酒店技能大赛

前厅服务竞赛规则及评分标准

㈡竞赛准备物品

组委会准备物品：纸、笔一份（纸5张、黑色中性笔1支）、长条桌一张、椅子一把，“前台接待”座签一个。

㈢竞赛评分标准

总台综合服务知识题库

（一）

一、前台术语解释：

1、Front office（前厅部）

答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。

3、前厅部的组织结构。

2、Room type（房间种类）

答：1、常见的房间种类有：标准间、普通单间、豪华间、套房、麻将房、豪华套房和家庭房。

2、不同种类的房间适于不同的客人。

3、Double room（双人间）

答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。

2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。

4、Single room（单人间）

答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。

2、可以一人入住或两人入住同一房间。

5、Reservation（房间预定）

答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

2、预定的内容：姓名、房型、房价、间数、抵离日期、联系方式、特殊要求等。

6、Check-in（入住登记）

答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。

2、分为散客及会议团队入住接待。

7、VIP（Very Important Person重要客人）

答：1、接待重要客人的准备工作。

2、到达时的接待。

3、在住期间及离店的工作。

8、Check-out time（退房时间）

答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。

2、一般退房时间是中午14点前。

3、推迟退房收费按照房价的一般收取。

9、Day use（半天用房）

答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。

2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。

3、在房满时一般不予接受。

10、Room change（换房）

答：1、指为客人换房间。

2、客人转房的主要原因。

3、为客人办理相关换房手续。

11、overstay（续住）

答：1、指客人在原定离店日期没有退房。

2、客人续住可为饭店增加收入。

3、续住时应注意：房价差异、押金充足等。

12、Room rate（房价）

答：1、是饭店收取的住宿费。

2、房价的种类要为客人表述清晰。

13、Check-out（结账）

答：1、指客人办理结账离店手续。

2、分为散客、团队及会议结账。

14、Deposit（押金）

答：1、指在客人入住时预先收取的费用。

2、押金按房费的1.5-2倍收取。

3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。

15、Wake-up call（叫醒电话）

答：听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录；复述进行核对；按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。

二、疑难问题处理：

1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？

答：1、熟练前台业务；

2、了解饭店设施设备和服务项目；

3、快速准确地提供有关问讯服务；

4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？

答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；

2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；

3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。

3、总台服务中有哪些具体的推销方法？

答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；

2、利用优势、特色进行推销；

3、利用报价内容帮助推销；

4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；

5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；

6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。

4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？

答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，抵达及离店日期，本人签名。

2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。

5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？

答：1、解释入住登记的有关规定。

2、帮客人填写，并请其签名。

3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？

答：1、婉言拒绝其入住。

2、请保安人员将该客带离公共场所。

3、联系派出所帮助处理。

7、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。

2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。

3、对客人的合作表示感谢。

8、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

9、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

答：1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

10、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

答：1、记下客人的详细要求。

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

11、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？

答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。

2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

12、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

13、客人反映在客房失窃时怎么办？

答：1、详细了解客人丢失物品细节。

2、帮助客人寻找。

3、确实找不到的话要及时向上级汇报。

4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。