航班延误服务
大面积航班延误地面服务应急处置预案
2.1大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。
2.1.2实施方案2.1.2.1航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。
2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常。
3、空管：已按时关舱门的航班，因空通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。
4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。
5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。
6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常。
7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常。
8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常。
9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。
10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。
2.1.2.2预警响应级别1、大面积航班延误实施条件由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时未恢复正常的；(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国航班延误的；(4)24小时，取消的国际出港航班达到3个以上（含3个）；延误超过6小时以上（含6小时）的国际出港航班数达到3个以上（含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人）的；(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。
大面积航班延误地面服务应急处置预案
2.1大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作，有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上，制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。
2.1.2实施方案2.1.2.1航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。
2、公司原因：因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常。
3、空管：已按时关舱门的航班，因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。
4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常。
5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。
6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常。
7、离港系统：电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常。
8、旅客：因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常。
9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。
10、公共安全：发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。
2.1.2.2预警响应级别1、大面积航班延误实施条件由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时内未恢复正常的；(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国内航班延误的；(4)24小时内，取消的国际出港航班达到3个以上（含3个）；延误超过6小时以上（含6小时）的国际出港航班数达到3个以上（含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人）的；(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。
大面积航班延误地面服务应急预案
2.1大面积航班延误地面服务应急预案2.1.1制订目的为更好地开展今后的航班延误服务工作,有效应对大面积航班延误时大量旅客积压、滞留在机场等问题，在特殊情况下确保旅客运输工作安全有序，提高服务保障质量，在处置大面积航班延误进行经验总结的基础上,制定大面积航班延误地面服务工作应急预案。
2.1.2实施方案2.1.2.1航班延误原因分类1、天气原因：因不利飞行的天气原因造成的航班不正常。
2、公司原因:因航班计划、地面运输保障服务、空勤人员、飞机清洁、食品供应等公司的原因造成的航班不正常.3、空管：已按时关舱门的航班,因空中交通管制调整飞机飞行间隔、通信导航设备故障，以及通信、导航、气象和航行情报服务等造成的航班不正常。
4、机场：因机场的运行环境、设备、供电保障、鸟害、地面运输服务保障、安全检查、机务保障、飞机清洁、食品供应等机场的原因造成的航班不正常.5、联检：因联检单位（边防、海关、检验检疫）原因未及时为旅客办理手续，导致旅客晚登机而造成的航班不正常。
6、油料：因油品质量、未按计划供油、加油设施故障、加油不按时等原因造成航班不正常.7、离港系统:电子离港系统故障，不能或延误办理旅客登机手续，造成航班不正常。
8、旅客:因旅客证件不符、携带危禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关手续（未按时登机和登机后发生意外情况）等造成的航班不正常.9、军事活动：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或军事领导部门指示等原因造成的航班不正常。
10、公共安全:发生重大事件，国家采取必要措施降低可能的危害程度，从而影响航班正常，导致航班延误。
2.1.2.2预警响应级别1、大面积航班延误实施条件由于2.1项所列的交通管制、航路或天气等原因造成的大批航班不能按公布时间正常飞行的紧急情况：(1)预计可能发生大面积航班延误或已出现大面积航班延误的征兆；(2)因各种突发原因造成机场关闭发生延误4小时内未恢复正常的；(3)因系统天气原因，出现4小时以上的15个（含）以上国内航班延误的;(4)24小时内，取消的国际出港航班达到3个以上(含3个）；延误超过6小时以上（含6小时)的国际出港航班数达到3个以上(含3个）；受影响的国际出港旅客数量达到300人以上（含300人)的；(5)公司认为有必要启动大面积航班延误应急预案的。
航空公司工作人员的航班延误与改签处理
航空公司工作人员的航班延误与改签处理航空旅行一直是人们常用的交通方式之一，然而，航班延误和改签是常见的问题，这对于航空公司工作人员来说是一项重要的任务。
本文将介绍航空公司工作人员应如何处理航班延误和改签事务，以确保顺利的旅行体验。
一、航班延误处理航班延误是航空公司工作人员经常面对的问题之一。
当航班出现延误时，工作人员需要积极应对，并为乘客提供周到的服务。
1. 及时通知乘客航空公司工作人员应该立即通知乘客航班延误的信息。
这可以通过广播、短信或者通过航空公司的手机应用程序发送通知。
及时通知乘客有助于减少因为延误造成的不便和困扰。
2. 提供准确的信息航空公司工作人员必须提供准确的延误信息。
这包括航班延误的原因、预计的起飞时间以及可能的改签机会。
工作人员应参考航空公司的内部信息系统，确保所提供的信息准确无误。
3. 提供乘客支持航班延误对于乘客来说是一种困扰，航空公司工作人员应该提供相应的支持。
这可能包括提供休息区、饮食券或者为乘客安排其他航班的舱位。
二、改签处理当乘客需要改签航班时，航空公司工作人员需要迅速、高效地处理该事务，以满足乘客的需求。
1. 了解改签政策航空公司工作人员首先需要熟悉航空公司的改签政策。
这包括改签费用、可改签的时间范围以及空余舱位的情况。
只有了解这些信息，工作人员才能为乘客提供正确的改签建议。
2. 与乘客协商航空公司工作人员应与乘客进行充分的协商，了解他们的需求和偏好。
根据乘客的情况，工作人员可以提供合适的改签选项，并帮助乘客完成改签手续。
3. 提供细致的服务改签是一个复杂的流程，航空公司工作人员需要提供细致的服务。
他们应协助乘客办理改签手续、重新安排行李搭载和提供相关的行程信息。
三、有效的沟通与协调在处理航班延误和改签事务中，航空公司工作人员需要与不同的部门和机场合作。
有效的沟通与协调对于顺利处理问题至关重要。
1. 内部协作航空公司工作人员应与机组人员、地面服务团队和其他相关的部门保持紧密联系。
《2024年我国航班延误成因分析及服务应对策略研究》范文
《我国航班延误成因分析及服务应对策略研究》篇一一、引言随着中国经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空运输业迅猛发展，航班量大幅增加。
