电话销售培训ppt课件
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《电话销售培训最终》PPT课件
的客户源。 （4）打电话的目的不是为了交流面交流，而是为了
给客户新的帮助。 （5）克服内心障碍，拥有自信。
ppt课件
10
2、知识和经验
必须了解所销售产品以及售后服务的状况， 最重要的是介绍出商品的优点，此外还要 获取更多的销售渠道。
经验就是靠着无数次实践一点点总结出来的， 很多成功案例也会让对方增加对产品的信 心，同时你能了解客户对这种产品的看法。
2、切忌诋毁别人的品牌。
ppt课件
18
顾客说：“你们这个款式都已经过时了。”
应答策略：
强调品价格和产品特点，积极的化顾客 的异议为卖点。
ppt课件
19
顾客问：“这些为什么打折，卖这么便宜？” 应答策略： 1、强调品质有保障 2、巧妙解释打折原因 3、理解和鼓励顾客消费此类商品
ppt课件
16
顾客说：“我再考虑考虑！”
应答策略：
1、自信地提供专业建议或征求在场第三方的意 见，帮助犹豫型顾客作出选择。
2、用“饵”刺激顾客当场购买。（数量有限、 最后一天特价、今日买有礼品送、特别折扣等）
ppt课件
17
顾客说：“一样的东西，别人家的卖得比你的便 宜！”
应答策略：
1、说一些顾客比较容易忽略的细节上的优点， 切忌只说比别人好，却说不出具体的优点在哪里。
电话 销 售
ppt课件
1
接电话礼仪
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就 应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等 了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及 时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接 电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌 的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让 对方觉得自己被看重。
给客户新的帮助。 （5）克服内心障碍，拥有自信。
ppt课件
10
2、知识和经验
必须了解所销售产品以及售后服务的状况， 最重要的是介绍出商品的优点，此外还要 获取更多的销售渠道。
经验就是靠着无数次实践一点点总结出来的， 很多成功案例也会让对方增加对产品的信 心，同时你能了解客户对这种产品的看法。
2、切忌诋毁别人的品牌。
ppt课件
18
顾客说：“你们这个款式都已经过时了。”
应答策略：
强调品价格和产品特点，积极的化顾客 的异议为卖点。
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19
顾客问：“这些为什么打折，卖这么便宜？” 应答策略： 1、强调品质有保障 2、巧妙解释打折原因 3、理解和鼓励顾客消费此类商品
ppt课件
16
顾客说：“我再考虑考虑！”
应答策略：
1、自信地提供专业建议或征求在场第三方的意 见，帮助犹豫型顾客作出选择。
2、用“饵”刺激顾客当场购买。（数量有限、 最后一天特价、今日买有礼品送、特别折扣等）
ppt课件
17
顾客说：“一样的东西，别人家的卖得比你的便 宜！”
应答策略：
1、说一些顾客比较容易忽略的细节上的优点， 切忌只说比别人好，却说不出具体的优点在哪里。
电话 销 售
ppt课件
1
接电话礼仪
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就 应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等 了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及 时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接 电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌 的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让 对方觉得自己被看重。
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件
洗发精能将头 皮屑固定在发 根
优点 （Advantage）
特殊利益 （Specific Benefit）
头皮屑不易看 到，且不易掉 落。
头皮屑是很多人都困扰的问 题，但目前也没有任何药物 能清除或养活头皮屑。这种 洗发精除了能清除污垢、滋 润头发外，它还能将头皮屑 附着于发根上，须以水清洗 才会掉落，能让您在任何场 合中都不再为恼人的头皮屑 伤脑筋了！
绕过障碍的方法（三---七）
Page 13
绕过障碍的方法（八）
假设推荐
A 有效利用客户资料
B
Page 14
绕过障碍的方法（九）
▪ 多管齐下，锲而不舍
多号码，多联系人 分机号码（位数），顺藤摸瓜
同事帮助，柳暗花明
Page 15
情景一：获得相关负责人信息
▪ 如何与前台打交道？ -前台审慎地问：“你哪里？”，如何处理？ -前台不转电话，如何处理？……
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
Page 27
模拟演练
某公司老板，经常出差需要购买一台笔记本电 脑，请思考有效探寻需求的问题？
Page 28
倾听技巧
▪ 澄清 ▪ 确认 ▪ 回应 ▪ 做电话记录 ▪ 听出客户性格
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
Page 29
确认，得到反馈
Page 30
Page 31
本章内容回顾
