最新邮政投递员《邮政服务规范》试题

《邮政服务规范》试题一、填空题：1、（服务）是邮政永恒主题。

2、服务水平的高低是社会（文明程度）的标志之一。

3、邮政业是国家重要的社会（公用事业）。

4、邮政网是国家重要的（基础设施）。

5、邮政服务质量对邮政企业的经营、发展起着（决定性）的作用。

6、服务是邮政的产品，礼仪是服务的（重要）组成部分。

7、举止是指人的动作和（表情），它是一种无声的“语言”。

8、哲学家培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌的美，这是美的（精华）”。

9、（良好）的坐姿能够表现出一个人的礼仪修养。

10、与人交谈时，身体可侧向对方，以示（尊重）。

11、出于礼貌和习惯，职工在岗位上入座时要座位（左侧）就座。

12、在接待用户时不宜倚靠椅背和坐满椅面，一般只坐椅子的（三分之二）或一半。

13、女士穿裙装，应在落坐之前整理一下（裙摆），以免站起来时弄皱裙子。

14、行姿是指人走路的姿势，体现了人体的（动态美）。

15、从座位上离开时应尽量从座位的（左侧）离开。

16、行走时遇到用户要礼让，不能（抢行）。

17、蹲的过程中，应该避免弯身撅臀，（裸露）后腰。

18、表情是一种（无声）的体态语言。

19、眼睛是（心灵）的窗户。

20、与用户交谈时，目光一般应停留在用户的（鼻眼三角区）。

21、在服务工作中，应以友善、关切、（热情）的目光迎接用户，以示对他们的关心、体贴和尊重。

22、（微笑）是最能够呈现愉快、欢乐的神情，也是最具亲和力的表情。

23、微笑应发自（内心），惟此才能产生魅力。

24、（发自内心）的微笑是打开用户心门的第一张通行证。

25、使用手势要注意区域性的差异原则，把握手势（宜少忌多）的原则。

26、俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人（六月寒）”。

27、邮政窗口服务人员要做到“三声服务”是来有迎声、（问有答声）、走有送声。

28、在服务工作中还要使用好感谢语、道歉语、（征询语）等。

29、称谓是人际交往的（基本礼节），是邮政服务工作中经常使用的语言。

30、为他人介绍时，应把握（先卑后尊）的顺序。

31、与人交谈时，要音量适度、语调柔和、语速（适中）、吐字清晰。

32、在公众场所应注意说话的音量（不要太大），以免影响他人。

33、讲话时，应根据讲话的内容不断调整自己的语调，高低（错落有致）。

34、打电话时，应先通报自己的（单位和姓名），问清对方的单位，再说出要找的人或事。

35、在会议中，应把手机关掉或调到（震动状态）。

36、窗口服务人员上班时间不得接打私人电话或（发手机短信）。

37、（适宜）的服装和仪表给人清爽、精神、诚实可靠的感觉。

38、（得体）的服饰体现着邮政服务人员良好的精神面貌及文化修养。

39、邮政窗口服务人员应统一穿着（标志服）。

40、在正式的场合女士不能穿（露脚趾）的凉鞋或拖鞋。

41、在正式的场合男士应以（西装）为首选。

42、穿西服背心时应把领带放入（背心内）。

43、西服衣兜内不宜放（物品），否则会影响西服的整体美感。

44、穿三个扣子的西服只系（中间）的一个。

45、单排扣西装扣子的不同系法西方人的解释是：上系正气，下系（流气）、不系潇洒、都系土气。

46、女职工不应留容易与（男士）发型相混淆的短发。

47、服务人员应经常修剪指甲，但绝对不能在（他人）面前修剪指甲。

48、窗口服务人员在日常工作中佩戴饰品应坚持（宜少宜小）的原则。

49、首饰、饰品佩戴和谐，会起到（画龙点睛）的作用。

50、戒指一般应戴在（左手）上。

51、戒指戴在左手小拇指上表示（不想结婚或目前独身）。

52、修饰和化妆时应避开（众人视线）。

53、服务环境的优劣（直接影响）服务的效果。

54、环境卫生是一个城市（现代文明）的标志。