然而，航班延误问题也日益突出，给旅客出行带来诸多不便。
本文旨在分析我国航班延误的主要成因，并探讨相应的服务应对策略，以提高我国航空服务水平。
二、我国航班延误成因分析1. 天气原因天气因素是导致航班延误的常见原因。
如遇雷暴、台风、大雾等恶劣天气，飞机无法正常起飞和降落，从而导致航班延误。
2. 航空交通流量控制随着航空业的快速发展，空中交通流量日益增大。
为确保飞行安全，航空公司需按照空中交通管制部门的指令进行飞行，这可能导致部分航班出现延误。
3. 机组人员和飞机调配问题机组人员的排班、飞机的维护和调配等问题也可能导致航班延误。
例如，飞行员或机组人员疲劳、飞机维护不当等都可能影响航班的正常运行。
4. 旅客因素部分旅客因个人原因（如迟到、证件不全等）导致办理登机手续时间延长，也可能引发航班延误。
此外，旅客的行李托运、安检等环节的拥堵也可能对航班正常起降造成影响。
三、服务应对策略研究1. 提高天气预警和应对能力航空公司应加强与气象部门的合作，提高天气预报的准确性和时效性。
同时，制定针对性的应急预案，确保在恶劣天气条件下仍能保障航班的正常运行。
2. 优化空中交通管制空中交通管理部门应加强与航空公司的沟通与协调，优化飞行路线和航班调度，减少因交通流量控制导致的航班延误。
3. 加强机组人员和飞机维护管理航空公司应合理安排机组人员的排班，确保飞行员和机组人员的休息时间充足。
同时，加强飞机的日常维护和检修工作，确保飞机处于良好状态。
4. 提高旅客服务质量航空公司应加强旅客服务培训，提高工作人员的服务意识和专业水平。
在办理登机手续、行李托运、安检等环节，优化流程，减少旅客等待时间。
同时，提供及时、准确的航班信息查询服务，帮助旅客合理安排行程。
5. 建立投诉处理机制航空公司应建立完善的投诉处理机制，对旅客的投诉和建议进行及时处理和反馈。
吉祥航空航班延误赔偿标准
吉祥航空航班延误赔偿标准为了更好地保障乘客的权益，吉祥航空制定了航班延误赔偿标准。
本标准主要涵盖以下方面：1. 延误时间不超过2小时如航班延误时间不超过2小时，吉祥航空将不会对乘客进行任何形式的赔偿。
但是，我们会尽力提供必要的服务，以减轻乘客的不便。
2. 延误时间超过2小时如航班延误时间超过2小时，吉祥航空将根据实际情况向乘客提供以下服务：（1）食品和饮料：我们将为乘客提供免费的食品和饮料，以弥补延误造成的不便。
（2）住宿：如果延误时间较长，我们将为乘客提供免费的住宿，直到航班恢复或者乘客决定取消行程。
（3）交通：如果航班取消或者乘客决定取消行程，我们将为乘客提供免费的交通服务，以便乘客安全便捷地离开机场。
3. 延误时间超过4小时如航班延误时间超过4小时，除了提供上述服务外，吉祥航空还将根据实际情况向乘客提供以下赔偿：（1）现金赔偿：根据延误时间的长度，我们将向乘客提供一定金额的现金赔偿。
具体金额将根据实际情况而定。
（2）里程积分：我们还将根据延误时间向乘客提供一定数量的里程积分，以感谢乘客对吉祥航空的支持。
具体数量将根据实际情况而定。
4. 航班延误造成经济损失对于因航班延误造成乘客经济损失的情况，吉祥航空将根据实际情况进行评估和处理。
如果乘客能够提供相关证明材料，我们将根据实际情况给予相应的赔偿。
具体赔偿标准将根据实际情况而定。
总之，吉祥航空将竭尽全力为乘客提供优质的服务，尽量避免航班延误给乘客带来的不便。
同时，我们也希望通过本标准对航班延误进行合理赔偿，以维护乘客的合法权益。
如有任何疑问或需要进一步了解相关信息，请随时联系我们的客服人员。
航班延误的赔偿政策
航班延误的赔偿政策
航空公司因自身原因造成的航班延误必须给予乘客补偿。
其中，航班延误时段分4小时至8小时、8小时以上两种，补偿标准在100元至200元之间，各个航空公司可根据自己的经济实力确定各自补偿的标准。
例如，延误4小时至8小时，既可以补偿100元，也可以补偿150元甚至是200元。
而延误8小时以上，补偿金额不超过200元。
根据相关航空规范的规定，出现飞机延误是没有赔偿的，只有根据相应的情形进行一定的补偿。
根据延误原因的不同，航空公司对于飞机延误的补偿标准也是不同的，只有在承运人的原因导致延误时才会给予补偿。
由于承运人即航空公司的原因造成航班延误的退改签相关费用由航空公司承担。
如果延误4小时以上的，应当安排休息场所，还需要提供购票折扣、里程等值补偿或现金补偿。
通常延误时段在4-8小时之间会提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元的补偿，延误时段在8小时以上会提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元的补偿。
【法律依据】
《民航法》第126条的隐含意义在于对航班延误原因的'区分。
换言之，如果航班延误的原因是不可抗力的话，承运人不承担责任。