对客户需求的理解 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 沟通要素 提问技巧、方式 提问技巧运用 倾听技巧 确认技巧
Page 32
课程内容
电话营销概述 电话营销之准备 开场白
客户沟通技巧 提供解决方案
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优点 （Advantage）
特殊利益 （Specific Benefit）
头皮屑不易看 到，且不易掉 落。
头皮屑是很多人都困扰的问 题，但目前也没有任何药物 能清除或养活头皮屑。这种 洗发精除了能清除污垢、滋 润头发外，它还能将头皮屑 附着于发根上，须以水清洗 才会掉落，能让您在任何场 合中都不再为恼人的头皮屑 伤脑筋了！
绕过障碍的方法（三---七）
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绕过障碍的方法（八）
假设推荐
A 有效利用客户资料
B
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绕过障碍的方法（九）
▪ 多管齐下，锲而不舍
多号码，多联系人 分机号码（位数），顺藤摸瓜
同事帮助，柳暗花明
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情景一：获得相关负责人信息
▪ 如何与前台打交道？ -前台审慎地问：“你哪里？”，如何处理？ -前台不转电话，如何处理？……
请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题
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模拟演练
某公司老板，经常出差需要购买一台笔记本电 脑，请思考有效探寻需求的问题？
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倾听技巧
▪ 澄清 ▪ 确认 ▪ 回应 ▪ 做电话记录 ▪ 听出客户性格
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
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确认，得到反馈
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本章内容回顾
对客户需求的理解 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 沟通要素 提问技巧、方式 提问技巧运用 倾听技巧 确认技巧
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课程内容
电话营销概述 电话营销之准备 开场白
客户沟通技巧 提供解决方案
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电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电 话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很 难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富 起来，要微笑。同时要注意以下两点：
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信，说话时不要吞吞吐 吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断， 敢于给客户承诺，可以有 效地增加客户对你的信任 程度，成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰， 要注意你是在用电话和别 人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦，先把你想说的要 点想清楚，整理好自己的 思路，用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点， 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话销售技巧培训PPT(共 65张)
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电销培训课件
提升客户满意度
通过积极、主动的沟通，了解并满足客户需求，提升客户满意度。
增强客户忠诚度
良好客户关系有助于建立客户信任，进而增强客户忠诚度。
促进业务增长
客户满意度和忠诚度的提高有助于扩大市场份额，促进业务增长。
客户信息收集与整理方法
明确信息收集目标
01
确定需要收集的客户信息类型，如基本信息、购买历史、服务
创造力。
精神激励
给予团队成员肯定和表扬，增 强其自尊心和自信心，提高工 作热情。
培训与发展机会
提供培训和发展机会，帮助团 队成员提升技能和能力，实现 个人价值。
实施效果评估
定期对激励方案的效果进行评 估，根据反馈及时调整和优化
方案。
CHAPTER 06
法律法规与职业道德规范
相关法律法规解读及合规要求
负责团队整体规划和决策，协 调各方资源，推动团队发展。
执行者
负责具体任务的执行和实施， 确保工作计划的顺利推进。
协调者
创新者
负责团队成员间的沟通和协调， 负责提出新的想法和解决方案，
化解矛盾，促进合作。
推动团队不断创新和进步。
激励方案设计及实励， 激发团队成员的工作积极性和
合规经营
严格遵守国家法律法规和行业规定，确保公司业务的合规性。
风险管理
建立健全风险防控机制，对潜在的法律风险和商业风险进行及时识 别和有效应对。
内部培训
定期开展法律法规和职业道德方面的培训，提高员工的法律意识和职 业素养，降低违规风险。
THANKS
[ 感谢观看 ]
客户细分
