高速铁路动车组餐饮服务人员素质要求
餐饮服务人员的素质要求概述(PPT 34张)
充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重
热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和
利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服
中体现出来的主观意向和心理状态，其 影响到客人的心理感受。
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
动车组餐服乘务人员服务工作中应具备的基本心态
动车组餐服乘务人员服务工作中应具备的基本心态一、树立自身的阻光心态面对各种不同的旅客,乐观是心胸豁达的体现,是人际交往的基础,是工作顺利和生理健康的保证,是避免挫折的法宝。
在从事餐服工作时,来自旅客、上级、个人等各方面的困扰会影响自身的心理变化,如何对待并以最快的速度调整好情绪尤为重要。
要树立为人民服务的思想和正确的人生观、价值观、世界观其次,不要对自己过分苛求,应该把奋斗目标定在自己能力所及的范围之内,使自己有圆满完成目标的可能工作中要学会自我调节情绪,排除不良干扰,自己有一个愉快的工作环境和氛围。
二、让你的服务快乐起来愉快的氛围可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;快乐是沟通彼此心灵的渠道,使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。
创造一种快乐的服务环境,让旅客在快乐中购买我们的商品,是每一个餐服人员努力的方向三、服务要充满爱心动车组餐服乘务人员在销售的过程中,让旅客体验到正面的情绪影响,将是完全抓住旅客的秘籍。
而要让旅客产生愉快的体验,就必须付出爱心,爱你的产品,爱你的旅客,爱你周围的人,让旅客看到世界光明和温暖的一面四、微笑是一种力量动车组餐服乘务人员在带着满面笑容进行餐饮食品推销时,表明你对旅客抱有积极的期望。
你的笑容越真挚,旅客快乐的感觉越强烈,那么成交的可能性也就越大。
微笑是对自己的一种鼓励,给自己的一种力量,微笑是可以传递的“兴奋剂”。
很多时候,旅客购买的不仅仅是产品本身,更是来自餐服乘务人员身上的热情、自信和力量。
五、用热情打动旅客,用自信赢得尊重当餐服乘务人员用热情的态度来感染旅客的时候,旅客也会用同样的热情来回报你。
即使一个旅客在你的热情面前仍面不改色,那也不代表他无动于衷。
冰是被热度融化的,而水也是因为热度而沸腾的。
如果让一个旅客领略到你前所未有的优质服务和热情,相信他终究第一章职业素养会被你打动并达成销售。
动车组餐服乘务人员在进行餐饮销售的过程中,会与形形色色的人打交道,有财大气粗权威显赫者,也有博学多才、学识渊博者。
高铁动车组列车服务标准手册
高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。
餐饮服务人员的素质要求
餐饮服务人员的素质要求主题五餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。
餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。
（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。
在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。
（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。
二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。
服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。
与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。
4.2高速铁路动车组餐饮服务人员素质要求(课件)-《高速铁路动车组餐饮服务与管理》同步教学
延迟符