大面积航班延误地面服务应急预案
各部门职责分工
机场管理部门
负责组织协调机场内各单位和部门 ，按照预案要求做好航班延误的地 面服务保障工作。
航空公司
负责按照预案要求及时组织旅客， 确保旅客得到妥善安置，并协助其 他部门开展相关工作。
02
03
培训与宣传
根据评估结果和专家建议，及时 对预案进行修订，提高预案的针 对性和可操作性。
结合行业发展趋势和实际情况， 定期对预案进行完善，提高预案 的先进性和有效性。
加强预案相关人员的培训和宣传 工作，提高预案的执行力和社会 影响力。
感谢您的观看
THANKS
加强安保力量，确保旅客安全。
配备医疗急救设备，及时处理突发医疗事件 。
05
预案演练与培训
预案演练计划
确定演练目标
针对《大面积航班延误地面服务应急预案》中的关键环节和难点 问题，设定明确的演练目标，以便评估演练效果。
制定演练计划
根据演练目标，制定详细的演练计划，包括演练时间、地点、参 与人员、实施步骤等。
机械故障原因
组织技术人员及时维修故障设备，确保航 班安全。
交通拥堵原因
加强与公安、交通等部门沟通协调，及时 疏导交通拥堵。
旅客安抚及疏散措施
提供免费电话、网络和电视服务，让旅客及 时了解航班动态信息。
如有必要，采取紧急疏散措施，协助旅客转 乘其他航班。
及时告知旅客航班延误原因及预计延误时间 ，加强沟通解释工作。
安检部门
负责在紧急情况下快速、准确地完 成旅客和行李的安全检查工作，防 止恐怖分子等危险人物进入机场。
航班延误标准
航班延误标准航班延误是指航班在原定起飞或降落时间上无法按时执行的情况。
航班延误可能由多种因素引起，包括但不限于天气原因、机场交通管制、机械故障、航空公司运营问题等。
针对航班延误，航空公司和相关监管部门都有一定的规定和标准，乘客也有相应的权益保障。
下面将介绍航班延误的标准和相关内容。
一、航班延误的定义。
根据民航局的规定，航班延误是指航班实际起飞或降落时间比计划起飞或降落时间晚15分钟以上的情况。
航班延误的计算以航班实际抵达目的地的时间为准。
二、航班延误的标准。
1. 延误时间标准。
航班延误时间分为短时延误和长时延误两种情况。
短时延误是指航班实际起飞或降落时间比计划时间晚15分钟至2小时的延误；长时延误是指航班实际起飞或降落时间比计划时间晚2小时以上的延误。
2. 航班延误赔偿标准。
根据《民用航空旅客运输服务质量管理规定》，航班延误时，航空公司应当向旅客提供必要的协助和服务，并根据实际情况向旅客支付一定的赔偿。
具体赔偿标准如下：短时延误，航空公司应当向旅客提供免费饮食、通讯服务和住宿安排（如需要）。
长时延误，航空公司应当向旅客提供免费饮食、通讯服务、住宿安排（如需要），并根据实际情况向旅客支付一定金额的赔偿。
3. 旅客权益保障。
在航班延误的情况下，旅客有权利知情权、选择权和补偿权。
航空公司应当及时向旅客告知航班延误的原因、预计延误时间和可能的补偿措施。
旅客可以选择等待延误的航班或者要求退票。
对于长时间延误，航空公司还应当为旅客提供免费的饮食和住宿安排，并支付一定金额的赔偿。
三、航班延误的处理流程。
当航班延误发生时，航空公司会按照相关规定进行处理。
一般的处理流程如下：1. 通知旅客，航空公司会通过各种渠道及时通知旅客航班延误的情况，包括航班延误的原因、预计延误时间和可能的补偿措施。
2. 提供服务，航空公司会为受影响的旅客提供免费饮食、通讯服务和住宿安排（如需要）。
3. 协助安排，航空公司会根据实际情况协助旅客重新安排行程或提供退票等服务。
航空业中的航班延误问题和增强服务意识
航空业中的航班延误问题和增强服务意识一、航班延误问题在航空业的影响航班延误是航空业中常见的问题，对乘客和公司都造成了不小的困扰。
延误给乘客带来了时间的浪费和旅程计划的打乱，同时也损害了航空公司的声誉和效益。
因此，解决航班延误问题以及增强服务意识显得尤为重要。
1.1 延误原因分析航班延误的原因可以有多种，包括气候条件恶劣、交通管制、设备故障、机组人员变动等。
其中最常见和主导性的原因是气象影响，如大雾、雷暴等极端天气情况无法避免地会导致飞机无法按时起飞或降落。
1.2 延误对乘客的影响航班延误给乘客带来了许多不便与困扰。
首先，他们需要花费更多时间在机场等待，并可能面临长时间滞留。
其次，旅程计划可能会受到打乱，例如错过转机或无法按时赴约。
此外，由于航班延误可能连锁引发其他后续方面的问题，乘客可能还需要重新安排住宿、交通等事务，增加了他们的旅行成本和不便程度。
1.3 延误对航空公司的影响航班延误会严重损害航空公司的声誉和效益。
一方面，乘客遭遇延误后往往会抱怨并对航空公司产生不满，进而影响到他们选择该公司的意愿。
另一方面，航空公司因为此类服务质量下降而可能面临消费者维权和赔偿的风险，并且要承担额外成本，如提供旅客补偿或重新安排融资。
