微笑服务意识ppt课件
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微笑服务礼仪课件(PPT 82页)
底粉是你的第二张皮肤
注意事项 1先用液体粉底 2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致 3不同肤色先用不同的粉底
眉部——巧修眉毛提升精神魅力
A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长 线上
B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直 延长线所形成的区域
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
标准站姿：
接待顾客站姿 重大迎宾活动、开幕仪式 交谈等轻松环境
不良站姿
身体歪斜 弯腰驮背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱 在胸前、叉腰等） 脚位不当
女士站姿
第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时 可采用这种站姿。
5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。
男士坐姿要求 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺
直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注 意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。
男士坐姿禁忌
①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。
1、服务意识培训 PPT课件
案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日 在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我 的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让 我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说 下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一 笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应 遵循的基本要求和规范
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客 人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收 入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离 开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。”
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象 才能弥补
化抱怨为玉帛？
将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临 当场圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满 意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和 着 装服饰等方面的要求和规范
微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热 情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 经常修饰容貌 着装整洁
2、言行举止
微笑服务意识PPT课件
可编辑
• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
可编辑
• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
可编辑
• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾
• 微笑是你沮丧时振奋精光
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
可编辑
• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
可编辑
饭店的微笑宣言是什么？
• 好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！
可编辑
微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? 5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。
可编辑
可编辑
微笑的那些事……
• 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微 笑大使，形象大使。
• 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条， 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
可编辑
您是否能把微笑留给客人?
• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
可编辑
• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
可编辑
• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾
• 微笑是你沮丧时振奋精光
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
可编辑
• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
可编辑
饭店的微笑宣言是什么？
• 好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！
可编辑
微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? 5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。
可编辑
可编辑
微笑的那些事……
• 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微 笑大使，形象大使。
• 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条， 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
可编辑
您是否能把微笑留给客人?
微笑服务与服务意识训练PPT培训资料
当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客人谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
恰当的微笑，可以：
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合 :
眼睛
语言
身体
与眼睛的结合：
当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的 微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是 “眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光 中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
做一个服务员需要运用：
脑：
耳朵： 眼睛： 口才： 心灵：
掌握最新的产品知识 懂得积极为客人推荐菜品 留心聆听，发现需求 常常留意客人的需求 清楚、和善的表达 关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
品牌文化
服务的六要素
工作能力——准确、迅速、高效
专业知识—— 能解答和处理问题
自豪感——引以为荣
☺
多尽一份力 仪表/彬彬有礼
惊喜服 务
关于自豪感：
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛， 并不是做我喜 欢做的事，而 是喜欢我应该 做的事。
微笑服务课件
微笑服务
12
一、诠释
微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑
二、我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能 面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻 松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到 愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及 服务人员良好的职业道德素质。
微笑服务
13
三、微笑的形式
微笑服务
19
微笑是自信的象征
俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践 证明，如果我们服务人员以热情的话语、和 蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使 我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一 切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑 脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界 的护照，是打动客人心弦最美好的语言。
微笑服务
7
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
微笑服务
8
❖ “礼由心生，态度决定一切” ❖ ——培养良好的工作意识
微笑服务
9
❖ 我应该怎么做呢？
多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的
笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，
笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候
发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会
使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑
他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、
适度。
微笑服务
15
引例
微笑服务
16
五、微笑的三结合
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会 相得益彰，给客户以最佳印象的。
微笑服务培训-ppt课件