②坐姿。·坐姿的注意事项。在别人面前落座时，一定要遵守律己敬人的基本规定，不要采用以下“犯规”的坐姿：第一，双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。第二，架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式应当是两条大腿相叠，并且一定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。第三，双腿直伸出去。这样既不雅观也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面去。第四，将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗鲁的。把腿盘在座椅上也不妥。第五，抖腿。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，还给人以极不安稳的印象。第六，脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。第七，脚蹬踏他物。坐下来后，脚部一般都要放在地上。用脚在别处乱蹬乱踩都是非常失礼的。第八，用脚自脱鞋袜。在外人面前就座时用脚自脱鞋袜，显然是非常不文明的。第九，手触摸脚部。在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生又不雅观的。第十，手乱放。就座后，双手都要在身前。有桌子时，双手放在桌上。单手、双手放在桌下，或是双肘支在面前的桌子上、夹在两腿间都是不妥的。第十一，双手抱在腿上。双手抱腿本是一种惬意、放松的休息姿势，在工作中不可以这样。第十二，上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅可以在休息时采用，而不宜在工作中出现。
（2）静态礼仪
（2）静态礼仪
延迟符
①站姿。无论是在人们的日常交往中，还是在社交场合，站立的姿势都是最基本的举止。虽然站姿属于以静为主的动作，但是不能太死板。虽然站如松要求站立像傲然挺立的松树一样，但也不能像一具站起来的面无表情的僵尸。它的基本美学原则是：男士要挺拔、庄重，女士要舒展、优雅。要想达到这些美学标准，必须长期坚持严格训练。·站姿的基本要求：头容正，肩容平，胸容宽，背容直。双目平视，下颏微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂。对于男士，要做到两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈V形，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧，自然下垂。也可以两腿分开，两脚平行，但不能超过肩宽。这种垂手式站姿一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、谈判后的合影等。当然也有叉手站姿和背手站姿。女士要做到脚掌分开呈V形，膝关节和脚后跟需尽量靠拢，或者一只脚略靠前，另一只脚略靠后，前脚的脚后跟稍稍向后腿的脚背靠拢，后腿的膝盖向前靠拢。在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。·站姿的注意事项。在站立的姿势中，要尽量避免僵硬化，肌肉不能绷得太紧，可以适时地变换姿态，追求动感美，做到静中有动，庄重又不失灵动。站立的时候，不要靠着门、墙、廊柱等，双手在交谈的过程中可以自然地做一些手势，但是动作幅度不要太大。不要将手插入衣袋、裤袋，或者交叉抱在胸前、叉在腰间，更不能下意识地做小动作，如双手发抖、抠指甲、弄衣服角。站立的时候，不要耸肩驼背、弓腰缩胸、东倒西歪、左摇右晃、四脚拉叉。要注意精神气质，不能萎靡不振，要神清气爽，要“自信人生二百年，会当水击三千里”；否则，会给人一种缺乏自信的表现。
餐饮服务人员的素质工要求
餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求（良好的思想政治素质是做好服务工作用的基础，可主要分为1、政治上坚定（服务人员要遵守外事规定，讲原则、纪律、团结、识大体、顾大局、不做有损人格、国格的事）2、思想上要敬业（要记分认识餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作、努力学习，开拓向上）二、服务态度的要求（服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受）具体要求‘主动、热情、耐心、周到）三、服务知识要求1、基础知识：（如员工手册、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、外语知识等）2、专业知识（岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间等）3、相关知识（宗教知识、如伊斯兰教人忌食猪肉及无鳞鱼、伊拉克等一些阿拉伯国家忌用左手摸头或握手等、英国人讨厌孔雀，禁送百合、法国人一般不送香水等）历史地理、民俗宗教等。
四、能力要求1、语言能力（是人与人沟通交流的工具。
餐厅里的优质服务要用语言表达，）2、应变能力（餐厅服务大多通过手工劳动完成，而且宾客需求多，所以会出现一些突发事件，如投诉、员工操作不当等，应遇事冷静，及时应变）3、推销能力、技术能力观察能力、自律能力等等。
