驾驶员与乘客心理学第8-9章
乘客心理分析讲课文档
（态度和语言） ● 经验总结法 就是公交驾驶员在日常工作中积累的
工作经验。
第十页，共37页。
乘客乘车心理分析及服务对策
第十一页，共37页。
乘客心理特征分析
● 1．乘车的目的明确性。 ● 2、乘客的时间紧迫性。 ● 3、乘客对舒适条件的倾向性。 ● 4、乘客的自尊感。 ● 5、乘客的安全感。
第十六页，共37页。
乘客的差异心理
一、不同年龄乘客的特点及心理分析
二、不同特点的乘客及心理分析
三、按出行的目的不同划分的乘客心理 四、特殊乘客的特点及服务方法
第十七页，共37页。
一、不同年龄乘客的特点及心理分析
第十八页，共37页。
1.儿童乘客的特点及心理分析
● 3-5岁 好奇心较重，对陌生事物比较感兴 趣，要多引导和劝阻，注意态度。
第十二页，共37页。
乘客动机分析
乘客乘车的动机大致分为三类
● 固定型动机 这部分乘客乘车经验丰富，
对线路比较熟悉。
● 随机型动机 这部分乘客路途较短，时间宽 裕或偶尔乘车。
● 不法型动机 这部分乘客图谋不轨，有伺机 作案的企图。
第十三页，共37页。
乘客的情绪分析
● 情绪及情感产生的原因 ● 乘客的表情动作 ● 乘客情绪的基本表现形式（喜、怒、哀、欲、
● 小学生 安全观念差，自制力低。应注意观 察及时劝阻，采用激励的办法较为 有效。
● 中学生 判断力较差，叛逆心理，应尊重 其人格，注意说话方式和方法。
第十九页，共37页。
2.青年期乘客的特点及心理分析
● 青年期特点可概括如下：感知敏锐，反应快，讲义气， 情绪变化强烈而又错综复杂，时而热情激昂，时而消沉、 悲愤、沮丧，心情难以平静，爱走极端，有很强的自尊 心和一定程度的虚荣心。
旅客运输心理学 第九章
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
LOGO 过渡页
*
3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第9章 - 投诉
乘客投诉的处理要点
（3）真诚道歉 当乘客抱怨或投诉时，无论是否是
工作人员的原因，到要诚心地向乘客道 歉，并对乘客提出的问题表示感谢。 真诚道歉要做到以下两点：
准，服务过程中态度不佳、使用忌 语，未按规定操作服务设施而引起 乘客不满，造成的投诉。
P109:服务案例3 阅读，找出服务不足的地方。
投诉分类
2、列车运行方面的投诉： 因车辆、设备设施故障、列车
司机运行不当造成列车晚点等不能 正常运行的情况。
视频：深圳地铁四号线乘客投诉多 市民投诉称地铁电梯倒转多人受伤
投诉
书面投诉的形式包括
意见箱、邮局信件、
书面投诉 网上电子邮件等。
当面口头投诉
包括向公司的 任何一名职员。
据调查表明：69%人乘客 从不投诉、26%的乘客向服务 人员抱怨，只有5%的乘客会向
投诉管理部门正式投诉。 按投诉的表达方式可分为三
类：
投诉分类
1、规范服务方面的投诉： 由于地铁车站员工违反服务标
乘客投诉的处理原则
课堂派阅读案例： 该不该投诉这个地铁安检人员？ 乘客是因为什么原因想投诉？
乘客投诉的心理分析
乘客投诉 心理
希望得到宣泄
乘客投诉投诉时往往情绪激动、满腔怒火， 他们会利用投诉的机会将自己的烦恼、怒气 和怨气发泄出来.