55、邮政营业厅应做到地面净、桌面净、墙面净和（门面净）。

56、邮政营业厅应做到无尘土、无纸屑、无杂物和（无异味）。

57、设施布局的设置既要顾及用户（服务体验）的要求，也要照顾职工工作的需要。

58、邮政标识分为（外部标识）和内部标识。

59、外部标识是指企业的（招牌）。

60、国家邮政局要求各营业场所正门上方安装统一规格的（中国邮政）门头标志。

61、内部标识起着为用户或职工（指示、提示）作用。

62、营业台席应根据营业场所自身条件和（用邮需求）合理设置。

63、邮政服务设施主要指邮政为方便用户用邮在营业场所为其提供的（公众用品）和辅助服务设施。

64、定置管理是衡量一个企业（整体管理）水平的标志之一。

65、各支局所不得在营业厅（用户活动区）处理邮件。

66、营业厅平视范围内，墙面上合理美观地设置固定（业务宣传框）用于常年业务宣传。

67、邮政车辆也代表着邮政企业的（外部形象）。

68、邮政服务纪律是邮政职工必须遵守的（行为规范）。

69、遵守邮政服务纪律是邮政职工的（责任和义务）。

70、没有严格纪律的企业，在激烈的市场竞争中必将被（淘汰）。

71、邮政全程全网、联合作业的特点决定了邮政服务纪律的（重要性）。

72、没有邮政职工自觉遵守服务纪律，邮政通信网络就（无法正常运行）。

73、增强纪律观念，邮政职工要自觉按纪律规范的要求操作，不能私自改变（操作流程），简化操作程序。

74、邮政通信的三项基本制度是交接验收、（勾挑核对）、平衡合拢。

75、劳动纪律是维护（正常工作秩序）的重要保证。

76、邮政营业单位应按（规定时间）对外服务，不准推迟开门和提前关门。

77、投递邮件时，要严格按照（定位妥投协议）商定的位置、方式、接收办法投递邮件。

78、投递给据邮件时，要清点核对无误后由接收人员（签章）。

79、服务管理的最有效手段是严格贯彻落实（岗位责任制度）。

80、细节决定（成败），北京邮政整体服务水平就是通过每一名职工日常服务工作中每个细节来体现的。

81、古人云：“勿以善小而不为，勿以（恶小而为之）”。

82、有效的现场管理能够把服务问题消灭在（萌芽状态）。

83、现场服务管理的主要内容是加强（巡视和检查）。

84、值班局长是营业厅管理的（灵魂）。

85、班前会是职工在岗教育的（有效载体）。

86、各个班组要形成规范化的（每日一学）的机制。

87、职工良好的（精神风貌）是做好服务工作的重要因素。

88、邮政内部生产单位人员应切实树立（下一环节就是用户）的服务理念。

89、行政管理人员要转变机关工作作风，充分认识到（管理就是服务）。

90、严格按时履行邮件报刊的（查询赔偿）承诺，才能有效化解邮政信誉危机。

91、（北京邮政客户服务中心（11185））代表管局受理、转办、催办用户投诉。

92、严重的用户投诉原则上要(上门走访回复)，处理情况要投诉人签字认可。

93、支局长每日巡视检查频次不少于（三次）。

94、管局要坚持定期走访（市消协）、市长电话、适时组织人大代表和政协委员进行联合服务工作视察。

95、管局每年分两次发放用户征询函（10000件），广泛听取社会各界用邮的意见。

96、服务奖项的评比原则上采取（动态流动）的方式。

97、执行奖惩制度是服务管理中（不可或缺）的重要部分。

98、要坚持做好管局、区局社会监督员（定期联系）制度，每季度向社会监督员通报服务管理工作。

99、管局每半年对全局所有支局所完成一次（普查）。

100、北京邮政要充分发挥通政、通民、（通商）的优势，向社会提供优质、高效、方便、快捷的邮政服务。

二、不定项选择题：1、服务水平的高低是一个企业（ABC）的综合体现。

A、管理水平B、干部职工素质C、企业文化2、规范服务行为是（ABC）的需要A、增强邮政市场竞争力B、提高企业经济效益C、满足人民群众要求3、初次与人见面，展现给对方的是你的（A）A、表情B、语言C能力4、举止形态礼仪具体包括（BC）等内容。