中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张 开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要，眼 神有传神送情的功能，是心灵的 窗户，口到、眼到、神色到，笑 眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满，神采 弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来， 满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
中
旗
公
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
微笑服务培训课件
微笑服务培训课件微笑服务培训课件引言：微笑服务是一种重要的客户服务技巧，它能够增强客户满意度，提升企业形象。
通过微笑，服务人员能够传递出友好、热情和专业的态度，使客户感受到被尊重和重视。
本文将介绍微笑服务的重要性，以及如何进行微笑服务的培训。
一、微笑服务的重要性微笑服务是现代企业发展中不可或缺的一环。
首先，微笑能够缓解紧张的气氛，增进人与人之间的沟通和理解。
当客户遇到问题或者需要帮助时，服务人员微笑的态度能够让客户感到放松和舒适，从而更容易表达自己的需求。
其次，微笑能够传递出友好和热情的态度。
客户往往更愿意与那些态度友好的服务人员进行交流和合作。
微笑不仅能够让客户感受到被尊重和重视，还能够增强客户对企业的信任感，促进客户的忠诚度。
最后，微笑服务能够提升企业形象。
一个充满微笑的企业，不仅能够吸引更多的客户，还能够吸引更多的优秀员工。
微笑服务成为企业的标志，让客户和员工对企业产生信任和认同，从而推动企业的发展。
二、微笑服务的培训方法1. 培养积极的心态微笑服务的第一步是培养积极的心态。
服务人员需要明白微笑不仅是一种表面的行为，更是一种内心的态度。
通过培训，服务人员应该学会积极面对工作中的困难和挑战，保持良好的心态，才能真正做到微笑服务。
2. 学习微笑的技巧微笑是一门艺术，需要通过学习和练习来掌握。
在微笑服务的培训中，服务人员可以学习如何展示自然、真诚的微笑。
他们可以通过观察和模仿那些微笑服务做得很好的人，学习他们的微笑技巧，并将其应用到自己的工作中。
3. 培养良好的沟通能力微笑服务需要与客户进行有效的沟通。
服务人员应该学会倾听客户的需求，理解客户的意图，并给予积极的回应。
通过培训，服务人员可以学习如何提问、如何表达自己的观点，以及如何处理客户的投诉和意见，从而提高沟通能力。
4. 增强团队合作意识微笑服务不仅仅是个人行为，也需要团队的支持和配合。
在培训中，服务人员应该学会与同事进行有效的合作，共同为客户提供优质的服务。
微笑服务礼仪课件(PPT 65张)
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
•
• • • • • • • •
与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100% • 技能=100%
• 应答语
•
• • •
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
• 请托语 • 请您稍候
• • • • 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
• 培训的结束是行动的开始！
• 欢送语
•
再见、请慢走、欢迎再次光临
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太平洋国际饭店培训部
微笑的那些事……
• 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微 笑大使，形象大使。
• 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条， 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
太平洋国际饭店培训部
您是否能把微笑留给客人?
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
• 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 • 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 • 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 • 别人认为我的声音总是“升调”。 • 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 • 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 • 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 • 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 • 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
• 3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。 4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。 5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操 练习便达到了及格
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微笑练习——嘴形练习操
• 1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟 2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状 3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原 4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ肌肉运动 5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做 操前生动得多
太平洋国际饭店培训部
学会如何微笑
1、脸部肌肉放松
2、说英文字母E
3、想象最美好的事情
4、白纸挡住鼻子以下部位，眼神含情脉脉
5、拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉
• ×机械笑
• √眼形笑
• √眼神笑
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——眼神练习操
• 笑容练习 1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。 2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。
微笑传递真诚，细节营造温馨
—评选微笑服务大使活动及微笑服务培训
微笑
“微笑虽然一文不值，但只要你给予，就 会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。 ”
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• 全世界通用的货币 • 自信的象征 • 礼貌的显示 • 友好的反映 • 交际的手段 • 健康的表露
微笑
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最佳的服务态度-----微笑服务
• 好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！
太平洋国际饭店培训部
饭店的微笑承诺是什么？
• 用心极致
太平洋国际饭店培训部
• 笑要自然 • 笑要甜美 • 笑要亲切
微笑要适当
客人是上帝 客人是“财神” 客人是嘉宾
• 不能讥笑 • 不能傻笑 • 不能皮笑肉不笑
让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从
• 在欧洲饭店视宾客为“上帝，公主，王子”。提出“宾客永远上对的”的服务宗旨，其服务至上的 待客传统由来已久。
• 美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是：”您今天对宾客微笑了吗？他确信， 微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难，希尔顿 饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”
• 宾客满意度是服务品质的最佳评价标准。 • 89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度。
• 微笑服务是一种特殊语言---情绪语言；它可以和有声语言及行动相配合,沟通人们的心灵，缩短人与 人之间的距离，给人以希望和鼓励，所以微笑服务对于服务的企业而言，可以代表企业的形象，， 提高效益及声誉，对于服务人员而言，我们要付出更多的劳动；对于宾客而言，得到的是心情舒畅 和精神满足。现在的微笑服务已经引起世界各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务 的重要内容。
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——心情调整法
• １、调节呼吸： 深呼啄平静心 情
• ２、调节情绪： 想象使自己愉 快和高兴的事 情
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——动作协助法
太平洋国际饭店培训部
• 你买不到微笑,借不到微笑,也无处窃取到微笑 但只要用心去寻找 他即是无处不在的无价之宝
我不出售
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• 也许在你的身边有人没有给你微笑 那么就请把你的微笑给他们吧 因为缺乏微笑的人最需要微笑
太平洋国际饭店培训部
微笑是什么？ Smile
• Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
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• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
太平洋国际饭店培训部
饭店的微笑宣言是什么？
太平洋国际饭店培训部
微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? 5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。
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• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
太平洋国际饭店培训部
• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
太平洋国际饭店培训部
• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾 • 微笑是你沮丧时振奋精神的源泉 • 微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光 • 困惑时微笑会变成一条光明的大道
微笑的那些事……
• 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微 笑大使，形象大使。
• 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条， 为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。
太平洋国际饭店培训部
您是否能把微笑留给客人?