希望相关人员得到惩 有时乘客因对某为工作人员的服务不满而选
罚或惩戒
1、引起乘客投诉的原因是什么？ 2、服务人员的在哪些需要改进的地方？ 3、如何防止此类事件再次发生？
乘客投诉案例分析
旅客心理学 习题答案
旅客心理学习题答案项目1答案（1）简述心理学的产生和发展。
‘心理学’一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。
心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其本身而言，心理学是一种研究人行为和心理过程的科学，它既是一门理论学科，也是一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。
（2）简述心理学的派别。
①构造心理学派②行为主义心理学派③皮亚杰心理学派④机能主义心理学派⑤人本主义心理学派⑥格式塔心理学派⑦精神学析学派⑧认知心理学派（3）假如你是张明，学完本项目后，请谈一下心理学对乘务工作的重要性，在工作中你将关注旅客的哪些心理活动。
答案：略项目2答案（1）什么是感觉?感觉的种类有哪些?感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础①外部感觉②内部感觉（2）什么是知觉?知觉与感觉有什么关系?知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反应，是对人感觉信息的组织和解释的过程（3）什么是晕轮效应?光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应。
（4）乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？①态度②姿势③口头表达④非口头表达⑤个人形象⑥胸卡⑦微笑项目3答案（1）意识的状态有哪些?①可控制的意识状态②自动化的意识状态③白日梦状态④睡眠状态⑤梦（2）张明为什么晚上总是会做与工作相关的梦？请用意识的原理分析。
答案：略（3）注意的类型有哪些?如何让自己的有意注意转变成有意后注意?①无意注意②有意注意③有意后注意④无意注意、有意注意和有意后注意的关系项目4答案（1）记忆的过程是什么?①识记②保持③再认④回忆（2）提高记忆的方法有哪些?①要有明确的识记目的②利用联想（3）遗忘的规律是什么?先快后慢，呈负加速型（4）阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。
遗忘在学习之后立即开始，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。
司机实习总结与乘客的情绪管理与冲突处理
司机实习总结与乘客的情绪管理与冲突处理随着社会的发展与进步，私家车成为人们日常出行的首选交通工具之一。
作为一名司机实习生，我在过去几个月中通过与乘客的互动与交流，不仅学到了专业驾驶技能，还积累了丰富的情绪管理与冲突处理经验。
本文将总结并分享我在司机实习中与乘客的情绪管理与冲突处理方面的心得体会。
一、情绪管理在司机实习中，乘客的情绪管理尤为重要。
乘客可能因为工作压力、家庭纷争或其他原因而情绪低落或激动不安，这时作为司机实习生，我需要具备一定的情绪管理能力，以应对各种情绪状态的乘客。
首先，我始终保持冷静与理性。
面对乘客可能的负面情绪或冲突，我尽量不轻易发火或情绪化，而是通过稳定自己的情绪来缓和乘客的情绪。
我会倾听乘客的诉说，并在适当的时候给予鼓励和理解，以帮助他们平复情绪。
其次，我注重言行的温和与友善。
不论乘客的情绪如何，我始终以礼貌的话语与微笑的面容对待他们。
尽管有时乘客可能会对我表达不满或提出苛刻的要求，但我会耐心地回应并尽力满足他们的需求，以建立良好的沟通与和谐氛围。
最后，我不断提升自己的情绪智商。
通过阅读相关书籍、参加培训班等途径，我积极提升自己的情绪管理能力。