A、动作礼仪B、表情礼仪C、手势礼仪5、下列满足礼仪要求的基本站姿是（AC）A、两眼正视前方B、两手下陲C、双脚适当分开与肩同寛6、基本站姿适用于（ABC）A、非常正式的场合B、比较正规的仪式C窗口营业人员接待用户7、下列符合正确坐姿的是（AC）A、上身保持端正B、小腿与大腿的角度不得小于直角C、不翘二郎腿8、在接待用户时，应（BC）A、坐满椅面B、只坐椅子的三分之二C只坐椅子的一半9、从椅子上站立并离开时应从（B）A、座位右侧离开B、座位左侧离开C、座位前面离开10、下列符合正确行姿的是（ABC）A、步幅适度B、速度均匀C、身体协调11、当迎面遇见用户时，应主动为其让路，（A）A、靠右边行走B、靠左边行走C、站立不动12、当用户从你背后过来，应（C）A、靠右边为其让路B、靠左边为其让路C、停步为其让路13、送用户时应走在用户的（AB）A、前侧B、后侧C、右侧14、与用户交谈时目光应停留在对方鼻眼三角区，专注时间每次（A）A、3—5秒钟B、6—8秒钟C、10秒钟15、与人交谈时，眼光注视对方的时间以占全部谈话时间的（B）之间为宜。

A、30%—50%B、50%—70%C、60%—80%16、与人交往中，不受对方欢迎的目光是（ABC）A、疲倦B、藐视C、心不在焉17、“OK”字样的手势在地中海沿岸的一些国家被人为是（C）A、好B、金钱C、侮辱18、与用户握手时应适当用力，上下抖动（B）次。

A、2B、3C、419、与用户握手的时间一般以（A）为佳。

A、1—3秒钟B、3—5秒钟C、5—7秒钟20、介绍分为（ABC）A、自我介绍B、介绍他人C、他人介绍21、为他人介绍先卑后尊的顺序是指（BC）A、把长辈介绍给晚辈B、把地位低者介绍给地位高者C、把男士介绍给女士22、邮政工作人员着装要遵循（AB）的原则A、与年龄相协调B、与职业相协调C、与岗位相协调23、邮政工作人员着装应体现（AC）A、稳重B、得体C、典雅24、穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（A）厘米A、3B、4C、525、男职工的头发应（ABC）A、前不覆额B、侧不掩耳C、后不触领26、在与用户洽谈业务前邮政工作人员不应吃（BC）等有刺激味道的食物。

A、辣椒B、大蒜C、韭菜27、首饰、饰物有（ABC）作用A、反映财力B、区分地位C、美化自身28、下列属于不文明的举动的是（ABC）A、当众剔牙B、当众挖鼻孔C、当众梳头发29、服务环境包括（ABC）等几大要素A、环境卫生B、设施布局C、定置管理30、公众用品是指邮局免费为用户提供的办理邮政业务时使用的各种用品用具，如（AB）等A、公共坐椅B、报刊目录C、包裹单31、邮政营业内墙面上业务宣传框用于（ABC）等A、业务宣传B、公告邮政资费C、公开邮政制度32、邮政（C）的特点决定了邮政服务纪律的重要性A、靠传递实物和信息产生效用B、邮政生产过程与用户的消费过程一致C、全程全网、联合作业33、（B）是邮政行业的生命A、质量B、纪律C、安全34、邮政服务纪律包括（ABC）等A、劳动纪律B、通信纪律C、保密纪律35、遵守劳动纪律的基本要求是（ABC）A、服从组织分配B、听从指挥调度C、履行工作职责36、在工作中要坚持“安全第一”的原则，重视（ABC）A、人身安全B、设备安全C、财务安全37、遵守设备安全纪律要做到（AB）A、正确操作B、安全操作C、大胆操作38、质检员应对（ABC）等重点检查A、业务规格B操作规程C质量标准39、要严格按时限处理用户的投诉，严重投诉必须在（A）处理完毕A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日40、管局每月结合业务管理重点确定检查重点，每周（A）A、检查40个支局所B、检查60个报刊亭C、走访80个邮政用户三、判断题：1、邮政企业是提供服务的企业，服务就是我们的产品。