2.第二章,职业道德

2、由表及里、深挖根源（服务意
识）

少数员工服务意识不强，职业道德的重要性认 识不足，对于广大乘客没有体现出主人翁的大服务 理念。由此可见，要想提高服务水平，必须从根源 抓起，从思想意识上深知服务的重要性。只有从思 想上认识到职业道德的重要性，才能体现在工作中 ，服务周全，照顾好每一位乘客，从而做到“让每 一位乘客满意”。
爱岗敬业是社会主义道德的一个重要规范，也是驾驶员 行为的基本准则。作为一个客车驾驶员必须热爱自己的职业 树立对国家、对人民高度负责的思想，时刻把人民生命和国 家财产的安危放在第一位。每一个客车驾驶员在驾驶车辆时 都要做到“机器一响，集中思想，车轮一动，想到群众”。 树立安全第一，预防为主的思想。
（1）有干一行、爱一行的精神 （2）树立顾客就是上帝的服务意识 （3）把让顾客满意作为工作的中心


4. 勤于学习，努力钻研驾驶新技术
客运驾驶员要提高运输效率、确保行车安全，必须掌握 过硬的技术，严格遵守驾驶操作规程。增强自尊、自信、自 强意识，勤奋学习新知识、新技术，学习和掌握科学技术文 化知识、新技术、新装备在客车上的应用，努力钻研驾驶技 能，以便更好地厉行岗位职责。面对科学技术日新月异的发 展，客车新技术、新装备不断涌现，每一个客车驾驶员都面 临着，技术知识要不断更新。 （1）学习新修订、


（五）服务对象层次多样，综合素质要求 较高
道路运输灵活、方便快捷，领域的延伸给运输对象带来 极大的方便，驾驶员要直接面对众多的旅客、货主，要给他 们提供优良的运输服务，必须是一名具备较高的责任意识和 服务意识等多方面的综合行素质服务人员，

道路运输连着城市乡村、千家万户，更是我们国家的窗
口行业，运输过程中肩负人民生命和财产安全使命。这种职 业性质决定了驾驶员的社会责任，运输安全是的第一责任。

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1、大多数驾驶员没有意识到自己的服务态度，我 行我素，没有正确的更正自己的认识； 2、没有很好的遵守自身的职业守则,给他人造成服 务不好的印象； 3、车上的整洁和维护工作做的不够好可能是因为 司机及售票员对工作的责任心还不够强烈； 4、管理体制不够完善，从业人员未能完全按流程 操作 5、对于在开车时，司机与乘务员聊天，他们可能 不够重视安全问题。
（三）工作强度大，身体素质要求高
道路运输往往要求驾驶员长时间驾驶车辆，又要求驾驶员 迅速、准确处理各种情况，工作强度大，这样就容易造成驾驶 员身体疲劳。 没有良好的身 体素质，无法始终 保持旺盛的精力， 做到安全行车，完 成每一次运输任务。
(四)环境复杂多变，心理素质要求高 道路交通系统是由人、车、道路、环境等因素有机构成，复 杂的交通环境容易引起驾驶员心理状态发生变化，行车中驾驶 员必须具备过硬的心理素质，才能沉着应对，保证安全行车。

3. 诚信经营，公平竞争 随着改革的不断加快，市场竞争日趋激烈，因此创建一个
文明有序、健康的旅客运输市场是发展的必然要求。文明经营
是旅客运输服务业树立信誉的第一需要。以平等、友好、热情 的服务态度对待旅客，以倡导行业文明，做到公平、公开、公 正地参与客运市场竞争，确保客运市场的规范运作，提高文明 服务水平。 （1）对待客户诚信经营 （2）对待同行公平竞争
6.文明行车，注意节能驾驶操作 （1）文明驾驶，不频繁加减速，或猛踩加速踏板，不但可 以减少油料消耗，更能保护环境 （2）养成良好驾驶习惯，如停车时随时关闭发动机，因为 汽车在怠速状态下尾气排放的污染物最多。 （3）尽量少用空调，天气好、速度不快的时候，打开车窗 进行通风这样不但能够节油，还可以体验驾车的自然惬意。 （4）自觉遵守道路行驶规定，这样做既有利于交通安全， 减少拥堵又能节约燃油，减少尾气排放，保护环境。 （5）面对堵车、行人或前方车辆行驶缓慢时，尽量不按喇 叭，必须时可轻按喇叭，以善意提醒为主，减少不必要的噪 声 污染。


