《组织行为学》第三章案例讨论.pptx
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一种组织
销售运营中心
产品公司为其产 品用户提供的售
技术支持中心
后服务的一种形
式，帮助用户诊
断并解决其在使
用产品过程中出
现的可能由产品
导致的技术问题
对企业中各类人员 形成的资源（即把 人作为资源）进行 管理的部门。
人力资源部
财务
市场部
财务管理， 财务报表， 预算财务支 出，财务总 结等 制定年度营 销目标计划 ，产品企划 ，竞争品牌 广告策划， 竞争手段分 析， 新产品 上市规划等 。
认为H公司是事业 发展的好平台
对工作尽职劲责
升职后感到当初选 此公司是正确
是我想要的工作
组织 职业 承诺 承诺
热爱这份职业 对技术的渴求 把工作当乐趣 对此职业投入 与其专业对口
讨论题3
假设你是H公司的管 理者，你会从陈某的 工作经历中得到什么 样的体会？
创造、沟通与 传送价值给顾 客，及经营顾 客关系以便让 组织与其利益 关系人受益的
意见质量 Y
o
X
案例在内部搜索引擎的点击利用率
参考意见3
传统技术支持员的工作模式：
←→ 顾客
技术支持中心有关知识
案例分析
刚开始进入公司，满腔热情
组织承诺与职业承诺一致
1、可以学到先进技术发挥特长 2、公司制度完善，福利健全
职业承诺>组织承诺
2年过后，工作任务繁重身心疲惫
1、每天很晚回家，疲惫不堪。 2、假日家人外出不能随心所欲的 参加，需要熟悉技术手册
组织承诺与职业承诺都弱化
最终辞掉工作，目前在家休息
1、不那么投入工作 2、对于客户问题不那么挂心，甚至刻
意逃避客户问题 3感觉心理压力巨大
讨论题1
陈某的组织承诺构成
情感承诺
规范承诺
连续承诺
情感承诺：
陈某5年前脱颖而出进入了制度完善，福利健全的H 公司，他可以在这里学到先进的技术，发挥他的专长 ，这就是他想要的工作，满怀热情的进入了H公司， 经过培训和老员工的知道他逐渐能够独当一面，被调 到公司最重要的部门—技术支持中心，因此他为自己 当初选择进入H公司而暗暗高兴。
Fra Baidu bibliotek 规范承诺：
陈某在公司的同学，打电话问他是否想到公司时 ，陈某想到一方面工作性质差不多，另一方面公 司是公司的主要竞争对手，跳槽过去不太道德
连续承诺：
虽然经历了长期的繁忙工作，但他了解，以H 公司这样的工作条件，他不做，随时都会有一 堆人在外面等着要接手他的工作，而且长年累 月下来不愁吃穿。且他在I公司的同学打电话过 来问他有没有要去I公司的意向时,陈某最终没有 去，一定程度上是依赖连续承诺的原因。
基于此点，建议将技术支持员的工作 安排在家中。
技术支持员的工作绩效统计柱形图
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
员工1 员工2 员工3
参考意见2
建立部门内部强大的搜索引 擎（资料库）只需输入关键 字，手指轻轻一动，鼠标轻 轻一点，曾经其他技术支持 员已解决过的类似问题就会 作为参考意见弹出，既节约 了时间，又减轻了员工的一 部分工作量。同时上传更新 热门问题的员工，更新的问 题可作为该员工绩效，薪酬 的考评依据。更新的越多， 被利用率高，绩效薪酬越高 。
强的认同感和归属感。
（professional commitment）与J.P.梅耶和艾 伦的组织承诺三因素类似，职业承诺也表现为情 感、连续和规范承诺，分别指：对职业的认同和 情感依赖；对职业的投入和转职业的难度；由于 社会规范而导致的不愿变更职业的程度。
两种承诺下陈某在公司中的不同表现
对公司制度的认可 和肯定
系统定位
• 说明:有效的管理才能有效巩 固和强化控制、记录功能
• 说明:在整个系统中记录功能 其基础性作用
• 说明:通过对管理功能可反推 我们在记录和控制过程中信 息的规范性和完整性。
参考意见1
文中也提到，陈某的工作性质就是通 过电话和计算机网络帮助顾客解答疑 难杂症
为了与专业的发展保持一致，他们需 要更新知识，为了更好的管理知识工 作者，组织应该提供支持性的条件， 通过满足他们的特殊需求来达到职业 承诺与组织承诺的一致。
主要职能部门一览
有关技术支持中心知识拓展
名称：技术支持中心 （technical support center ）
产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式 定义： 帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的可