通过自我调节和情绪意识的训练，我能够更好地识别和理解乘客的情绪，并采取适当的方式进行应对与疏导。
二、冲突处理在司机实习的过程中，冲突难免会出现。
乘客可能对路线、速度、车内温度等方面抱有意见或不满，这时作为司机实习生，我需要善于处理冲突，并寻求合适的解决方案。
首先，我始终保持冷静与理性。
面对乘客的抱怨或争议，我会注重自身的情绪管理，避免情绪激动或冲动行为。
通过保持理性和客观的态度，我能够更好地分析和处理冲突的根源，避免情绪升级和事态扩大。
其次，我注重倾听与沟通。
冲突的发生通常与沟通不畅或误解有关，所以我会倾听乘客的诉求，并主动展开对话。
通过积极的沟通和解释，我能够更好地理解乘客的需求，并共同寻找解决方案，以避免冲突的进一步升级。
最后，我努力提升解决问题的能力。
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
第02章 驾驶员与乘客心理学概述
第二章驾驶员与乘客心理学概述学习目标1．认识驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容。
2．了解驾驶员与乘客心理学的研究意义。
3．了解驾驶员与乘客心理学与相邻学科的关系。
第一节驾驶员与乘客心理学的研究对象驾驶员与乘客心理学是一门处在发展中的边缘学科，与交通工程学、生理学、社会学、经济学等都有关系。
它是研究驾驶活动过程中相关人群（驾驶员、乘客）的心理活动规律的科学。
具体来说，驾驶员与乘客心理学主要研究驾驶员和乘客在交通旅途过程中的心理活动规律和个性心理特征，以及驾驶员与乘客之间的相互关系。
主要包括驾驶员心理、乘客心理、驾驶员与乘客心理关系三大部分内容。
一、驾驶员心理研究驾驶员心理，旨在探讨驾驶活动过程中驾驶员的心理过程、个性心理特征以及个性倾向性等方面的心理规律。
驾驶员的活动是在人、车辆、道路和环境等相互作用的因素组成的复杂条件下进行的。
驾驶员通过眼睛、耳朵等感觉器官认识交通环境，利用感知的材料和已有的知识进行分析、思考，进而做出正确判断，采取某种措施，以保证驾驶行为无误。
在处理事务的过程中，驾驶员不但有各种心理活动，而且各个驾驶员还表现有不同的特点，如技术水平高低、才能大小、性格差异等。
心理活动和个性心理特征是密切相连的，通过对驾驶员心理活动规律的探讨，以全面了解心理因素对驾驶行为的影响，从而探讨交通运输管理中如何针对驾驶员的心理规律以及心理活动特点处理好驾驶员的驾驶行为，为交通安全、驾驶安全提供保障。
二、乘客心理研究乘客心理，旨在探讨乘车过程中乘客的心理规律，了解不同气质、性格、性别、年龄等乘客的心理特点及其差异，以及乘客的乘车动机、需要与乘车行为之间的相互关系。
随着整个社会对交通服务行业要求的提高，驾驶员不仅要有娴熟的驾驶技能、规范的服务流程，更要进一步考虑乘客的心理诉求。
人们乘车出行的共同愿望是安全、舒适、迅速、准时。
乘客对安全、舒适的需要，体现在对驾车要稳、不能时快时慢；乘客对迅速、准时的需要，体现在乘客乘车都希望缩短出行时间，尽快到达目的地。
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
民航服务心理第七、八章1
是生活中“火烧眉 毛也不着急”的人。
胆汁质
缺点：脾气急躁，易怒、易感情 用事，反应准确性差。
是人们常说的急性 子的人。
气质类型
特点
优点：细心、谨慎、感受 能力强、情感细腻、容易 觉察出别人不容易觉察出 的细节。 缺点：行动迟缓、较孤僻、 多愁善感、脆弱、优柔寡 断。 优点：活泼好动，反应迅 速、注意转移的速度快， 行为外向；容易适应外界 环境的变化，善交际，容 易接受新事物。 缺点：注意力容易分散情 感多变、兴趣易变换、做 事缺乏持久性。
民航服务人员的个性心理
教学目标
知识目标：理解“气质”的含义。
能力目标：能认识自己气质类型，并能区分 不同气质类型的旅客 素质目标：培养学生主动成长、自我完善的 意识。