根据客户特征和需求，将 客户划分为不同群体，提 供个性化服务。
产品推介与异议处理
产品介绍
通过积极、主动的沟通，了解并满足客户需求，提升客户满意度。
增强客户忠诚度
良好客户关系有助于建立客户信任，进而增强客户忠诚度。
促进业务增长
客户满意度和忠诚度的提高有助于扩大市场份额，促进业务增长。
客户信息收集与整理方法
明确信息收集目标
01
确定需要收集的客户信息类型，如基本信息、购买历史、服务
创造力。
精神激励
给予团队成员肯定和表扬，增 强其自尊心和自信心，提高工 作热情。
培训与发展机会
提供培训和发展机会，帮助团 队成员提升技能和能力，实现 个人价值。
实施效果评估
定期对激励方案的效果进行评 估，根据反馈及时调整和优化
方案。
CHAPTER 06
法律法规与职业道德规范
相关法律法规解读及合规要求
负责团队整体规划和决策，协 调各方资源，推动团队发展。
执行者
负责具体任务的执行和实施， 确保工作计划的顺利推进。
协调者
创新者
负责团队成员间的沟通和协调， 负责提出新的想法和解决方案，
化解矛盾，促进合作。
推动团队不断创新和进步。
激励方案设计及实励， 激发团队成员的工作积极性和
合规经营
严格遵守国家法律法规和行业规定，确保公司业务的合规性。
风险管理
建立健全风险防控机制，对潜在的法律风险和商业风险进行及时识 别和有效应对。
内部培训
定期开展法律法规和职业道德方面的培训，提高员工的法律意识和职 业素养，降低违规风险。
THANKS
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客户细分
根据客户特征和需求，将 客户划分为不同群体，提 供个性化服务。
产品推介与异议处理
产品介绍
电话销售培训课程(ppt 62张)
真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
提升客户的体验值
主导型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？ • 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
分析型
• 分析型客户的表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
联接性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？
• 你对他们的服务满意吗？
• 与其他保险相比较，你对我们的“永安保”
有何感想？
主动倾听
• 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 • 总结 ( Summary )
产品介绍
有什么 区别？
钻石式结构
开始
“谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束
产品介绍
配备
功能
冲击
给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，
就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因： -- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
抗拒的价值
电话销售技巧培训2【课件】
处理技巧
倾听客户异议，理解其需求和关注点，针对性地解答疑问，提供解决方案。
案例分析
通过实际案例，展示如何有效处理客户异议，提高销售成功率。
持续跟进与关系维护
持续跟进
在销售过程中，定期与客户保持联系，了解其需求变化，及时调整销售策略。
关系维护
通过提供优质服务和关怀，增强客户信任和忠诚度，促进长期合作。
提供个性化方案
根据客户需求提供个性化 的解决方案，满足客户的 实际需求。
及时跟进反馈
与客户保持密切沟通，及 时了解客户反馈，不断优 化产品和服务。
销售技巧提升与运用实践
沟通技巧
提高沟通技巧，包括倾听、表达、提 问等，以更好地与客户建立联系。
谈判技巧
客户关系维护
定期回访客户，了解客户需求变化， 及时调整销售策略，提高客户满意度 。
05
团队合作与领导力培养
团队合作的重要性与技巧
团队合作的重要性
团队合作能够提高销售效率，增强团队凝聚 力和执行力，促进个人和团队共同成长。
团队合作技巧
建立良好的沟通机制，倾听和理解团队成员 的意见和建议，合理分配任务和资源，鼓励 团队成员积极参与和贡献。
领导力培养目标与Biblioteka 践方法要点一领导力培养目标
电话销售是一种高效、便捷的营 销方式，能够帮助企业扩大客户 群体、提高销售额。
电话销售的流程与技巧
流程
准备、开场白、了解客户需求、产品 展示、解决客户疑虑、促成交易、后 续跟进等。
技巧
清晰明了的语言表达、积极热情的态 度、倾听与理解客户需求、针对性地 展示产品优势、处理客户异议等。
电话销售的挑战与应对策略
挑战
客户拒绝、沟通障碍、竞争激烈等。
倾听客户异议，理解其需求和关注点，针对性地解答疑问，提供解决方案。
案例分析
通过实际案例，展示如何有效处理客户异议，提高销售成功率。
持续跟进与关系维护
持续跟进
在销售过程中，定期与客户保持联系，了解其需求变化，及时调整销售策略。
关系维护
通过提供优质服务和关怀，增强客户信任和忠诚度，促进长期合作。
提供个性化方案
根据客户需求提供个性化 的解决方案，满足客户的 实际需求。
及时跟进反馈
与客户保持密切沟通，及 时了解客户反馈，不断优 化产品和服务。
销售技巧提升与运用实践
沟通技巧
提高沟通技巧，包括倾听、表达、提 问等，以更好地与客户建立联系。
谈判技巧
客户关系维护
定期回访客户，了解客户需求变化， 及时调整销售策略，提高客户满意度 。
05
团队合作与领导力培养
团队合作的重要性与技巧
团队合作的重要性
团队合作能够提高销售效率，增强团队凝聚 力和执行力，促进个人和团队共同成长。
团队合作技巧
建立良好的沟通机制，倾听和理解团队成员 的意见和建议，合理分配任务和资源，鼓励 团队成员积极参与和贡献。
