, 微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难,希尔顿 饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”
• 宾客满意度是服务品质的最佳评价标准。 • 89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度。
• 微笑服务是一种特殊语言---情绪语言;它可以和有声语言及行动相配合,沟通人们的心灵,缩短人与 人之间的距离,给人以希望和鼓励,所以微笑服务对于服务的企业而言,可以代表企业的形象,, 提高效益及声誉,对于服务人员而言,我们要付出更多的劳动;对于宾客而言,得到的是心情舒畅 和精神满足。现在的微笑服务已经引起世界各国的广泛重视,并把它作为一种经营手段和优质服务 的重要内容。
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——心情调整法
• 1、调节呼吸: 深呼啄平静心 情
• 2、调节情绪: 想象使自己愉 快和高兴的事 情
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——动作协助法
太平洋国际饭店培训部
• 你买不到微笑,借不到微笑,也无处窃取到微笑 但只要用心去寻找 他即是无处不在的无价之宝
我不出售
太平洋国际饭店培训部
• 也许在你的身边有人没有给你微笑 那么就请把你的微笑给他们吧 因为缺乏微笑的人最需要微笑
太平洋国际饭店培训部
微笑是什么? Smile
• Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
太平洋国际饭店培训部
• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
太平洋国际饭店培训部
饭店的微笑宣言是什么?
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状,嘴角用食指固定,不让肌肉复原,保持10秒钟 2、回到适中的笑,固定嘴角,保持10秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状,保持10秒钟 4、抿嘴,嘴角略微上挑,保持10秒钟? 5、最后,食指按住嘴角,尽量嘟嘴,保持10秒钟,每日坚持做这节操,可增加表情的。
太平洋国际饭店培训部
• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
太平洋国际饭店培训部
• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
太平洋国际饭店培训部
• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾 • 微笑是你沮丧时振奋精神的源泉 • 微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光 • 困惑时微笑会变成一条光明的大道