国内著名咨询公司客户关系管理讲义
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
客户关系管理 全套课件
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
15
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
【案例分析：豪华饭店员工的“超级记忆”能力】
于先生第一次入住泰国东方饭店时，其良好的饭店环境和服务给他留下了 深刻的印象，他第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先 生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为 他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父 亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本 米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖 米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
具有指向性地重复购买的客户。 5、流失客户：是指由于种种原因，现在不再购买本
企业的产品或服务的原有客户。
18
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
客户的形成
15
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
【案例分析：豪华饭店员工的“超级记忆”能力】
于先生第一次入住泰国东方饭店时，其良好的饭店环境和服务给他留下了 深刻的印象，他第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，当他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道:“于先 生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为 他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父 亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本 米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、 小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖 米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
具有指向性地重复购买的客户。 5、流失客户：是指由于种种原因，现在不再购买本
企业的产品或服务的原有客户。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
客户关系管理培训教程180
客户关系管理培训教程180在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理能够帮助企业提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长，并提升企业的市场竞争力。
本培训教程旨在为您提供全面而实用的客户关系管理知识和技能，帮助您更好地理解和应用客户关系管理的理念和方法。
一、客户关系管理的概念与重要性客户关系管理是指企业通过各种渠道和手段，收集、分析和利用客户信息，以建立、维护和发展与客户之间的良好关系，从而实现企业的经营目标。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1、提高客户满意度和忠诚度通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，能够极大地提高客户的满意度和忠诚度。
满意和忠诚的客户不仅会重复购买企业的产品和服务，还会向他人推荐企业，为企业带来新的客户和业务机会。
2、优化客户服务流程客户关系管理能够帮助企业梳理和优化客户服务流程，提高服务效率和质量。
及时、有效地解决客户的问题和投诉，能够增强客户对企业的信任和好感。
3、促进销售增长通过对客户信息的分析和挖掘，企业能够准确地把握客户的购买需求和行为模式，从而制定更有针对性的营销策略和销售计划，提高销售成功率和销售额。
4、提升企业的市场竞争力在市场竞争日益激烈的今天，良好的客户关系已成为企业的核心竞争力之一。
能够有效地管理客户关系的企业，能够更好地满足客户的需求，赢得客户的青睐，从而在市场竞争中脱颖而出。
二、客户关系管理的流程与方法客户关系管理的流程主要包括客户信息收集、客户细分、客户互动、客户满意度评估和客户忠诚度培养等环节。
1、客户信息收集客户信息是客户关系管理的基础。
企业可以通过多种渠道收集客户信息，如市场调研、销售记录、客户服务记录、网站访问记录等。
收集到的客户信息应包括客户的基本信息（如姓名、年龄、性别、联系方式等）、购买行为信息（如购买产品的种类、数量、频率等）、偏好信息（如产品偏好、服务偏好等）以及反馈信息（如对产品和服务的评价、意见和建议等）。
客户关系管理讲稿
如何加强客户关系管理（讲稿）一、客户的内涵（一）客户的定义：是对本企业产品或服务有特定需求的群体,也就是说，产品或服务的最终使用者或接受者。
它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
比如说你是甲方，对方是乙方，你向乙方提供服务，产品，劳务，加工等等，乙方支付你费用，那乙方就是你甲方的客户了.当然没有产生交易的是潜在客户.比如移动，联通为我们提供电信服务，我们就是他的客户，我自己开家店，来店里买衣服的人就是客户.（二）客户的分类(按客户与企业的关系分)：1、消费客户，指一般零售消费者客户。
即购买最终产品与服务的零售客户，通常是指个人或家庭,构成消费者市场2、中间客户，指分销商和代销商。
