医护沟通

着想） • 采取行动
评价他人要慎重
• 在患者及家属面前，不随意 议论、评论或责备、批评同 事及同行的治疗措施及治疗 效果；
• 评价同事或同行的治疗措施 及治疗效果时应认真、慎重
危机时刻的公关常识： 关键时刻的正确反应
• 倾听对方表述，不发表评论 ，不轻率答复，向对方表示 尽快查清问题（不说“无可 奉告”等引发对方不满的话 ）
中医大夫之1234 一笔好字 二口二黄 三个指头 四季衣裳
体位
• 正面、侧面还是背面朝向对方？ • 站着、坐着还是蹲着？
作为医生需要不断提醒自
己，在看病人时，应当坐 下来，哪怕只是30秒钟， 病人会因此放松，更容易 交流思想，至少感到医生 愿意花时间对他的病人有 兴趣。这是医生的基本哲 学。
学家
• 您对病人及周围环境的安静 程度满意吗？
• 您对病房设施的舒适程度满 意吗？
• 您对医院内部标识和指示的 清晰程度满意吗？
医患沟通中禁忌的语气
• 命令式的语气 • 质问式的语气 • 不耐烦的语气 • 埋怨责怪的语气 • 生硬的语气
书面沟通中的副语言
• 书写规范 • 清晰准确
平常检查病历，基本 都无问题，一旦发生 医疗纠纷，几乎所有 发生纠纷的病历都有 问题。 ——北京协和医院 急诊科主任 于学忠
如果心态不对， 所有的沟通技能都将无效
成功沟通的基石：建立尊重感
倾听 宽容
平等 →尊重
双赢
医患沟通的基本要求是主动：
• 主动关爱 • 主动询问 • 主动介绍 • 主动帮助
“职业幸福感”的两大要素
• 内在：具有价值感/使命感 • 外在：具有丰富而满意的人际关系
问题1：
您认为自己的工作具有什么价值/意义？
• 应用字处理软件编辑生成并打印的 病历应当按照本规定的内容录入并 及时打印，由相应医务人员手写签 名。
• 医嘱内容应当准确、清楚，每项医 嘱应当只包含一个内容，并注明下 达时间，赢得那个具体到分钟。医 嘱不得涂改，需要取消时，应当使 用红色墨水标注“取消”字样并签 名。
医患语言沟通的三个要求
• 了解患者（家属）需求 ，耐心提供他们需要的 信息
医患关系的现状
• 据中华医院管理学会调查显示： ·59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院
内围攻，威胁院长人身安全 ·35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务
人员或院长家中威胁医务人员或院长的人身安全 ·76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不
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造成医患关系紧张的原因（三）
·舆论和媒体的某些报道误导公众，引 起社会公众对医院信誉的质疑
医学上没有哪一种疗法可以让人永生，而几乎
与每一项临床技术结伴而来的是高风险。穿上白 大褂就意味着一身的责任，而对不可复制的生命 ，职业要求医护人员为了病人1%的希望付出100% 的努力，而医患之间的理解、配合是医学进步的 基础和动力。
——美国著名医
人文主义者奥斯勒（
W.Osler)
目光与表情
亲切的表情
• 眼睛、眼眸 • 肌肉运动 • 鼻子鼻翼
看看你的同桌：怎样笑好看？
√揉一揉嘴巴周边 √用两手往耳朵推面颊 √嘴角向上提 √用眼睛传达情感
自信
真诚
关怀
亲和效应
人们在相互交往的过 程中，交往对象之间 的共同之处或近似之 处越多，双方便更加 易于感觉亲近，并互 相认同。
相似性
• 人们通常都会对与 自己相似的人更有好感。
面对患者时禁忌的仪态
• 坐在桌子上或伏桌撑头
• 睡眼惺忪、对着患者打哈欠 、伸懒腰
