做好后台 服务前台

做好后台服务前台

在电话热线服务中，谈到服务质量问题，一般认为是前台客服代表的事情，如果提到服务质量提升，那首当其冲便是前台客服代表的职责，那么服务质量提升也就进入一个死循环：一抓就上，一抓就下。同时我们年复一年在做着基本类似的事情。面对这些现象，大家也许认为我们都有很明确的标准即服务规范，为什么前台的人就是不能做好呢？

而前台客服代表认为有很多事情不能执行或执行难是因为后台支撑不足，部门间的协调有问题，有些事情没法做，需要后台部门支撑，而后台处理效率较低时就会引起客户强烈不满，此时前台面对愤怒的客户能做的事情却不多。

综合分析这些现象，我们认为服务不只是执行部门的事情，我们要从系统的角度来分析问题，如果把10086看做一个系统，前台客服代表只是系统中的一部分，其服务效率和服务质量必然受整个系统的影响，随着服务内容、方式和手段的多样化和复杂化，服务效率和质量越来越是服务管理和服务支撑的问题，其根源也更多与后台的管理和支撑紧密联系。所以，我们认为随着10086业务面的深入发展，服务质量问题越来越是服务管理和服务支撑的问题。

那么如何做好后台支撑岗位的服务管理和服务支撑呢？经分析主要有以下几点：

清醒认识，对症下药。把握处理问题的力度和精度，调整重点业务的工作思路，特别是后台支撑人员的职责调整：

一方面重点业务的发展任务“减负”，另一方面岗位工作要强化，让前台与后台支撑“各显神通、有机结合；各得其所、协调发展”。服务体系的改善与变革中，一定要注意梳理端到端的核心流程，明确部门协同职责，提升部门之间、服务界面之间的协同，通过内部协同来提升服务执行效率和质量，保证优质服务的传递；同时要发挥考核指挥棒的作用，优化考核体系，明确服务指标，体现考核的全面性和与公司战略的一致性。

凝聚合力，优化资源配置。发展重点业务是前台与后台支撑面临的共同目标，各部门客服代表要团结一心、心往一处想、劲往一处使，才能很好地实现客户满意度提升。建立健全科学合理的制度和顺畅高效的工作流程，着力形成内部首问负责支撑制度，落实责任主体和考核措施，及时受理和处理前台各部门提出的各类问题，做到件件有回复，形成后台对前台服务工作的有力支撑和内部工作流程的良性循环。后台内部结构要合理配置资源，利用与发挥现有的有机线与业务能力，最大限度地为前台提供有利条件。

保证前台人员的优先权。各个环节为前台做好全方位的支撑，让前台客服代表感觉到强有力的团队在支撑他、帮助他，能够底气十足的从容为客户服务。假如说市场如战场，那前台客服代表是市场竞争之战场的前沿将士，后台支撑是战场的供给部分，只有前方所需的武器弹药保障供给了，前方战士才能英勇善战、夺取胜利，反之，一定是打不了胜仗

的。所以10086热线要建设“以前台为龙头”、“一切为了前台”的营销文化，为前台员工做好支撑，提升整体工作效率。

今后，后台支撑工作随着全业务运营格局的形成，显得越来越重要。目前逐渐形成客户类型多样化，业务种类复杂化以及服务内涵差异化的密集网络，做好后台支撑需要凭借科学的管理方法，以服务前台为己任，以打造一流热线为目标，配合前台提供更高质量的服务，提升中国移动的整体形象。