二、增强服务意识在解决航班延误中的重要性为了有效应对和解决航班延误问题，航空业必须增强服务意识。
这包括敏锐地捕捉乘客需求、提升整体服务水平以及改善应对延误案例的能力。
2.1 敏锐捕捉乘客需求针对乘客在延误情况下所面临的困难与需求，航空公司需要更敏锐地洞察并满足他们的期望。
例如，在延误期间提供充足的供应品，如食物、饮料和基本设施，以保障乘客的基本需求。
航空公司还可以利用技术手段，及时向乘客提供信息更新，减少他们的不确定感。
2.2 提升整体服务水平为了更好地解决航班延误问题，航空公司应当持续投资于员工培训和服务质量改进。
培训可以加强机组人员的应对能力和沟通技巧，使其能够更好地与乘客互动，并提供必要的帮助与解释。
航班延误优秀服务方案
航班延误优秀服务方案航班延误是航空运输中常见的困扰，给旅客和航空公司都带来了不便和损失。
为了提供优质的服务和解决航班延误问题，我提出以下方案。
一、及时信息通知和更新1.通过短信、邮件、电话等多种渠道及时向旅客通知航班延误的原因和预计延误时间，确保旅客第一时间了解最新动态。
2.在机场公告牌、机场网站、航空公司官网等地方及时更新航班信息，方便旅客查询。
二、优先服务急需旅客1.对需要紧急处理的旅客，如重要会议、紧急医疗等情况，提供优先登机、优先安全检查、专人陪同等服务，确保他们能够尽快赶上下一班航班。
2.为有特殊需求的旅客提供额外帮助，如老人、儿童、孕妇、残疾人等，提供座位固定、保温饮料、餐食等特殊服务。
三、提供服务保障与补偿1.提供免费餐食和饮料，确保旅客基本的生活需求。
2.提供免费酒店住宿和机场接送服务，给予旅客必要的休息和舒适条件。
3.提供免费电话、网上预订、退改签等服务，方便旅客调整行程。
四、主动沟通和解答疑虑1.增加航空员工数量，加强机场服务人员培训，提高服务能力。
2.安排专人在机场大厅、候机室等地方设立服务台，提供旅客咨询、投诉处理和解答疑虑。
3.定期组织旅客座谈会，听取他们的建议和反馈，完善服务。
五、加强航班的运营管理1.加强航班调度和运营管理，减少航班延误的概率。
2.提前备好备件和机组人员，确保及时维修和替换。
3.与航空交通管制部门保持紧密联系，协调好航班起降时间，减少飞行延误。
六、公布延误进展和处理措施1.建立航班延误信息公示制度，将航班延误情况公布在机场、航空公司官网和第三方平台，保证信息透明度。
2.公布航班延误的具体处理措施和补偿方案，让旅客知道自己的权益和应得待遇。
七、加强合作与协调1.与相关机构、机场和航空公司保持密切合作，共同解决航班延误问题，提供更好的服务。
2.通过与其他航空公司建立合作关系，提供互联互通的客户服务，方便旅客换乘或改签。
综上所述，航班延误优秀服务方案包括及时信息通知和更新、优先服务急需旅客、提供服务保障与补偿、主动沟通和解答疑虑、加强航班运营管理、公布延误进展和处理措施、加强合作与协调等措施。
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
上海航空航班晚点赔偿标准
上海航空航班晚点赔偿标准
根据中国民航局的规定，上海航空的航班晚点赔偿标准如下：
1. 若航班延误时间在2小时以内，不提供赔偿。
2. 若航班延误时间在2小时以上但4小时以内，按照机票价格的1%给予赔偿。
3. 若航班延误时间在4小时以上但6小时以内，按照机票价格的2%给予赔偿。
4. 若航班延误时间在6小时以上，按照机票价格的3%给予赔偿。
需要注意的是，如果航班延误是由于天气原因、空中交通管制、机场设备故障、安全管理措施等不可抗力因素造成的，航空公司可能不会提供赔偿。
此外，以上赔偿标准可能会因特殊情况而有所调整，具体情况还需以航空公司公告或客服部门的通知为准。
川航航班延误赔偿标准
川航航班延误赔偿标准川航航班延误赔偿标准是指当乘客因航班延误而造成损失时，航空公司应当按照一定的标准给予赔偿。
根据《中华人民共和国民用航空法》和相关法规，航空公司应当对乘客的延误进行合理的赔偿，以保障乘客的合法权益。
首先，根据《中华人民共和国民用航空法》规定，航空公司在航班延误情况下，应当为乘客提供必要的生活保障，包括餐饮、住宿和交通等。
具体标准为，航班延误2小时以上但不足4小时的，航空公司应当提供免费餐饮；航班延误4小时以上的，航空公司应当提供免费住宿和接送服务。
其次，对于因航班延误而导致乘客无法按时到达目的地造成的损失，航空公司也应当进行赔偿。
根据《中华人民共和国民用航空法》规定，航空公司应当按照实际损失情况给予赔偿。
具体赔偿标准包括，因航班延误导致乘客错过预订的交通工具（如火车、汽车等）而产生的额外费用；因航班延误导致乘客错过商务会议、重要约会等而造成的经济损失；因航班延误导致乘客无法按时享用预订的服务（如酒店预订、景点门票等）而产生的损失等。
另外，对于因航班延误而导致乘客遭受精神和身体上的不适，航空公司也应当进行赔偿。
根据《中华人民共和国民用航空法》规定，航空公司应当给予乘客适当的精神抚慰和赔偿，并承担因此产生的医疗费用。