• 动作慌乱，毛手毛脚或不知 所措
• 不敢正视患者或挖鼻、掏耳 、挠头皮
• 抖动腿脚或晃动鞋子
• 诊疗时与他人聊天或接打电 话、发短信
非语言信息之三： 环境语
医院环境：清洁、舒适、整洁
造成医患关系紧张的原因（二）
·有一些纠纷的产生完全是患者因经济 利益的驱动，“职业医闹”也介入其 中，将“闹医”视为挣钱的手段。
·相关法律法规不健全，是的在医疗纠 纷案件处理过程中，常出现医院对 “医闹”无可奈何的现象
·
“告医生-经验谈”
如果医生不找患者签字，就告他不履行告知义务 如果医生找患者签字，就告他推卸责任 如果医生没签字做了手术，就告他违背常规 如果拒绝签字导致不能手术，就告他见死不救 如果术后觉得难受，就告他医疗事故 如果术后不难受，装作难受也可以告他医疗事故 如果诊治有瑕疵，就告他医疗差错或非法行医 如果诊疗没有瑕疵，就告他乱收费 如果医院答应赔了钱，就说“赔钱说明心虚” 如果医院不答应赔钱，就说他穷凶极恶 如果医院实在是表现太好，免费收治，治好不算，还给捐款，就
我们走得太远太累， 可能会忘记了为什么出发……
——
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上岗前应检查仪表风度
• 精神是否饱满？ • 工作服是否整洁？ • 是否有不良体味？ • 头发是否整洁？ • 面部是否洁净？ • 领口袖口是否整洁？ • 双手是否洁净？ • 手指是否温暖？ • 指甲是否修剪到位？ • 鞋袜是否整洁？
• 建筑物线条柔和，造型稳 重
• 色彩柔和，不使用沉闷压 抑或令人烦躁不安的色彩
• 层高适宜，温度湿度适宜 ，光线充足
• 诊室整洁、淡雅、宁静， 病房整洁、舒适、温馨
• 科室布局合理，方便病人
• 给病人安全感，消除危险 因素
就诊环境细节处理
• 环境空间艺术化，采用柔和 的色彩灯光
• 在患者就诊的各通道路口和 电梯里都挂有诊室布局图或 路线指示图
• 尽量解答患者（家属） 所提出的一切问题
• 需要患者（家属）了解 的信息应当充分告知
九种常用语（一）称谓语
• 按职业：经理、老师、大夫 • 按性别：先生、女士 • 按年龄：大爷、大妈、叔叔
、阿姨、小朋友
• 按学位、职称、职务：博士 、教授、院士、院长、主任
• 部队或机关退休的老同志： 老首长
道歉的层次
第二部分 沟通的基本原理
信任与尊重 是有效沟通的基础
成功沟通的基石：建立信任感
游戏： 假如给你
三分钟黑暗……
医患沟通的基本原理是关心：
• 注意患者的状况与难处 • 注意患者的需求与不便 • 注意患者的痛苦与问题
换位思考的四个步骤
1.如果我是患者，我需要的是什么？ 2.如果我是患者，我不希望怎样？ 3.如果我是患者，我的做法是怎样？ 4.我是在以患者期望的方式对待他们吗？
三级综合医院服务质量住院病人满意度调查
• 您认为主管医生对您礼 貌尊重的程度如何？
• 您认为医生向您询问病 史的仔细程度如何？
• 您认为主管护士对您礼 貌尊重的程度如何？
• 按床头红灯时，您认为 护士到您床边服务的及 时性如何？
沟通的根本问题是心态：
• 不要自大——我的想法就是答案 • 不要自私——我的付出你给回报 • 不要自我——你的问题与我无关
能力差 • 心情不好因而在你身上出气 • 有轻度精神疾病
冲突处理技巧
• 为对方留个台阶下 • 有话好好说 • 用道具化解危机 • 用倾听洞察人心 • 用别人的眼睛看自己 • 面子揣进兜里，四两可拨千斤 • 只有执拗者勇于争辩
“以其不争，故天下莫能与之争 ”
——《老子》
柔性处理法
• 询问与倾听 • 告知来龙去脉 • 询问解决方案 • 提供两种以上的解决方案（为对方
医患沟通的重要性