能由产品导致的技术问题。
形式：常有电话、网络技术支持、上门服务技术支持等 。
一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。 随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样， 内容：如在软件领域中分售前技术支持和售后技术支持， 而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种 各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题， 需要在技术上比用户更迅速、进行更新。
Company Logo
技术支援中心组织结构图
部门 主任
A : Self Actualisation（自我实现） B : Belonging（隶属）
电话技 术支持
网络技 术支持
上门 服务
A组 B组 A组 B组 A组 B组
长期超负荷工作产生的负面影响
长期超负荷的工作引起员工消极怠工 长期与家人的沟通不畅家庭内部矛盾加剧 组织承诺与职业承诺长期不达成一致 工作效率降低，工作效果不佳 人员流动现象加剧（跳槽现象越发严峻）
讨论题2
从组织承诺和职业承诺的角度 分析陈某在H公司的工作表现
定义：
组织承诺
职业承诺
(organizational commitment)也有译为“组 织归属感”、“组织忠诚”等。组织承诺一般是 指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个 人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同 ，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。在 组织承诺里，个体确定了与组织连接的角度和程 度，特别是规定了那些正式合同无法规定的职业 角色外的行为。高组织承诺的员工对组织有非常
人力资源管理09-8班 第一小组
组长：张志伟 资料收集：张艳，张清华，罗东梅，
马丽萍，闫晓婷，木纳瓦尔 PPT制作+讲解：王莉
http://www.zzone.cn 中国.中学政治教学网崇尚互联共享
目录
根据案例做整体的分析 分析陈某的组织承诺构成 从组织承诺和职业承诺的角度分析其工作表现 管理者会从陈某的工作经历中获得什么体会？
销售运营中心
产品公司为其产 品用户提供的售
技术支持中心
后服务的一种形
式，帮助用户诊
断并解决其在使
用产品过程中出
现的可能由产品
导致的技术问题
对企业中各类人员 形成的资源（即把 人作为资源）进行 管理的部门。
人力资源部
财务
市场部
财务管理， 财务报表， 预算财务支 出，财务总 结等 制定年度营 销目标计划 ，产品企划 ，竞争品牌 广告策划， 竞争手段分 析， 新产品 上市规划等 。
认为H公司是事业 发展的好平台
对工作尽职劲责
升职后感到当初选 此公司是正确
是我想要的工作
组织 职业 承诺 承诺
热爱这份职业 对技术的渴求 把工作当乐趣 对此职业投入 与其专业对口
讨论题3
假设你是H公司的管 理者，你会从陈某的 工作经历中得到什么 样的体会？
创造、沟通与 传送价值给顾 客，及经营顾 客关系以便让 组织与其利益 关系人受益的
意见质量 Y
o
X
案例在内部搜索引擎的点击利用率
参考意见3
传统技术支持员的工作模式：
←→ 顾客
技术支持中心有关知识
案例分析
刚开始进入公司，满腔热情
组织承诺与职业承诺一致
1、可以学到先进技术发挥特长 2、公司制度完善，福利健全
职业承诺>组织承诺
2年过后，工作任务繁重身心疲惫
1、每天很晚回家，疲惫不堪。 2、假日家人外出不能随心所欲的 参加，需要熟悉技术手册
组织承诺与职业承诺都弱化
最终辞掉工作，目前在家休息
1、不那么投入工作 2、对于客户问题不那么挂心，甚至刻
意逃避客户问题 3感觉心理压力巨大
讨论题1
陈某的组织承诺构成
情感承诺
规范承诺
连续承诺
情感承诺：
陈某5年前脱颖而出进入了制度完善，福利健全的H 公司，他可以在这里学到先进的技术，发挥他的专长 ，这就是他想要的工作，满怀热情的进入了H公司， 经过培训和老员工的知道他逐渐能够独当一面，被调 到公司最重要的部门—技术支持中心，因此他为自己 当初选择进入H公司而暗暗高兴。
Fra Baidu bibliotek 规范承诺：