3、企业自己内部的客户。
4、公利客户，是指是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。
典型的例子是政府、行业协会、媒体。
（三）、客户关系的概念什么是关系呢？关系指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。
“关系”的表现形式按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……按“远近”分,如:亲密关系、疏远关系、一般关系……按“媒介”分,如：血缘关系、利益关系、、业务关系、工作关系……等等。
那么什么是客户关系呢?客户关系：是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起来的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系或通信联系，也可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
客户关系的精髓：建立关系、维持关系、增进关系。
那么，为了保持长期、稳定的客户关系,需要加强管理.(四）客户关系管理的涵义利用信息科学技术,实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高更高效地为客户提供满意周到的服务,以提高满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。
既是一种管理理念,又是一种软件技术。
1 、客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。
客户关系管理概述课件
详细描述
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
通过市场调研，收集和分析关于潜在客户、竞争对手和市场趋势的数据，以了解客户需求、偏好和行 为模式。同时，通过与客户沟通，深入了解他们的需求和期望，为后续的客户关系管理提供重要的参 考。
客户接触与沟通策略
总结词
建立有效的客户接触和沟通策略是实现良好客户关系的关键。
详细描述
通过多种渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。在沟通过程中，要积极倾听客户的需求和 反馈，并灵活调整沟通策略，以保持与客户的良好关系。同时，要注重沟通的效率和效果，确保客户能够获得及 时、准确和有用的信息。
提高企业形象和品牌价值
良好的客户关系管理可以提升企业形象和品牌价值，通过提供优质的服务和良好的客户体 验，树立良好的企业形象和品牌形象，提高企业在市场上的竞争力。
如何做好客户关系管理工作
建立完善的客户信息数据 库
建立完善的客户信息数据库是 做好客户关系管理工作的基础 ，可以更好地了解客户需求、 行为和偏好，为制定个性化的 服务策略提供依据。
03
客户关系管理的体系架构
组织与流程设计
组织结构
明确客户关系管理部门的职责、权力 及与其他部门的关系，确保跨部门间 的协作。
流程设计
梳理并优化客户关系管理流程，包括 客户信息收集、客户分类、客户需求 分析等。
技术与工具支持
技术平台
选择合适的技术平台，如CRM系统 、数据分析工具等，以支持客户关系 管理的日常运作。
客户满意度调查与反馈处理
总结词
客户满意度调查和反馈处理是改进服务 和提高客户满意度的关键环节。
VS
详细描述
定期进行客户满意度调查，以收集客户对 产品或服务的评价和建议。通过对反馈进 行分析和处理，发现服务中存在的问题和 改进点，及时采取措施进行改进。同时， 要注重与客户的沟通和协调，积极解决客 户的问题和纠纷，提高客户满意度和忠诚 度。
客户关系管理基础知识精讲
31
2018/12/18
1.3.2拉动力：买卖双方地位变化
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变， 企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客 户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为 中心”。
表1-3 企业管理观念的演变过程 演变阶段 产值中心论 产生背景 管理焦点 生产量 销售额 利润额 客户满意 核心活动 扩大生产规模 促销，质量控 制 成本管理 客户关系管理
2018/12/18
11
企业“客户”的核心范畴内容
四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、 消费者和内部客户。 企业：将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服 务内容的客户 渠道：代理商、分销商和特许经营者，购买产品的目的是 用于出售 消费者：购买产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭 内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，购买 产品以实现其目标，最容易被忽略，但能长期获利的客户
8
2018/12/18
本章提纲
1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的定义与内涵 1.3客户关系管理的发展动力 1.4客户关系管理的内容与作用 1.5客户关系管理目标及其实现 本章小结 练习题 实践训练
9
2018/12/18
1.1客户与客户关系
1.1.1客户的含义 1.1.2 客户的分类 1.1.3客户关系的内涵
26
2018/12/18
1.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理是现代管理科学与先进信 息技术结合的产物，是企业树立“以客 户为中心”的发展战略，并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所实施的全部商业过程。
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1.3.2拉动力：买卖双方地位变化
