品质异常处理报告

客户抱怨情形
• 主要有下列几种：
– 产品品质有瑕疵。 – 产品于运送过程中发生损坏。 – 包装不良或因此导致损坏。 – 品质、规格、数量与订单不符。 – 其他品质问题或违反合约规定之状况。
身為客服的你，該如何處理呢?
如何處理顧客抱怨
客訴流程圖
受理要快速，處理要慎重
• 不論是哪個單位或哪個人的管轄，客服一 旦接到客訴都應立刻予以受理，不可推託 • 一旦接到客戶的抱怨或是投訴，就要立即 上it進行客訴、客退的申請 • 同時將相關訊息第一時間知會到品保窗口 • 客服追蹤廠內處理進度，及時回饋給客戶 • 溝通協調客戶，作相應的處理方式（抱怨、 換貨、退貨)盡量將公司損失降到最小
處理顧客抱怨時的溝通技巧-3/3
• 要正確的判斷彼此之間的關係 • 盡量使用中性不帶價值判斷的語詞來表達， 結論更應如此 • 成功的處理所有的顧客抱怨
謝謝聆聽 Thank you!
產品或服務與顧客的期待有落差的 因素-2/2
• 技術面
– 個別服務人員所造成的，大致上都是服務(禮貌) 不週所致。
• • • • 訓練不足 經驗不足 默契不夠 警覺性不夠
你 們 提 供 的 服 務 真 糟
源自文库 遭遇困難而無法解決
• 已經遭遇困難，卻沒有人前來協助。這不 止是指顧客已經遇到危險的狀況，即使沒 有危險存在，只要他茫然不知所措，卻未 能及時獲得指點，他就會抱怨。
面對顧客抱怨的正確心態
• 要感到高興，不要排斥，平常心去面對 • 不抱怨，只有兩種可能
– 已做到盡善盡美 – 顧客已經心灰意冷
• 不斷的抱怨同樣的事，也表示我們已失去 自省與改進的能力 • 不應該排斥顧客抱怨，還應該鼓勵顧客提 出抱怨，並從其中發現我們是否有所進步
處理顧客抱怨時的溝通技巧-1/3
• • • • • • 要進入狀況並掌握全盤的狀況 要了解本身的職掌與所得到的授權 要一直保持最佳風度，並注意對方的反應 風度與誠意比口才重要 人比問題重要(建立交情比解決問題重要) 不必也不要急躁，說少了、說慢了，總比 說錯了要來得好
處理顧客抱怨時的溝通技巧-2/3
• 寧可謀定而後說，也不要胡侃 • 不要得意忘形或盛氣凌人，也不要太職業 化 • 使對方感覺舒服比使對方接受你的解決方 案更為重要 • 聲調表情比口才內容重要 • 在不同的場合要有不一樣的應對，要能拿 捏得宜
品質異常處理報告
客 戶 對 我 們 公 司 的
產 品 很 不 滿
顧客為什麼會抱怨？
和顧客的期望值產生落差
• 所提供的產品或服務，和他原先的期望不 同，而且是低於他的期望值 • 產品或服務，和顧客所期待的有明顯的落 差時，顧客最可能來抱怨
產品或服務與顧客的期待有落差的 因素-1/2
• 基本面
– 公司的形象塑造得太好 – 文宣寫得太漂亮 – 文宣(海報、公告或規定)不夠清楚 – 政策不夠明確
責任歸屬要明確，補救方式要彈性
• 深入追查問題的根源
– 對內：立刻設法避免再犯， – 對外：應直截了當的答覆顧客關於責任的歸屬 – 前提：你的調查確實已經很周全
• 有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任，但我 們卻願意予以補救 • 有時候是責任未明，但我們卻願意聊表心意(稍微給 予一些補救) • 但有時候是責任在我們，我們反而不能太爽快的答 應顧客什麼條件，以免後患無窮
應建立專屬檔案並做為新進人員的 通識教材
• 應該建立專屬檔案，詳加分類歸檔 • 專人加以分析之後，做為新進人員研讀的 教材
建立事後評鑑(評估)的制度
• 了解顧客是否真正對處理結果感到滿意。 • 了解是否是制度面(基本面)所引發的問題， 以及確認是否已做根本的改進。 • 了解是否為服務人員處理技巧(技術面)所引 發的問題，以及確認是否已做更根本的改 進(例如服務人員是否已因而再受訓練等)。 • 表單與流程都應全盤檢討改進
程序上多承諾，實質上少承諾
• 程序上可以斬釘截鐵的承諾 • 例：很抱歉發生這種事，我們一定會全力 查明，而且一定會給您答復。 • 實質上的承諾則要有所保留 • 例：查明之後我們會依事實來補救(千萬不 要直接說“補償”，否則很難善後)
面對問題，不要想逃避
• 最好的政策就是真正去面對問題，並且對 顧客坦誠 • 尊重制度，萬一錯真的在自己，而你也願 意坦然面對時，首先應該要向直屬長官報 告，並尊重他的決定