一 顶 帽 子 的 故 事
一、气质的概念
• 气质是个体的心理活动在动力方面的反应特征。 它主要反映了个体的心理活动发生时力量的强弱、 变化的快慢、均衡程度以及心理活动的指向性等特 点。（情绪的强弱、思维过程的快慢、心理活动指 向于外部事物或指向于内心世界）
一句话概括
抑郁质
是人们常说的多愁善 感的人。
多血质
是人们常说的活泼好 动的人。
• 人的气质类型没有好坏之分，每种气质类 型均有优、缺点，所以要注意扬长避短。
案例讨论
• 误机之后 • 在某机场，4名前往英国的乘客赶到机场时，值机人员已 停止办理乘机手续，他们将无法登机，以下是他们的反映。 • A和B冲在最前面： • A：“航班刚停办10分钟，你就给我们办了吧，我们都着 急走” 。 • 值机人员：先生，本机场已使用自动离港系统，航班起 飞前30分钟停止办理乘机手续。请您理解。” • B：拍着柜台手指着值机员说：“上个月，我也乘过这条 航线，那次只差10分钟，我也能上飞机。现在还有20分钟， 为什么不给我办？耽误了我的生意，你能负责吗？” A：就是，给我们办吧，规定是人定的，人能制定规定， 就能改规定。
旅客心理学概述概要
4 心理特征
里出现的相对稳定的持续状态 。 心理特征 —人在认知、情绪和意 志活动中形成的稳定的且经常出 现的意识特性，主要包括能力、 性格、气质。
1.3心理学的发展与主要流派
• 孔子提出的有关因材施教的观点,是世界上 最早渗透心理学思想的教育原则. • 2000年前，古希腊的希波克拉底提出了四 种人格（胆汁质、多血质、粘稠质、抑郁 质）,之后古希腊的盖伦提出了气质这一概 念，用气质代替人格，形成四种气质，后 来的心理学研究中，沿用了这一分类方式。 • 19世纪前，心理学属于哲学范畴。
从服务对象的角度讲，掌握旅客旅 行心理活动与需要。
从运输服务业的角度看：
为什么要研究？
• 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认 识人的内心世界及其外部行为表现达到： • 一、从个体的角度： • 主体自我修养 • 客体的外部教育 • 二、从组织角度是管理人： • 1.满足旅客健康的旅行需要。 • 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 • 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场
客运管理工作包括：
• 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包 组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、 卫生整容； • 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管 理及站车秩序管理； • 3.客运设备和客运设施管理，使其有效 地为旅客运输生产服务； • 4.客运服务人员管理与培训，提高客运 服务人员素质。
谢谢大家
遇到看戏迟到的情景： 胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票 员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走 得太快了，他不会影响任何人。 多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其 争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看 演出。 粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想 反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会 儿，等幕间休息再进去吧。 抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院 就这样倒霉，干脆回家吧。