具体赔偿标准包括，因航班延误导致乘客产生焦虑、恐惧、失眠等精神损失的，航空公司应当给予适当的精神抚慰和赔偿；因航班延误导致乘客受伤或生病而需要就医治疗的，航空公司应当承担相应的医疗费用。
总之，川航航班延误赔偿标准是保障乘客合法权益的重要规定，航空公司应当严格依照相关法律法规进行赔偿，确保乘客在航班延误情况下能够得到合理的补偿和保障。
希望各位乘客在遇到航班延误时，能够了解自己的权益并及时向航空公司提出赔偿要求，维护自身合法权益。
航班延误标准
航班延误标准航班延误是指航班在计划起飞或降落时间之后才能实际起飞或降落的情况。
航班延误可能会给乘客和航空公司带来诸多不便和损失，因此航班延误的标准和规定显得尤为重要。
一般来说，航班延误可以分为天气原因、空管原因、航空公司原因和机场原因等。
根据国际航空运输协会的规定，航班延误标准主要包括以下几个方面：一、起飞延误标准。
对于起飞延误，一般来说，航班延误时间在15分钟到2小时之间的，航空公司会提供一定的补偿措施，比如提供饮食、通讯等服务。
而如果航班延误时间超过2小时，航空公司将提供更多的补偿，比如提供免费的更改航班、退票等服务。
二、降落延误标准。
对于降落延误，航空公司一般会根据具体情况来进行补偿。
如果是因为天气原因或空管原因导致的延误，航空公司一般不会提供补偿措施。
而如果是因为航空公司自身原因或机场原因导致的延误，航空公司会根据延误时间和具体情况来提供相应的补偿措施。
三、乘客权益保障。
根据《民用航空旅客保障规定》，乘客在航班延误的情况下，有权获得一定的补偿和保障。
比如，航班延误时间超过4小时的，乘客可以选择免费退票或者免费更改航班；航班延误时间超过8小时的，航空公司还应当提供免费食宿安排。
四、航空公司责任。
在面对航班延误时，航空公司有责任及时通知乘客航班延误的原因和预计延误时间，并为乘客提供必要的帮助和服务。
同时，航空公司还应当根据具体情况提供相应的补偿和赔偿。
总之，航班延误标准对于保障乘客权益、维护航空市场秩序和提高航空公司服务质量具有重要意义。
航空公司和相关部门应当严格遵守航班延误标准和规定，保障乘客的合法权益，提高服务水平，促进航空行业的健康发展。
航司延误赔偿标准
航司延误赔偿标准
1. 航司延误赔偿标准适用于航空公司因自身原因导致航班延误或取消的情况。
2. 延误时间标准：
a. 短途航班（飞行时间不超过3小时）延误超过2小时的，应提供适当的饮料和食品服务；
b. 中途航班（飞行时间超过3小时但不超过6小时）延误超过3小时的，应提供适当的饮料和食品服务，并提供免费的电话和互联网服务；
c. 长途航班（飞行时间超过6小时）延误超过4小时的，应提供适当的饮料和食品服务，并提供免费的电话和互联网服务。
3. 航班取消标准：
a. 航班取消应提前至少12小时通知乘客，并提供替代航班或全额退款的选择；
b. 如航班取消是在起飞前2小时内通知乘客的，航司应提供适当的饮料和食品服务，并提供替代航班或全额退款的选择。
4. 延误赔偿标准：
a. 延误超过6小时的，航司应提供合理的住宿安排，并负责机场到酒店的交通费用；
b. 航司应向受影响的乘客提供延误原因和预计恢复时间的明确说明。
5. 法定赔偿期限：
a. 航司应在航班延误或取消后的15天内提供赔偿；
b. 乘客应在收到赔偿通知后的30天内提供相关申请材料。
6. 特殊条件：
a. 自然灾害、恶劣天气等不可抗力情况下的航班延误或取消，航司可根据实际情况进行特殊处理；
b. 若航司提供了合理替代航班，并提前通知乘客，且乘客未接受此替代航班，航司对延误不承担赔偿责任。
请注意：上述标准仅为参考，实际的航司延误赔偿标准可能因各航司政策而有所不同。
建议乘客在购票前详细了解航司的延误赔偿政策，并保留相关票据和证明文件以备索赔之用。
机场地勤人员的航班延误处理方案
机场地勤人员的航班延误处理方案航班延误是飞行旅客常常遇到的问题之一，机场地勤人员在面对航班延误时，需要灵活应对，确保旅客的航班体验不受太大的影响。
本文将就机场地勤人员的航班延误处理方案展开论述。
一、航班延误原因分析航班延误原因多种多样，包括但不限于天气原因、机械故障、航空管制等。
机场地勤人员在处理航班延误时，首先需对延误原因进行分析，并将其告知旅客，确保信息的透明和及时更新。
二、及时沟通与解释航班延误对旅客的行程和行程安排可能会带来不利影响，因此及时沟通和解释是机场地勤人员的重要任务之一。
地勤人员在面对旅客时，需要表现出耐心和友善的态度，向旅客解释航班延误的原因和可能带来的影响，同时提供相关的替代方案或调度安排，以减轻旅客的不便和焦虑。
三、设立专门的延误信息中心为了更好地服务于延误航班的旅客，机场可以设立专门的延误信息中心。
延误信息中心可以提供航班延误的最新信息，解答旅客的疑问，并为旅客提供必要的帮助和支持。
延误信息中心应该设立在较为显眼的位置，配备有足够的工作人员和设备，确保信息的准确性和可靠性。