领导力培养目标与Biblioteka 践方法要点一领导力培养目标
电话销售是一种高效、便捷的营 销方式，能够帮助企业扩大客户 群体、提高销售额。
电话销售的流程与技巧
流程
准备、开场白、了解客户需求、产品 展示、解决客户疑虑、促成交易、后 续跟进等。
技巧
清晰明了的语言表达、积极热情的态 度、倾听与理解客户需求、针对性地 展示产品优势、处理客户异议等。
电话销售的挑战与应对策略
挑战
客户拒绝、沟通障碍、竞争激烈等。
电销电话销售技巧培训精美PPT课件(全网最全)
何为销售力？
公司没有销售力就没有竞争力，销售力是企业生存的根本， 是前期的基础推广，后期维护及服务的综合体现
何为销售？
不同的销售人员代表着产品不同的价值
销售
时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积 累，行业人脉关系的积累。体现着自尊与自卑， 骄傲与低微。
什么是电话销售？
顾客： 买的明白、买的放心、买的满意、买的 舒服、买的有价值。物有所值
如果他就是不问，你就可以让他问“您看王总， 刚才我说了这么多，不知您怎么看？”
问问题时最好是选择题，这样可以增加互动 性，同时也可以帮助顾客作决定.
“您是不是现在说话不方便？那您看我下午三 点还是五点后和您联系好” 让客户选择比较 不会让人拒绝。
电话营销准备——巧妙地回答
让客户对我们提问才能了解他的心态，设想客户 可能会提到的问题并做好准备
03
了解
引起准客户的兴趣，让准 客户同意先看产品的资料
04
介绍
得到转介绍
掌握产品知识
/ 01
产品知识
/ 02
产品亮点（话术）
/ 02
销售政策（足够吸引人）
打见面，彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是你成功的起点
声音是有力量的，微笑可以使它变得 更强大
目标确定与分解
确立目标 ——常见主要目标
收入目标 客户目标
预判潜在客户
根据你销售产品的特性， 确认准客户是否为真正的潜在 客户
订下约访时间（为面访业 务人员订约）
确认出准客户何时作最后 决定
让准客户同意接受合作
确立目标－常见次要目标
01
获客
取得准客户的相关资 料
02
定时
订下未来再和准客户 联络的时间
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
相关主题
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客户：我考虑一下
业务员：如何高效、省心的把您的生意做好，并且提高您公司 装修品质，获取更多的商业洽谈机会，我想您一定感兴趣，如 果您还有不清楚的地方可以问我，相信我们的无毒无醛装修解 决方案，一定能解决您的市场推广和市场竞争力的问题。
- 2019
19
处理客户拒绝的技巧 良好的利益阐述/ 提高紧迫感/ 越是没钱越是要赶紧做/ 同行已经通过我们的服务得到明显效益
-
目录
1 电话营销重要性------想不想做好？ 2 从业人员必备条件----能不能做好？ 3 电话销售流程--------怎么做？
电话前的准备 销售中的沟通 电话后提升
-
电话销售的重要性
1 省时省力,效率高,成本相对较低 2 销售对象针对性强,易于沟通 3 工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。
12 行业协会
- 2019
10
纸、 笔、 镜子、 话术、 适合打电话的环境 微笑的声音、 很精神的坐姿 征服客户的欲望
- 2019
11
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
- 2019
12
电话中的沟通
电话“四环素”ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
开场白：表明来意
2
挖需求
3
异议处理
4
促成签单
- 2019
13
好的开场白，电话销售成功的一半
序号
日期
单位名称 联系 职 电话 人位
传真
单位地 意向度 址
备注
A 2017 杭州市楠 王总 总 882356 88235 无锡市
年7月1 方装饰有
经9
69
江阴
日
限公司
理
…… ……
…… … …… …
…… ……
……
……
- 2019
25
➢自我工作总结
日期 周一 周二
周三 周四 周五 总计
目标电话量 100
- 2019
17
异议处理：
1、忙、 没时间
2、考虑一下
3、要收费吗？太贵了。
- 2019
18
异议处理
客户，很忙没时间 业务员：您现在忙也是为了生意在忙吗？如何高效、省心的把 您的生意管理好，并且提高您公司的装修品质和市场竞争力才 是您最关心的，我们做的就是协助装修公司提升装修品质很市 场竞争力。
- 2019
29
表明身份说明来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么 帮助）
- 2019
14
通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向
找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦
- 2019
15
引入产品、引起兴趣
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应 并判断销售方向是否正确
2、极短的时间内引起兴趣
在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的 兴趣，就可能随时终止通话 ;
3、双项沟通的过程： 最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说
2/3的时间
- 2019
- 2019
3
电话销售的目的
1 确定客户需求、产品类型以及客户的相关信息 2 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细讲解 3 引起客户兴趣，约定当面拜访时间。