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变， 企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客 户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为 中心”。
表1-3 企业管理观念的演变过程 演变阶段 产值中心论 产生背景 管理焦点 生产量 销售额 利润额 客户满意 核心活动 扩大生产规模 促销，质量控 制 成本管理 客户关系管理
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企业“客户”的核心范畴内容
四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、 消费者和内部客户。 企业：将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服 务内容的客户 渠道：代理商、分销商和特许经营者，购买产品的目的是 用于出售 消费者：购买产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭 内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，购买 产品以实现其目标，最容易被忽略，但能长期获利的客户
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本章提纲
1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的定义与内涵 1.3客户关系管理的发展动力 1.4客户关系管理的内容与作用 1.5客户关系管理目标及其实现 本章小结 练习题 实践训练
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1.1客户与客户关系
1.1.1客户的含义 1.1.2 客户的分类 1.1.3客户关系的内涵
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1.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理是现代管理科学与先进信 息技术结合的产物，是企业树立“以客 户为中心”的发展战略，并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所实施的全部商业过程。
《客户关系管理》客户沟通管理
重要信息6-1
全渠道营销客户互动模式
高接触服务
向高价值顾客提供服务时，保 持较多的面对面的接触机会。 相对于低接触服务而言，高接 触服务需要更多的工作人员参 与。
低接触服务 客户熟悉交互场景，或者面对面沟 通价值不大，高接触显然成本过高。 企业在向客户提供服务时，可以减 少面对面的接触机会。
技术接触服务 关注微信公众号了解行情、线上申 请贷款的信用审核、参加网络在线 研讨会等。
客户关怀不是市场活动 一旦企业明确了客户差异化的体验 标准，客户关怀行动就必须成为企 业日常工作的组成部分，而不能仅 仅停留在规定里。
客户关怀不是营销 客户关怀并不是追求客户买一件产 品或一种服务，而是首先追求客户 尽可能长时间留下来。
6.2.1 客户关怀解读 2.客户关怀的内容
售前客户关怀
售中客户关怀
￥
6.2.3 电商客户关怀的策略
26
1.购物全流程关怀 购物全流程关怀包括：咨询、下单、付款、发货、收货、使用、售后等环节的关怀。
6.2.3 电商客户关怀的策略
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2. 客户全生命周期关怀 客户全生命周期关怀包括：新客、复购、活跃、流失、死亡等环节的关怀。
目录
CONTENTS
6.1 客户互动管理 6.2 客户关怀管理 6.3 客户投诉管理
就在这个时候，还是刚刚那个服务员， 拎了一个整个的西瓜走过来，递给了这名顾 客，并说：“切开的西瓜不卫生，你要打包 的话就送你一个西瓜”。可以想象这名男顾 客当时错愕的表情，这种行为完全超出了他 的预期。
评析：对于这名顾客来说，他不可能不 把这个故事分享给身边更多朋友听。如果他 的这些朋友之前不知道海底捞，那么他们在 下次吃火锅前，不可能不把海底捞作为很好 的备选。
客户关系管理(PPT 345页)
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作。
任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。
企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。
例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度：拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户关系管理课件
利用数据分析优化客户关系管理策略
客户细分
通过数据分析，将客户划分为不同的 群体，针对不同群体制定个性化的营 销策略。
客户价值评估
通过分析客户的购买历史、行为等数 据，评估客户的价值，找出高价值客 户和低价值客户。
客户满意度调查
通过数据分析，了解客户对产品和服 务的满意度，及时发现并解决问题， 提高客户满意度。
销售管理
制定销售计划、分配销售任务、跟踪销售 机会、分析销售数据等，提高销售效率和 业绩。
市场营销管理
进行市场调研、制定营销策略、开展促销 活动、评估营销效果等，提高企业品牌知 名度和市场份额。
服务管理
提供售前咨询、售后服务、客户投诉处理 等服务功能，提高客户满意度和忠诚度。
02 客户识别与分类
客户识别方法及技巧
关注用户体验
在实施过程中，要关注用户的体验和反馈，及时 进行调整和优化。
ABCD
确保数据迁移的准确性
在实施过程中，要确保数据的准确性和完整性， 避免数据丢失或错误。
持续跟进和优化
在软件系统实施后，要持续跟进使用情况，及时 发现问题并进行优化和改进。
07 客户关系管理团 队建设与培训