《驾驶员的心理》课件
介绍驾驶员心理不同分类以及各个分类的特点和影响。
二、驾驶员心理与交通安全
驾驶员心理在交通安全中 的地位
强调驾驶员心理在交通安全中的 关键作用，以及提高心理素质的 重要性。
驾驶员心理与交通事故的 关系
解析驾驶员心理与交通事故之间 的因果关系，并提出改善措施。
如何提高驾驶员心理素质
分享提高驾驶员心理素质的有效 方法和技巧。
2 提高驾驶员心理素质，促进交通事故的减少
强调通过提高驾驶员的心理素质，有效降低交通事故发生的概率。
提供解决驾驶员负面情绪问题 的方法，帮助驾驶员保持冷静 和集中注意力。
驾驶员疲劳注意力不 集中等问题的解决
分享驾驶员缓解疲劳和提高注 意力的有效解决方案。
驾驶员面对特殊交通 环境的心理调适方法
介绍驾驶员应对特殊、紧急交 通情况的心理调适方法。
五、结语
1 驾驶员心理是交通安全的重要组成部分
总结驾驶员心理在交通安全中的重要地位，并提出驾驶员心理素质的重要性。
《驾驶员的心理》PPT课 件
这个课件将带您了解驾驶员心理的重要性和影响，以及如何提高驾驶员的心 理素质，促进交通安全与事故减少。
一、驾驶员心理的基础知识
驾驶员心理概述
深入探索驾驶员的心理特征和行为模式，为后续内容打下基础。
驾驶员心理对驾驶行为的影响
探究驾驶员情绪、个性、思维对驾驶行为的影响，揭示潜在的驾驶风险和危险。
三、驾驶员心理素质培养方法
1
改变驾驶员不良心理习惯的方法
介绍培养良好心理习惯的策略和实用技巧。
2
消除驾驶员心理障碍的方法
分享有效的方法，帮助驾驶员克服不良心理情绪和挑战。
3
建立健康心理状态的重要性
《驾驶员的心理》PPT课件
精选课件ppt
19
二、驾驶员生理疾病的预防措施
❖ （一）加强运动和锻炼
❖ 人体长时间保持一个姿势时，血液不流通，人的身体状态会 发生变化，比如腰、腿、手等部位等会出现酸痛感。驾驶员 在整个运输过程中应注意通过站、做、卧、走等不同行为状 态的变换，在等待交通信号或遇到交通拥堵时，驾驶员可以 坐在座位上或者在有条件时下车做些有益的自我放松练习。 这样可以促进血液循环，缓解紧张状态和调节情绪，使身体 和心理状况始终处于最佳状态。
精选课件ppt
2
一、影响驾驶员行车安全的主要心理因素
❖ 1、个性与行车安全 ❖ (1)外向型性格比内向型性格更容易肇事，且
随着外向型程度的增加，肇事可能性增大。 ❖ (2)经常违章和肇事的驾驶员个性表现为易冲
动、易紧张、偏执、偏激、自私、疑心、压 抑、过分自信等;安全驾驶员更多表现为敏感、 紧张程度高、爱思考、冷静等特点。
❖ 快步走、慢跑、骑自行车等运动项目都有利于促进人的血液 循环，也不受场地的限制，不需要借助特别的辅助器械，比 较容易开展，驾驶员可利用业余时间，多开展此类的体育活 动，以加强锻炼身体。
精选课件ppt
20
（二）保证饮食健康和生活规律
❖ 为了高效地完成运输任务，驾驶员每天都必须摄入 足够的食物和营养物资，主要包括蛋白质、脂肪、 碳水化合物、矿物质和膳食纤维等。
精选课件ppt
14
❖ 总之，影响驾驶员行车安全的心理因素很多，如 何合理的利用有利的心理因素，避开不利的心理 因素便是主要的研究课题。现在许多年轻的驾驶 员经验不足，危险感知较差，然而却喜好抢时间、 出风头、超车。如何了解这类驾驶员的心理动向 并及时给与正确的指导和建议，将很大程度上减 少不必要交通事故的发生。同时作为一名合格的 驾驶员要有责任心和良好的职业道德，将安全放 在首位合理调节自己的心理，在不断学习探索中 增长知识，获得经验，逐步完善自己，与不安全 因素挥手告别，就能安安全全行车，平平安安归 来。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第8章 - 沟通图文图文课件