促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者
医患沟通促进正确诊断
望、闻、问、切 望、触、叩、听
医患沟通融洽医患关系
• 沟通使医患双方达成共识 • 沟通使医患双方互相包容 • 沟通使医患双方建立情感 • 沟通使医患双方感受尊重 • 沟通使医患双方实现双赢
减少医患纠纷，增加满意患者
• 病人挂号时采用叫号等待的 方法，摆放充足的座椅，患 者及家属坐着休息等待
• 有饮水处和快餐服务处
• 张贴宣传画，普及知识或使 患者放松心情
• 卫生间干净方便
三级综合医院环境设施 住院病人满意度调查
• 诊断或治疗时，您认为医护 人员在保护您的隐私方面做 得怎么样？
• 您对病房及卫浴设备的干净 清洁程度满意吗？
引发纠纷的病历的常见问题
• 书写难以辨认 • 未在规定时间内完成病历 • 随意涂改，甚至篡改 • 不符合《病历书写基本规范的
要求》
病历书写基本规范2010.3.1
• 病历书写应当使用蓝绿墨水、碳素 墨水，需复写的病历资料可以使用 蓝或黑色油水的圆珠笔。
• 病历书写过程中出现错字时，应当 用双线划在错字上，保留原纪录清 楚、可辨，并注明修改时间，修改 人签名。不得采用刮、粘、涂等方 法掩盖或去除原来的字迹。
• 说道歉语； • 讲明错在哪里； • 承担责任； • 提出补救办法； • 答应今后行为要点
常见的病人情绪反应
• 焦虑 • 恐惧 • 抑郁 • 愤怒
面对对方的不满情绪时
• 先平息情绪，再解决问题
面对难缠的人
难缠的人的心理分析：
• 他们疲劳和沮丧 • 正在困惑状态或刚刚遭受打
击 • 不善于说话或对语言的理解
医护沟通
济宁老年血管病医院
课程内容
沟通的重要性 有效沟通的基本原理 非语言沟通技巧
服
语言沟通技巧
务
第一部分 医护沟通的重要性
几个重要概念
·人文医学 ·沟通 ·医患沟通
医学
生物医学 人文医学
什么是人文医学？
人文医学是借助于哲学、经济 学、法学、伦理学、心理学、 行为科学等人文社会科学的理 论和方法，帮助我们解决医学 问题的科学。
造成医患关系紧张的原因（四）
·患者对服务水平的期望值提高 ·患者对诊疗效果的期望值过高
沟通
沟通是人们分享信息、 思想和情感的任何过程。
沟通的过程包含了口 头语言、书面语言、形象 语言、身势语言等各种信 息想传递。
沟通不是一种本能， 而是一种能力。
医患沟通
*指医生与患者的沟通。
*指医生、护理、医技、管理、 后勤人员或医疗群体与患者 及患者家属、监护人、单位 组织等进行的个人与个人或 个人与团体成员之间的沟通。
• 第一时间向主管领导反映情 况
• 针对该问题的处理，形成对 外的统一口径
• 快速向对方反馈调查的结论 以及处理措施
谢谢
医患关系的现状
• 中华医学管理学会对全国 270家各级医院进行的调 查结果：
·全国三甲医院每年发生医疗 纠纷中要求赔偿有100例 左右，到法院诉讼的有 20~30例左右
·二级医院每年发生20例左右 ，到法院诉讼的有5例左 右
·赔偿的数额三甲医院一年一 般在100万左右
·除此之外，全国有73.33%的 医院出现过病人及其家属 用暴力殴打、威胁、辱骂 医务人员
缴纳住院费用 ·61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈，烧
纸，设置灵堂等闹医事件
造成医患关系紧张的原因（一）
·我国目前的医疗卫生总费用中，政 府财政支出比例为27.23（2009）， 而在世界各国的医疗卫生总费用，属 政府开支的一般都占70%。
·医疗费用自付比例高。
·一旦患者医疗费用与期望疗效不相 符（如死亡或伤残）等，患者及家属 就有“人财两空”的感觉。