礼节礼貌先说一说饭店产品的特点与质量的关系1、无形性（服务举例：青菜）2、生产和消费的同时性（首次满足制）3、非均质性、不可转移性（不同的顾客有不同的需求、相同的顾客在不同时候也有不同需求、服务员的服务也不可能稳定）礼节礼貌已成为人衡量一个国家或民族文明程度的重要标准特别是在“窗口行业”之称的饭店业中，尤为重要。
礼节：是人们在交往时互相表示尊重的形式礼貌：是人们在净利地对他人表示尊敬的具体的态度、动作、及语言。
礼节礼貌的总体要求：1、语言美“一句话使人笑、一句话使人跳”五声：问候声、招呼声、致辞谢声、致歉声、道路别声）做到不情形客人争辩，不说有伤客人自尊心的话，纵使你赢了，其实也是输了，因为客人是衣食父母把对的让给客人，所以服务员的语言修养格外重要。
餐饮服务人员素质要求、制度
餐厅服务员素质1.健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体状态。
2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意。
3.谦恭：谦恭是一种美德，能够带来进步。
4.清洁：着装整洁，善于修饰，讲究卫生。
5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用。
同事之间相互勉励、帮助，切忌互相排挤。
10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。
11.自律：学会在各种情况下的自我控制，防止事态失去控制。
12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视单位如家，不需监督可独立完成工作，这样最终会得到大家的信任。
13.适应性与灵活性：能解决新的、可预见的事件，遇事镇定，熟练的运用既定的原则和程序。
14.领导潜力：能正确认清形式和理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。
15.良好知识、技艺：掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
17.树立宾客至上的工作态度，留意对本餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客人的意餐厅服务员的规则1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟。
2.不准嚼口香糖，必要时可以漱口。
3.上班前或工作时不允许喝酒。
4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐走出来时不能边走边嚼东西。
6.保持站立、站直，没有什么比服务员倚墙、倚家具更难看的，在客人的活动区域，任何时候服务员都不能坐在客椅上。
7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
8.工作时决不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲的无事可做。
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台上。
动车组餐服员实用教材职业素养
经典案例：80年后的信函
(企业应该对顾客负责到底)
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房,该楼的设计者是 英国的一家建筑设计事务所.20世纪末,也即那座叫做“景明大楼” 的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔 万里,给这一大楼的业主寄来一份函件.函件告知:景明大楼为本事 务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服役,敬请业主注 意.
充 满 爱 心
正面情绪
愉快
光明 温暖
微笑是一种力量
笑容 积极 真挚 强烈 成交
微笑是对自己的一种鼓励，给自己的一种力 量，微笑是可以传递的“兴奋剂”。很多时候， 旅客购买的不仅仅是产品本身，更是来自餐服 乘务人员身上的热情、自信和力量。
用热情打动旅客，用自信赢得尊重
热情的态度
优质服务 挑战自己
(3)言语不触及个人
(4)巧妙对付“难缠”顾客
“顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对餐服人员 而言，它是至真之理。我们知道，在旅客中都有“难缠”的 顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群 体并不排除在“旅客群”之外，它们仍然是组成旅客群的一 个重要部分。一个餐服人员必须尊重旅客，这就好比一个商 人应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠 的旅客也是旅客，那么，我们在应对难缠的旅客时也应当给 予他们尊重。这就是我们应对难缠旅客的一个基本精神。
