管理体系基础和术语教学内容

管理体系的基础和术语

第一节质量管理原则

ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量管理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。

为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的管理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系，才能满足各相关方的需求。管理体系包括：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。

最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。一、以顾客为关注焦点

组织依存予顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应当：一了解顾客当前和未来的需求或期望；

一将顾客的需求或期望转化为顾客要求；

一将顾客要求传达到整个组织；

一加强与顾客联络；

一就有关顾客满意信息实施监视和测量；

一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。

二、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当：

一考虑所有相关方的利益；

一对组织的未来有明确的了解；

一确立协调一致的宗旨和方向；

一建立信任，消除忧虑；

一教育，培训员工；

一鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。

三、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动：

一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；

一接受所赋予的权力和职责并解决各种问题；

一每个人根据各自应承担的目标评估其业绩；

一主动寻求提高其能力。知识和经验的机会；

一自由地分享知识和经验；

一为自己成为组织的一员而感到自豪；

一为组织创造更好的形象。

四、过程方法

将工作或活动作为过程来进行管理，可以提高管理效能。

利用资源和管理，将输入转化为输出的活动，可以视为过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。

应用“过程方法”原则，组织应当：

一识别并确定为达到预期目标所需的过程；

一明确职责和权限；

一识别并确定过程间相互关联和相互作用关系；

—评估过程风险及对相关方的影响。

五、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

识别、理解过程间的相互关联和相互作用关系，按某种方式或规律将这些过程有效地组合成一个系统，管理这一系统使之能协调运行。为此，组织应当：

一建立一个系统的结构以最有效方法实现组织的目标；

一了解系统的过程之间的相互关联和相互作用关系；

一通过测量和评估以持续改进体系；

一明确必要的资源。

六、持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

持续改进的核心是提高有效性和效率，更好地实现组织的质量方针和目标，不断满足顾客要求，提高组织效益。组织应当：一使每个成员都将产品、过程和体系的持续改进作为目标；

一为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；

一根据验收准则，评估、跟踪、发现改进机会，追求卓越；

一提倡以预防为主

一使用一套指导和跟踪改进的方法和目标；

一识别并通报持续改进情况。

七、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。组织应当：

一测量并收集所需的数据和信息；

一确保数据和信息充分、准确并可靠，并加以分析；

一为决策者提供所需的数据和信息；

一基于事实分析，作出决策并采取措施。

八、与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织应当：

一识别和选择关键供方；

一在权衡短期利益与长期利益基础上确立与供方的关系；

一与关键供方共享专门技术和资源；

一建立明确的、透明的沟通渠道；

一提倡双方共同开发和改进产品和过程；

—鼓励供方改进业绩。

第二节质量管理体系基础

“质量管理体系基础”共有12项基本内容：

一、质量管理体系的理论说明

1、质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

2、顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。

3、质量管理体系为持续改进提供了框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系向组织及其顾客提供了能持续提交符合要求产品的信任。

二、质量管理体系要求和产品要求

1、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。

2、ISO9001标准规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。ISO9001本身并不规定产品要求。

3、产品要求可由顾客规定，也可由组织根据预期的顾客要求规定，或由法规规定。产品要求及在有些情况下的相关过程要求可包括在如技术规范，产品标准，过程标准，合同协议和法规要求中。

三、质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：