- 2019
4
电话销售的特点
1、靠声音传递讯息
客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否 继续这个通话过程。
业务员：其实前段时间，我们跟您这个行业的许 多老总都聊过，大家普遍都有这样的困惑，您也 知道，装修行业属于红海，想在这个行业里做好 并不简单，所以很多老板也在新的营销卖点和解 决方案。
- 2019
16
异议处理
1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问”
注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约 见的异议处理
实际完成量 有效电话量 （1-3分钟）
80
25
签单量 1
……
……
……
……
- 2019
26
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
销售从学说话开始！多练多学！
量变才能产生质变！ 成功=99%的努力+1%的运气
妥善安排查询客户资料的时间
- 2019
20
有魅力的声音
1 语调明朗 2 咬字清晰 3 善用“停顿” 4 音量大小要适宜 5 言辞声调要配合表情 6 措辞要高雅，发音要正确 7 站直、坐直后讲话
- 2019
21
电话销售准则
1.说话时面带微笑(可以放面镜子在面前) 2.语言简短亲切,尽快切入重点（说明来意） 3.说出你的姓名和公司名称 4.说明你有重要资讯
电话前 电话中 电话后
- 2019
8
资料收集
心态的调整 物料的准备
了解客户的心理
- 2019
9
客户资源的来源
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老朋友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
6 工商黄页
7 随时随地交换名片
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
10 展览会
- 2019
22
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
- 2019
23
电话后
放下电话后你要做什么？
1、对自己的跟进适当的调整和保持快乐心情 2、每日工作的整理、总结 3、对客户的跟进
意向客户的把握：需求、购买能力、欲望…… 意向客户的分类：A/B/C 进入再次沟通的准备了！
- 2019
24
每日客户拜访日志表
5
1 专业的知识 2 熟练的沟通技巧 3 正确的心态 4 良好的习惯
- 2019
6
1 客户名单搜集及准备 3 开场白 5 提出建议，引入产品 7 持续跟进，建立良好关系 9 售后服务及跟进
2 心态调整、物料准备 4 了解客户，挖掘需求 6 消除异议，提升购买欲望 8 成功销售
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电话营销的标准流程
业务员：如何高效、省心的把您的生意做好，并且提高您公司 装修品质，获取更多的商业洽谈机会，我想您一定感兴趣，如 果您还有不清楚的地方可以问我，相信我们的无毒无醛装修解 决方案，一定能解决您的市场推广和市场竞争力的问题。
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处理客户拒绝的技巧 良好的利益阐述/ 提高紧迫感/ 越是没钱越是要赶紧做/ 同行已经通过我们的服务得到明显效益
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目录
1 电话营销重要性------想不想做好？ 2 从业人员必备条件----能不能做好？ 3 电话销售流程--------怎么做？
电话前的准备 销售中的沟通 电话后提升
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电话销售的重要性
1 省时省力,效率高,成本相对较低 2 销售对象针对性强,易于沟通 3 工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。
12 行业协会
- 2019
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纸、 笔、 镜子、 话术、 适合打电话的环境 微笑的声音、 很精神的坐姿 征服客户的欲望
- 2019
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电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
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12
电话中的沟通
电话“四环素”ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1
开场白：表明来意
2
挖需求
3
异议处理
4
促成签单
- 2019
13
好的开场白，电话销售成功的一半
序号
日期
单位名称 联系 职 电话 人位
传真
单位地 意向度 址
备注
A 2017 杭州市楠 王总 总 882356 88235 无锡市
年7月1 方装饰有
经9
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江阴
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限公司
理
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25
➢自我工作总结
日期 周一 周二
周三 周四 周五 总计
目标电话量 100
