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酒店服务案例心理解析
酒店服务案例心理解析2．小小的〝提示卡〞【关键词】金钥匙方便心思需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地离开酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的〝金钥匙〞效劳员小方面前：〝您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，明天早上我是乘从出租车离开你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎样报销呢？〞主人语气急促地说。
小方说：〝小姐，您别着急，让我们一同想一想方法。
请问您早上大约几点抵达我们酒店的？〞主人说：〝详细时间记不清了。
〞〝请祟一下您的住房卡好吗？〞小方接过主人递过去的住房卡并通知主人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位主人操持入住的详细时间。
又到大门口讯问是谁协助这位主人翻开车门。
行李员小卢说：〝是我接待这位女士的，事先我上前为这位女士拉车门、护顶，她表示让我到车后尾箱取行李，翻开尾箱后一共拿出了两个皮箱，事先我还细心看了一下没有其他行李，这时前面又有其它的出租车来了，我就赶忙关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李离开了前台。
〞小方剖析，一方面，是主人自己遗失了一件行李，她能够怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而独自产在了车的后排，下车时忘了提示行李员：另一方面，行李员也够大意的了，一时疏忽也没有反省一下。
如今独一的方法是看能不能找到出租车司机，那就要经过行李员留给主人的那张提示卡了。
小方快步离开大堂吧，那位女士充溢期盼地迎了过去。
小方说：〝让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？〞主人：〝似乎还在，我找一下。
〞好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
〝就是这张小小的提示卡，下面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联络一下。
〞小方浅笑着说。
酒店服务心理学酒店各部门服务心理
1 营造良好的商品部购物环境
2 掌握熟练的服务技能
3 做好商品的销售服务 善于观察顾客;善于接触顾客 善于介绍展示商品 要抓住时机;促进成交
课堂思考
从心理学的角度思考饭店服务的艺术
优质服务的心理策略
一树立良好的第一印象和最后印象 二服务语言艺术的运用 三科学的服务时间与准确的服务时机 四尊重客人与情感化服务 五针对性的对客交流
导入案例
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星 级酒店;她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客 人;便走了过去向其中的一位咨询住宿情况 她听 完服务小姐的介绍后;决定入住该酒店 于是;她把 孩子放在地上;准备登记 可是孩子却不情愿;抱着 她的腿哇哇大哭 这位妇人急忙哄着孩子;但孩子 就是不听她的话;不停地大声哭闹;服务小姐们默 默地看着;等待着 妇人没有办法;只好又抱起他 就 在这位妇人抱着孩子起身 抬头的一瞬间;看见一 位服务小姐皱着眉头;显出不耐烦的样子;她一看 此情景;提起背包;转身走出酒店 此时;服务小姐们 面面相觑;不知何故
一 顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所;任何 时候都必须保证客房的安静 在硬件方面;选择设备的一个 标准就是产生的噪音要小;设施 上要保证隔音性 服务人员在说话 走路和操作 时要坚持说话轻 走路轻 操作 轻
第三节 客房服务心理
一 顾客对客房服务的心理需求
求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位
第三节 客房服务心理
求安静 求整洁 求安全
客人对客房服务的心理需求
求舒适
求亲切
第三节 客房服务心理
一 客顾人 客对客房服务的心理需求
用具必须是清洁卫生的
求整洁
酒店心理学案例分析
酒店心理学案例分析1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方做出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
酒店服务案例心里解析(案例)(hxh)
【分析】
这是一个语言与心理服务的典型案例。 电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人 进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形 门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了 话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁 不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听 的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人 的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比
认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话， 请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口。汪小姐本人去前台 结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走 到大门口，拿行李的服务员正在门口等候汪小姐的到来，行 李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪 小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮 助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发 现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：
较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐， 以优质的服务满足了客人的需求。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人 的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比 较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐， 以优质的服务满足了客人的需求。 “请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足 之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已， 如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人， 换
1．酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？
2．案例中服务细节还存在那些漏洞？ 3．一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机 根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠 不休，还要转接电话进入客房。，如果你遇到这个问题，你 会怎么办？
酒店服务心理4
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需 要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑 地满足客人的需要。
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
二、对客人的心理分析
①耐心多一点： ②态度好一点： ③动作快一点： ④语言得体一点： ⑤补偿多一点： ⑥层次高一点： ⑦办法多一点：
服务交往中的心理差异
多血质－活泼型
常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉 并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固； 他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主 意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌 倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜 肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时 注意力不够集中，表情外露。