团队组建及角色分工明确
03
04
倾听技巧
积极倾听客户的意见和反馈， 理解其需求和关注点。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用过于专业或晦涩的词
汇。
情绪管理
保持冷静和耐心，处理客户的 不满和投诉，化解矛盾和纠纷。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度， 与客户建立长期稳定的信任关
系。
提升客户满意度和忠诚度
优质服务提供
持续优化产品和服务质量，确保 客户获得满意的购买和使用体验。
国内某著名咨询公司客户关系管理讲义
四、关系营销如何实现客户满意பைடு நூலகம்
4、沟通无限,建立互动
购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会 收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给 母亲的一束玫瑰和一张小卡片。 雀巢公司告诉我们：他们收到上百位母亲对这 份礼物感到兴奋与喜悦的信函。
五、关系营销如何建立客户忠诚
1、改变并超越客户期望，提供特殊服务 多走一里路 给顾客101%
关系营销锁定客户忠诚
路在何方？
客户太难 管理了？
我的客户 成本为什 么很高？
客户不 满意我 的产品?
客户在哪？
客户关系管 理的困 惑
提纲
一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚
一、关系营销
1、关系营销 关系营销，是以盈利为目的，识别、建 立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相 关者的关系的活动。
顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加 25%-85%
开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户
老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性
体验这般享受
为企业创造优势 助客户超越对手
衷心感谢您的光临！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16F riday, October 16, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。05:43:1805:43: 1805:4310/16/2020 5:43:18 AM
案例分析：
无锡路通电子 镇江天安电信
《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的发展方向
企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收 入等情况，选择不同的呼叫中心系统。系统的大小一般按提供多 少个业务代表座席来区分。超过100个座席代表的称为大型呼叫 中心，某些全球型跨国公司和企业的服务系统座席高达上千人， 这种呼叫中心一般配臵庞大，投资很高。座席代表在50～100之 间的称为中型系统，这种系统结构相对简单，投资也少，容易被 中、小企业所接受，可以省掉大型交换机的投资，主要适合业务 量不太大的中、小型企业。 2003年全球呼叫中心服务市场的总收入为586亿美元。IDC分析 认为未来复合增长率超过20%，总的呼叫中心市场或分成三个部 分：咨询、系统集成和外包。企业对具有各种客户售后服务系统， 尤其是对呼叫中心的需求越来越强烈。
企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。企业利用呼叫中 心可以全面地接近市场和客户的需求。呼叫中心收集到客户的基本 资料、偏好与关心的议题，帮助企业建立客户资料库作为分析市场 消费倾向；可以收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质 的重要依据；企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向， 提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。
华为客户关系管理分析ppt课件
三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
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Fra bibliotek 一、关系营销
2、关系营销的市场模型
客户市场 供应商市场 中间商市场 竞争者市场 影响者市场
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （1） IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则： 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客错了，请改用原 则一
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户
五、关系营销如何建立客户忠诚
2、建立品牌客户组织，企业与客户一起成 长
资生堂——花桩会
海尔俱乐部
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟，帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟，帮助客户成功
所谓客户联盟，就是与客户形成一个在技术和 运作方式上密切配合的联合体，同客户进行亲 密的协作，帮助客户解决存在的难题，挖掘未 实现的潜能，创造出一个动态的合作关系。
顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加 25%-85%
开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户