常规服务的服务用语规范 安检用语规范： 发现乘客携带可疑物规范语言示例： 您好，您的箱包（挎包、箱子、行李等）需 要进行开包检查，请您打开箱包，谢谢合作。
忌语语言示例： 包里装的什么，打开看看。
常规服务的服务用语规范
安检用语规范： 遇乘客携带禁、限带品规范语言示例： 1）您好，您携带的物品属于轨道交通运营企 业公示的禁、限带品，不能携带该物品乘坐 地铁。 2）请您换乘其他交通工具，谢谢合作。
信息混
嘈杂
乱是指对同一事 的环境会使信息
物有不同的信息。 接受者难以全面、
例如，令出多门， 准确地接受信息
多个信息源发生 者所发出的信息。
的信息互相矛盾； 诸如交谈时相互
朝令夕改，言行 之间的距离、所
不一等。
处的场合、当时
的情绪等。
沟通中的心理技巧
（1） “闲扯”是与人交谈的重要组 成部分
不善交谈，大多是不知道怎 样抓住谈话时机。心理学家詹姆士说 过：“与人交谈时，若能做到思想放 松、随随便便、没有顾虑、想到什么 就说什么，那么谈话就能进行得相当 热烈，气氛就会显得相当活跃。”
人际沟通训练
接话游戏 规则：接话者必须将回答前一人的话问，再提出新的话题。 **,今天天气 不错哦，我们一起去打球怎 么样？。 可以啊，你觉得什么时间合适啊？ **。 ……
沟通中的心理技巧
（2）适当地暴露自己 以自身为话题就可以，这
样也会很容易开口，人们往往会向对 方敞开自己的心扉。以自己为话题开 始谈话，增加对方对你的信任，以后 对方没有戒心。
常规服务的服务用语规范
人工售票用语规范： 收到残币、假币规范语言示例： 请您换一张，这张钱币残缺超标（这张纸币 有问题）。谢谢。 乘客等候不耐烦规范语言示例： 对不起，让您久等了。 忌语语言示例： 1）我们这里没零钱。**元，我们找不开。 2）等会，我这里数钱呢。 3）这钱太脏、太破啦，换一张。 4）这张是假币。
驾驶员与乘客心理学第8-9章
二、乘车需要的类型与特点
天然性需要：生理需要和安全需要
一般乘车需要
社会性需要：表现在交往和尊重方面的要求
物质需要：对食物、座位、设备等有关物品的需要 精神需要：放松、舒适、娱乐等愉快旅程的需要。
不同年龄乘客的乘车需要 不同性别乘客的乘车需要 特殊乘车需要 不同体质乘客的乘车需要 不同籍贯乘客的乘车需要 不同乘车目的的乘客的乘车需要
• 题目：利用周末时间，乘坐公共汽车，观察和记录司机与 乘客的交往、对话过程，选择典型的3-5名乘客与司机的交 往情况，对他们进行人际交往心态与形式的分析。
• 要求： • 1、按小组完成。 • 2、文档A4纸打印。
包容的需要、控制的需要、感情的需要
人际关系发展的阶段
零级阶段： 无接触 第一阶段： 觉察阶段 两个无任何关系的个 人 观察，意识到对方存 在，但无正面交往
第二阶段： 相互开始交往，相互 表面接触阶段 进行评价 第一水平： 轻度卷入 第三阶段： 一个持续发展的过程 亲密互惠阶段 第二水平： 中度卷入
固定型动机
随机型动机
不法型动机
二、乘客乘车动机的表现
• 乘客的乘车动机来自于乘客为什么要乘车，即乘车的目的是什么。
• 根据乘车费用的来源和支付的形式，乘车动机可划分为两种：
公事与乘车动机
私事与乘车动机
三、影响乘客乘车动机的因素
环境因素
其他乘客因素
个人因素
运输工具及 服务因素
第二节 乘客乘车心理需要
第三水平： 深度卷入
影响人际关系的因素
距离的接近
交往频率
相悦和熟悉
相似因素
影响人际 关系的因素
乘客心理学
1心理学作为一门独立的科学，它是研究心理现象发生，发展及其变化规律的科学2心理现象就是人们在生活中切身经历到的一些精神现象3心理现象包括感觉，直觉记忆思维想象注意意志兴趣爱好情绪气质性格智力能力需要动机态度等4感觉是人脑通过感官对客观事物个别属性的直接反映。