四、提供丰富的延误补偿方案机场地勤人员在面对航班延误时，应提供丰富的延误补偿方案，以减轻旅客的损失和不便。
延误补偿方案可以包括提供免费的餐饮、住宿安排和后续航班优先安排等。
此外，机场地勤人员还可以提供旅客联系航空公司进行退款或改签的相关信息和帮助。
五、加强航班管理与协调航班延误处理不仅需要机场地勤人员的努力，还需要航空公司和相关部门的配合。
机场地勤人员应与航空公司和航空控制部门加强沟通与协调，及时更新航班的信息与进展，保证旅客的离港、到港和过境流程的顺利进行。
结语航班延误是机场地勤人员经常面对的问题之一，地勤人员的合理、及时的处理方案对于保障旅客的权益和提升机场形象都具有重要意义。
通过分析延误原因、及时沟通解释、设立延误信息中心、提供延误补偿方案以及加强航班管理与协调等措施，机场地勤人员可以有效应对航班延误问题，提升旅客体验，确保航班运行平稳。
航班延误服务应急预案
一、前言航班延误是航空公司和机场面临的一种常见问题，可能会给旅客带来极大的不便。
为了确保航班延误时旅客权益得到保障，提高服务质量，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于因天气、机械故障、航班计划调整、空中交通管制等原因导致的大面积航班延误。
三、组织机构及职责1. 航空公司：负责制定航班延误服务预案，组织实施，并对航班延误服务进行监督。
2. 机场：负责提供航班延误服务所需的场地、设施和设备，协助航空公司做好航班延误服务工作。
3. 地面服务保障部门：负责航班延误期间的旅客服务、餐饮供应、行李处理等工作。
4. 旅客服务部门：负责向旅客提供航班延误信息，协助旅客办理退票、改签等手续。
四、应急预案内容1. 航班延误预警（1）航空公司接到航班延误信息后，立即启动应急预案，向机场、旅客服务部门通报。
（2）机场接到航班延误信息后，及时向地面服务保障部门、旅客服务部门通报。
2. 旅客服务（1）向旅客提供航班延误原因、预计延误时间等信息。
（2）为旅客提供免费饮用水、食品、休息区等服务。
（3）协助旅客办理退票、改签等手续。
（4）为特殊旅客（如老人、孕妇、残疾人等）提供优先服务。
3. 餐饮供应（1）为延误旅客提供免费餐饮。
（2）确保餐饮质量，满足旅客需求。
4. 行李处理（1）协助旅客办理行李提取、托运等手续。
（2）确保行李安全、及时送达。
5. 信息通报（1）通过机场广播、电子显示屏、社交媒体等渠道，及时向旅客通报航班延误信息。
（2）加强与旅客的沟通，解答旅客疑问。
6. 应急终止（1）当航班延误原因消除，航班恢复正常后，应急预案终止。
（2）对航班延误事件进行总结，分析原因，提出改进措施。
五、总结本预案旨在提高航空公司和机场应对航班延误的能力，确保旅客权益得到保障。
在实施过程中，各部门应密切配合，确保航班延误服务工作的顺利进行。
国航 延误航班服务标准
国航延误航班服务标准
国航延误航班服务标准通常包括以下几个方面：
1. 通知和信息发布，国航会及时向旅客通知航班延误的情况，
并提供最新的航班信息。
这通常通过短信、电话、电子邮件或在机
场的公告等方式进行。
2. 补偿和安排，根据国航的规定，如果航班延误超过一定时间（通常为2小时以上），国航会提供合理的补偿和安排。
这可能包
括提供餐饮或酒店住宿、安排改签或退票等服务。
3. 信息咨询和投诉处理，国航会设立专门的咨询台或热线，以
便旅客可以及时获取航班信息并提出投诉或建议。
国航会积极处理
旅客的投诉，并提供必要的帮助和解释。
4. 安全保障，在航班延误期间，国航会确保旅客的安全和舒适，可能会提供必要的医疗服务或其他支持。
总的来说，国航对延误航班的服务标准是为了保障旅客的合法
权益，提供便利和安全的服务。
具体的标准可能会根据航班延误的
原因、延误时间和具体情况而有所不同。
旅客可以在购票或登机前了解国航的延误航班服务标准，以便在需要时能够及时获得帮助和补偿。
天津航空关于航班延误的标准
天津航空关于航班延误的标准
天津航空对于航班延误的标准主要依据晚点时间来定义。
如果航班晚点时间在30分钟以内，不予赔偿；如果晚点时间在30分钟以上但不满2小时，
可获得一定的经济赔偿；如果晚点时间超过2小时，乘客可获得更多的赔偿。
具体标准如下：
1. 晚点30分钟至1小时，乘客可获得一定金额的飞行里程积分或者折扣券作为赔偿。
2. 晚点1小时至2小时，乘客可获得更多的飞行里程积分或者折扣券，并
且还可获得一定金额的现金赔偿。
3. 晚点超过2小时，乘客可获得较多的飞行里程积分或者折扣券，同时还可获得较高金额的现金赔偿。
此外，延误4小时（含）以上不超过8小时，每位旅客补偿人民币200元；延误8小时（含）以上，每位旅客补偿人民币400元。
以上内容仅供参考，建议查阅天津航空官网获取更准确的信息。