廉洁奉公
顾全大局 遵章守纪
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服务工作中应具备的基本心态
树立阳光心 态
中企润林高铁学院
正确观念
目标
情绪调节
让你的服务快乐起来
心胸豁达的 体现
人际交往的 基础
乐观
工作顺利和 健康的保证
高速铁路动车组餐饮服务质量管理
1.4 提高高速铁路动车组餐饮服务质量的措施
动车组餐饮服务
动车组餐饮服务是餐饮工作人员为就餐乘 客提供餐饮产品的一系列行为的总和。优 质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础 的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重 要组成部分，是搞好动车组餐饮管理的重 要内容，对其进行控制和监督的目的是为 乘客提供满意的服务。
1.2 高速铁路动车组餐饮服务质量的内容
2. 无形劳务质量
（4）服务技能。服务技能是餐饮部门提高服务质量的技术保证，是指在不同场合、不同时间对不同宾客提 供服务时，餐饮服务人员在视具体情况而灵活、恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果过 程中，所显现出的技巧和能力。
（5）服务效率。服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节奏。餐饮服务效率有三类： ①用工时定额表示的固定服务效率。 ②用时限表示的服务效率。 ③只有时间概念，但没有明确的时限规定，是用乘客的感觉来衡量的服务效率。如点菜后多长时间上菜等，
（2）正确处理乘客投诉。处理乘客投诉就是对不满的乘客实施补救性服务。有效的补救性服务往往会提高 乘客感觉中的服务可靠性。
①道歉。这是补救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的乘客要首先道歉并表示同情，以便安抚乘客的情绪。 ②主动性。在出现服务差错后，很多乘客都会表示不满，但因种种原因而不愿投诉。服务人员一旦发现差错，
平，提供高、中、低档不同的供应方案。对于旅客必需的餐食品种，要坚持保本微利原则。对于非必需的餐 饮品种，可根据市场情况提供差异化服务。乘务餐不得高于成本价。 （6）餐食原料绿色化，不提供以野生保护动、植物为原料的食品。餐具环保化，一次性餐盒必须可降解或 可回收。餐食应符合列车环境要求，禁止销售存在旅客人身安全隐患、影响列车环境卫生的食品。
1.3 高速铁路动车组餐饮服务质量的意义
简述动车列车组餐饮服务人员的流程及标准
简述动车列车组餐饮服务人员的流程及标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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高铁餐吧乘务人员任职资格
高铁餐吧乘务人员任职资格、职责、待遇、形象
一、任职资格
1、学历及年龄：17周岁-24周岁，高中及以上毕业生可放宽。
2、身高性别：女性160CM-173CM。
（条件好可适当放宽）
3、体重：（身高厘米数-110）*（1±10%）公斤，条件优秀可以放宽；
4、外在形象：体态匀称、五官端正、动作灵活、语言表达能力强，可以普通话沟通，反应灵敏，无纹身，身体裸露位置无大疤痕。
5、思想品德：思想进步，遵纪守法、爱岗敬业、团结协作、服从指挥。
6、身体条件：无慢性及传染性疾病，听力及辨色力正常，无职业禁忌症（不晕车），身体健康。
二、岗位职责
1、从事高铁上餐饮服务保障，完成餐前准备，餐品饮品配送等工作。
2、听从列车长指挥调遣，保持餐吧、餐盘等卫生整洁。
注：高铁所用餐具全是一次性，无需水洗。
三、工作性质薪酬待遇
1、根据路线、列车运行时刻表安排上班时间，工作性质为做二休二或做三休三等，每月出勤时间在15天左右。
2、资根据每月出勤量、加班、资金提成等由铁路指定部门统一核算发放，缴纳五险社会统筹保险（养老、医疗、生育、工伤、失业）。
工作形象
3、保持好个人自身卫生、工作服穿着整洁、化淡妆。
头发应梳理整齐前露出前额和耳朵（长发盘起）头发要求是黑色和自然色。
铁道交通运营管理《动车组列车服务质量规范之人员素质5》
动车组列车效劳质量标准
11人员素质
111身体健康，五官端正，持有效健康证明。
112具备高中〔职高、中专〕及以上文化程度，保洁人员可适当调整。
113持有效上岗证，经过岗前平安、技术业务培训合格。
从事餐饮效劳的人员有卫生知识培训合格证明。
播送员有一定编写水平，经过播送业务、技术培训合格。
114列车长从事列车乘务工作满2年。
列车值班员从事列车乘务工作满1年。
列车长、商务座、软卧列车员能够使用简单英语。
115熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。
熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
项目一任务5高速铁路客运服务人员的职业素养修改版[20页]
![项目一任务5高速铁路客运服务人员的职业素养修改版[20页]](https://img.taocdn.com/s3/m/35eb96c7a8114431b80dd8c1.png)
二、高速铁路客运人员职业道德
人的品德、精神境界和价值观念主要通过职业活动体现 出来，通过职业活动可以展示一个人总体的精神风貌和道 德情操。职业生活是否顺利和成功，一方面取决于个人的 专业知识和技能，另一方面取决于个人的职业道德素质。 每个从业人员在开展职业活动时都要遵守道德。只有养成 高尚的职业道德素质，才能取得事业的成功。
3.高速铁路客运服务人员团队建设。
4.高速铁路客运服务人员学习能力培养。
实训考核
1.每组提交一份分析报告
2.各组进行汇报
3.教师根据各组的分析报告与课堂汇报进行评估
【复习思考题】
1.解释高速铁路客运服务术语和定义。 2.叙述高速铁路客运服务基本要求。 3.叙述高速铁路客运服务沟通内容。 4.叙述高速铁路车站安全管理基本要求。 5.叙述高速铁路车站服务环境和设施标准要求。 6.叙述高速铁路车站文明服务标准要求。 7.叙述高速铁路车站服务标志标识标准要求。 8.叙述动车组列车安全管理基本要求。
学习是人类认识自然和社会、不断完善和发展自我的必 由之路。学习是一种状态，处在学习状态中的人永远不会 觉得满足，总是从外界汲取对于自己有益的东西。
（一）学习能力 学习能力就是指对知识充满好奇心，能够积极主动地、 有计划地学习和实践，调整知识结构、提高知识存量、提 升专业技能，并将所学知识、技能灵活运用到工作实践当 中，创造良好业绩的能力。学习能力的强弱是现代企业衡 量员工职业能力高低的一个重要尺度。
（二）高效服务团队的主要特征
高效的服务团队是指发展目标清晰、完成任务前后对比
效果明显，团队成员在有效的领导下相互信任、沟通良好、 积极协同的工作团队。
1.明确的目标 2.互补的技能 3.相互信任 4.一致的承诺 5.良好的沟通 6.高度的责任感 7.恰当的领导 8.高效的工作程序
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2. 化妆方面的仪容仪表
（1）男性餐饮服务力，胡须要剃净， 鼻毛应剪短。
（2）女性餐饮服务人员必须以淡妆上岗，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。客运服务备包 中应携带化妆包，在工作中遇到脱妆时需要注意及时补妆。出乘之前必须携带口红、粉底、眼影、腮红、 梳子、定型水、擦鞋器、备用丝袜、香皂、护手霜等。补妆应避免在旅客面前，应选择在洗手间或工作间 进行。
化妆过程中要注意选择与自己的肤色相近的粉底液（霜）的颜色，使其起到提亮肤色和均匀肤色的效果， 并让整个面部、颈部达到肤色统一、均匀、柔和的效果。注意避免在脖颈之间出现明显的“分界”。
眉毛的颜色应接近头发的颜色，应修剪秀丽、整齐，眉笔的颜色以黑色、深棕色为宜。眼线的颜色以黑色、 深棕色为宜，不可描得过重。睫毛膏的颜色以黑色、深棕色为宜，不可使用假睫毛。眼影颜色的选择应与 制服颜色协调，不得使用颜色过于艳丽的眼影。
1.2 餐饮服务人员的仪态要求
仪态
仪态是指人们在行为中展示的姿态和风度。通常是 指身体在站立、就座、行走时的样子及各种手势和 面部表情等。优雅的仪态不仅让对方感觉舒适得体 ，还体现了行为者自身的修养和品质。同时，姿态 也是一种无声的语言，即体示语。一个人的每种姿 态都无不真实地反映其当时的某种心理状态。
不雅就是对客人的不尊重，不当的举止还可能导致客人的误解。因此，仪态的训练十分必要。
2. 餐饮服务人员的仪态礼仪
（1）餐饮服务人员站立、行走姿态要端正，不背手、叉腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩 搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和做其他不文明、不礼貌、不雅观的动作。
（2）餐饮服务人员指示方位时，应五指并拢，切忌用单个手指指示方位。 （3）为旅客拿东西时，应该轻拿轻放；拿水杯时，应该拿水杯的下1/3处。为旅客递送东西时，应该站在
旅客的正面，递送东西要到位，当对方接稳后再松手。 （4）在旅客多的地方行走时应先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面应主动示意让路。无意碰
撞或影响了旅客，应表示歉意。 （5）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（0.5～1 m）；站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作