5人在意志过程中变现出来的个性特征，反映出一个人的意志品质的性质和水平6美国人本主义学家马斯洛吧人的需要分为5个层次生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现的需要7三种心理过程的关系可以概括为：认知活动是情感活动和意志活动产生和进行的前提：情感活动和意志活动对认知活动的进行起着促进或干扰作用：情感活动能推动或破会意志活动：意志活动对情感活动有调节，控制作用。
8中枢神经系统包括脑干小脑间脑和大脑9驾驶员与乘客心理是一门处在发展中的边缘学科，与交通工程学，生理学社会学经济学等都有关系。
10研究驾驶员心理，旨在探讨驾驶活动过程中驾驶员的心理过程，个性心理特征以及个性倾向性等方面的心理规律11研究乘客心理，旨在探讨乘车过程中乘客的心理规律，了解不同气质，性格性别，年龄等乘客的心理特点及其差异，以及乘客的乘车动机。
需要与乘车行为之间的相互关系。
12感觉是最简单的心理过程，只要人的感觉器官觉察到刺激的存在，就能感受到刺激的个别属性。
13驾驶员的视觉特性分为驾驶视力驾驶视野视觉适应驾驶中的视觉特征14对低亮度的感受性缓慢提高的过程，叫暗适应。
15驾驶中的视觉特征分为动态视力下降有效视野变窄判断能力降低容易产生道路催眠16空间知觉行车超车会车都要一看空间知觉17视野，是指人在面对正前方保持头部和眼球不动的情况下所能看到的全部范围，也称为静视野。
如仅将头部固定，眼球自由转动是能够看到的全部范围称为动视野。
18无意注意是在没有人的任何意图，没有预定目的，也不需要主观努力的情况而产生的注意，这是一种不受人的意志支配，行驶比较低级的注意19神级系统活动方式的类型差异，可以把气质分为灵活型兴奋性安静型弱型四类20根据心理特征差异，可以把气质分为胆汁质多血质黏液质抑郁质四种基本类型21动机是指为满足某种需要而进行活动的念头或想法22驾驶员的冲突心理可以分为以下四种类型接近-接近型冲突回避-回避型冲突接近-回避型冲突双重接近—回避型冲突23需要是有机体内部的一种不平衡状态，它表现在有机体对内部环境或外部生活条件的一种稳定的要求，并成为有机体活动的源泉24驾驶员在驾驶过程中多种多样的需要，大致体现在以下几个方面安全需要速度需要时间需要低耗需要运输任务需要自我表现需要通畅需要25客观因素是指知觉主体心理以外的因素，影响乘客的知觉的客观因素包括：乘客的生理条件车厢环境他人的提示灯26乘客的注意在乘车过程中的作用注意的选择作用注意的保持作用注意对乘车活动有调节和监督作用27乘客情绪情感的影响因素有乘客的需要乘客的认知特点乘客的归因方式乘客的人际关系状况乘客的身体状况行程是否顺利意外事件28乘客情绪，情感与乘车心理乘客乘车的目的性乘客时间的紧迫性乘客的自尊感乘客的安全感29乘客情绪，情感对乘车活动的影响情绪，情感影响乘客的态度情绪，请安影响乘车行为和活动效率情绪，情感影响乘车过程中的人际关系和心理气氛30按照励志，意志和情绪三者那个占优势来划分，有理智型性格意志型性格和情绪型性格三种31聋哑人，是指因成立缺陷或病残失去听力和说话能力的人32人际关系的形成要经历三个共同的心理阶段零级阶段：无接触，两个无任何关系的个人第一阶段，觉察阶段。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
投射效应
定式效应
由于头脑中存在着某种想法，而影响对他人的认知和评价。 固定看法 对于某一类事物或人物的一种比较固定、 概括而笼统的看法。
刻板印象
第三节 驾驶员与乘客人际关系的建立
一、驾驶员与乘客人际关系的特点
驾驶员与乘客之间的人际关系，主要是服务于被服务的关系。
特点：
短暂性
不对等性
理所当然性
二、驾驶员与乘客人际交往的心态与形式 1、驾驶员与乘客人际交往的心态
第二节 影响人际关系的心理效应
第三节 驾驶员与乘客人际关系的建立
第一节 人际关系概述
人际关系
概念
是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。
分类
性质：积极关系、消极关系、中性关系 范围：个人与个人、个人与团体、团体与团体 时间：长期的人际关系、短期的人际关系
影响团结、影响活动效率、影响身心健康