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时40分57秒07:40:5723.7.3
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2023年7月上午7时40分23.7.307:40July 3, 2023
感 谢 您 的 下 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年7月3日星期一7时40分57秒07:40:573 July 2023
最新整理酒店服务案例1--20案例.docx
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
酒店服务心理学案例
酒店服务心理学案例第一篇：酒店服务心理学案例《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
酒店服务案例心理解析（1
酒店服务案例心理解析（11．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
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最新整理酒店服务案例心理解析
1．要的就是这种感觉
关键词星级酒店感觉满意
案例
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的xxxx，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了xxxx？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的xxxx，谢谢，谢谢。
”门童将xxxx递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“
我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在xxxx1房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”
在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到xxxx1房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到xxxx1房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没。
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
酒店服务案例心理解析：41.装修的噪音
酒店服务案例心理解析：41．装修的噪音41．装修的噪音【关键词】环境感觉心理要求【案例】安先生到上海出差入住某高档酒店。
他经过一整天又开会又总结又听报告的忙碌后全身疲惫地回到客房，准备痛痛快快地冲个热水澡，舒舒服服地睡上一觉。
可当他躺在床上正在做“南柯一梦”时，一阵“嗡”的声音把他吵醒了，声音响了一下子又停了，他也就没太在意。
可当他再次准备入睡时，讨厌的“嗡”声又响了，如此反复几次，早已睡意全无，他终于受不了了。
他打开灯想看一看声音是从哪里发出来的，观察了一会儿，原来是隔壁一家超市正在装修，由于是在繁华的商业区，须日夜加班，可是却不注重噪声控制，加上客房又无隔音设施，严重影响了顾客的休息和第二天的工作。
于是安先生按了墙上的铃把值班服务员叫来，向他反映了情况，当然免不了一番抱怨：“你们酒店是怎么搞的？连个噪声问题都没有解决好，这样子人家还怎么睡觉？你们酒店的生意以后还怎么做？我要去投诉！”服务员当即赔礼道歉，好话说一大堆，暂时稳定了安先生的情绪。
经过请示经理后，决定给安先生换房间。
同时，酒店有关人员立即赶到噪声发源处，与超市装修部结理交涉后，问题终于得以解决。
第二天，经理亲自向安先生道歉：“真的很抱歉，由于我们工作的疏忽，使得您不能正常休息，而影响了你第二天的工作，由此造成的损失我们将给予赔偿。
经过我们有关部门的一致商定，决定给您房租打折优惠。
您是我们的熟客了，以后您入住我们酒店，我们将给予优惠。
这一镒我们希望能够补偿您的损失，同时也请您能多多包涵，我们以后会尽量把环境搞好。
”安先生感到非常吃惊，连声说：“其实我昨晚说的都是气话，因为我已劳累了一天，第二天还有一大堆事要忙，没有休息好叫我怎么工作？不过环境对一个酒店来说，真的很重要。
我没想到你们如此重视，还给予赔偿以及优惠，可见你们是充分尊重顾客意见的，也反映出你们的工作态度和服务质量。
这样下去，你们酒店会开得越来越旺，就凭这一点，我记住你们了，以后我来上海就住这里了！”以过这次教训，该酒店更加重视酒店的环境质量，专门成立一个环境监督服务小组，以确保酒店质量各方面服务都能达到顾客的要求。
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最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了
关键词生理需求情绪
案例
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”
顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”
客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。
案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。
首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。
我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。
无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。
机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。
再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。
当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。
楼层服务员的不配合是最根本的原因。
从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。
作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
最后，大堂副理也有责任。
大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。
案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。
在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是
得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
思考题
1．酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。
案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。
一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？
2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？
3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
5．不要让客人感到尴尬
关键词维护自尊尊重
案例
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。
”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。
”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。
收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。
“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。
“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。
”
“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。
“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。