老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性
一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的 用户
SL电气总公司：指导消费跟踪服务
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
（1）顾客为什么会抱怨
客户投诉
客户的价值取向
响应慢 员工粗鲁
速度 礼貌
价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
四、关系营销如何实现客户满意
二、客户关系管理三境界
客户忠诚 客户满意 客户开发
二、客户关系管理三境界
1、客户开发
潜在客户 目标客户 合作客户
二、客户关系管理三境界
2、客户满意 定义：客户的一种感觉状态，是客户购买
产品后的愉悦感。 标准：客户对购买表示满意
二、客户关系管理三境界
3、客户忠诚 定义：指客户满意后产生的对某种产品品
3、正确对待客户抱怨
（2）正确对待客户四步走：
确认
判断
决策
沟通
跟踪
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经 严重抱怨的顾客会再次惠顾
假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临 的百分比会上升到52%
假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率 将介于52%（严重抱怨）与95%（轻微抱怨）之 间
牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。 基本标准：客户会持续购买 类型：垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、
超值忠诚
三、关系营销如何进行客户开发
1、建立客户营销数据库 （1）潜在客户信息收集的内容
客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况
三、关系营销如何进行客户开发
体验这般享受
为企业创造优势 助客户超越对手
衷心感谢您的光临！
案例分析：
无锡路通电子 镇江天安电信
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现并满足客户的期望
（1）客户期望的变化
客户消费观念
的变化
客
个性化
户
参与性
期
独立性
望
信息灵通
的
缺乏时间
变
缺乏注意力
化
缺乏信任度
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 （2）客户的期望
真实可靠的产品 踏实可信的行动 尽善尽美的服务 渴望获得关注 尊重
四、关系营销如何实现客户满意
4、沟通无限,建立互动
购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会 收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给 母亲的一束玫瑰和一张小卡片。
雀巢公司告诉我们：他们收到上百位母亲对 这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。
五、关系营销如何建立客户忠诚
1、改变并超越客户期望，提供特殊服务 多走一里路 给顾客101%
关系营销锁定客户忠诚
路在何方？
客户太难 管理了？
我的客户 成本为什 么很高？
客户不 满意我 的产品?
客户在哪？
客户关系管 理的困 惑
提纲
一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚
一、关系营销
1、关系营销 关系营销，是以盈利为目的，识别、建 立、维护和巩固企业与顾客及其他利益 相关者的关系的活动。
1、建立客户营销数据库 （2）潜在客户信息的收集途径
黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。
三、关系营销如何进行客户开发
2、有效的利用传播工具争取客户 德国猫食制造商马尔斯（Mars） 日本丰田——凌志
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 （1）客户需求的规模——经营风险
采购规模 客户的规模与营运情况 客户的从业年限及在行业中的地位
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 海尔 XPD40—DS洗衣机的研发
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务
大约有70%的顾客 因为企业提供的服务不佳而转向其他企业
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务 联想服务策略：
买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家 省心，联想与用户心连心
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 （2）客户的信用状况——财务风险
与供应商的合作关系 客户的财务结构指标 偿债能力指标 客户的效益情况
四、关系营销如何进行客户开发
4、进行客户分级管理
大
销售 额贡 献率
中等价值 低价值
高价值 次中等价值
小
小
资金回笼贡献率
大
四、关系营销如何进行客户开发
2、关系营销的市场模型
客户市场 供应商市场 中间商市场 竞争者市场 影响者市场
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （1） IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则： 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客错了，请改用原 则一
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户
五、关系营销如何建立客户忠诚