作用
内容
第八章 乘客乘车动机与心理需要
第一节 乘客乘车动机
第二节 乘客乘车心理需要
第一节 乘客乘车动机
一、乘客乘车动机及分类
动机：指引起个体行为，维持该行为，并将此行为导向某目标，使个 人需要满足的过程。 动机来源于两个方面：内在条件，即需要；外在条件，即刺激。
乘车动机是以需要为前提，是个人需要与社会需要的结合。
包容的需要、控制的需要、感情的需要
人际关系发展的阶段
零级阶段： 无接触 第一阶段： 觉察阶段 两个无任何关系的个 人 观察，意识到对方存 在，但无正面交往
第二阶段： 相互开始交往，相互 表面接触阶段 进行评价 第一水平： 轻度卷入 第三阶段： 一个持续发展的过程 亲密互惠阶段 第二水平： 中度卷入
二、驾驶员与乘客人际交往的心态与形式 1、驾驶员与乘客人际交往的形式
类型 特点 效果 行为模式
平行性交 往
符合双方心理 产生良好效果 需求，双方情 绪愉快、关系 融洽
不符合对方的 常常有害于交往目 心理需求，双 的的实现 方情绪不愉快、 关系紧张
成人----成人
家长----儿童 儿童----家长 成人----家长 家长----家长
第三水平： 深度卷入
影响人际关系的因素
距离的接近
交往频率
相悦和熟悉
相似因素
影响人际 关系的因素
能力与才干
互补性
言行举止
第二节 影响人际关系的心理效应
首因效应
近因效应 光环效应
先入为主
最近信息 以点盖面 以小人之心 度君子之腹
由先前的信息形成的最初印象及其对后来 信息的影响。 最后的印象对人们认知具有的影响。 根据少量的情况对别人作出全面的结论。 把自己的特性投射到其他人身上。
三
顺畅 心理
快捷 心理
方便 心理
经济 心理
舒适 心理
安静 心理
乘客乘车心理需要规律性表现
需要的档次性
需要的强度性
需要的主次性
满足乘车乘车心理需要的服务措施
• 延伸性服务 车站服务 乘车服务
第九章 驾驶员与乘客的人际关系
第一节 人际关系概述
交叉性交 往
成人----儿童
儿童----儿童
三、驾驶员与乘客良好人际关系的建立
技巧
• 建立良好的第一印象 • 主动交往 • 角色置换 • 提高个人修养
原则
• 互益原则 • 诚信原则 • 尊重原则 • 宽容原则
案例分析：P215
• 案例一：形形色色的出租车司机
• 案例二：老人乘车遭到辱骂
作业：驾驶员与乘客人际关系分析
• 题目：利用周末时间，乘坐公共汽车，观察和记录司机与 乘客的交往、对话过程，选择典型的3-5名乘客与司机的交 往情况，对他们进行人际交往心态与形式的分析。
• 要求： • 1、按小组完成。 • 2、文档A4纸打印。
固定型动机
随机型动机
不法型动机
二、乘客乘车动机的表现
• 乘客的乘车动机来自于乘客为什么要乘车，即乘车的目的是什么。
• 根据乘车费用的来源和支付的形式，乘车动机可划分为两种：
公事与乘车动机
私事与乘车动机
三、影响乘客乘车动机的因素
环境因素
其他乘客因素
个人因素
运输工具及 服务因素
第二节 乘客乘车心理需要
一、心理需要 乘车心理需要指的是乘客为了到达目的地，从而产生 乘车愿望的一种状态。
二、乘车需要的类型与特点
天然性需要：生理需要和安全需要
一般乘车需要
社会性需要：表现在交往和尊重方面的要求
物质需要：对食物、座位、设备等有关物品的需要 精神需要：放松、舒适、娱乐等愉快旅程的需要。
不同年龄乘客的乘车需要 不同性别乘客的乘车需要 特殊乘车需要 不同体质乘客的乘车需要 不同籍贯乘客的乘车需要 不同乘车目的的乘客的乘车需要
类型 家长型 心态 特征 以权威为特 征 行为模式 命令式 慈爱式 儿童型 心态 以情绪和服 从为特征 服从式 自然式 表现 表现为统治、责骂和其他专 制作用的行为 表现为管好和怜悯的行为 表现为顺从某种意愿的行为 表现为冲动、任性和自然
成人型 心态
以思考和理 智为特征
询问式、回答式 在交往中待人接物符合情景， 建议式、赞同式 尊重对方，不强加于人，给 反对式、道歉式 对方留有余地 总结式