陈某在公司的同学，打电话问他是否想到公司时 ，陈某想到一方面工作性质差不多，另一方面公 司是公司的主要竞争对手，跳槽过去不太道德
连续承诺：
虽然经历了长期的繁忙工作，但他了解，以H 公司这样的工作条件，他不做，随时都会有一 堆人在外面等着要接手他的工作，而且长年累 月下来不愁吃穿。且他在I公司的同学打电话过 来问他有没有要去I公司的意向时,陈某最终没有 去，一定程度上是依赖连续承诺的原因。
基于此点，建议将技术支持员的工作 安排在家中。
技术支持员的工作绩效统计柱形图
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
员工1 员工2 员工3
参考意见2
建立部门内部强大的搜索引 擎（资料库）只需输入关键 字，手指轻轻一动，鼠标轻 轻一点，曾经其他技术支持 员已解决过的类似问题就会 作为参考意见弹出，既节约 了时间，又减轻了员工的一 部分工作量。同时上传更新 热门问题的员工，更新的问 题可作为该员工绩效，薪酬 的考评依据。更新的越多， 被利用率高，绩效薪酬越高 。
强的认同感和归属感。
（professional commitment）与J.P.梅耶和艾 伦的组织承诺三因素类似，职业承诺也表现为情 感、连续和规范承诺，分别指：对职业的认同和 情感依赖；对职业的投入和转职业的难度；由于 社会规范而导致的不愿变更职业的程度。
两种承诺下陈某在公司中的不同表现
对公司制度的认可 和肯定
系统定位
• 说明:有效的管理才能有效巩 固和强化控制、记录功能
• 说明:在整个系统中记录功能 其基础性作用
• 说明:通过对管理功能可反推 我们在记录和控制过程中信 息的规范性和完整性。
参考意见1
文中也提到，陈某的工作性质就是通 过电话和计算机网络帮助顾客解答疑 难杂症
为了与专业的发展保持一致，他们需 要更新知识，为了更好的管理知识工 作者，组织应该提供支持性的条件， 通过满足他们的特殊需求来达到职业 承诺与组织承诺的一致。
主要职能部门一览
有关技术支持中心知识拓展
名称：技术支持中心 （technical support center ）
产品公司为其产品用户提供的售后服务的一种形式 定义： 帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的可
能由产品导致的技术问题。
形式：常有电话、网络技术支持、上门服务技术支持等 。
一是进行技术上的维护，二是进行服务上的沟通。 随着技术的进步，技术支持工作性质也不完全一样， 内容：如在软件领域中分售前技术支持和售后技术支持， 而且对技术支持的技术要求很高，因为面对的各种 各样的客户，要有心理准备遇到各种各样的问题， 需要在技术上比用户更迅速、进行更新。
Company Logo
技术支援中心组织结构图
部门 主任
A : Self Actualisation（自我实现） B : Belonging（隶属）
电话技 术支持
网络技 术支持
上门 服务
A组 B组 A组 B组 A组 B组
长期超负荷工作产生的负面影响
长期超负荷的工作引起员工消极怠工 长期与家人的沟通不畅家庭内部矛盾加剧 组织承诺与职业承诺长期不达成一致 工作效率降低，工作效果不佳 人员流动现象加剧（跳槽现象越发严峻）
讨论题2
从组织承诺和职业承诺的角度 分析陈某在H公司的工作表现
定义：
组织承诺
职业承诺
(organizational commitment)也有译为“组 织归属感”、“组织忠诚”等。组织承诺一般是 指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个 人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同 ，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。在 组织承诺里，个体确定了与组织连接的角度和程 度，特别是规定了那些正式合同无法规定的职业 角色外的行为。高组织承诺的员工对组织有非常
人力资源管理09-8班 第一小组
组长：张志伟 资料收集：张艳，张清华，罗东梅，
马丽萍，闫晓婷，木纳瓦尔 PPT制作+讲解：王莉
http://www.zzone.cn 中国.中学政治教学网崇尚互联共享
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根据案例做整体的分析 分析陈某的组织承诺构成 从组织承诺和职业承诺的角度分析其工作表现 管理者会从陈某的工作经历中获得什么体会？