（一）保障乘客生命财产安全责任
旅客购票上车就和运输企业形成了运输合同，驾驶员就 承担了保障旅客生命财产安全的责任和义务。驾驶员必须肩 负起保障乘客生命财产安全的责任，不仅要保证行车安全， 避免发生道路交通事故，还要在旅客生命财产安全受到威胁 时尽全力帮助，把旅客安全送达目的地。
最后的时刻
2012年5月29日中午，吴斌同志驾驶浙19115号大客车 从无锡返回杭州。当客车行驶到锡宜高速公路江苏宜兴阳山 路段时，突然飞来一块铁块，击碎前挡风玻璃后又砸向吴斌 腹部导致吴斌肝脏破裂、肋骨断裂和肺、肠挫伤。在这危急 关头，他忍受着剧痛，将车辆缓缓靠边停下，拉上手刹、开 启双闪灯以一名职业驾驶员的良好职业素养和敬业精神，完 成了一系列安全停车措施。他又以惊人的毅力，从驾驶室里 艰难地站起来打开车门、疏散旅客，并告知旅客注意安全当 做完这一切后他已经耗尽了最后一丝力气，瘫坐在座位上。 吴斌同志被立即送往无锡解放军101医院进行抢救，在 实施了两次大手术后，终因肝脏损伤严重，病情恶化，不幸 牺牲。
新颁
布的法律法规
（2）学习新的运输 安全技术


5. 救死扶伤，勇于维护旅客和货主的利益
救死扶伤是中华民族的传统美德，驾驶员在运输途中遇到 突发性的伤病员，如交通事故中的伤员、需要急救的病人或 孕妇，应该给予力 所能及的救助。作 为驾驶员当旅客的 生命财产受到非法 侵害时，勇于同不 法分子做斗争，维 护乘客的合法利益， 捍卫社会正义。


（一）流动分散，单独作业
道路旅客运输的特点是机动、灵活、方便、快捷基本实 现门对门的运送旅客。 对于道路旅客运输驾 驶员的职业特点是长时间 流动分散、单独作业。驾 驶员处在无人监督的情况 下，依靠自身的责任感和 自觉性，遵守道路交通法 规，维护旅客人身、财产 的安全，保证行车安全、 正点。
（二）意外因素多，驾驶风险大 道路运输过程中情况千变万化，以外因素很多，需要精 心处置，稍一疏忽，便会造成车毁人亡，形成无法估量的损 失。 首先自己做 到严格遵守交通 法规，不断提高 驾驶技能，行车 时集中注意力， 注意观察，谨慎 驾驶，保证安全。
1、持之以恒、效果显著（服务水平） 任何事情不可能一下做到完美，应从实践中发现不足，在 以后的工作中一点点改正，争取做到最好。自公交建立以 来，公交服务水平，服务质量的变化是人们有目共睹的。 但是，仍有部分司机、乘务员对乘客，特别是外地乘客、 农村乘客问话不能热情解答，．甚至置之不理；有的乘务 员售票，服务不热情、不主动。尤其是现在无人售票车增 大，驾驶员还要做好服务工作。工作疲劳，热情度不高。 据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客 、老年乘客，客流量大，人多拥挤和快下班时。同时，还 存在服务不规范的现象。所以，应加强灌输职业道德的必 要性，从而使得公交整体的服务水平全面提升，塑造公交 完美形象。


一个优秀的驾驶员，必须具备良好 的职业道德和职业素质，要掌握必 备的安全行车知识和过硬的驾驶技 术。
驾驶员从事的道路运输业是直接事关人身财 产安全的特殊行业，他们经常是单独执行运 输任务，具有操作独立性强活动自由度大的 特点。因此，驾驶员能否自觉运用职业道德 规范来约束自己的从业行为，保证行车安全， 就是至关重要的。

各地公共交通企业的经营和管理水平不同，服 务质量的侧重点各有差异，但是公共交通的服务质 量都应以满足乘客需求为前提。从公交企业整体服 务的大前提出发，其根本要求是：为乘客提供安全 、迅速、方便、准时、经济、舒适的乘车条件，最 大限度减少乘客的出行时间。近年以来，车辆安全 事故不时发生，车辆“三检”制度执行不好造成车 辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运 秩序混乱，给乘客带来极大的不便，耽误乘客时间 ，而且也危及了乘客的人身安全，直接影响了服务 质量。在发车前应该仔细检查车辆状况。

教学目标
道路旅客运输驾驶员：了解道路旅客运输驾驶员 的职业特点，深入理解道路旅客运输驾驶员的社会 责任和职业道德。 道路运输驾驶员的职业道德是指从事道路运输的驾 驶员在其道路运输职业生活中所应遵守的道德行为 规范和准则，是驾驶员社会责任感的具体体现。驾 驶员的职业道德包括安全、服务、自我提升和节能 环保四个方面，六项要求
(二)为旅客提供优质服务的责任 在道路旅客运输过程中驾驶员不但仅仅是一名司机，还 是一名服务人员。为旅客提供安全、优质、高效的服务是驾 驶员肩负的重要责任。这个职业责任一是提高旅客的满意程 度，从而使得到尊重和自信，增强工作和生活的动力，二是 促进社会的和谐与文明。


2. 爱岗敬业，优质服务
12月20日12时10分，张掖市张运汽
车运输有限责任公司驾驶员刘某某驾 驶的车牌号为甘G-08679客运班车 执行张掖至肃南班次，行驶至省道 213线84KM+900M处时，车辆驶出 路外侧翻。 经初步调查，该客运班车于上午 10时30分从张掖汽车西站始发途中 发生侧翻，车内司乘人员32名不同程 度受伤，其中5名伤势较重人员已安 排转送至张掖市人民医院检查救治。