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异议处理：
1、忙、 没时间
2、考虑一下
3、要收费吗？太贵了。
- 2019
18
异议处理
客户，很忙没时间 业务员：您现在忙也是为了生意在忙吗？如何高效、省心的把 您的生意管理好，并且提高您公司的装修品质和市场竞争力才 是您最关心的，我们做的就是协助装修公司提升装修品质很市 场竞争力。
- 2019
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表明身份说明来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么 帮助）
- 2019
14
通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方向
找出切入客户需求的关键点 加深其痛苦
- 2019
15
引入产品、引起兴趣
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应 并判断销售方向是否正确
2、极短的时间内引起兴趣
在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的 兴趣，就可能随时终止通话 ;
3、双项沟通的过程： 最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说
2/3的时间
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电话销售的目的
1 确定客户需求、产品类型以及客户的相关信息 2 让客户接受你的建议，并愿意听你做详细讲解 3 引起客户兴趣，约定当面拜访时间。
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4
电话销售的特点
1、靠声音传递讯息
客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己 是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否 继续这个通话过程。
业务员：其实前段时间，我们跟您这个行业的许 多老总都聊过，大家普遍都有这样的困惑，您也 知道，装修行业属于红海，想在这个行业里做好 并不简单，所以很多老板也在新的营销卖点和解 决方案。
- 2019
16
异议处理
1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问”
注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约 见的异议处理
实际完成量 有效电话量 （1-3分钟）
80
25
签单量 1
……
……
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后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
销售从学说话开始！多练多学！
量变才能产生质变！ 成功=99%的努力+1%的运气
妥善安排查询客户资料的时间
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有魅力的声音
1 语调明朗 2 咬字清晰 3 善用“停顿” 4 音量大小要适宜 5 言辞声调要配合表情 6 措辞要高雅，发音要正确 7 站直、坐直后讲话
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电话销售准则
1.说话时面带微笑(可以放面镜子在面前) 2.语言简短亲切,尽快切入重点（说明来意） 3.说出你的姓名和公司名称 4.说明你有重要资讯
电话前 电话中 电话后
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资料收集
心态的调整 物料的准备
了解客户的心理
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客户资源的来源
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老朋友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
6 工商黄页
7 随时随地交换名片
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
10 展览会
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电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
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23
电话后
放下电话后你要做什么？
1、对自己的跟进适当的调整和保持快乐心情 2、每日工作的整理、总结 3、对客户的跟进
意向客户的把握：需求、购买能力、欲望…… 意向客户的分类：A/B/C 进入再次沟通的准备了！
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24
每日客户拜访日志表
5
1 专业的知识 2 熟练的沟通技巧 3 正确的心态 4 良好的习惯
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1 客户名单搜集及准备 3 开场白 5 提出建议，引入产品 7 持续跟进，建立良好关系 9 售后服务及跟进
2 心态调整、物料准备 4 了解客户，挖掘需求 6 消除异议，提升购买欲望 8 成功销售
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电话营销的标准流程