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近日，华南地区雷雨天气频发，航班延误问题严重，从而导致旅客霸机等过激行为屡有发生。
航班延误后的服务工作是民航旅客服务中相当棘手的一环，更是考验机场与航空公司等一线单位综合保障能力和整体服务水平的关键。
在航班延误时，如何做到服务不延误，值得大家共同思索探讨。
笔者认为，当航班延误时，首先要保障信息服务不延误。
在今年1月份的一项航班延误后旅客服务需求的调查中显示，航班延误后，旅客需求位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。
从数据中不难发现，在航班延误的焦急时刻，什么时候能走是旅客最为关心的问题，航空公司或其代理必须向每位旅客提供及时的延误情况通报，缓解旅客焦急情绪。
如何做到信息服务不延误，首先保障信息对称。
航班延误，当旅客获知的信息不对称时，很容易就会产生怀疑，进而会不信任航空公司或其代理，造成服务工作很难展开。
此类情况归根到底是航班信息来源与管理的问题，这就需要机场规范统一的信息接收单位，无论是空管、航空公司等信息都由一个统一的单位负责接收，并传递至相关保障部门。
保障信息的对称，对提高旅客信任度、获得旅客理解有很大作用。
其次保障信息的主动发布。
在国外许多机场的延误服务中，明确规定了航班延误时每隔30分钟公布航班的最新动态。
这种做法完全可以效仿，即便航班信息没有任何更新，服务人员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去向信息管理部门询问航班动态。
这种主动服务的态度，一定程度上稳定了旅客的焦虑不安情绪。
再次保障信息发布的多样化。
如遇因天气原因引起的航班大面积延误时，可以在旅客乘坐的空港快线班车上就开始播放气象信息、实时气象动态，民航飞行对天气的要求，民航对于航班延误相关规定等相关资讯，不仅能让旅客了解更多关于民航的知识，还能使旅客在到达机场之前有心里预期。
二是要做到关爱服务不延误。
做好关爱服务，首先要学会巧妙服务。
航班延误时，地服人员应具备“表演”的技巧，在旅客心情十分焦虑时，相同的一句话，要选择让旅客容易接受的方式表达，避免激怒旅客。
比如，当旅客询问的航班还没有具体起飞时间时，地服人员可以告知旅客，“我们时刻在关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”，而不是一句“现在没有时间”就打发旅客。
另外，在航班延误时，时常会有旅客抱怨机场或航空公司服务不到位的现象，这种情况下，地服人员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。
在旅客心急如焚时，地服人员也要忙起来，跟踪旅客是否有安排或是改签的机会，让旅客能明白，地服人员是急旅客之所急，努力的为旅客解决问题。
关注基础设施也很重要。
当航班延误，旅客需在候机楼休息时，机场应该对候机楼的整体环境及设施设备做检查评估，是否能满足旅客需要。
比如晚上超过10点后，候机厅里温度是否合适，是否需要调节空调；手机充电器、电源插座是否充足；饮水机水杯是否保证充足；是否有老弱病残旅客需要特别关注等。
专注小事，促成大事，只有这些细小的环节做好了，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心服务。
比如前不久南京机场航班延误时，机场人员会定时到候机厅与旅客做互动游戏，变魔术、派发小礼物给带小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦虑情绪，这个贴心的做法很值得大家借鉴。
倘若出现航班大面积延误，机场还应该多设置临时发餐柜台，保证旅客迅速有序的领到餐食；如大量旅客需要改签机票，机场应适当增加机票改签柜台，使旅客尽快的选择后续航班成行，做到真正的人性化服务。
另外，还要做到服务的提前性。
当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。
深究其因不难发现，航空公司决定安排住宿的时间起到了关键性的作用。
有些航空公司能预测到需安排航班旅客人数，提前将住宿需求直接或通过代理传递到协议酒店，预定床位；而一些航空公司由于成本、飞机周转等原因，迟迟无法决定是否安排住宿，一旦达到民航局规定时间，或是引起旅客不满无法控制时再去安排酒店，却发现床位所剩无几，这无疑让旅客火上加油。
因此，航
空公司决策的预先性，对航班延误后的服务起到关键性的作用。
千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。
航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航班公司、机场、旅客三方面联动配合，更需要在每次实践保障后不断总结持续改进。