来调节体态和高度；目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话。 服务人员的仪态不仅展示了服务者的素养和职业规范，更重要的是体现了服务人员良好的工作态度。姿态
及一副直径不超过3 mm的耳钉。 （6）不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露
趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 cm，跟径不小于3.5 cm。 （7）佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中、下边沿距口袋1
cm处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。 （8）菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。 （9）按规定应佩戴制帽的工作人员应戴上制帽，帽徽在制帽折檐上方正中。 （10）除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。
使用的香水应以清香、淡雅型香水为宜，不可过香、过浓，可以喷口香剂来保持口气清新。
3. 着装方面的仪容仪表
（1）着装统一，衣扣、拉链整齐。 （2）着裙装时，丝袜统一，无破损。 （3）系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。 （4）外露的皮带为黑色。 （5）佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发卡、发箍或头花
6月
7月
8月
9月
10月
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学习重点2
高速铁路动车组餐饮服务人员 的仪态要求。
12月
1.1 餐饮服务人员的仪容仪表要求
仪容
仪容是指人的容貌，主要是指人的面部和头部，是 个人形象的重要组成部分之一。仪容通过对面部与 头发的修饰可以展现每个人的个性、喜好、修养等 。仪容实际上是人的精神面貌的体现，能使人在工 作中保持良好的精神风貌。
1. 餐饮服务人员仪态规范的一般要求
（1）餐饮服务人员站立、行走姿态要端正，不背手、叉腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩 搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和做其他不文明、不礼貌、不雅观的动作。
（2）餐饮服务人员指示方位时，应五指并拢，切忌用单个手指指示方位。 （3）为旅客拿东西时，应该轻拿轻放；拿水杯时，应该拿水杯的下1/3处。为旅客递送东西时，应该站在
1. 发型发式方面的仪容仪表
（1）
男性餐饮服务人员的发型发式统一的标准就 是干净整洁，并且要经常注意修饰、修理。 头发不应该过长，一般认为男士前部的头发 不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住 自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓 角，后部的头发应该不要长过自己西装衬衫 领子的上部，这是对男士发型的统一要求。
（2）
女性餐饮服务人员的发型发式应该保持美观、大 方，发不过肩，刘海儿长不遮眉，短发不短于两 寸。要经常洗发和梳理，以保持头发整洁，没有 头屑。需要特别注意的一点是，女士选择的发卡、 发带式样应该庄重大方。女性的发型要时尚得体、 美观大方、符合身份。发卡数量以少为宜，避免 出现“远看像圣诞树，近看像杂货铺”的情况。
面部的腮红颜色应与口红颜色协调，根据自己的脸型决定腮红的位置。口红的颜色挑选以大红、深红、桃 红、玫瑰红为宜。唇线的颜色应与口红的颜色一致，不得使用不健康色的口红。
双手一定要保持清洁健康，指甲要修剪整齐美观，保持肉色，可涂自然色指甲油，但不得有脱落现象，绝 对不要涂有色的指甲油。不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。要保持指甲的清洁，指甲缝中不 能留有污垢。
高速铁路动车组餐饮 服务人员素质要求
学习目标
learning objectives
熟悉高速铁路动车组餐饮服务人员的仪容仪表要求。 熟悉高速铁路动车组餐饮服务人员的仪态要求。 了解高速铁路动车组餐饮服务人员应具备的素质。
学习重点
learning focus
学习重点1
高速铁路动车组餐饮服务人 员的仪容仪表要求。
旅客的正面，递送东西要到位，当对方接稳后再松手。 （4）在旅客多的地方行走时应先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面应主动示意让路。无意碰