Olay消费者购物体验提升方案.ppt课件

行动方案总目录（按照购物前中后列出）
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购物前提升客户体验---设计方案
2、常规页面提升- PC和MB同步
货架逻辑优化
PC
MB
货架框架调整
a、页面整体逻辑调整，参考热点图和运营数据调整------方便客户查看和理解
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升-PC和MB同步
优化产品布局
排列减少
b、产品排列减少，突出套组品质—助于提升页面产品品质和降低客户理解难度
Olay消费者购物体验提升方案
通过售前售中售后三个方面提升客户购物体验，打造极致购物体验
2015.12.25
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Olay店铺DSR和消费者评价现状分析
Olay店铺目前DSR
消费者评论现状
结论：
1、目前店铺的DSR有两项是飘绿的，并且已经影响到日常资
源报名；
2、目前店铺大部分的差评是：物流慢、发货慢、售后问题处
1、售前客服方案 2、ERP系优化方案
三 购物后提升客户体验
1、物流方案 2、包裹方案 3、售后客服方案
四 CRM方案
1、购物前提升方案 2、购物中提升方案 3、购物后提升方案
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购物前提升客户体验---设计方案 1、品牌调性保持
超越奢华 精美简洁
1. 保持黑金红三大主色，品质靠拢国际奢侈品牌 2. 追崇品质至上，客户体验至上原则
A1
A2
A3
A礼包中自由选择赠品A1、A2、A3
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购物前提升客户体验---运营方案 6、SKU优化—精简选品
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购物前提升客户体验---运营方案
7、优化货架
活动版
日常班
PC
MB
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PC
MB
行动方案总目录（按照购物前中后列出）
录目
Contents
一 购物前提升客户体验
1、运营方案 2、设计方案
二 购物中提升客户体验
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购物前提升客户体验---设计方案
3、活动页面提升
增加活动页面丰富性
a.增加活动的丰富性，和视觉别样感，避免视觉疲劳
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购物前提升客户体验---设计方案 3、活动页面提升
b.整体活动页面调性统一，有连续性，全店统一配合活动视觉展出（头图 店招 侧边栏 通栏），便于客
户理解和浏览
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购物前提升客户体验---设计方案
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购物前提升客户体验---运营方案 1、精简营销内容
让客户快速的获得更多优惠---在页面提醒客 户还差多少可以获得礼包，同时跟据数据提供 搭配最合适的产品；
2、用户营销差异化
会员加送 针对不同等级会员赠送不同的物料赠品，让新客愿意重复购买升级成会员，让忠诚客户不愿离开；
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购物前提升客户体验---运营方案
4、引流相关设计页面
提升图片质量和图片内容
1.钻展、直通车、明星店铺等引流广告牌提升图片质量和图片内容，
让客户能快速的了解店铺或者活动
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购物前提升客户体验---设计方案
5、微淘、微信、微博页面
提升三家店图片差异化
1.京东、唯品会、天猫三家店微淘、微博、微信图片——无明显差异化，未来设计需要实现三家店铺图 片差异化，让客户参与活动的时候知道是哪个平台的. 不会混淆。
3、赠品买送合理化
同系列正装送同系列小样 让客户可以试用同款不同产品，方便客户选择回购产品
同系列正装送升级系列小样 根据客户年龄或者购买次数赠送，方便 客户选择升级产品
送
4、赠品个性化，给客户每一次都不一样的体验
活动主题定制物料
送 商品相关定制物料
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购物前提升客户体验---运营方案
5、赠品选择化
满赠礼包中可让用户选择，让客户选择自己相比较更喜欢的礼包，提升客户体验
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升-PC和MB同步
增加品牌形象页面
增加二级页面
e、增加二级专题页 “正品保证”“品牌故事”“明星套组”等---助于品牌推广，客户浏览
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升
店铺通栏广告位优化
增加页面搭配购
6、提高消费体验，页面展现搭配购，推荐消费者购买
101.2
101.4
项目
15年现状（截止12/23） 行业对比
宝贝描述分数
4.83674 低0.65%
服务态度分数
4.77948 低0.50%
物流服务分数 4.84031 高17.85 101.9
物流服务分数 4.75189 低0.56%
结论：
1、针对15年差评比较多，DSR飘绿的情况，2016年需要做到减少差评，提升DSR； 2、减少因包装、物流、发货、正品、售后等问题导致的差评；
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Fra Baidu bibliotek
行动方案总目录（按照购物前中后列出）
录目
Contents
一 购物前提升客户体验
1、运营方案 2、设计方案
二 购物中提升客户体验
1、售前客服方案 2、ERP系优化方案
三 购物后提升客户体验
1、物流方案 2、包裹方案 3、售后客服方案
四 CRM方案
1、购物前提升方案 2、购物中提升方案 3、购物后提升方案
理等待时间长、包装差、怀疑不是正品、产品问题、快递问
题、产品赠品漏发破损等；
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2016年Olay店铺DSR和消费者评价现状分析提升目标
2016年Olay店铺DSR提升目标
项目 16年目标 行业对比
IYA
2016年DSR目标 宝贝描述分数 服务态度分数
4.89279 高10.41%
4.84615 高15%
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升-PC页面
360购物路径闭环
c、建立360度购物体验，每个页面上设置互相跳链入口，方便客户购物时跳转
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升
MB交互优化
MB视觉调整
d、MB做为重点提升项目，对宝贝页面和专题做字号梳理和视觉整理------遵循2个原则：体验 交互
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升-PC和MB同步
增加产品环境实拍图
增加环境拍摄
f、页面增加高品质产品环境拍摄图片，可应用于头图轮播宝贝页---助于提升页面品质和真实度，有助于客户
挑选产品
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购物前提升客户体验---设计方案 2、常规页面提升
产品详情优化
优化逻辑，增加实物拍摄
g、详情页优化，逻辑优化，产品细节图采用实物拍摄，提高真实度，---避免到货落差大
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行动方案总目录（按照购物前中后列出）
录目
Contents
一 购物前提升客户体验
1、运营方案 2、设计方案
二 购物中提升客户体验
1、售前客服方案 2、ERP系优化方案
三 购物后提升客户体验
1、物流方案 2、包裹方案 3、售后客服方案
四 CRM方案
1、购物前提升方案 2、购物中提升方案 3、购物后提升方案