医务人员的礼仪

医务礼仪学习资料

⊙绪论

一、礼仪是医院职员的脸面，更是职员工作的素质表现，职员的不当礼仪在不知不觉中使人感到可憎时，医院的前途就葬送掉了。讲究礼仪，不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务人员的专业素养、服务态度和精神风貌。

二、医务礼仪的作用

1、沟通作用

2、协调作用

3、维护作用

4、教育作用

5、美化作用

6、医务人员仪容礼仪

附1：

1、最受人欢迎的十种性格特征

诚实；了解；忠心；可信；可依赖；聪明；关怀细心；体谅；热忱。

2、最不受人欢迎的十种性格特征

欺诈；稀奇古怪；恶意；残忍；不诚实；不真诚；做作；不可信任；冷漠；贪得无厌。

附2：

留给别人良好第一印象的六条途径

1、真诚地对别人感兴趣。

2、微笑。

3、多提别人的名字，用别人喜欢的称呼。

4、做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己。

5、谈符合别人兴趣的话题。

6、以真诚的方式让别人感到他很重要。

⊙仪表礼仪

一、仪表：是指人的外表，外貌。

二、注重个人仪表的重要意义

1、体现了个人对他人、对社会的尊重；

2、体现出个人的自尊自爱；

3、表现出一个人的精神状态、文明程度、文化修养以及良好的内在与外在的素质；

4、表现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌；

5、可反映出一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。

三、风度:是指人的内在素质和外在特征和谐地统一在一起，所表现出来的比较稳定而优美的举止姿态。

简单地理解为:指一个人的精神、气质、举止行为以及姿态等。

四、风度美：包含着人的容貌、服饰、言谈、举止、表情、神态、气质、行为特征、生活习惯等内在和外在素质。

⊙仪容礼仪

一、仪容：指人的容貌（相貌、长相），是仪表的重要组成部分。

二、仪容卫生：仪容卫生是人们健康生活的必需，也是仪容化妆的前提。

1、面容清洁；

2、口腔清洁；

3、鼻腔清洁；

4、头发清洁；

5、手的清洁。

三、仪容化妆

1、化妆的礼仪要求：

（1）化妆的浓、淡视时间、场合而定；

（2）不要在他人面前化妆；

（3）不要非议他人的化妆；

（4）不要借用他人的化妆品；

（5）不要使化妆妨碍他人；

（6）男士施妆勿露妆痕。

⊙服饰礼仪

一、服饰：是人体的外延，包括衣、帽、鞋、袜、手表、戒指、耳环等饰物。

二、着装与佩戴饰物的原则

1、和谐得体原则：

（1）穿着要和年龄相协调；

（2）穿着要与身材、体型条件相协调；

（3）穿着要与肤色、脸形相协调。

2、TPO原则：Time(时间)Place(地点)Occasion(目的)

三、佩戴饰物的礼仪

1、要适量、协调；

2、要注意场合；

3、要考虑性别；

4、要考虑着装。

⊙仪态礼仪

一、仪态的概念:

仪态：指人在社交行为中的姿势、表情和风度。

二、站、坐、行姿

(一)站姿(站如松)

1、规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

2、服务中的站姿：垂手式、握手式、背手式。

3、站姿禁忌：探脖、歪头、斜肩、弓背、挺腹、翘臀、曲腿、叉腰、两手抱胸或插入衣袋；身体倚靠物体站立；身体晃动或脚抖动、

4、站姿的训练：背靠背站立；背靠墙站立。

（二）坐姿（坐如钟）

1、标准坐姿：

（1）入坐：轻稳、动作协调、背向椅子、从座位子的左边入座、正式场合坐椅子的2／3或1／2。（女士应整理裙边）

（2）落座后：上体正直、双膝自然并拢、双脚平正放松、两臂自然弯曲、双手放在膝上。

（3）离座：自然稳当。

2、坐姿禁忌：不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿翘脚、不可随意挪动。

3、坐姿训练：练习入座、离座、正坐、侧坐、重叠式坐姿。（三）行姿（行如风）

1、标准行姿：上体正直、双眼平视、头部端正、挺胸收腹、肩

平不摇。跨步均匀、两脚间距约一只脚到一只半脚。（年轻女性两脚内侧成一条；男子和中老年两脚内侧成两条平行线）。

2、行姿禁忌：身体乱晃乱摆、步子太大太小、、两手插入衣袋、双手反背在背后、避免内八字或外八字脚。

3、走姿训练：训练走直线；训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步；训练上下楼梯。

三、工作仪态

1、走路：靠右行。

2、引导客人：面向客人、与客人间保持130º左右的角度。

3、乘车：先下后上。

4、接待：做到“三轻”（走路要轻、说话要轻、动作要轻）。

5、奉茶倒水：左手四指托杯底、右手扶杯把；从客人的后右侧边45º或前右侧方45º方向双手奉上，并轻声说：“请用茶”。

6、取物：脚稍分开，站在物品的稍后方，蹲下或曲膝拿，不要低头。

四、手势

(一)规范标准：五指伸直并拢、腕关节伸直、手与前臂成一条直线；做动作时，肘关节弯曲成140º；掌心斜向上方，手掌与地面成45º。

（二）几种常见手势的运用

1、请进：（低位手势）右手手指伸直并拢，从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方。

2、请往前走：（高位手势）将手抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用掌指向来宾要去的地方。

3、里边请:（中位手势）右手从身体的右斜前方抬起45º，然后以肘关节为轴，前臂向左摆动成曲臂状，请来宾进去。

4、请坐：（低位）右手从上向下摆动到距身体45º处，使手臂向下形成一斜线，表示请来宾入座。

（三）手势运用中容易产生的问题：

1、手指不能伸直并拢、成弯曲状；

2、手臂僵硬、缺乏弧度显得生硬、机戒；

3、动作速度太快，缺乏过渡，不能引起注意；

4、手势与面部表情、眼神配合不协调；

5、用手指指点点或乱点下颏来代替手势。

⊙医护人员的工作态度

一、热爱医疗卫生事业，关爱患者——与爱同行

二、良好的医德医风，严谨“慎独”的工作作风——角色定位

三、热情接待患者，理解患者——微笑服务

1、笑的种类：（即形态）微笑、大笑、冷笑、嘲笑、苦笑等，不同的笑表达不同的感情。

2、笑的价值：微笑是社交场合中最富有吸引力、最有价值的面部表情；微笑是第一交际语言；微笑是力量，是一种伟大的爱的体现。

3、微笑的要求：