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
• 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 • 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 • 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 • 别人认为我的声音总是“升调”。 • 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 • 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 • 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 • 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 • 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
• 3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。 4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。 5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操 练习便达到了及格
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微笑练习——嘴形练习操
• 1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟 2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状 3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原 4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ肌肉运动 5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做 操前生动得多
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学会如何微笑
1、脸部肌肉放松
2、说英文字母E
3、想象最美好的事情
4、白纸挡住鼻子以下部位，眼神含情脉脉
5、拿下白纸，眼睛仍然含情脉脉
• ×机械笑
• √眼形笑
• √眼神笑
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微笑练习——眼神练习操
• 笑容练习 1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。 2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。
微笑传递真诚，细节营造温馨
—评选微笑服务大使活动及微笑服务培训
微笑
“微笑虽然一文不值，但只要你给予，就 会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。 ”
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• 全世界通用的货币 • 自信的象征 • 礼貌的显示 • 友好的反映 • 交际的手段 • 健康的表露
微笑
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最佳的服务态度-----微笑服务
• 好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！
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饭店的微笑承诺是什么？
• 用心极致
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• 笑要自然 • 笑要甜美 • 笑要亲切
微笑要适当
客人是上帝 客人是“财神” 客人是嘉宾
• 不能讥笑 • 不能傻笑 • 不能皮笑肉不笑
让客人恐慌 让客人尴尬 让客人无所适从
• 在欧洲饭店视宾客为“上帝，公主，王子”。提出“宾客永远上对的”的服务宗旨，其服务至上的 待客传统由来已久。
• 美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是：”您今天对宾客微笑了吗？他确信， 微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难，希尔顿 饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”
• 宾客满意度是服务品质的最佳评价标准。 • 89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度。
• 微笑服务是一种特殊语言---情绪语言；它可以和有声语言及行动相配合,沟通人们的心灵，缩短人与 人之间的距离，给人以希望和鼓励，所以微笑服务对于服务的企业而言，可以代表企业的形象，， 提高效益及声誉，对于服务人员而言，我们要付出更多的劳动；对于宾客而言，得到的是心情舒畅 和精神满足。现在的微笑服务已经引起世界各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务 的重要内容。
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微笑练习——心情调整法
• １、调节呼吸： 深呼啄平静心 情
• ２、调节情绪： 想象使自己愉 快和高兴的事 情
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微笑练习——动作协助法
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• 你买不到微笑,借不到微笑,也无处窃取到微笑 但只要用心去寻找 他即是无处不在的无价之宝
我不出售
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• 也许在你的身边有人没有给你微笑 那么就请把你的微笑给他们吧 因为缺乏微笑的人最需要微笑
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微笑是什么？ Smile
• Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的
• Magic – 魔力的 • Impressive – 印像深刻的 • Lasting – 持久的 • Elegant – 优雅的
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• 微笑服务是一种职业需求 • 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 • 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现
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饭店的微笑宣言是什么？
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微笑练习——笑容保持操
• 1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? 5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表情的。
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• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
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• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
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• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾 • 微笑是你沮丧时振奋精神的源泉 • 微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光 • 困惑时微笑会变成一条光明的大道