2、建立品牌客户组织，企业与客户一起成 长
资生堂——花桩会
海尔俱乐部
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟，帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗
五、关系营销如何建立客户忠诚
3、建立客户联盟，帮助客户成功
所谓客户联盟，就是与客户形成一个在技术和 运作方式上密切配合的联合体，同客户进行亲 密的协作，帮助客户解决存在的难题，挖掘未 实现的潜能，创造出一个动态的合作关系。
顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加 25%-85%
开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍
一、关系营销
3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户
老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性
一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的 用户
SL电气总公司：指导消费跟踪服务
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
（1）顾客为什么会抱怨
客户投诉
客户的价值取向
响应慢 员工粗鲁
速度 礼貌
价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
四、关系营销如何实现客户满意
二、客户关系管理三境界
客户忠诚 客户满意 客户开发
二、客户关系管理三境界
1、客户开发
潜在客户 目标客户 合作客户
二、客户关系管理三境界
2、客户满意 定义：客户的一种感觉状态，是客户购买
产品后的愉悦感。 标准：客户对购买表示满意
二、客户关系管理三境界
3、客户忠诚 定义：指客户满意后产生的对某种产品品
3、正确对待客户抱怨
（2）正确对待客户四步走：
确认
判断
决策
沟通
跟踪
四、关系营销如何实现客户满意
3、正确对待客户抱怨
假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经 严重抱怨的顾客会再次惠顾
假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临 的百分比会上升到52%
假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率 将介于52%（严重抱怨）与95%（轻微抱怨）之 间
牌或公司的信赖和希望重复购买的行为。 基本标准：客户会持续购买 类型：垄断忠诚、价格忠诚、激励忠诚、
超值忠诚
三、关系营销如何进行客户开发
1、建立客户营销数据库 （1）潜在客户信息收集的内容
客户的基础资料 客户资信状况 客户购买特征 客户以往的采购情况 主要的供应商及其满意状况
三、关系营销如何进行客户开发
体验这般享受
为企业创造优势 助客户超越对手
衷心感谢您的光临！
案例分析：
无锡路通电子 镇江天安电信
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现并满足客户的期望
（1）客户期望的变化
客户消费观念
的变化
客
个性化
户
参与性
期
独立性
望
信息灵通
的
缺乏时间
变
缺乏注意力
化
缺乏信任度
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 （2）客户的期望
真实可靠的产品 踏实可信的行动 尽善尽美的服务 渴望获得关注 尊重
四、关系营销如何实现客户满意
4、沟通无限,建立互动
购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会 收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给 母亲的一束玫瑰和一张小卡片。
雀巢公司告诉我们：他们收到上百位母亲对 这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。
五、关系营销如何建立客户忠诚
1、改变并超越客户期望，提供特殊服务 多走一里路 给顾客101%
关系营销锁定客户忠诚
路在何方？
客户太难 管理了？
我的客户 成本为什 么很高？
客户不 满意我 的产品?
客户在哪？
客户关系管 理的困 惑
提纲
一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚
一、关系营销
1、关系营销 关系营销，是以盈利为目的，识别、建 立、维护和巩固企业与顾客及其他利益 相关者的关系的活动。
1、建立客户营销数据库 （2）潜在客户信息的收集途径
黄页 各类媒体 展览会 行业协会。。。
三、关系营销如何进行客户开发
2、有效的利用传播工具争取客户 德国猫食制造商马尔斯（Mars） 日本丰田——凌志
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 （1）客户需求的规模——经营风险
采购规模 客户的规模与营运情况 客户的从业年限及在行业中的地位
四、关系营销如何实现客户满意
1、不断发现和满足客户的期望 海尔 XPD40—DS洗衣机的研发
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务
大约有70%的顾客 因为企业提供的服务不佳而转向其他企业
四、关系营销如何实现客户满意
2、为客户提供全方位的服务 联想服务策略：
买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家 省心，联想与用户心连心
三、关系营销如何进行客户开发
3、选择目标客户 （2）客户的信用状况——财务风险
与供应商的合作关系 客户的财务结构指标 偿债能力指标 客户的效益情况
四、关系营销如何进行客户开发
4、进行客户分级管理
大
销售 额贡 献率
中等价值 低价值
高价值 次中等价值
小
小
资金回笼贡献率
大
四、关系营销如何进行客户开发